电话营销培训内容.doc

营销拓展部电话营销技巧电话营销主要分为电话接听、电话跟踪、电话邀约、电话复访四个类别。我司现已现已将电话营销拓客列为重点拓客项目之一。电话营销工作相对成本较低，且覆盖面广，规范电话营销工作可有效的提高拓展质量，为公司带来利益。电话营销前的准备1、专业知识的准备A 地产专业基本知识；B 电话礼仪常识，如：声音、热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；C 所售楼盘的基本信息：1、项目所属公司及所处区位、具体位置及交通动线。（根据地块利好制定口径）2、项目规划及项目配套。3、项目板房开放时间、开盘时间、推售户型、价格及相关优惠。4、项目占地面积、容积率、绿化率、不利因素。（只做输出参考）5、项目拿地及使用年限。6、项目所处地区银行按揭政策及贷款条件。7、项目所处地区限购政策及入户条件。8、项目所处区域政府部门征收的相关费用及标准。9、项目推售户型具体化，包涵具体建筑面积、使用率、户型特点、装修标准、收楼时间等。10、项目所在区域竞争对手对比及项目利好优势。D 市场状况和竞争楼盘分析；E 宣传媒体上卖点的了解和掌握；2、电话营销基本礼仪1.工作状态保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑；3.口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调；5.选择适当的拨打时间（10：00-12:00、14：00-17:00）；6.合理控制通话时间。3、营销工具的准备1.纸和笔；2.文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）；3.计算器；4.楼书或宣传资料；5.客户信息调查问卷；电话拓客的技巧一电话拓客前的准备1.明确目的-了解客户需求，引起客户兴趣，吸引客户上门2.分析对象-客户消费心理及行为特征的了解3.设计问题（话术）为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程。4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案5.设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备二电话拓客的过程中需注意事项1.注意声音电话中交谈时，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。热情程度-人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的语速-根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快）音量-注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小）发音-注意清晰2.注意措辞回答问题要有逻辑性、简明扼要、要自信，建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式，要有吸引力，感染力。3.注意礼仪自报家门、征询意愿、明确时间4.注意结尾留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂。三、沟通中的问答互动“问”的技巧1、多用一些开放性问题；2、在适当时机学会反问；3、有针对性地了解客户目前状况及需求；4、主动发问，引导客户的思路。常见的提问方式有以下几种：1.开放式提问：不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达；显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的见解和感受；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是一言堂。如：您觉得我们的房子怎麽样？您认为购房最主要考虑的因素有哪些？2.在适当时机学会反问反思式提问：是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。它的好处是：你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话。指引性提问：在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题具备以下优点：提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。3.有针对性地了解客户目前状况及需求探寻客户的需求，内容包括：对客户需求的理解完整的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？全部的了解-如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求。确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说得对吗？“答”的技巧：1、根据客户需求，有针对性地呈现卖点；2、用技巧吸引客户马上上门。如，现场气氛、房号紧张等；3、巧妙留下客户资讯；4、学会主动预约上门看房时间；5、用形象的方法介绍自己，让客户记住，最好让对方记下自己的联系方式；6、如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可以此问题作为下次沟通的理由；7、在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时给我电话”。