上半年度上海移动顾客满意度评价报告

机密文件 ，只供上海移动内部使用 1 评价背景 过去的 2002年 ， 是中国移动通信市场风云变幻的一年 ， 中国电信和中国网通的重组 ， 国家对电信业管制的转变 ， 外资开始进入中国电信增值业务市场等等 ， 整个市场环境发生了巨大的转变 ， 如何适应这种转变 ， 得以在新环境下保持竞争优势 ， 实现企业持续高速发展 ， 成为摆在各运营商面前的主要问题 。 面对整个移动通信市场环境的变化和新的竞争特点 ， 为进一步维护和开发目标消费群体 ， 扩大市场份额 ， 提高上海移动的核心竞争力 ， 上海移动不仅需要了解自身服务质量的现状 ， 也需要了解和进一步满足顾客的需要和期望 。 通过对上海移动各方面业务表现的科学评价 ， 上海移动可以据此制定出日后的服务水准 ， 并有效实现对各业务项目的定期监察 ， 按优先次序确定改进目标 、 建立改进计划 。 中国移动通信联合会消费者工作部受上海移动委托执行此次评价 ， 本报告总结上海地区的调查结果 。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 2 评价目的 确定上海移动的顾客满意度水平 。 确定影响顾客满意度的各因素及其影响程度 。 确定上海移动的服务质量对顾客忠诚度的影响因素 。 确定顾客忠诚度各因素的影响程度 。 测定上海移动在各因素上的表现 。 确定并列出上海移动有待提高改善的地方 。 为上海移动实施改善方案提供可行的方法 。 与 2002年的表现进行比较 。 与上海联通的表现进行比较 。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 3 评价模型 顾客满意度分析 本报告综合运用两种模型（ ACSI模型和 TQS-CMCA模型 ）对上海移动服务质量进行多角度探讨与研究。 ACSI: 该模型认为顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望 、 感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意 ， 则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理 。 和其它模型相比 ， 该模型科学地利用 了顾客的消费认知过程 ， 更能 客观反映出消费者对服务质量 的评价；同时 ， 该型所得出的 结果可以在国内 外不同行业里 进行比较 ， 有利于企业服务质 量的不断改进 。 本报告采用该模型测量上海移动的顾客满意度 。 ACSI 模型中的结构变量和测评变量 价格吸引和承受能力 满足顾客需求程度 可靠性 可靠性 满足顾客需求程度 整体印象 质量感知1顾客抱怨与投诉 4投诉抱怨 价值感知 2顾 客满意度 (A CSI)33顾客忠诚度5顾客期望 质量价格比 价格质量比 整体印象 总的评价 与理想品牌比较 期望与感知的比较 再用 可能性 机密文件 ，只供上海移动内部使用 4 评价模型 忠诚度与服务质量满意度分析 TQS-CMCA模型：这是中国移动通信联合会借鉴国际经验 ， 在实践过程中摸索出来的一套适用于服务领域的质量研究模式 ， 能够深入地发现质量中的问题并针对性地提出改进建议 。 TQS-CMCA模型将从顾客忠诚和服务质量两方面进行分析 。 服务质量 1、 网络质量 2、漫游质量 3、增值服务 4、产品宣传 5、话费帐单 6、付款服务 7、营业厅服务 8、客户服务热线 9、投诉处理 10、充值卡服务 形象态度 1、 服务质量满意度 2、整体费用感觉 3、企业形象感觉 4、客户感觉价值 行为意向 （ 顾客忠诚 ） 业务表现 比较分析 策略重点 行为意向 继续使用 增加使用 推荐使用 顾客忠诚度 服务质量满意度 机密文件 ，只供上海移动内部使用 5 说明 本报告用满意度和满意率作为测量服务质量的标尺 。 满意度：衡量顾客对服务质量的满意程度 ， 用 10 100之间的数值来说明 ， 100分表示很满意 ， 10分表示很不满意 。 本报告中第一部分采用该类型的标尺 。 满意率：反映对服务质量有各类评价的顾客占所有顾客的比例 ， 用百分比表示 。 本报告第二和第三部分采用该类型标尺 。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 6 说明 本报告中对服务质量提出了改进分析 ， 在改进分析中 ， 质量因素被分为四类： 优先改进因素：这类质量因素对提高顾客忠诚有关键作用 ， 但实际表现较差 。 其次改进因素：这类质量因素对提高顾客忠诚起一定的作用 ， 实际表现中也较差 。 可影响的优势：这类质量因素对提高顾客忠诚有关键作用 ， 实际表现也较好 。 暂不考虑因素：这类质量因素提高顾客忠诚起一定的作用 ， 实际表现较好 。 影响系数： 是根据回归分析算出的回归系数 ， 反映了各个质量因素对整体服务质量与忠诚影响的大小 ， 在图表中 ， 影响系数没有画出的 ， 表示在统计学上欠显著性 。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 7 说明 每个质量因素的含义在报告中会给予必要的说明 。 