呼叫中心班组管理制度.doc

.整个管理流程需要具备的管理制度拟定如下:1、 月度沟通会议2、 班前会制度3、 现场纪律4、 服务质量5、 培训制度6、 沟通制度7、 激励制度8、 班组活动制度9、财务制度一 月度沟通总结会议1. 每月组织召开一次月例会,全体员工都必须参加,如有特殊情况必须向话务班长请假.2开展例会的时间、地点、内容话务班长提前2个工作日通知班组成员，一般选择在月初或月底召开。3 月例会的主要内容是针对班组目前氛围，以及当月所需要的沟通问题点，进行简单的沟通并总结上月工作概况、本月工作计划与分析本组存在的问题。月例会形式：（1）话务班长对本组上月工作及绩效进行总结，介绍本月工作重点（时间不超过30分钟）（2）每位组员根据上月工作情况制定本月工作计划及工作目标（AAR工具表）。（3）组员反馈近期工作热点、难点（自由发言，每人发言不超过2分钟）。4针对本周碰到的个性与突出性问题拿出来讨论与交流，以及员工对待目前公司制度及对班组管理及班长的个人看法提出建议，解除成员间的相互不和谐因素，促进班组和谐发展，团结努力目标一致。4会议纪律：将手机调为振机或是关机状态，中途离开需征求主持人允许。5例会结束后主持人应及时整理会议纪要，并发布给班组成员。6例会组员必须准时到达，迟到以分钟为单位计算。与班前会迟到制度一样。二 班前会制度每天的班前会是非常必要的,班会的十五分钟不仅能即时传达需要注重的各个业务点,并且能激发员工的工作热情与激情.并且是全员交流与总结的好机会.为此需要全体成员每天都按时参与.不可有任何一个懈怠。班会要求如下：1. 每天上班前必须召开班前会，全体员工必须参与（包含与本班组同事调班的同事）2. 班前会地点：公司会议室或休息区域。形式：组员围圈的形式。3. 每逢休息后回来上班的，组员必须提前30分钟回来看公告准备班前会资料。4. 每位同事轮流负责担任班会主持人,班会主持人及话务班长需提前半小时准备班会资料。班会主持人需要与班组长做好交接与沟通业务重点。5. 其主持人要求： 要求带动大家喊出问候口号：好/很好/非常好。 主持人当天需提前半小时过来准备并提取当天班前会重点内容，并整理各类前天及当天会碰到的业务难点做好处理思路与步骤，给到组员传达。 当天主持人提前准备一个小笑话，或者能带动各位的小游戏，提高组员工作情绪。6. 班前会制度迟到按分钟为单位计算，班前会的15分钟是算工资的,所以任何一次班前会迟到,哪怕一分钟都要扣全勤.迟到30分钟以上算旷工.7. 如遇调班的须转告调班人准时参加班前会，如迟到按本人迟到列入考核计算。8. 下班之后需要到话务班长处登记后方可离开,如有重点事宜需要召开班后会。三 现场纪律1 必须按时上下班，不可无故签出，当天所欠工时必须当天补回。遵时率必须达到99.5%2 交接班时不可以大声喧哗，在别人未签出时不可以打扰别人，站立在左手旁等候接班。3 不可以违规查询清单，出现者一律开除处理。更不可以随意泄漏用户信息。4 晚班下班后需要关闭电脑电源挂好耳麦，椅子推回原位。5 不可以在话务间抽烟，可到保卫室去抽。6 正常工作日必须穿戴整齐，正装出现在话务间。休息日可自行安排。7 不可以在话务间吃任何零食，并且也不可以带进话务间。8 保持桌面整洁,离席后请带走随身物品及垃圾.9 饮水间的杯子,不可以随意乱丢,保持休息室干净卫生.10 接线时坐姿要端正大方,不可以东倒西歪。11 上班时间不可以玩与工作无关的任何东西,包括手机.必须调成振动.12 任何开展有培训与辅导,不可以在接近话务员接线的位置,可挑选无人区.更不可以在话务员间随意喧哗.四 服务质量目的：加强服务意识，提高工作效率。