友邦保险主任培训课程.doc

序美国友邦保险有限公司乃东南亚最大的人寿保险公司，多年来一直以专业、关怀和诚信领导同侪。当中成功的要素，全赖公司上下一心，坚守一套“友邦的经营及管理哲学”，为在生命中热切追求事业成功的人作出坚实的保证。本课程基础管理培训课程（ Fundamental Management Training Course） 主要为一些新晋升的业务主管而设，通过对招募与甄选、辅导、领导与激励、培训和计划等五方面的详细探讨来拓展业务小组，并透过一套完整的培训方法，来加强各项业务管理的基本动作，发挥小组内的每个成员的最大潜力。祝业务蒸蒸日上，学习愉快！美国友邦保险有限公司深圳分公司培训部高级经理郝士春先生2003-8-25 招募与甄选课程背景与内容推出基础管理培训课程(Fundamental Management Training Course 简称FMTC)，目的是给新晋升业务主管提供一个全面的管理学基础。课程内容理论与实践并重，以互动形式上课，学员可在轻松及良好的学习气氛下，掌握一系列基本管理理论与技巧。课程共分为五部分：招募与甄选/辅导/领导与激励/培训/计划招募与甄选课程目的完成课程后，学员将能够： 认识业务主管的角色 了解什么是管理工作及其程序 掌握及运用有效的增员技巧 运用系统工具配合招募与甄选 认识并了解职前培训 了解各项招募的跟进工作约法三章本课程会提供一套基础管理系列让学员去学习及跟从，下面5个英文字可以帮助您学到最多：5CSConcentration集中精神上课Commitment真心学习，投入课堂Cooperation与导师及其他学员合作Contribution与其他学员交流或分享经验Confidence对自己及课堂有信心上课守则1. 课程安排A. 课程为期三个半天，必须出席每个环节，否则当缺席处理B. 上课时间为上午九时三十分至中午十二点三十分C. 每天复习功课及完成课后作业2. 准时上课上午九时十五分开始签到，不得代签到3. 迟到为免影响整体学习进度，迟到十五分钟不得进入课室4. 课室内之守则为确保每位学员在一个理想的环境下学习及使课程顺利进行，请遵守以下守则：A. 课程进行时，请关掉通讯工具B. 请勿随便进出课室C. 请勿在课室内饮食或抽烟5. 服饰A. 男士必须穿着长袖白衬衫、西裤及打领带B. 女士必须穿行政套装6. 罚款A. 迟到15分钟之内罚款10元B. 迟到15分钟至30分钟罚款30元C. 迟到30分钟以上则当旷课处理，罚款100元D. 通讯工具响闹一次或上课接听手提电话罚款10元7. 请假请假需填写由ADE签名批准的业务培训部请假申请表，任何口头请假不受理8. 补课 本课程学员因故不能参加当次培训课程的，培训部可通知参加补课，但以一次为限捐助捐助我们要上学！ 上课 课程主要内容1. 欢迎进入管理世界1.1. 认识业务主任的角色1.1.1. 工作内容1.1.2. 主要收入来源1.1.3. 发展空间1.1.4. 晋升的利与弊1.2. 什么是管理及其程序1.2.1. 什么是管理1.2.2. 管理的程序1.3. 见习业务主任的目标1.3.1. 晋升业务主任的条件1.3.2. 招募计划2. 招募2.1. 理想业务员的特质2.2. 招募对象的来源2.3. 招募面谈2.3.1. 系统化招募面谈2.3.2. 招募面谈的结构2.3.3. 招募面谈话术2.3.4. 招募面谈中的异议处理2.4. 招募工作流程2.5 招募工具3. 甄选3.1.什么是甄选3.2.为什么要进行甄选3.3.甄选的方法和工具4. 附录:职前培训基础管理培训课程FMTC学员手册2003年8月 第五版第10页美国友邦保险有限公司深圳分公司版权所有，不得翻印1. 