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30， 在统计学上欠显著性 ， 不必参考 。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 8 顾客满意度分析 第一部分 机密文件 ，只供上海移动内部使用 9 总体情况 第一部分 顾客满意度分析 机密文件 ，只供上海移动内部使用 10 质量 期望 75.93 质量 感知 75.80 满意度 70.46 顾客 忠诚 73.80 投诉 抱怨 65.00 价值 感知 67.05 质量价格比 74.10 价格质量比 75.68 物有所值 68.95 服务满足需求感知 78.59 服务可靠性感知 78.74 整体服务质量感知 77.27 整体服务质量期望 78.03 服务可靠性期望 78.92 服务满足需求期望 78.11 与期望比较 72.87 与理想服务比较 74.84 总体评价 72.55 再用可能性 77.92 推荐使用可能性 74.87 投诉处理 68.50 机密文件 ，只供上海移动内部使用 11 第一部分 顾客满意度分析 上海移动的顾客满意度指数 CSI 70.46，该数据反映了被调查的所有顾客对上海移动服务质量的总体满意程度（很不满意为“ 10”，很满意为“ 100”。以下相同 ），它既包括了“实际感知”的因素，也包括“期望”的因素。 “顾客期望” 为 75.93分，该数据反映了被调查的所有顾客在消费之前对上海移动服务的满意程度的期望水平，主要由上海移动以往的经营业绩形成。 “质量感知”为 75.80分，该数据反映了被调查的所有顾客接受上海移动服务后，实际感觉到的对产品质量方面的满意程度，反映了上海移动目前的经营业绩。 “价值感知”为 67.05分，该数据反映了被调查的所有顾客对于上海移动服务的质量与价格的匹配性的认可程度。 “顾客抱怨”为 65.00分，该数据反映了被调查的所有顾客接收上海移动服务后从产生抱怨、投诉的程度和其处理效果的角度所感知的满意程度。 “顾客忠诚”为 73.80分，该数据衡量了顾客对上海移动服务的认可程度，或向他人推荐上海移动的热情和可能性。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 12 第一部分 顾客满意度分析 上海移动的顾客满意度指数为 70.46，这个得分是按国际通用的 ACSI模型得出，已经和 AT&T等国际运营商的分数接近。 与 2002年相比，上海移动 2003年的顾客满意度有了明显的提高，较上一年度提高了 1.21个百分点。 质量感知在较上年有所提高的前提下，与顾客期望基本一致，说明上海移动的服务质量在提高的同时，能够较好的满足顾客的期望值。 产品可靠性和产品可靠性期望得分高，说明顾客对上海移动的信赖度高。 产品满足需要得分与产品可靠性得分基本相当，说明顾客对上海移动的服务品种和服务功能均有更高的要求。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 13 第一部分 顾客满意度分析 价值感知得分较低，说明顾客对降低价格的期望较高。与上一年相比，顾客的价值感知满意度方面提高较小。 上海移动的顾客忠诚度得分较高，较上一年度有了明显的改进 ,主要原因是今年的测评过程中，没有把价格因素考虑在内。 顾客抱怨和投诉方面得分较低，说明上海移动在处理投诉方面有待进一步改进；与 2002年相比，抱怨投诉的得分进一步下降，说明这方面的问题暴露的越来越明显。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 14 第一部分 顾客满意度分析 从分类顾客来看，年龄在 55岁以上的顾客满意度较高，年龄在 20 25岁的顾客满意度较低。 入网时间 1 2年的顾客满意度较高，入网时间 5年以上的顾客满意度较低。 月费用 50 100元的顾客满意度较高，月费用小于 50元的顾客满意度较低。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 15 第一部分 顾客满意度分析 与上海联通相比，上海移动顾客满意度略高于上海联通。 在顾客质量期望、质量感知、抱怨投诉和顾客忠诚度方面，上海移动顾客要优于上海联通，但优势并不显著。 上海联通在价值感知方面比上海移动具有显著性的优势。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 16 上海移动顾客满意度 和联通的比较 75.9 75.867.170.565.073.874.5 74.771.8 72.064.970.2质量期望 质量感知 价值感知 满意度 抱怨投诉 忠诚度移动2 0 0 3 联通2 0 0 3机密文件 ，只供上海移动内部使用 17 上海移动顾客满意度 与 2002年的比较 75.967.170.565.073.872.562.075.875.469.366.370.3质量期望 质量感知 价值感知 满意度 抱怨投诉 忠诚度移动2 0 0 3 移动2 0 0 2机密文件 ，只供上海移动内部使用 18 上海移动顾客满意度 总体情况 年龄分层 