上海移动发烧友俱乐部整体运营方案

中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 2007-08年度“发烧友俱乐部” 整体运营方案 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目录 项目背景 运营计划 运营经验 调研分析 技术支持 日程计划 项目背景 平台框架 运营计划 调研分析 技术实现 日程计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 项目背景 新业务、新产品层出不穷，但用户 接受度、活跃度、忠诚度 都很低， 沉默用户的比例居高不下 新业务的 规模 和 收入 没有达到 理想 的效果 传统的点对点短信，彩信群发的运营方式已经 不能满足 新业务的迅速发展需要 新业务、新产品迫切需要 深度运营 现状： 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 一个直接与用户 面 对 面 的 平台 ： 详细知道用户特征 了解用户使用新业务的行为习惯 明确用户的需求 及时得到用户使用后的反馈意见和建议 根据调研报告，优化产品设计，提高市场推广效率 因而，我们迫切需要的是： 发烧友俱乐部 项目背景 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 体验 调研 交流 反馈 发烧友俱乐部 交流 用户和移动，用户和用户之间 沟通的快速通道 体验 用户对各类新业务有 直观感受的平台 调研 移动零距离 面对用户、了解用户的通道 反馈 得到第一手的 用户使用、交互数据的平台 项目背景 我们要把平台建设成： 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目录 项目背景 运营计划 运营经验 调研分析 技术支持 日程计划 项目背景 平台框架 运营计划 调研分析 技术实现 日程计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平台框架 提供 WEB门户，使会员通过互联网在社区中进行信息交流。 提供简化版的 WAP门户，方便手机用户登录社区。 手机用户可以通过简单的 SMS指令，进行新业务咨询、申请体验新业务、新业务反馈，并接收社区公告。 定期将社区的重要公告、新业务的体验活动、历次活动的风采、会员的明星榜等信息，编辑成 MMS杂志，下发给会员。 WEB门户 WAP门户 SMS门户 MMS杂志 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平台框架 包括会员注册、会员注销、会员清退等。 包括积分统计、积分查询、积分兑换、等级升降等。 包括专区管理、发帖、删贴、回复等。 公布各类重要信息，包括体验活动公告、新业务宣传、重要活动通知等。社区公告除在网上发布外，还将通过短信、 E-Mail向所有会员群发。 会员管理 积分管理 论坛管理 社区公告 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平台框架 包括业务的开通和注销、业务推广信息的评审及发布。 包括体验活动发布、体验活动申请、体验活动的会员筛选、收集反馈结果、反馈结果评分等。 对体验的新业务进行日常的用户定退管理。 日常对于系统运行的监控及告警处理。 业务管理 体验管理 定制管理 运维管理 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平台框架 受理会员投诉和留言，受理会员的反馈结果，筛选优质用户给呼叫中心进行新业务的外呼推广。 提供统一的综合查询界面，查询会员信息、体验活动信息、会员反馈信息等等。 定时提取基础数据，基于多个设计维度进行各种粒度的数据分析 ,在数据分析的基础上，生成运营商需要的各种统计报表。 可以提供飞信机器人功能 ,让用户通过飞信来进行新业务的投票及信息反馈等 客户服务 综合查询 数据分析 飞信投票 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 发烧友 俱乐部 最新业务 体验专区 （资讯） 发烧友 投票专区 （参与） 发烧友社区 BBS （互动） 最新活动 （体验） 热点推荐区 优惠体验区 现有新业务 新业务预告 客服 （反馈） 最新投票 往期投票 投票结果 活动发布 我要报名 活动总结 在线客服 热线电话 客服信箱 飞信专区 手机电视专区 手机报专区 彩铃专区 无线音乐区 手机邮箱专区 手机证券专区 发烧友 积分中心 积分排名 积分攻略 积分规则 积分兑换 平台框架 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平台框架 发烧友社区 BBS 功能设计 登陆 登出 站内消息 会员搜索 帖子搜索 好友列表 设置用户组 板块设计 俱乐部大厅 精华帖区 新产品讨论区 飞信 手机电视 手机邮箱 无线音乐 手机报 12580 。 新业务招集区 活动反馈区 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目录 项目背景 运营计划 运营经验 调研分析 技术支持 日程计划 项目背景 平台框架 运营计划 调研分析 技术实现 日程计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 核心会员特征： 1. 愿意尝试各种新生事物 2. 移动特性明显，依赖移动业务 3. 追求时尚的生活 4. 充满热情、激情和活力 5. 有社会责任感 运营计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 会员发展计划： 1. 前期宣传：外呼推广、平面媒体广告、电台推广、路牌推广、移动网站宣传、手机帐单、短信群发等； 2. 用户主动申请（通过发烧友俱乐部网站、营业厅、 10086坐席、 10086短信方式申请加入）； 3. 建立发烧友俱乐部用户模型，分别选取不同属性用户； 4. 曾经参与移动组织活动的积极用户； （短信、外呼、邮件） 5. 移动内部员工申请或推荐； 6. 