汇编市场营销管理程序.doc

汇编市场营销管理程序1 目的及时了解和掌握客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务。2 范围本程序适用于公司所有产品的市场调研、合同评审、顾客沟通管理。3 流程及职责3.1市场营销流程如下图：市场调研、策划制定销售计划顾客要求确定特殊合同一般合同重大合同直接评审组织相关部门评审协商一致是否满足终止 否 否 是重合同签定、修改 新 评合同登记 审合同执行 产品交付是否变更 是 否 3.2职责3.2.1市场部/销售部负责进行市场调研，确定客户的需求，组织实施化肥、化工、焦化产品销售。3.2.2 化机厂销售部门负责化工机械产品的市场调研、合同评审、顾客沟通等销售工作。4 管理程序4.1 市场调研、确定需求4.1.1 营销部门（市场部/销售部、化机厂）通过以下方式进行市场调研、了解客户需求：a) 相关产品的行业的统计记录；b) 按期组织客户订货会；c) 定期进行客户走访、调查；d) 及时调查竞争对手的情况；e) 及时了解与公司产品有关各行业的情况，预测对公司的影响。4.1.2营销部门确定市场需求和变化，编制市场调研报告、客户订货会总结报告等文件，结合往年重点客户定货量、市场背景资料制定当年销售计划并组织实施。见销售部工作手册、化机厂工作手册。4.2合同评审4.2.1合同评审要求：在合同签订前必须确定、评审客户需求：a) 客户明确提出的要求是否可以满足：既有产品本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求，如交货期、包装、运输、售后服务等；b) 客户没有明确规定，但预期或规定用途所必要的要求，如外贸合同可能涉及报关等附加条件；c) 公司的其它附带承诺、条件；d) 是否符合相关法律、法规的要求。4.2.2 常规合同营销部门（市场部/销售部、化机厂）制订相应文件确定一定期限内常规合同范围，分以下三种情况评审：a) 重点合同：对长期有合作关系的重点客户，营销部门召开客户订货会，确立合同意向,填写客户合同，市场部/销售部负责人（厂长，下同）审核，分管副总经理审批。b) 一般合同：各业务部门按职责分工接洽客户，填写客户合同，部门负责人审核，市场部/销售部负责人审批后签订。c) 口头合同/申请合同：业务部门接到订货电话或零散客户直接购买时确定产品规格、数量，销售员直接评审，填写产品销售日报表，直接开具销售单。4.2.3特殊需求合同的评审4.2.3.1当出现下列客户需求情况时，视作特殊需求：a) 非货币交易形式，如：串换货、以货抵债等；b) 价格低于正常范围；c) 需求量大于现期交付能力；d) 交付方式、交货期、质量要求不能直接确定可以满足，如外贸合同等；e) 其他附加要求。4.2.3.2市场部/销售部销售员填写顾客特殊需求表，报销售负责人评审。必要时发出（合同名称）评审会议通知/评审单至合同相关的部门，共同评审客户提出的需求是否可以满足：a) 经评审可以满足的特殊需求，相关部门签署意见，市场部/销售部负责人在顾客特殊需求表中签字后确认；b) 经评审不能满足的特殊需求，酌情与客户协商，征求客户意见，双方达成一致时按4.2.3.2条件评审；不能达成一致，终止合同评审。4.3合同签订及传递经评审签订客户合同后，根据合同管理规定按产品的不同形态开具销售单。客户定单或合同由营销部门负责存档，传真件存档时应复印一份，以防传真件失效，并登记合同管理台帐。4.4合同变更按4.2.3重新评审，并发出合同变更通知单至相关部门采取相应措施。营销部门应确保相关人员了解合同变更的内容。4.5合同履行4.5.1营销部门（市场部/销售部）填写产品销售月计划执行进度表、产品销售月报、产品销售日报表控制产品交付情况、合同履行情况。4.5.2发运部门根据合同签订情况制定铁路运输计划表，开具出库单，按合同组织产品发运，交付，填写产品出库、发运情况表。具体见销售部工作手册（铁运部门管理制度），化机厂工作手册。4.6 客户沟通a) 营销部门负责组织实施客户意见征求，对客户的意见进行处理或反馈到相关部门处理，提高客户的满意度。见顾客满意度调查程序。b) 售后服务由营销部门牵头，规划发展部、股份企管部和生产技术部配合；c) 顾客投诉处理见销售部工作手册中有关规定。