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上质量期望 75.93 76.83 74.60 76.01 80.04 74.34 74.98质量感知 75.80 78.03 75.40 75.25 79.21 74.43 70.44价值感知 67.05 63.62 66.35 67.23 68.97 67.10 66.47满意度 70.46 69.89 69.70 69.84 73.79 69.84 74.30抱怨投诉 65.00 60.89 64.64 64.42 66.22 69.89 84.89忠诚度 73.80 66.88 72.63 74.35 77.05 72.92 73.87机密文件 ，只供上海移动内部使用 19 上海移动顾客满意度 总体情况 入网时间分层 总体 1年以内 12年 34年 5年以上质量期望 75.93 74.12 76.05 76.95 74.09质量感知 75.80 74.94 75.34 76.75 76.21价值感知 67.05 67.67 68.30 65.90 64.91满意度 70.46 70.11 70.95 70.43 68.76抱怨投诉 65.00 58.89 65.21 69.41 56.27忠诚度 73.80 74.52 74.12 73.38 73.00机密文件 ，只供上海移动内部使用 20 上海移动顾客满意度 总体情况 月费用分层 总体 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上质量期望 75.93 69.38 78.02 74.26 76.78 76.07 74.38质量感知 75.80 71.90 77.83 73.62 76.21 79.10 71.96价值感知 67.05 69.17 67.17 65.64 68.29 71.19 79.06满意度 70.46 65.82 72.64 68.61 70.96 69.88 69.61抱怨投诉 65.00 36.89 69.00 61.37 69.89 78.89 66.89忠诚度 73.80 68.48 76.80 71.07 73.43 73.82 74.07机密文件 ，只供上海移动内部使用 21 第一部分 顾客满意度分析 测评变量分析 机密文件 ，只供上海移动内部使用 22 78.078.178.778.977.378.6整体服务质量服务可靠性服务满足需要期望 感知上海移动顾客满意度 测评变量分析 质量期望和质量感知 联通76.7976.9776.6376.5877.5578.14移动 机密文件 ，只供上海移动内部使用 23 上海移动顾客满意度 测评变量 质量期望和质量感知年龄分层 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上质量期望 75.93 76.83 74.60 76.01 80.04 74.34 74.98服务质量整体期望 78.03 77.63 76.92 77.87 81.23 77.73 79.20服务可靠性期望 78.92 79.65 77.69 79.23 83.41 76.31 73.80服务满足需要期望 78.11 80.33 76.85 78.20 81.59 76.59 79.20质量感知 75.80 78.03 75.40 75.25 79.21 74.43 70.44服务质量整体感知 77.27 77.04 76.51 77.17 80.17 76.78 74.52服务可靠性感知 78.74 82.08 78.79 77.73 81.98 77.52 70.20服务满足需要感知 78.59 81.36 78.19 78.26 81.63 76.64 75.60机密文件 ，只供上海移动内部使用 24 上海移动顾客满意度 测评变量 质量期望和质量感知入网时间分层 总体 1年以内 12年 34年 5年以上质量期望 75.93 74.12 76.05 76.95 74.09服务质量整体期望 78.03 77.32 77.81 78.93 76.50服务可靠性期望 78.92 77.23 78.88 79.63 78.75服务满足需要期望 78.11 75.51 78.71 79.25 74.85质量感知 75.80 74.94 75.34 76.75 76.21服务质量整体感知 77.27 76.61 76.80 78.34 76.78服务可靠性感知 78.74 78.07 78.49 79.23 79.71服务满足需要感知 78.59 77.61 78.06 79.61 79.14机密文件 ，只供上海移动内部使用 25 上海移动顾客满意度 测评变量 质量期望和质量感知月费用分层 总体 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上质量期望 75.93 69.38 78.02 74.26 76.78 76.07 74.38服务质量整体期望 78.03 73.96 79.84 76.48 78.30 78.30 73.44服务可靠性期望 78.92 71.61 80.84 77.97 78.53 79.92 