欢迎进入管理世界从一个普通业务员晋升为管理阶层，除了头衔上的改变，还意味着工作职责、发展空间、收入来源等各方面的改变。清楚地认识自己的角色，是迈向成功的第一步。1.1. 认识业务主任的角色1.1.1. 工作内容业务员的角色业务主任的角色成功者能为失败者所不能为，纵使并非心甘情愿，但为了理想与目标，仍可以毅力克服心理障碍。1.1.2. 主要收入来源业务员业务主任1.1.3. 发展空间业务员业务主任身外之物和内在力量相比，便显得微不足道。1.1.4. 晋升的利与弊刚刚晋升到管理阶层的业务主任，在面对新的工作内容时，通常不知如何科学分配自己的时间和精力，再加上在招募和管理下属业务员方面又存在经验不足的问题，往往影响到自身的业绩，导致收入的减少。当你事先知道这是成长过程中必经的一个痛苦阶段时，在遇到这些情况的时候，就不会感到迷茫了。时间业务主任收入业务员1.2. 管理及其程序1.2.1. 什么是管理_1.2.2. 管理的程序成长的三个阶段分别为依赖，独立，互赖。虽然寿险行业的管理与其他行业的管理存在着不同之处，但整体的概念还是很相似的。1.2.2.1. 一般管理程序订立目标、行动计划计划组织推行控制监查进度组织资源、人力、物力运用资源执行计划1.2.2.2. 业务主管的管理工作计划：订立目标，包括晋升、业绩、组织发展等，并制订工作计划组织：招募新业务员、组织下属业务员的工作推行：带领下属业务员执行工作计划，共同完成营业组目标控制：检查业绩进展情况，调整工作计划，确保目标达成1.2.2.3. 对于业务主管的管理工作，FMTC的课程内容相对应的是：第一部分 招募与甄选第二部分 辅 导第三部分 领导与激励第四部分 培 训第五部分 计 划 人生最高的投资策略是：在身体、心智、精神、待人处事方面严格要求自己，不断拓展自我的成长空间，也协助他人一起成长。1.3. 见习业务主任的目标作为见习业务主任，下一个短期目标是:在三个月后顺利晋升为业务主任。1.3.1. 从见习业务主任晋升为业务主任的条件是a. 未来三个月FYC数：_b. 保单宗数：_c. 招募人数：_d. 教育培训：_e. 出勤率：_1.3.2. 招募计划在订立招募目标时，我们必须留意的是准业务员的流失率，你可以根据下面的统计数据来预算你的招募需求：A. 你的招募目标B. 代理人考试合格人数(=A平均签约率0.755)C. 参加代理人考试人数(=B平均及格率0.845)D. 报名考试人数 (=C平均参考率0.77)谁也无法说服他人改变，因为我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门。上表中关于平均签约率、平均及格率和平均参考率是公司从99年8月到2002年4月的统计数据。如果你希望提高准业务员的留存率的话，就要注意在签约前加强对准业务员的沟通和培训了。 招募与甄选2. 招募 在上一节我们已经学习到，招募足够的业务员是顺利晋升业务主任的必要条件之一。因此，作为见习业务主任来说，招募是我们首要的工作。2.1. 理想业务员的特质硬件（年龄、学历、经济情况等）要招募到志同道合的事业伙伴，首先要在心目中描绘出理想人选的概貌。每个人的条件未必是一样的，你心目中的理想业务员应该具备什么样的特质呢？_圆满的人生不仅限于个人的独立，也须追求人际关系的成功，这样你才不是一座孤岛。软件（品德、性格、心态等）_2.2. 招募对象的来源招募新业务员如同做业务工作一样，寻找潜在对象是整个招募循环的第一步，也是最重要的一步。一个人相信自己是什么，就是什么。 请填写人才宝库，列出你的招募对象名单。2.3. 招募面谈2.3.1. 