5 相关文件5.1 客户满意度调查程序5.2 不合格控制程序5.3 生产运作管理程序5.4 销售部工作手册5.5 化机厂工作手册6 相关记录6.1 产品销售月计划执行进度表6.2 产品销售月报6.3 客户合同6.4 产品销售日报表6.5 产品出库、发运情况表6.6 合同管理台帐6.7年度销售计划6.8合同变更通知单6.9合同评审会议通知/评审单6.10顾客特殊需求表6.11市场调研报告6.12客户订货会总结报告6.13铁路运输计划表6.14 销售单顾客满意度调查程序1 目的及时收集、汇总和处理客户对公司产品、服务的意见、建议，作为公司各级改进管理，进行正确决策的参考依据。2 范围适用于化工、化肥、化机、焦化产品的顾客满意度调查。3 流程与职责满意度调查策划实 施 调 查投 诉 管 理走 访问 卷 调 查信息收集汇总、分析用户意见整改纠正/预防措施管理评审、反馈 3.1市场部/销售部负责化工、化肥、焦化产品的满意度调查。3.2市场部/销售部负责定期组织评审顾客意见，提出处理解决方案。3.4化机厂负责化工机械产品的满意度调查。4 满意度调查策划4.1销售部门（市场部/销售部、化机,下同）应在产品销售过程中建立客户档案台帐，详细记录客户名称、地址、联系方式、历次交易情况等内容。4.2每年度销售部门将本部门客户进行分类，并组织调查各类客户的满意度，制定年度满意度调查计划，包括：a)各类调查比率、方式意见回收率；b)责任部门/负责人；c)调查内容。4.3调查计划实施4.3.1根据计划的总体安排，对重点客户、一般客户一般采取走访、问卷调查等方式。a) 走访由走访人员提交用户走访报告；b) 每年发放、汇总一次用户满意度汇总表。 4.3.2调查表回收率a) 重点顾客的调查表回收率达95%；b) 一般顾客的调查表回收率达80%。4.3.3每次调查结束销售部门按 顾客满意度测评标准测算顾客满意度；按照数据分析管理程序应用矩阵表、因果法等统计方法进行满意度分析。4.4接待用户投诉、电话、传真、上门投诉要登记用户意见反馈单，及时按改进控制程序 分析原因、采取纠正和预防措施并作为本期顾客满意度分析的主要内容之一。4.5销售部门（市场部/销售部、化机厂）每年度对顾客满意调查结果编制顾客满意度调查总结报告，提交管理评审，并作为下年度营销策划的参考依据之一。5 相关文件5.1数据分析管理程序5.2改进控制程序5.3顾客满意度测评标准6 相关记录6.1顾客满意度测评标准6.2年度满意度调查计划6.3客户分类标准6.4用户走访报告6.5用户满意度汇总表6.6客户档案台帐6.7用户意见反馈单6.8顾客满意度调查总结报告6.9顾客意见调查表6.10顾客意见调查汇总表人力资源管理程序1 目的建立适应市场竞争的人力资源管理系统，明确对各岗位人员录用、培训和考核的控制要求，以确保给各岗位委派合适的人员。2 适用范围适用于与公司质量/环境体系运行有关的所有人员。3 职责3.1总经理负责批准各部门负责人任职条件规定；负责批准公司年度培训计划。3.2党委组织部负责编制各部门负责人任职条件规定，推荐选拔和考核各部门负责人。3.3人力资源部负责编制公司年度培训计划和其他各类培训计划并监督实施；负责审核岗位任职条件规定；负责组织对各类培训效果进行评估。3.4 各部门负责编制各部门的岗位任职条件规定，负责本部门的岗位基础培训和人员考核。3.5 公司全体员工应积极参加各种培训及学习。4 作业程序4.1 人力资源配备4.1.1 岗位任职条件规定a)各部门负责人编制本部门的岗位任职条件规定，明确各岗位对从业人员的学历、培训、工作经历、技能和经验的具体要求。岗位任职条件规定由人力资源部审核，各分管副总经理批准。b)党委组织部编制各部门负责人任职条件规定，明确对各部门负责人的学历、培训、工作经历、技能和经验的具体要求。各部门负责人任职条件规定由总经理批准。c)批准后的岗位任职条件规定是人力资源部选择和配备人员的主要依据。4.1.2 人力资源部配合各部门负责人为各岗位配备与之相适应的人员。人员的招聘、录用和解雇见公司劳动管理条例。4.1.3 各部门负责人随时对本部门员工进行现场考核。对不能胜任本职工作的人员，需及时安排培训并考核，或转换工作岗位，使其具备的能力与承担的工作相适应。4.2培训计划4.2.1 年度培训计划每年12月，人力资源部根据公司发展的需要及基础培训的要求(见4.3)，在征求各部门负责人意见的基础上，制定下一年度的培训计划。年度培训计划经总经理批准后由人力资源部组织实施。