73.44服务满足需要期望 78.11 71.61 80.03 76.10 80.53 77.22 84.24质量感知 75.80 71.90 77.83 73.62 76.21 79.10 71.96服务质量整体感知 77.27 74.62 79.46 74.65 77.59 81.00 72.90服务可靠性感知 78.74 75.60 80.60 77.03 77.71 82.08 78.30服务满足需要感知 78.59 73.88 80.04 76.99 80.44 80.46 72.90机密文件 ，只供上海移动内部使用 26 74.168.975.7质量价格比价格质量比物有所值联通 74.09 75.06 74.56 上海移动顾客满意度 测评变量 价值感知 移动 机密文件 ，只供上海移动内部使用 27 上海移动顾客满意度 测评变量 价值感知年龄分层 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上价值感知 67.05 63.62 66.35 67.23 68.97 67.10 66.47质量价格比 74.10 76.28 73.03 73.92 77.49 72.62 77.40价格质量比 75.68 75.60 74.77 75.76 78.12 75.74 72.00物有所值 68.95 64.80 68.41 69.15 70.39 69.12 68.73机密文件 ，只供上海移动内部使用 28 上海移动顾客满意度 测评变量 价值感知入网时间分层 总体 1年以内 12年 34年 5年以上价值感知 67.05 67.67 68.30 65.90 64.91质量价格比 74.10 73.04 74.11 74.36 74.85价格质量比 75.68 76.05 75.54 75.20 77.40物有所值 68.95 69.68 70.42 67.68 66.05机密文件 ，只供上海移动内部使用 29 上海移动顾客满意度 测评变量 价值感知月费用分层 总体 小于50元 50 100元 100 200元 200 300元 300 500元 500元 以上价值感知 67.05 69.17 67.17 65.64 68.29 71.19 79.06质量价格比 74.10 69.97 76.00 72.15 75.14 73.98 73.44价格质量比 75.68 75.37 76.99 73.50 75.83 82.62 79.92物有所值 68.95 71.83 68.65 67.92 70.26 72.36 82.08机密文件 ，只供上海移动内部使用 30 上海移动顾客满意度 测评变量 满意度 72.972.574.8与期望的比较与理想服务的比较总体评价联通 73.17 73.44 72.95 移动 机密文件 ，只供上海移动内部使用 31 上海移动顾客满意度 测评变量 满意度年龄分层 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上满意度 70.46 69.89 69.70 69.84 73.79 69.84 74.30与期望的比较 72.87 72.90 71.86 72.19 76.23 73.18 77.56与理想服务的比较 74.84 72.90 74.18 74.65 77.22 74.32 77.40总体评价 72.55 72.90 72.17 71.74 75.78 71.05 75.60机密文件 ，只供上海移动内部使用 32 上海移动顾客满意度 测评变量 满意度入网时间分层 总体 1年以内 12年 34年 5年以上满意度 70.46 70.11 70.95 70.43 68.76与期望的比较 72.87 71.97 72.98 73.60 70.80与理想服务的比较 74.84 74.41 75.41 74.88 72.90总体评价 72.55 72.97 73.21 71.65 72.00机密文件 ，只供上海移动内部使用 33 上海移动顾客满意度 测评变量 满意度月费用分层 总体 小于50元 50 100元 100 200元 200 300元 300 500元 500元 以上满意度 70.46 65.82 72.64 68.61 70.96 69.88 69.61与期望的比较 72.87 67.85 74.30 71.82 74.09 72.36 66.96与理想服务的比较 74.84 69.97 77.12 72.96 75.48 71.82 77.76整体服务质量评价 72.55 69.97 74.74 70.45 72.00 74.52 73.44机密文件 ，只供上海移动内部使用 34 上海移动顾客满意度 测评变量 投诉抱怨和忠诚度 68.574.977.9投诉处理再用可能性推荐使用可能性联通 68.40 77.60 71.71 移动 机密文件 ，只供上海移动内部使用 35 上海移动顾客满意度 测评变量 投诉抱怨和忠诚度年龄分层 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上投诉抱怨 65.00 60.89 64.64 64.42 66.22 69.89 