系统化招募面谈u 招募面谈的目的：_u 系统化招募面谈的好处：种下一个思想，收割一个行为，种下一个行为，收割一个习惯，种下一个习惯，收割一个人格，种下一个人格，收割一个命运。_2.3.2. 招募面谈的结构面对不同的招募对象，你可能会有不同的面谈话术，但无论怎样变化，你都必须解决下面几个问题：u 为什么我要转行？u 为什么我要选择寿险行业？u 为什么我要选择友邦？u 为什么我要选择你作为主管？u 我可以成功吗？2.3.3. 招募面谈话术目的内 容重 点l 寒暄l 找出对方的追求l 发掘对方改变现状的需要l 保险业的意义l 保险业的五个好处介绍公司l 介绍自己l 处理异议抓住兴趣趁热打铁点关键l 再次强化对“机会”的感觉，推动对方下决定l 消除日后准业务员因家庭压力而离开这个行业的危机1. 业务主管：“陈先生，很高兴你今天抽时间同我见面，（简短闲聊）”“陈先生，其实今天我和你见面是为了跟你分享一下我觉得很满意的这个事业。陈先生，对你来说，如果一个事业能够令你全心全意投入的话，这个事业要具备一些什么样的条件呢？”准业务员：“可以赚到钱咯。”业务主管：“赚多少才够呢？”准业务员：“一个月一万吧。”业务主管：“还有没有其他？”准业务员：“有前景。”业务主管：“还有没有其他？”准业务员：“”业务主管：“在这些条件里面，你觉得哪三个是最重要的呢？”准业务员：“”业务主管：“哪三个是最不重要的呢？”准业务员：“”业务主管：“那你目前这份工作能不能够满足你这三个要求？”1.1+1.1.1+1.1.2准业务员：“还不错！”业务主管：“那恭喜你了！找到一个合乎理想的工作真是很幸运！你有没有考虑过长远来看，它是不是能够满足你的要求呢？三年后会怎么样？五年后又怎么样呢？会不会因为经济或者社会文化的改变而下岗呢？请你想一想？”准业务员：“”业务主管：“那么多年的辛苦及努力是否可能白费？”准业务员：“”1.2准业务员：“哪有那么容易找到这么好的工作！”1.2.1+1.2.2+1.2.3业务主管：“其实要改变这个情况，你可以有几种选择：”“一种选择就是跳槽到另一间公司或者干脆转换到另外一个行业，找到一个理想的工作。但你有没有想过，它现在能满足你的要求，那两年后、三年后、或者五年后还能不能够满足你的要求呢？”准业务员：“”业务主管：“其实陈先生，还有一种选择就是自己创业。不知您有没有考虑过呢？如果今天你要创业的话，有什么条件需要准备呢？”准业务员：“资金、”业务主管：“所谓工字不出头，自己创业是好，比如在赛格开个电脑配件专柜等，这样我们就要面对很多问题：本钱从哪里来？货源的问题？市场竞争？还有一些法律条规、经济环境等客观因素的影响，这些都是我们要考虑的。而且当你真的做了老板之后，你刚才提出的条件可以真的满足吗？准业务员：“”2. 业务主管：“其实在所有的创业方式中有一种是可以解决到上述问题的，就是靠推销创业。陈先生，其实我们每一个人都是一个推销员，不知道你同不同意？（停顿一会，等待对方回答）就比如美国总统，他所推销的是国家政策；普通打工者，推销的是自己的工作能力；还有一些推销员，他们推销自己的产品和服务，在换取利润的同时也建立自己的终生事业，比如开律师行、做自由职业者等等，而保险也是这一类的创业机会，并且，它可以说是最好的创业机会，因为保险推销的产品是人人都需要，而且没有其他产品可以替代。”“在各种推销创业的机会中，寿险行业是最神圣的推销业。”业务主管：“假如您有一位好朋友，今年35岁，结婚几年了，有一个年幼的孩子，今天晚上，他太太打电话给您，说他刚刚因车祸去世了，您会有什么反应？”（望着对方，等待他的回答）准业务员：一般人都会说去她家里慰问一下业务主管：“对呀，到他家去，慰问他的太太和孩子，假如他太太说经济上有些困难，那您会不会帮助她呢？”准业务员：那要看她要借多少了！