4.2.2 临时培训计划如某部门需对其所属人员进行岗位基础培训(4.3.2)以外的培训，而这些培训又没有列入年度培训计划时，其部门负责人应填写“培训需求申请表”，经分管人力资源部的副总经理批准后由人力资源部组织实施。4.2.3 培训计划包括培训的内容、方式、时间、教材、地点、对象、培训负责人、考核方式等。4.3 培训内容公司的全体成员都要接受基础培训和岗位基础培训，并根据需要参加在职提高培训。4.3.1 基础培训基础培训包括：ISO9000系列标准、ISO14001标准、安全管理知识、企业文化、劳动管理等内容。中高级管理人员要了解ISO9000和ISO14000族标准的由来，掌握标准的主要内容和用途，理解贯标的意义。其他员工要学习ISO9000和ISO14000基础知识。4.3.2 岗位基础培训岗位基础培训包括学习相关作业规范、运作程序以及相关的岗位技能等内容。基本的岗位培训有：a)中高级管理人员质量管理和环境管理的基本知识培训，公司质量手册、程序文件的培训。b)基层管理人员质量管理和环境管理的基本知识培训，有关的程序文件、工作规范的培训，专业知识、基本管理知识培训。c)质检员岗位职责、工作规范、检验要求培训，质量管理、统计技术基础知识培训，检测仪器的使用与保养培训。d)计量员 岗位职责、工作规范培训，计量管理基础知识培训。e)内审员ISO9000标准和ISO14000标准、审核知识，公司质量手册、程序文件的培训。f)采购人员岗位职责、工作规范、采购物资技术要求、采购基础知识培训。g)营销人员岗位职责、工作规范、产品相关知识、营销基础知识培训。h)仓管人员岗位职责、工作规范、库存品质量特性、仓管基础知识培训。i)设备维护人员岗位职责、工作规范、岗位技能、设备管理基础知识培训。j)技术人员岗位职责、工作规范、工作要求培训。k)工人（包括特殊工序，关键工序人员）岗位职责、工作规范、岗位技能培训。4.3.3 在职提高培训在职提高培训旨在提高岗位技能、管理水平、质量意识。根据需要适时进行。4.4 培训方式4.4.1 外出进修、学习、考察、参加学习班及学术会议等。4.4.2 公司内组织学习、案例讨论，操作示教，在岗培训等。4.5培训实施4.5.1 新员工培训a)人力资源部应在新员工入厂1个月内，对新员工进行基础培训(见4.3.1)b)新员工所在部门负责人在新员工正式上岗前，应对新员工进行岗位基础培训(见4.3.2)c)新员工见习期间不得独立从事特殊工序、关键工序的作业。4.5.2 员工转岗时，所在部门负责人应对新员工进行新岗位基础培训（见4.3.2）。4.5.3 人力资源部监督年度培训计划、临时培训计划的实施，并及时解决实施中的问题。4.6 培训考核与资格认可4.6.1 基础培训由人力资源部考核。岗位基础培训由部门负责人考核。其他内部实施的培训由实施部门组织必要的考核。4.6.2 内审员须经有资质的培训机构进行培训并取得合格证书。4.6.3 对于基础培训、岗位基础培训，考核成绩大于60分者判为合格，考核成绩小于60分者判为不合格，需要重新培训并补考。4.6.4 生产员工全部参加国家职业资格证书考试制度，上岗前必须经过基础培训、专业知识培训，培训合格后均参加国家职业资格证书考试，取得资格证书后，持证上岗。4.6.5 司机、计量员、电工、电焊工、天车工需取得国家权威机构的相应合格证书。4.6.6 人力资源部每年就基础培训、岗位基础培训的内容组织1次以上的考核。4.7 培训记录4.7.1 每次培训时，参加培训的人必须在“会议/培训签到表”上签到。培训后，由培训主持人将培训签到表、试卷、成绩单等送交人力资源部保存。4.7.2 人力资源部将每个员工参加培训的情况记录在“员工培训记录表”（内含职位、工作变动情况）上。员工培训的记录应连同学历证明、资格证书、工作简历等相关资料归入员工的档案内。4.8 外部培训管理4.8.1 参加外部培训，应填写“外部培训申请表”经分管人力资源部的副总经理批准后，交人力资源部统一安排并作好记录。4.8.2公司业务部门收到上级业务部门及其他培训机构的培训通知后，应到人力资源部备案，任何部门不得随意转发上级部门及其他培训机构安排的培训通知。员工外出培训发生的各种费用，经人力资源部签批后，按财务部门的相关规定办理报销手续。4.8.3 外部培训考核合格证书（如有）应提交复印件给人力资源部，归入个人培训档案。4.9 培训效果评价人力资源部每年适时组织各部门负责人就培训的效果进行评