84.89投诉处理 68.50 64.80 68.18 67.98 69.60 72.90 86.40忠诚度 73.80 66.88 72.63 74.35 77.05 72.92 73.87再用可能性 77.92 69.53 77.02 78.51 80.45 77.73 75.60推荐使用可能性 74.87 70.88 73.66 75.27 78.21 73.47 77.40机密文件 ，只供上海移动内部使用 36 上海移动顾客满意度 测评变量 投诉抱怨和忠诚度入网时间分层 总体 1年以内 12年 34年 5年以上投诉抱怨 65.00 58.89 65.21 69.41 56.27投诉处理 68.50 63.00 68.69 72.46 60.65忠诚度 73.80 74.52 74.12 73.38 73.00再用可能性 77.92 79.11 77.84 77.68 77.40推荐使用可能性 74.87 74.96 75.54 74.36 73.95机密文件 ，只供上海移动内部使用 37 上海移动顾客满意度 测评变量 投诉抱怨和忠诚度月费用分层 总体 小于50元 50 100元 100 200元 200 300元 300 500元 500元 以上投诉抱怨 65.00 36.89 69.00 61.37 69.89 78.89 66.89投诉处理 68.50 43.20 72.10 65.23 72.90 81.00 70.20忠诚度 73.80 68.48 76.80 71.07 73.43 73.82 74.07再用可能性 77.92 73.84 80.60 75.41 77.57 78.30 75.60推荐使用可能性 74.87 69.36 77.61 72.47 74.55 74.52 77.76机密文件 ，只供上海移动内部使用 38 顾客忠诚度分析 第二部分 机密文件 ，只供上海移动内部使用 39 第二部分 顾客忠诚度分析 顾客行为意向 服务质量 1、 网络质量 2、漫游质量 3、增值服务 4、产品宣传 5、话费帐单 6、付款服务 7、营业厅服务 8、客户服务热线 9、投诉处理 10、充值卡服务 形象态度 1、 服务质量满意度 2、整体费用感觉 3、企业形象感觉 4、客户感觉价值 行为意向 继续使用 增加使用 推荐使用 顾客忠诚度 服务质量满意度 机密文件 ，只供上海移动内部使用 40 上海移动顾客忠诚度 行为意向 从行为意向角度看，上海移动的顾客都有一致及正面的认识： 97.86%上海移动和 95%上海联通顾客表示他们非常可能 /很可能 /有些可能继续使用中国移动 / 中国联通的服务； 91.34%上海移动和 90.79%上海联通顾客表示他们非常可能 /很可能 /有些可能增加或保持现有使用中国移动 / 中国联通的服务； 96.37%上海移动和 93%上海联通顾客表示他们非常可能 /很可能 /有些可能推荐中国移动/ 中国联通的服务给朋友 /亲人； 上海移动在所有行为意向的表现（包括继续使用、增加和推荐使用）显著比上海联通优越。 由于目前移动通信市场仅有移动和联通两个运营商，随着市场进一步开放并引入新的竞争者，以上的行为意向表现可能会有重大的变化。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 41 上海移动顾客忠诚度 行为意向 总体继续使用增加或保持现有的使用推荐使用9.3315.722.0110.2648.5252.4539.4153.6937.3429.6949.9232.42非常好 很好 好 一般 差移动 联通95.19 92.9397.86 95.0091.34 90.7996.37 93.00非常可能/很可能/比较可能机密文件 ，只供上海移动内部使用 42 上海移动顾客忠诚度 行为意向 年龄分层 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 非常可能/很可能/比较可能（）评价因素 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上总体 95.19 89.44 95.10 95.45 93.78 97.15 100.00继续使用 97.86 87.50# 97.76 98.46 97.46 98.68 100.00#增加或保持现有的使用 91.34 93.33# 90.76 91.32 88.04 96.72 100.00#推荐使用 96.37 87.50# 96.79 96.56 95.83 96.05 100.00#机密文件 ，只供上海移动内部使用 43 上海移动顾客忠诚度 行为意向 入网时间分层 非常好/很好/好（）评价因素 总体 1年以内 12年 34年 5年以上总体 95.19 96.03 95.41 95.25 92.96继续使用 97.86 100.00 97.59 97.78 95.83增加或保持现有的使用 91.34 90.63 92.83 90.54 90.00推荐使用 96.37 97.46 95.81 97.42 93.06机密文件 ，只供上海移动内部使用 44 上海移动顾客忠诚度 行为意向 月费用分层 非常可能/很可能/比较可能评价因素 总体 