业务主管：“对呀，我们在能力范围内都会给予一些帮助，问题是，您能帮多少呢？”(停顿)准业务员：（一般反应是沉默）业务主管：“如果给您一个机会去帮助她，一是给200块钱现金，二是给20万支票，您觉得哪一个更能帮到她呢？”（看着对方）准业务员：当然是20万啦！业务主管：“对呀，肯定是20万支票了，这就是寿险业务员的工作。” 一张寿险保单可以帮助家庭渡过经济难关，家人有屋可住，有饭可吃，培养孩子长大成人，成为事业成功者。“2.1. 业务主管：“寿险行业的第一个好处就是不需要本钱，就可以开始一个自己的生意，您可以安排自己工作的时间，选择您要见的客户，要工作的地点，与谁合作也是由您自己决定。”2.2. 业务主管：“寿险行业的第二个好处是高收入的机会，正所谓是一分耕耘，一分收获，您赚取多少收入完全依靠您自己，假如您每天利用8小时的工作时间来销售人寿保险，坚持每天见不同的客户，您将赚取到可观的收入。当然，您的收入会随着您的经验及职位的变化而增加。其实我们每个人就象一张空白支票，填多少完全由自己决定。不用老板跟我们发工资，您说好不好？”（等对方回答）2.3. 业务主管：“寿险行业的第三个好处是公平的晋升机会，在其他行业我们要晋升的话，需要许多条件，比如学历、工作资历、人际关系等等，有些条件可能我们自己也控制不了。但是在寿险这个行业，只要您有真材实料，业绩达到指标，没有人能阻止您的晋升，您甚至可以超过您的上级。其实公平晋升的机会也是很多人选择工作时考虑的条件之一，您说对吧！”2.4. 业务主管：“寿险的第四个好处是有不断的训练和发展，您回想一下，您工作后公司所给的培训课程有多少呢？”（看着对方，一般的回答都是很少）“是呀，其实很多公司都忽略了投资在员工的头脑上，很少提供培训来提高员工的素质。我们友邦保险会给业务员提供全面的训练，比如代理人考试培训、新业务员培训、展业过程中提供的各类培训，晋升培训等等，您可以一边赚钱，一边学习，您不单只有收入上的收获，也包括了事业、社交能力等各方面的成长。”2.5.业务主管：“保险业在中国是朝阳行业，（打开招募面谈指南，说明市场的潜力，1、各地区投保率比较，指出深圳只有8.52%；2、1999年财富杂志调查中国人最想买的产品。）中国的个人寿险业务才开展了短短几年，中国人的保险意识也在逐渐增强；而欧美等国家的寿险事业已经发展了一两百年，基本上人人有保险。所以寿险在我们中国可谓是得天独厚，市场潜力非常大。正是如此，国内保险公司数量不断增多，国外保险公司也不断登陆。如果我们要在这个行业发展的话，一定要选择一个有实力的公司与我们合作，陈先生，您同意吗？”准业务员：对！3. 业务主管：“美国友邦保险有限公司是东南亚最大的人寿保险公司，已有80多年的历史；其总公司美国国际集团（AIG）位于纽约，资产总值高达4930亿美元。我们公司有着不可比拟的经营实力，在2002年福布斯杂志全球企业五百强排名中，美国国际集团排行第三位；在财富杂志“美国500大企业2001年度排行榜”中以总收入列入第12位。此外，美国友邦保险公司是中国唯一一家获得信贷评鉴机构标准普尔授予AAA最高财务评级的保险公司。92年进入上海95年成立广州分公司99年友邦保险深圳分公司成立，是深圳第一家外资寿险公司，开业后公司成长迅速，现在地王大厦的二楼、六楼、十一楼和二十九楼都是我们的办公地点“公司为业务员提供完善的培训体系，包括全国保险代理人资格考试培训、新业务员基础训练等等，从产品知识到销售技巧都会一一传授，把我们从保险门外汉培养成专业的保险代理人，晋升为管理层后，公司又会提供一系列的管理培训课程，帮助我们不断提升。