可及时发现问题加以改进，避免考核失分严重的情况。全面深入诊断服务质量问题，并采取相应的质量保障与服务改善措施，督导并促进整体服务水平不断提升，实现客户满意与忠诚并重。1. 班长每天定时抽听录音,并写下当天存在的问题点班前会上做到提醒,凡提醒过的仍出错人员需要体罚.2. 针对每天的录音发现的优秀录音作出亮点分析,提供流水号供成员学习.3. 每天在个人数据表里，将会用底纹标出连续三天不达标的项目，第一次警告提醒，并要求当事人自行提供改善方案,班组长做以监督。如小休超时或工时利用率连续2次或以上不达标者，组内进行通报。4. 每月最少一次关于投诉成立分析会,针对成立的原因全班进行提醒,避免下次再犯.五 培训制度目的：为了提高班组成员业务水平，为大家提供一个相互交流的机会。让小组里每位成员都善于发现自己的优点，让更多的同事主动自信地走上讲台。提高沟通能力及语言表达能力，也提高了大家的讲解和分析能力。让大家共同进步，共同融洽学习兴趣！1.讲师的竞选:班组成员都可以参加,挑选三名班组优秀同事作为班组内部的业务讲师,可以获得外聘及其它的业务培训机会,并且每月评选一次最佳优秀讲师,可获得班组优秀讲师贡献奖.2.计划培训：每月25日前组员可以向组长提出培训需求，班长可根据大家的需求制定培训计划，并组织组员参加课程由班组内部讲师授课。3.临时培训：我司经常推出新业务，培训时间可能比较突然，来不及征求大家意见的培训，此情况由组长根据大家的掌握情况举办培训，也可以由班组内对此业务掌握较好的人员为各位培训。也可以由班长本人亲自授课与辅导.4.有待提升业务培训：由于我们每位成员接受能力不同，业务水平能力也有所不同，个别同事在某一方面需要提升，比如时CALL或服务质量等。对此班长将根据当事人的个人情况提出培训方向与方式，由其小组长代为培训。5.新同事与小组后进同事的培训：班组人员已达到二十人，为此将分为三个小组，分别挑选三个小组长，各自负责自已的小组成员提升，小组长可以提培训需求，并且可针对班组成员中业务较熟的人员为其它小组培训与辅导，做到为自已小组努力为班组努力。争取做到领导小组夺取第一名的奖励。（纳入小组PK总动员的激励范畴）6创新计划与实施：创新适用对象为班组班组小组长，每位成员都负有创新的使命。为提高班组管理质量与实质性的效果，话务班长提前10天向小组长收集创新建议方案，小组长则需要从组员身上收集也可自行提供）收集完毕后再进行过滤筛选。创新活动目前主要有业务提升创新、管理方式和管理创新活动及其他等。创新无大小，只要是能改善目前工作状况的，都可以提交。（纳入个人卓越贡献奖（1名/月）六.沟通制度建立一个多面的沟通制度,包括组长和员工之间的开放、自由、充分的沟通机制;建立班长与班组、班长与员工、员工与员工等之间的沟通渠道，通过正式或非正式、口头或短信或者是电话网络等多种渠道、多种场合无固定内容的交流，打破交流禁锢，营造良好沟通氛围。班组内部沟通形式：a) 班长与员工：组长与员工之间要建立谈心制度，班长每周至少和2名话务员进行一次沟通，并对谈话内容与结果以文档的形式记录，并跟踪员工的工作情况，沟通主要以分析员工的进步与不足，解答疑问与困惑等。b) 员工与员工：对于部分较好或者较差的同事分别构成小团队，分析她们之间的心得体分，组织业务分享交流会。此情况最好由小组长安排，以此锻炼班组成员的组织能力。c) 班长与班组：大家可以通过电子渠道来进行沟通，可以通过短信、搏客、邮箱、飞信等进行沟通。同样可利用班前会、小组例会、吃饭时或者在小休室休息时等。沟通的内容：有班组建议、服务质量、员工素质等有关工作及生活。七.