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上总体 95.19 95.25 97.33 93.32 93.85 91.40 93.33继续使用 97.86 97.67 98.85 97.17 96.77 95.00# 100.00#增加或保持现有的使用 91.34 96.97 95.42 87.39 88.00 84.21# 80.00#推荐使用 96.37 91.11 97.71 95.41 96.77 95.00# 100.00#数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 45 第二部分 顾客忠诚度分析 形象态度 服务质量 1、 网络质量 2、漫游质量 3、增值服务 4、产品宣传 5、话费帐单 6、付款服务 7、营业厅服务 8、客户服务热线 9、投诉处理 10、充值卡服务 形象态度 1、 服务质量满意度 2、整体费用感觉 3、企业形象感觉 4、客户感觉价值 行为意向 继续使用 增加使用 推荐使用 顾客忠诚度 服务质量满意度 机密文件 ，只供上海移动内部使用 46 上海移动顾客忠诚度 形象态度 - 对于顾客的服务质量满意度而言， 77.44%上海移动顾客和 73.54%上海联通顾客评定他们正在使用的网络商为非常好 / 很好 /好，上海移动服务质量满意度要略高于上海联通。 上海移动在所有有关费用方面（包括：整体费用、月租费、每分钟通话费、增值服务费用、省内及省际漫游服务费用和长途话费）获得的评价显著低于上海联通。 两家网络商顾客感觉价值都较高（由于样本量太小，联通的数据参考价值较低），分别有 82.5%上海移动及 85%上海联通顾客认为他们提供的服务非常物有所值 /很物有所值 /物有所值。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 47 上海移动顾客忠诚度 形象态度 - 上海联通在费用方面拥有压倒性优势，虽然上海移动在服务质量满意度上略胜联通，但顾客对上海移动感觉价值的评价也低于上海联通，因此，上海移动应密切留意其费用与联通的差距，以缩小跟联通的感觉价值距离。另一方面，上海移动如能保持和扩大在顾客感觉的服务质量上的优势及加强有关公司形象，相当部分顾客会接受“以高价格来换取较佳的服务”。 上海移动在“服务质量满意度”、“关心顾客”和“领导市场”三方面获的评价高于上海联通，但是在关心顾客方面的形象优势不太明显。 综合分析上海移动各形象态度及商业过程对顾客忠诚度的影响力、表现和竞争对手的表现，我们可以概括确立上海移动总体的优先改进因素。 投放资源在于优先改进的因素，对忠诚度及客户行为意向将会有最正面的影响和回报。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 48 上海移动顾客忠诚度 形象态度 - 在形象态度方面，优先改进的因素为（以优先改进次序排列）： 服务质量满意度 整体费用 可影响的优势为一些能够加强上海移动与顾客之间的关系及沟通的因素，关心顾客和领导市场是上海移动拥有的可影响的优势。 机密文件 ，只供上海移动内部使用 49 上海移动顾客忠诚度 形象态度 总体情况 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 移动 联通77.44 73.5483.61 82.6580.97 79.9982.50 85.00#55.81 83.30非常好/很好/好（）影响系数0.490.250.16服务质量满意度关心顾客领导市场感觉价值整体费用17.3213.2018.0658.676.2835.1450.2645.6714.0622.6824.9820.1517.249.7826.8520.1615.3815.6215.4233.69非常好 很好 好 一般 差机密文件 ，只供上海移动内部使用 50 上海移动顾客忠诚度 形象态度 年龄分层 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 非常好/很好/好（）评价因素 影响系数 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上总体 78.08 73.19 77.29 78.91 78.91 80.15服务质量满意度 0.49 77.44 73.58 77.14 77.20 78.44 79.16 80.46关心顾客 0.25 83.61 82.50 83.09 83.28 85.54 84.09 83.11领导市场 0.16 80.97 82.45 78.95 81.06 83.73 84.20 81.33感觉价值 82.50 88.00# 76.27 88.00 83.60# 88.00# 88.00#整体费用 55.81 63.88 50.50 56.89 63.24 59.11 67.84机密文件 ，只供上海移动内部使用 51 上海移动顾客忠诚度 形象态度 入网时间分层 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 非常好/很好/好（）评价因素 