销售人员：“X先生，非常感谢您的接听，我也知道您比较忙，我们项目如果有何新的利好消息我会第一时间发送信息给你，您不需回复，希望对您有一些小小的帮助，如果您有什么需要咨询可随时拨打我的电话。X生那我们就按您方便，周六我在销售中心恭候您的光临！”电话邀约思路拿到号码准备拨打前，需要在头脑中有一个情况预测，如客户从事职业、客户性格、客户有无购买力等问题，但无论什么样的遇到什么类型的客户，我们需要保持一致的热情和态度。电话拨通前，要集中注意力，并调整心态保持自信。“X先生，您好。我是XX碧桂园的销售代表X小姐，因为我司XX项目将于近期开盘，户型丰富且配套和价格相对都非常吸引人，主要因为您是我司的重要客户，所以我特意打电话给您提前告知您这一好消息，不好意思打扰到您了.”听到这样这样的开场白，大部分客户都会有受重视的感觉并对产品充满好奇心，无论有无实际需求，不出意外，都会问多一嘴价格，大部分客户第一位关心的就是价格！这样，客户就给了你继续讲话的机会，我们要继续激发客户的兴趣。如果直接回答给客户价格数字，即使有市场优势，可能客户也不会对此有任何概念，因为你告诉他价格，他就只看到了数字，所以，要体现价值。“X先生，我们这里的均价是XXX元/左右，现在政府已经在项目盘规划了地铁站，且项目规划有五星级酒店、IB国际学校等配套，并且项目近XX高速公路，交通便利。您看，您对户型有怎样的需求，我帮您介绍下？”当然，信息不能凭空杜撰，每个项目都有其独特的利好条件，具体输出内容要根据项目的实际情况而定。输出内容，就是围绕客户最重视的升值空间进行表述。不要过度自夸，好坏客户心里自有评定。此时，需要通过问答互动形式，了解客户的需求情况（投资或者自住，几个人住，工作地点等），通过提出建议的方式推荐几种户型给客户，将主动权留给客户进行选择，让客户感觉你是在为他考虑，到了这一步，也到了电话营销工作的关键时刻-客户邀约。“X生，您看，我单方面的跟您表述，可能也无法让您感受项目的实际情况，我建议您来到现场参观，正好，项目现场马上开始接受诚意登记，进行登记的客户可享受购房额外XX优惠，且凭诚意金在开盘当天还可以得到XX优惠。您看，您什么时间方便？我帮您预约一位资深的销售顾问，带您参观？”如果意向强烈的客户，那么邀客到访基本完成，如果客户仍犹豫，则需要进行一些施压。“X生，约您过来，最主要是我们项目已经倍受关注，且选楼顺序是按照诚意登记的顺序进行，您还是抽点时间过来看一下，买不买无所谓，主要您别错过这么好的机会。您看，这周末可以么？”依然留给客户选择性的问题，这样基本锁定了客户需要回答的内容。即使遇到意向不大的客户，也不好意思直接拒绝，这个过程要和客户约定到访时间。最后，结束语，要体现感情约定，而非买卖关系。“X生，非常感谢您的接听，我知道您比较忙，我们项目如果有何新的消息我会第一时间发送信息给你，您无需回复，希望对您有一些小小的帮助，如果您有什么需要咨询可随时拨打我们服务电话。X生那我们就按您方便，周六我在销售中心恭候您的光临！”整个电话致电客户拓展的过程完成。电话沟通过程中，我们要引导客户的思路，尽管不一定每个客户都成为成交对象，但是，我们仍然要认真对待手中的号码资源，任何一次拨打，都面临着多一次的成功机会。只有得到大家的足够重视，才能得到更多的成功。电话营销的常见问题1、开展电话营销项目固话数量不足以支持多人同时开展工作：项目可根据实际电话营销工作人员数量采购相应数量的电话卡，若条件允许，相应的采购同等数量廉价手机，若不可，考虑借用电话营销人员手机。2、客户询问如何获得其电话号码：提出此问题客户性格谨慎且对个人信息外泄产生反感，回答其问题需直接并诚恳。输出参考如：“XX先生/小姐，这个没有多大关系，重要的是我们这次电话能够给您带来什么优惠！”“X生，打扰您实在抱歉，我们公司有专门客户部门，信息资源一般通过推介会、房展会及商家联盟活动中获得。”3、拨通电话但无人接听：选择适当时间间隔（一般为2小时）进行再次拨打，若拨打两次均未接听，则交接给下一位工作人员进行拨打。4、 能否给予额外优惠问题：回答此类问题，建议不直接给予答复，强调价格是经政府部门审批制定，并将客户观点从价格引导至价值，如户型有点、利好因素、地块未来发展所带来的升值空间等。5、 客户咨询过程中有不能及时给予答复的问题：回答客户问题需谨慎，如客户问及公司负面或所提问题不能马上给予答复时，应先进行道歉，并告知客户回立即查询答案并及时回电。输出参考：“X生，这问题可被您难住了，真是不好意思现在不能答复您，以免误导您啊。这样，我挂了电话马上帮您咨询相关负责人，尽快回复您。”6、 遇到投诉问题：电话营销人员如遇到投诉问题，不要拒绝，做到首问责任制，尽量表示理解客户并作出尽量帮其解决问题的态度，如能安抚解决则及时做好安抚工作；如遇能力之外问题，做好投诉记录并及时上报。输出参考：“X小姐，您说的问题我很理解，您看，这个问题我没有决策权，但是我一定会及时向我们经理沟通您的情况，争取尽快给您一个满意的答复。”7、 交谈过程中遇到信号问题或声音不清晰：及时提醒客户，不可含糊回答不清楚的问题，也不要反复重复问题或反问“您说什么”“请再重复一遍”等问题，可告知客户信号不稳，再挂断重拨。8、 询问电话营销人员电话号码：电话营销人员不得输出私人联系方式与客户，可提示客户拨打销售中心服务热线。10、如遇到问题刁钻或疑为同行业竞争人员：口头上不给于太多解答，建议客户来到销售中心现场参观了解。输出参考如：“X先生/小姐您看，口说无凭