激励制度在“应对竞争，转变观念”的大环境下，结合小组重整后的状况，为助力员工积极投入工作，争取更优异的成绩，H1组拟针对组员开展月度激励管理项目，以激励方式提高员工的服务效能，助力小组的业绩更上一层楼。现将评选方案草拟如下：一、评选对象：A2组全体员工二、奖项设置 个人风云榜小队PK总动员个人卓越贡献奖 进步飞跃奖最优讲师奖三、评选规则1、个人风云榜(前2名/月)评选方式：根据时CALL、通话均长、首问、短信满意度、工时利用率的成绩加总，通过排名确定获奖名单。(按所排名次,获得不等的礼物作奖品)后2名/月 评定方式：后三名人员需要为前三名的人员提供奖品发放。前三名的奖品需要由后三名人员提供。需要购买的奖品不低于二十元，购买后统一上交，由班长亲自颁发。评选项周期:一个月为一个周期.评选时间：2010年9月-2010年10月每一个月评选一次2、小组PK总动员(1组/月)评选方式：组内三个小团队（A组:朝阳队、B组: 飞跃队、C组:哈哈队/队名由小组长自已设想），根据小组成员的时CALL、通话均长、首问、短信满意度、工时利用率,五方面成绩的平均值，另外加上平时的各项现场运营管理，以及各方面执行力上的欠缺扣分与加分制，统计分数。通过排名确定获奖名单。落后的小团队：由组长带头,为获得优胜组员每人贡献10元以上的小礼物作为学习经费.获胜小组需要为贡献给自已礼物的人员提供学习与改善方法,也算是对落后小组的一个小惩罚.评选周期:按整月统计评选时间：2010年9月-2010年10月每月评选3、个人卓越贡献奖（1名/月）评选方式：从班组三位组长中挑选在当月中为班组或者自已小组后进人员提升较为明显,以及给班组提供的可行性建议实施效果较明显的组长给予突出贡献奖.由班长提供各小组后进人员名单与落后的数据项目，并且提供改善前的数据，月底作统一对比。评选周期:按整月统计评选时间：2010年9月-2010年10月每月评选4、进步飞跃奖（2名）评选方式：汇总员工上月整月的数据,与本月半月数据作对比,在五类考核指标中,在班组所有成员中进步最大的前两名同事给予进步飞跃奖.评选周期:1月为一期评选时间：2010年9月-2010年10月每1月评选一次. 5、最优讲师奖（1名）评选方式：每月针对三名讲师中为班组开课次数最多，针对性最强，并且效果最为明显的人员颁发此奖项，由班组所有人员一起参与评比。授课内容：不限，可针对业务，与素质类。评选周期：一月为一期评选时间：定为每月初为上月人员评选。四、激励方式每月由班组长颁发神秘礼品一份（奖励多样化，主要从生活日用品上为各位同事提供服务）五、备注1、此评选为小队、个人共同参与。评选所需数据如时CALL、首次问题解决率、短信满意度、服务质量,工时利用率,将由组长统一提供。2、组长将通过班组例会（暂定每月16/17日进行）表彰月度的获奖者。3、评选所需奖金从班组基金支出。评选最终解释权归H1组，如有疑问请联系胡勋 班组活动制度1 团队活动频率：每月最少组织一次2 团队活动目的：增加团队凝聚力、加深与组员的沟通与理解、减轻工作压力等3 首先由活动委员根据组员的要求制定活动方案，如意见不能一致时则采取少数服从多数原则4 活动委员提前一个星期提交活动计划给班长5 班长根据计划安排相关负责人。由相关负责人协助活动委员完成整个活动6活动结束后活动人员提供活动相片，上传班组QQ群.7当月安排活动未参加的人员，其小组扣掉小组竞争中的一分。以此累加。九财务制度一、 制定班组财务制度的目的为了使团队建设、绩效管理、人员管理能有效的结合在一起，提高团队凝聚力，在班组内形成良好的良性竞争，并进一步提高班组预算管理意识，规范班组预算执行行为，特制定班组财务管理制度，以规范班组日常财务工作的运行。二、 财务管