影响系数 总体 1年以内 12年 34年 5年以上服务质量满意度 0.49 77.44 71.69 72.50 75.23 78.73关心顾客 0.25 83.61 85.53 84.29 83.20 78.58领导市场 0.16 80.97 80.37 81.64 80.17 82.01感觉价值 82.50 85.07 81.10 84.09 77.65#整体费用 55.81 50.78 58.21 55.99 51.28机密文件 ，只供上海移动内部使用 52 上海移动顾客忠诚度 形象态度 月费用分层 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 非常好/很好/好（）评价因素 影响系数 总体 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上服务质量满意度 0.49 77.44 63.33 78.72 77.14 79.84 80.70 64.52关心顾客 0.25 83.61 85.44 84.97 81.41 83.56 85.07 88.00#领导市场 0.16 80.97 81.96 81.55 79.74 81.61 80.85 85.80感觉价值 82.50 88.00# 81.60 81.10 83.37# 88.00# 88.00#整体费用 55.81 52.57 57.37 52.01 63.60 43.21 88.00#机密文件 ，只供上海移动内部使用 53 上海移动顾客忠诚度 形象态度 改进分析 服务质量满意度整体费用关心顾客领导市场优先改进因素其次改进因素可影响的优势暂不考虑因素机密文件 ，只供上海移动内部使用 54 上海移动顾客忠诚度 形象态度 公司形象 15.7311.6516.4111.5310.9617.3114.9118.1717.3823.2410.6431.9149.4548.0552.3250.4347.6050.5149.2848.4651.2547.1429.3741.7418.3122.7515.3122.3924.1316.8718.4716.5215.9412.4523.839.7214.8316.0415.2114.9016.1814.0614.8114.0913.8014.4222.9414.63移动 联通83.49 81.8982.4584.04 81.9084.34 81.0482.69 80.0484.69 82.3582.66 79.6983.15 83.2284.57 83.2282.82 83.6663.84 63.3583.36 81.41非常好/很好/好总体始终遵循着“沟通从心开始“的服务理念与您关系亲密，不可分离以提高顾客生活素质为宗旨是有创意的拥有先进的技术是上海市移动通信市场的领导者是可信赖的拥有全面的营销网络是规模宏大的客户是较高档次的拥有很多客户机密文件 ，只供上海移动内部使用 55 上海移动顾客忠诚度 形象态度 公司形象 年龄分层 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 很同意 / 同意 / 比较同意（）评价因素 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上总体 83.49 84.29 82.53 83.29 84.96 85.40 84.74始终遵循着“沟通从心开始“的服务理念 82.45 82.50# 81.21 82.94 85.02 82.05 80.67#与您关系亲密，不可分离 84.04 77.00# 83.49 84.31 85.80 84.53 80.67#以提高顾客生活素质为宗旨 84.34 88.00# 84.57 82.61 85.80 85.68 88.00#是有创意的 82.69 82.50# 80.36 84.29 82.03 88.00 80.67#拥有先进的技术 84.69 88.00# 84.33 84.64 85.04 84.53 88.00#是上海市移动通信市场的领导者 82.66 82.13# 82.06 81.20 84.27 88.00 80.67#是可信赖的 83.15 82.50# 82.06 82.65 85.07 85.68 88.00#拥有全面的营销网络 84.57 88.00# 84.59 83.65 86.51 83.31 88.00#是规模宏大的 82.82 88.00# 80.10 83.30 85.07 86.84 88.00#客户是较高档次的 63.84 71.50# 56.59 64.49 75.32 71.57 64.00#拥有很多客户 83.36 77.00# 81.51 84.29 86.52 85.68 73.33#机密文件 ，只供上海移动内部使用 56 上海移动顾客忠诚度 形象态度 公司形象 入网时间分层 很同意/同意/比较同意（）评价因素 总体 1年以内 12年 34年 5年以上总体 83.49 84.04 84.28 82.68 81.73始终遵循着“沟通从心开始“的服务理念 82.45 85.04 83.75 81.10 76.85与您关系亲密，不可分离 