会员口碑效应； 运营计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 运营计划 彩信 会员体验 沙龙 会员联谊 邮政快递 EMS IVR/电话 WAP Email 手机邮箱 短信 社区 BBS 发烧友 俱乐部成员 建立俱乐部内部 多种形式 的沟通渠道 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 会员等级制度 普通发烧 高级发烧 初级发烧 中级发烧 超级发烧 运营计划 会员通过积分的增加来实现升级，每一项操作都会获得相应积分： 会员在有效期内没有达到一定的行为要求，则视为自行退出： 不同等级会员拥有不同的权利和义务，会员管理采用优胜劣汰的机制 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 积分系统 用户名 密 码 登 陆 用户登陆后显示： 1. 用户级别 2. 用户积分 3. 积分排行榜 用户登陆前显示： 1. 积分攻略 2. 积分规则 3. 积分用途（最新兑换） 运营计划 实现和 BOSS系统互联 会员在发烧友俱乐部的积分和移动积分系统同步，更有利于提高用户积极性 系统积分后台手工录入为主，严格保证积分系统的安全性 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 奖励机制 每月根据积分评选： 本月状元 1名 本月榜眼 2名 本月探花 3名 本月发烧积极分子 20名 每年根据月评选结果和积分情况综合评选出： 年度状元 1名 年度榜眼 2名 年度探花 3名 年度积极分子 20名 运营计划 月度，年度发烧友明星将获得上海移动的额外奖励！ 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 飞信机器人 通过“机器人小飞”参与新业务投票 通过“小飞”直接对 BBS发帖并回复 通过“小飞”对新业务进行评论 机器人小飞 其他可增加功能 运营计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 机器人小飞 4 Angel 说： 投票 机器人小飞 说： 直接输入你最喜欢的产品编号就可以啦！ 1. 手机电视 2. 手机报 3. 彩铃 4. 无线音乐 5. 手机邮箱 6. 手机证券 运营计划 -可选功能 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 机器人小飞 这两天在用手机电视，感觉可选择内容很少，速度不是很快。 Angel 说： 发帖 机器人小飞 说： 经常发新帖才是好同志么，光潜水不说话是要罚款滴！ 运营计划 -可选功能 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 机器人小飞 Angel 说： 看帖 机器人小飞 说： 你上次发帖到现在，已有 10人跟帖啦，人气很旺么小同志，继续努力呀！ 跟帖人分别是 跟帖内容： 回帖 运营计划 -可选功能 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 机器人小飞 为什么飞信传送文件速度那么慢呢？ Angel 说： 建议 机器人小飞 说： 有什么建议和意见都可以直接说噢，我会记在心里，并及时改进的哦 ! 如果你的建议被采纳了，我还给你准备了一份礼物哦！ 运营计划 -可选功能 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 我们团队有 8年 的 互联网社区 运营经验 华东理工商务管理协会社区 运营计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 上师大学生会成员座谈 校园义卖活动 太阳花项目 绿色家园志愿者协会 复旦大学地推活动 为白血病学生筹集捐助 运营计划 曾经成功组织的活动： 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目录 项目背景 运营计划 运营经验 调研分析 技术支持 日程计划 项目背景 平台框架 运营计划 调研分析 技术实现 日程计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 我们一直关注和探究中国互联网的发展和未来，我们提供有关 市场 、 产品 、 用户 、 品牌 、 营销推广 、 渠道组织 和 管理 等的信息研究和咨询服务，协助这些企业了解 终端用户 、确定 目标市场 并进行 有效 的营销推广 ，发展 持久 和 盈利 的客户关系。 调研分析 我们的优势 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 1. 设定调研项目 2. 设定评测对象 3. 采用定量与定性相结合的调研方法 外呼（定量） Focus group（定性） 4. 提取有效样本（专家型用户 、普通用户） 5. 评测结果与分析 KQI评测 功能实用性 系统稳定性 操作方便性 低于容忍值的指标的评测 用户行为习惯分析 根据操作行为对用户分类 6. 优化建议 产品功能优化 平台界面优化 营销方式优化 客服优化 调研分析 调研分析 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 针对 Hompy120万用户建立用户模型，提取不同类型代表用户。 进行线下座谈会，对 60位专家级用户进行深入研究，确定 KQI指标。 设计用户调研表，邮件群发获取有效样本 23000份，设计外呼模型，外呼有效样本 860份，最终完成 KQI指标测试。 明确了 Hompy用户特征及使用习惯，以及活跃用户对收入的贡献。 调研分析 实际案例 Hompy产品质量评测报告 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 提出了包括允许匿名登陆、增加手机注册渠道等多项产品优化建议。 提出了集中向 18-24岁的女性用户，以“心情记录”与“快乐分享”为重点的市场推广建议。 Hompy产品经过 3个月的业务优化与推广策略调整，新增用户速度从 4.3%快速上升至 9.7%，用户活跃度从 26.2%提高至 37.8%。 调研分析 实际案例 Hompy产品质量评测报告 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目录 项目背景 运营计划 运营经验 调研分析 技术支持 日程计划 项目背景 平台框架 运营计划 调研分析 技术实现 日程计划 中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 技术支持 技术实现 -系统架构 SMS门户 体验活动 WAP门户 会员管理 体验管理 积分管理 客户服务 综合查询 业务管理 BSS/OSS 客服中心 外部接口 WEB门户 社区公告 论坛管理 MMS杂志 SMSGW MMSGW WAPGW 数据分析 定制管理 飞信投票 客服中心运维管