酒店优秀员工的十种专业技能.doc

景区优秀员工的十种专业技能衡量一个景区员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的景区服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！随时服务：也叫随机服务。景区在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，景区医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！超值服务：每一个客人进入景区消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目 更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为景区的固定而忠诚的客户。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！精细服务：书画说“细微之处见精神”，景区服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大景区的客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！距离服务：景区服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬景区品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好 得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到景区员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大景区有个员工发现一位年轻女客人情 绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在景区殉情贴心换来的 是一片真情，可敬可赞！本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！婉拒服务：世界上任何再大知名的景区，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“景区没有这项服务”、“不可能提供”等。例如，笔者就曾目睹这样的场面：某外国客人要求楼 层女服务员帮找一个小姐，该员工虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起！在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧！”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！远程服务：不要以为景区所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，景区也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响景区的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不 仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为景区创造无限商机和赢得客人赞誉。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！错位服务：虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在景区某时某地某种情境下，这个时候，景区就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失景区赚钱的好机会。例如：某景区公寓客人兴趣之所 至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”，但该员工综合平时、了解和 看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。所以，一个优秀的员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！综上所述，服务之巧，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀员工本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！优秀员工评选办法一、总则（一）为了保证景区总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，提高景区经营管理机制，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，特制定本方案本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！（二）本考核方案适合景区各部门。二、考核目的考核成绩作为部门每月质量奖、效益奖类薪金领取以及月度部门物料消耗考核奖罚、评选季度优秀员工、执行“季度问题工作法”的依据。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！三、考核原则为充分发挥考核对景区各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分、处罚细则、考评程序和考评结果透明公开，对景区各部门形成正确指导，在景区内部形成良性竞争的机制。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！（一）、优秀员工评选细则1、优秀员工人选应以各部门基层员工为主。2、优秀员工人选能够获得多数员工的认可。3、评选过程中应注重对客观优秀事迹的收集和验证，并上交人事部门存档。（二）、评选条件：1、品德素养过硬、业务能力强、职业道德技能水平高、服务意识及态度端正、仪容仪表良好、执行力强、稳固团结、诚信务实、拾金不昧，在本岗位上发挥重要作用，出色完成本职工工作，受本部门人员一致认同及赞扬。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！2、有团队合作精神，与同事工作主动沟通、配合并引导。服从工作安排，高效、准确地按要求完成工作任务，模范执行景区各项管理制度、规程。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！3、不迟到、早退、月全勤、无行政处罚的正式员工（试用期员工不参与评选），全年没有受过书面警告及以上处罚。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！4、在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗等方面主动提出合理化建议，工作积极、主动、热情、服务周到，并且能微笑服务客人，为景区创造良好效益或在其它方面做出了突出贡献。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！5、保持工作的积极态度，对景区有忠诚及奉献精神。6、敬业爱岗、乐于助人，与同事相处融恰，对领导尊重服从，对客人热情礼貌。7、积极参加本景区或部门组织的各类培训及活动。8、对于服务质量、工作技能特别优秀突出，业务熟悉，能配合同事完成各项工作任务，无工作失误，不因服务态度遭客人投诉，能多次受到客人的口头或书面表扬。本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！参与评选。（三）、评选名额：5名财务收银1人，会场员工食堂1人、客房部2人、工程安保部1四、月度及全年度优秀员工评选： （一）、月度模范员工评选： 1、提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选，并填写月度模范员工提名表。 各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，财务收银、工程安保各1名，会场与员工食堂合并每月提名1名。（具体提名表由行政综合部提供），在季度或年的第末月十五日前送交行政综合部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度，要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在景区工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！2、资料整理： 每月的十五日行政综合部收到提名表后，由行政综合部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！3、 评选： 评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！4、 颁奖： 每月评选出的模范员工将会收到由行政综合部发出的书面祝贺信，同时行政综合部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：三楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、行政综合部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：综合部派员工前往拍照本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！奖励： 每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元； 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！（二）、全年模范员工评选： 1、全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！2、部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配： 客房部：4名、餐饮部：8名、财务收银工程安保部各2名、工程安保部：2名。 本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！3、全年模范员工奖励：获得奖金人民币480元，