在收入方面，公司除了提供佣金外，还有季度奖、每月续保奖金、年终业绩奖金等等，而且公司每年都举办各种竞赛活动，除了在竞赛中取得荣誉，还可以有免费旅游的机会，可谓精神物质双丰收。4. 业务主管：“介绍了公司之后，我想跟您分享一下我对我自己事业发展的理想及打算。我是（时间）加入友邦的，在那之前我是做的，后来我觉得所以决定加入保险这个行业，在这时间里，我（分享你的体会，你加入保险行业的信念和理想）我很高兴自己可以在这个行业有所发展，也希望将这个创业的机会介绍给更多有志之士，找到一些志同道合的事业伙伴。”5. 业务主管：“陈先生，说了这么多关于保险行业的优点，您对保险这一行有什么看法呢？”准业务员：“听说这一行不太容易做喔！”业务主管：“对呀，其实做保险也不是轻易就可以成功的，因为它是一个从拒绝开始的事业。想要在这行成功，必须有接受挑战的勇气。我最初开始的时候，都曾经碰到一些人的拒绝，觉得很有挫败感，好像要求人似的。后来我摆正自己的心态，我相信保险是可以帮到我的客户的，我的责任只是要向他讲清楚正确的保险观念，介绍我们公司的产品和服务，至于他是否投保，那是他的选择，这样一想，在面对拒绝的时候就能够平静对待，自我调节了（也可以谈谈自己的切身体会，如何战胜困难）。你不用担心，我们公司会有一个性格方面的测试问卷，通过这个问卷，可以预测一下您究竟是否适合在保险行业发展，我也会安排你跟我的主管见面，他在这方面有非常丰富的经验，到时候他也会给你一些意见，看看你是否适合加入我们的公司。”6. 业务主管：“陈先生，现在机会就在您面前，假如您现在不选择这个机会（一字一句，语速放慢），半年后、一年后，您的情况会不会有很大的改变？“准业务员：不会！业务主管：“如果今天您选择加入我们的行业，半年或者一年后您的情况是不可以预见的，您也许年薪十万以上，您也许晋升到更具有挑战性的管理职位，这一切，都由您决定。”“陈先生，您我都有很多选择，做出一个正确的选择是很重要的，我觉得您具有成功的条件，问题是您现在愿不愿意给自己一个机会。不如我安排您到我们公司参加面试吧”（把新业务员申请表填好）业务主管：“陈先生，做我们这个行业，得到家人的支持很重要，所以我希望可以找个机会与她见面，向她介绍这个行业的发展及前景，让她与你一起做出这个重大决定。”最好将他的目标具体化，用纸笔写下他说出来的条件，多数都离不开：市场潜力、利润、长远等等若他日后真的成为业务员，这些就是激励他的因素。发问后耐心等对方回答，如果他没有回答，可以提出一些令他信心动摇的例子：公司裁员、行业不景气拿出刚才记录的他的理想事业的条件，让他看看推开招募面谈指南，感性演绎一段故事，讲话时语调诚恳，并配合眼神、手势等身体语言。望着对方，稍停一会翻开招募面谈指南，按图解释指向招募面谈指南中公司实力和历史的介绍。说明家庭支持的重要性让配偶参与这个人生重大决定日后配偶会主动介绍业务给这位业务员2.3.4. 招募面谈中的异议处理2.3.4.1. 最常见的四类异议a. 怀疑：请讨论对方会怀疑什么？_b. 误解：请讨论对方在哪个方面会产生误解？_c. 察觉有缺点：请讨论从事这一行有哪些缺点？_沟通有两大原则：自己充分表达意思+设身处地地聆听并回馈。d. 拖延：请讨论对方会找出哪些理由拖延？_2.3.4.2. 处理方法a. 面对怀疑态度：提出你的观点，更重要的是，提供足够的证据支持你的论点。b. 面对误解态度：提出正确资料使对方摒除心中的误解。c. 面对察觉出保险业的问题或缺点时：指出其它方面的好处以弥补此不足。d. 面对拖延态度：采用开放式提问方法，使他/她尽快说出充分的理由，并让他/她了解尽快作出决定的重要性。2.3.4.3. 处理异议的技巧a. LSCPA模式Listen细心聆听Share尊重与体恤Clarify厘清异议Present解说在成长的道路上，有人日夜咀嚼痛苦不肯走出怨尤，有人却相信泪后的人生更加灿烂，努力寻找雨后的彩虹。