电子商务奖惩管理制度.docx

.电子商务奖惩管理制度概述为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，结合公司的实际情况，制定本规章制度。全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。第一章 公司规章守则 1、自觉遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的合理安排， 而各级主管人员必须认真、耐心教导其它员工。 2、各员工对内须认真负责工作、爱惜财产、减少损耗、提高工作质量、增创新效率; 对外应保守公司业务上的机密。3、员工非经公司书面同意，不得在外兼任与本公司业务有关的职位，不得以自己及他人名义经营与本公司相同的经营项目，不得利用职权之便谋取自己或他人之利，不可接受回扣及其它不法收入。 4、员工在工用时间内未经批准不得擅自离开工作岗位; 除业务需要外不得私用公司电话。 5、员工未经批准不得把陌生不安全物件或朋友带入公司。 6、员工未经批准， 不得私自携带公司财物外出。7、讲卫生， 不准在公司区域乱扔杂物、不准随地吐痰。8、严禁损坏公司的一切财物和偷盗公司或他人的财物。9、遵纪守法， 文明用语， 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。10、严禁烟火， 不准在公司内抽烟。11、保持工作环境整洁， 每天上班前必须先整理工作区内卫生。下班时要关灯。12、因公司需要及符合原则下， 临时调动员工工作时要配合。第二章 工作时间及休息1、上班时间 白班：早上8:30-下午17:30，中午1个小时休息（包吃饭时间）。 晚班：下午15:30-晚上12:00 月休5天，按轮流排岗制度休息。每次休一天，不可连休。2、轮班倒 白、晚班一个星期一换；若有坚持一直白班或者晚班的，须取得主管同意。 3、下班 下班前，清除结尾工作，不允许拖拉，由此所造成的损失，将承担责任。 4、迟到 上班时间开始5分钟内为迟到。 上班时间开始后，15分钟后不到者，每次罚款5元，一个月内迟到超过5次，作自动离职算。 5、早退 下班时间5分钟前为早退 下班时间前15分钟之前早退者，每次罚款5元，一个月内早退超过5此，作自动离职算。 6、请假 请假要书面申请，并经过主管签字才有效，无书面申请，作旷工处理。 无急事、不得不处理的事情，不得请假。 特殊急事、不得不处理的，与部门主管请假，请假日折算当月休息日。当月休息日折光后，请假无工资。无紧要事而请假者；请假1天，扣除2天工资，以此类推。当一个月请假超过3次，作自动离职算。7、旷工无缘故、无因由不上班为旷工。旷工一天扣三天工资，以此类推；一个月内旷工三天者，作自动离职算。 8、员工在办公时间内， 不可擅自离开工作岗位。 9、员工休息要错开，不可同时一天休息，避免岗位无人值守。 第三章 工作要求1、亲和礼貌、谦虚耐心。接待客户切忌使用反问语气讲话。 2、要有强烈的时间观念，手机常设置必要的闹铃！以便提醒自己。 3、上班先到坐席者为同事开启电脑；下班时习惯关空调、关窗、关电脑。 4、习惯做记录，工作一切数据化，不以人力大脑为记忆依托。5、养成加好友的习惯，并进行客户好友分门别类。 6、不允许带情绪工作，不允许传递负面情绪给其他同事；由此造成的影响将承担自身责任。 7、沟通讲话注意技巧、讲究方法；给对方以好心情，多点幽默与互动。 8、上班要思考、研究自己岗位，挖掘可提升自身效率的东西；不允许做聊天回复木偶。 9、上班不允许登录私人旺旺。 10、上班不允许频繁玩弄手机、看电影、大声听歌、接打电话等无关工作的事情。 12、统计、归纳来访客户的问题，提交给运营主管；以便对产品进行优化调整和改进。 13、认真、细心检查客户的要求和备注，务必不漏掉任何一个产生发货失误的问题存在。 14、工作闲空时，在淘宝论坛、公司帮派、新浪微博、微信、博客等之类的网络宣传平台上关于公司品牌或产品进行发帖和宣传。 15、讲究卫生，上班前务必进行办公室简单打扫卫生，保持电脑等办公设备的清洁。 第四章 各环节流程图例【客服流程】 【发货流程】【售后流程】第五章 工作惩罚制度团队实行环节岗位责任制、各个环节相互配合，问题出在哪个环节，将由该负责人承担一定损失。允许犯错3次，超过3次以上将按照惩罚制度处理。多岗位环节人员同时在一件事上出错，由此所造成的退换货运费将由当事人平均承担。推卸责任者，事后查出，触犯三次的，当离职算。 客服： 1、因粗心忘记备注客户的要求而导致的退货和换货，所造成的来回运费，将承担50%； 2、因粗心在交流中口误而导致的损失，将承担50%；月内犯错达10次者，将当作离职算； 3、因粗心在交流中口误而导致的客户拒收或者退换；所造成的来回运费，将承担50%； 4、离开岗位前，旺旺需挂起；或者委托同事看管；由此造成的损失，视情节，由领导开会予以决定处理。 售后： 1、 未及时跟进处理客户的售后要求和请求的，所造成的损失和影响，由领导开会予以决定处理。 打单发货： 1、由于人为打印错误快递单所造成的退换货运费，将承担50%；（个别原因如：设备软件、网络故障等除外） 2、因粗心不看客户备注要求而所造成的退换货运费，将承担50%；打包： 1、因粗心弄错颜色、货号等所造成的退换货运费，将承担50%； 2、因打包不检查瑕疵的，所造成的退换货运费，将承担10%；【退换货、款流程】 第六章 工作奖励制度1、挽救公司损失的，将按照被挽救金额的10%，进行奖励。 2、统计当月客户最满意的客服，第一名奖励50元、第二名奖励20元。3、统计当月店铺平均退款速度小于行业均值；将奖励售后人员50元。 4、统计当月店铺退款率小于行业均值；将奖励售后人员50元。 5、客户反映服务好的并在好评里着重表扬的，每次奖励2元。 第七章 销售分红制度基于公司的发展需要，网店管理销售人员暂行分红提成制度。暂行办法一：按分红基数来分配分红比例：1、分红基数=（实际销售额-商品成本（出厂价）-运营成本）*20%；2、商品成本以公司报价单核算；3、运营成本包括赠品成本、商品运费、营销活动费用、人员薪酬福利等直接发生的费用。分红比例1、运营店长分红：分红基数*50%；2、网店员工分红：分红基数*50%；3、说明：员工分红部分由店长提报分配方案，经全员讨论，责任经理签字后，报公司人力行政部审核，经总经理签批后执行。员工个人所得分红由运营店长评核绩效后按能分配。评核标准参考员工个人账号所产生的订单成交金额。暂行办法二：1、按实际产生的销售总额计算分红，以网店运营店长一职说明为例（当月业绩额为全组实际产生的销售总额）：当月业绩额奖金百分比100000元以下0.5%101000元-250000元1%251000元-500000元1.5%501000元以上2%2、按实际产生的销售总额计算分红，以网店员工一职说明为例（当月业绩额为个人账号实际产生的销售总额）：当月业绩额奖金百分比50000元以下0.05%51000元-150000元0.1%151000元-250000元0.15%251000元以上0.2%3、 说明：分红部分由财务统核方案，经全员讨论，责任经理签字后，报公司人力行政部审核，经总经理签批后执行。暂行办法三：网店直接代理工厂产品销售制（