客服组的岗们职责及考核标准.doc

客服组的岗位职责及考核标准主管岗位职责：1. 更新客服中心系统平台，对呼叫中心工作进行调查、分析，确定呼叫中心的分析数据准确无误，规范，并监督、检查实施情况。2. 分配各坐席每天呼叫的电话，并审核电话的呼叫情况。3. 组织召开客服中心业务会议，协调、督导各坐席的呼叫业务。4. 培训新进客服人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。5. 监听客服人员电话以了解下属问题，并适时提供协助。6. 处理及解决转自客服人员的客户投诉及复杂的客户咨询。7. 负责提升客服中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务。8. 组织做好客服中心设备、仪器的管理工作。9. 做好客服中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。10. 对部门工作提出有价值的建议和意见11. 完成领导交办的其他工作。座席岗位职责：1、根据客服中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作。2、负责客服中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。3、执行呼出电话回访及邀约工作，按质按量完成调查工作。4、在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效。5、及时进行客户信息登记和更新。6、及时有效地对意向客户进行收集和整理。7、按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。8、对部门工作提出有价值的建议和意见。9、负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。10、完成领导交办的其他工作。呼叫中心素质标准：第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条 合适的语调1语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第7条 音量适当1音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。第8条 语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。第9条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。工作说明：客服部主管应合理安排每天呼叫的电话（一般不少于120个/人），如呼叫工作不能满足每天的工作量时，应提前上报电商主管，由电商主管分配推广QQ予客服人员，启动客服参与推广工作，其它推广的工作量根据推广时间来定。推广的具体工作为：1、 用公司推广QQ加竞争对手群，拉群内意向购房网友。2、 往公司业主群内加意向购房网友。3、 关联群加入，维护群主和群内关系。4、 参与推广部制度的话题炒作。5、 收集行业分类网站有购房意向的电话。6、 客服参与推广后每天的日报必须按推广日报上报、其当月的考核分客服考核和推广考核两部分，该加分加分，该扣分扣分。考核说明：考核周期为一月一次，部门主管根据整体工作状态，心态等各方面进行评定；部门总监进行综合评定；标准分100分，70分以下（含70分）为需努力员工，连续3个月度个人考核70分，将进行解聘；对于活动邀约考核分为两部分，对于平时活动邀约按整体效果（活动的大小、数量、到场人数，活动效果等）进行考核，综合评定分为A、B、C级 分别给予的奖励为300元/人 200元/人 100元/人 电商活动邀约到现场的分别给予3元/人的奖励（以案场渠道反馈为标准），对于电商项目成功签约的给予相应奖励即：销售额10万以下，30元/个 10万-20万（含10万） 50元/个 20万元以上 （含20万） 60元/个 （以实际结算为主为标准），月底累计叠加。客服中心的考核标准：项目考核指标分值得分业务水平按要求收集客户资料完全性达80%（含80%）以上50分按要求收集客户资料完全性达60-80%（含60%）40分按要求收集客户资料完全性达50-60%以上（含50%）30分按要求收集客户资料完全性达50%以下20分工作效率客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值；5分责任感1.能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务；10分2.工作努力，份内工作完善； 8分3.交付工作需常督促方能完成； 5分4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意；2分协调性1.能够尽最大的努力主动协助、帮助同事完成任务；10分2.肯应别人的要求帮助别人； 8分3.仅在必要与人协调的工作上与人合作； 5分4.不肯帮助别人，与人合作；0分积极性1.对工作热心，支持公司方面的政策； 5分2.工作无恒心，精神不振