Ask要求行动b. 3Fs - Feel，Felt，Found我绝对理解(Feel)您的看法，以前我也是觉得(Felt) ，后来我发现(Found) 作业：请写下招募中遇到的异议，并用以上的原则处理之。异议处理话术1、要求人我完全理解您的想法，有许多刚加入保险行业的业务员都有和您一样的想法，后来他们做了一段时间后发现，其实保险业务员的工作是给客户作寿险需求分析，与他们一起寻找最合适他们的家庭保障。我们是帮人，不是求人。2、不认识人并非所有的成功业务员一开始做保险就是朋友遍天下的。朋友的认识从无到有，如果您能不断坚持，取得客户的信任，客户自然就会介绍朋友给您认识，久而久之，您一定会不断地扩大您自己的人际关系网，积累起您的客户数量。3、无底薪，太冒险保险不是一个普通的工作，而是一个创业的机会。试想想，随便做个什么生意，都要投入一笔资金去冒险，而且不一定有回报，在保险这个行业，你的创业资本只是您的时间和精力而已，既然是自己的生意，怎么会有底薪呢？4、我做不做得来我理解您的想法，以前我也以为只有伶牙俐齿，或善于社交的人才适合做保险，后来，当我接触那些顶尖的成功业务员时，我发现他们的风格、性情各异，唯一一点相同的是他们都接受过公司的各种专业培训课程，而且都很努力，所以您不是行不行的问题，而是肯不肯的问题。5、考虑考虑我完全理解您的想法。您有这样的想法是一点儿都不出奇的，我以前也是这样想，后来我发现早做决定与晚做决定的唯一区别就是谁更快踏上成功的保险路。6、开早会我完全理解您的想法。以前我也认为，保险既然是自己的生意，为什么要开早会呢？后来我发现，成功的业务员都有两个特质：一是有自律性，二是通过学习不断提升自己。他们都是参加早会的，在早会上学习别人的成功经验，掌握公司及市场的最新资讯，最重要的是不断地坚定自己的信心，培养起良好的工作习惯。早会就是帮助我们做好自己的生意的。2.4. 招募工作流程（参见招聘组文件）2.5. 招募工具l 小册子-迈向丰盛事业新里程l 碟片l 招募面谈六步曲l 公司的系统支持工具3. 甄选 3.1. 什么是甄选最令人鼓舞的事实，莫过于人确实能主动努力以提升生命。梭罗(美国文学家哲学家)招募：推销（selling）；推销寿险事业的机会，是一个征求的过程。甄选：购买（buying）；选择候选人就像是“购买”他一样，我们一定会仔细斟酌“他”是否适合，才会真的“掏钱”买下。u 甄选就是从一批人中找出心目中的理想，并非见一个要一个。u 它是一个过程，在整个招募过程中，无论业务主管还是被选人都在不断甄选。u 甄选是一个淘汰的过程，招募时必须大量约见，否则就没有足够的候选人选择优秀人才。3.2. 为什么要进行甄选甄选的好处与不甄选的坏处:好处坏处u 不合格的业务员就等于一个炸弹，他会影响小组的其他人;u 不经过甄选的过程，会浪费资源。3.3. 甄选的工具3.3.1增员对象甄选标准甄选的第一关就是审查候选人的硬件包括他的年龄、学历、经济状况、在深圳居住的时间等等，尝试从以下三方面评价应聘者：知识： 能力： 动力： 富兰克林说：应做的便立志去做；所做的又决心做好。在面谈时，可通过类似以下的问题检核自己对增员对象的评价：l 你为什么离开以前的公司？l 介绍一下你以往工作情况，有哪些涉及到推销？l 你为什么要加入保险行业（或想问问你对保险行业的认识有多少）？l 举一个遇到拒绝的具体事例，当时你怎么解决？l 目前收入（月收入或年收入）与经济负担状况l 如果再选择职业，期望的收入水平是多少？l 如果三个月你不能有较理想的收入，怎么办？l 请评价你个人的优点和缺点，为什么？l 谈谈你