维修人员上门服务流程.doc

维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间；二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间；三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净；四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况；五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等；六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。维修员上门服务规范1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名；3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话；文明用语：进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员；因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”；询问语：“请问您家的*有什么问题，需要我们提供服务。”解释语（维修范围内）：“按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。”超出维修范围或收费的：“您家的*出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。”服务禁用语：非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”， 非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”，自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决”一、台风暴雨应急措施任务安排 1)物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作； 2)工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应， 在遇到不可抗力的情况下， 及早报告供电、供水部门，并配合其工作。 3)保安部长是抢险突击队队长， 负责抢险和公共秩序的维护及机动车辆的安全转移或停放等； 4)客服经理负责获取最新气象信息，通知业主做好抗灾的准备， 如储存生活用水、充电、购置手电筒或蜡烛等应急用品， 并在灾后协助卫生防疫部门和社区委员会开展消杀工作。灾前准备措施 1)物资准备：沙袋、机动潜水泵、照明工具（各种手电筒、应急灯 ）, 电吹风、雨衣、雨靴、绝缘手套、小型发电机、对讲机、消防战斗服（配防毒面罩）、救生绳、铁锹、地下车库出入口配置的闲板及闸槽等 2)抢险抗灾队伍的建立 应以保安人员、工程维修人员组成抢险突击队，并分成若干小组 : 战斗组、保障组、交通组、业户疏散引导组等； 街道、社区居委会应对群众进行宣传发动、组织队伍， 采购必要物资设备和工具， 做好抗灾准备和现场指挥。（3） 灾前预警及准备 指定专人收集天气预报及电视台、广播电台和当地防洪抗台指挥部发布的即时气象信息，及时做出预警，以电话、宣传栏、告示牌、消防广播、背景音乐、大门岗位口头告知等形式通知所有业户，对孤寡老人、残疾人尽可能上门通知并适当提供帮助； 接到台风通知后， 应立即在显著位置张贴紧急通知，对业主还应以书面形式通知到业户本人或单位领导，还要通过消防广播等宣传工具将台风暴雨预报轮番向业户播放，提醒业户做好防台风暴雨工作，并将各自的门窗关好，清理阳台、户外等易被台风刮走的物品，对外出的业户，应想办法通知其本人或留在本地的家人或亲友前来做好防台风暴雨准备工作； 物业公司应组织人员对所有空置房进行检查，查看门、窗，下水管是否通畅。 根据气候情况因地制宜，由业主选择车辆停放地点，针对台风级别高但雨量不大的情况，业主将停放在广告牌、树木下的车辆转移到地下车库，若是降雨量大则要动员地下车库里的车辆转移至地面，以减小被水淹的危险； 物业公司组织工程人员巡检地下车库潜水泵是否正常，地下车库的排水沟是否通畅，排水管道的阀门是否正常； 对易被风刮倒的树木进行加固，在易倒塌的围墙和广告牌旁设置警戒带和明显的警示标识； 因地制宜在地下车库入口档墙内侧用角钢制闸槽并加固，准备相应长、厚的木板作为闸板，若是双车道、斜坡道还应在水闸中部增设埋地式立柱（非固定 ）； 对地下车库侧面各种电缆洞口进行堵漏，用石棉粉和堵漏王 (7:3) 混和堵塞，对通风口可在其周边用角钢、铁板将风口堵遮； 第7、8两项工作均应提前预备做好，经调试安装后做好记号拆下，急需时立即安装， 以防洪水从以上薄弱处突入地下车库。抗灾应急反应 统一指挥，统一部署，做到分工明确，责任到人，按照预定方案开展抢险救灾工作。保安人员负责巡视地下车库，在车库出入口堆放沙袋、安装闸板，防止大水灌入；同时要巡视建筑物高处、外墙广告、车场天棚等设施，必要时采取加固措施；工程人员负责各种机房设备和排污泵（包括机动潜水泵）的正常运行，必妥时可采取非常措施。 对防抗台风暴雨的物资要妥善保管， 沙袋的沙可集中堆放作为平常消防所用，空袋子也不容易损坏；地下车库入口的闸槽要贴反光膜，以防止汽车被刮伤。暴雨来临，先检查排污管道是否有堵塞，各处的污水排水泵和二次供水的增压泵是否正常。暴雨给小区带来停电时，要用发电机把各部电梯运行至高位以后在关闭发电机组。暴雨来临之前要检查各天台，楼顶，地面排水沟，发现堵塞及时疏通并搬开被风刮倒的物品。车主的联系方式一定要留存、保管好。二、 发生停电及电力故障应急处理1、 物业公司在收到供电部门发出的停电通知后，客服部应在停电日前在显眼处张贴通告，通知住户。（通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及暂停时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）2、 通知设施管理部准备突发故障及配合进行设备养护。3、 安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。4、 准备备用物资如电筒。（在停电日前检修通道应急照明灯是否完好）注：停电期间加强保安，以免不法分子有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人，按该预案处理。）一） 住户投诉其单元停电1、 接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在项目供电出现问题。2、 通知设施管理部至现场检查故障原因，排除一般问题。3、 若原因杂难，设施管理部不能修理，应立即聘用专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。二） 电力突然中断1、 接报后立即致电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按前面预案处理。2、 不是则通知当值客服人员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心。3、 通知工程部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。4、 接报后客服部在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。5、 接报后，加强保安：1）检查客货升降机是否有人被困；2）派员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致住户/业主之财物受损。注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司。三、水力系统故障处理程序一、 计划停水如遇维修，清洁或其它原因停水，客服部必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。（停水时间、何时来水、如何准备）二、 供水中断一） 个别单位1、 工程部先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上？2、 然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？3、 再检查加压泵操作有否正常？4、 倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞。二） 整项项目1、工程