84.04 86.52 84.30 84.10 78.22以提高顾客生活素质为宗旨 84.34 85.02 84.81 84.40 80.67是有创意的 82.69 81.34 83.20 83.44 79.44拥有先进的技术 84.69 85.04 85.09 84.41 83.11是上海市移动通信市场的领导者 82.66 81.98 83.98 81.48 81.89是可信赖的 83.15 82.08 83.51 82.80 84.33拥有全面的营销网络 84.57 86.51 85.09 82.46 86.74是规模宏大的 82.82 82.82 84.83 79.88 84.33客户是较高档次的 63.84 59.66 64.67 62.81 73.13拥有很多客户 83.36 83.53 82.71 84.09 83.11机密文件 ，只供上海移动内部使用 57 上海移动顾客忠诚度 形象态度 公司形象 月费用分层 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 很同意/同意/比较同意评价因素 总体 小于50元 50100元 100200元 200300元 300500元 500元以上总体 83.49 82.91 82.48 80.19 82.14 82.00 86.40始终遵循着“沟通从心开始“的服务理念 82.45 86.04 85.48 78.22 80.35 88.00# 88.00#与您关系亲密，不可分离 84.04 86.09 84.23 82.70 86.11 83.60# 88.00#以提高顾客生活素质为宗旨 84.34 84.17 85.20 83.30 84.22 83.60# 88.00#是有创意的 82.69 78.22 83.95 82.68 79.48 83.60# 88.00#拥有先进的技术 84.69 78.43 85.74 83.93 86.11 83.60# 88.00#是上海市移动通信市场的领导者 82.66 82.00 83.15 82.99 81.38 74.80# 88.00#是可信赖的 83.15 82.26 83.46 82.71 83.27 83.60# 88.00#拥有全面的营销网络 84.57 88.00 84.96 83.94 84.17 79.20# 88.00#是规模宏大的 82.82 88.00 82.47 81.45 85.16 83.60# 88.00#客户是较高档次的 63.84 72.70 64.92 57.83 70.02 74.80# 70.40#拥有很多客户 83.36 86.09 83.71 82.36 83.27 83.60# 88.00#机密文件 ，只供上海移动内部使用 58 上海移动顾客忠诚度 形象态度 整体费用 影响系数0.220.120.090.09总体通信漫游服务费用增值服务费用通信的月租费资费套餐费用每分钟话费感觉价值15.017.884.615.215.098.6058.6721.2421.6120.1827.4417.1427.0214.0624.0126.7534.4818.2937.6417.099.7830.6432.3632.3338.1332.3733.2515.429.1011.408.3910.927.7614.042.08非常好/非常值得 很好/很值得 好/值得 一般 差/不值得移动 联通60.26 83.5856.24 83.5559.28 82.7350.95 85.0059.87 83.3052.71 81.9282.50 85.00#低 /比较低 /一般 /非常值得 /很值得 /值得 数据表格中带“”的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 样本说明：移动样本： 790，其中月租费用户： 340，非月租费用用户： 450；联通样本： 200 机密文件 ，只供上海移动内部使用 59 上海移动顾客忠诚度 形象态度 整体费用 -年龄分层 数据表格中带 “ ” 的数字样本数量少于 30，在统计学上欠显著性，不必参考。 低/比较低/一般/非常值得/很值得/值得评价因素 影响系数 总体 小于20岁 2025岁 2635岁 3645岁 4655岁 55岁以上总体 59.99 67.90 54.79 62.08 66.63 63.92 71.20通信漫游服务费用 0.22 56.24 60.92# 51.48 57.61 62.22 58.67 79.20#增值服务费用 0.12 59.28 71.50# 54.45 59.48 67.39 62.33 64.00#通信的月租费 0.09 50.95 60.50# 43.85 52.24 61.11 55.45 66.00#资费套餐费用 0.09 59.87 66.00# 56.87 62.28 60.92 61.60 64.00#每分钟话费 52.71 60.50# 45.84 52.87 64.53 57.49 66.00#感觉价值 82.50 88.00# 76.27 88.00 83.60# 88.00# 88.00#样本说明：移动样本： 790，其中月租费用户： 340，