某省烟草内部专卖管理监督工作培训班讲课教材

“全省营销大集中系统” 与专卖内部管理监督 2007年 8月 2 提纲 系统中的组织结构 系统中的主要业务流程 专卖管理； 零售户入网； 商品管理、价格管理； 购销流程； 物流管理； 客户管理：零售户细分； 投诉管理； 报表系统。 3 组织结构 系统支持建立基本符合我省烟草商业系统现状的组织结构树，提供丰富的组织结构类型和比较灵活的配置手段，能支持目前存在的不同类型的行政组织结构和业务组织结构，并在管理和运行过程中发挥层级控制作用。 4 系统里有多种组织结构类型 系统里有很多种组织结构类型。 每种组织结构类型都有自己的组织结构树。 各种组织结构树在系统里相应的管理和运行过程中发挥层级控制作用。 5 行政组织结构 6 销售组织结构 销售组织结构定义的是营销业务上的组织、人员的层级管理关系。 从行政组织 结构树衍 生出销售 组织结构树 7 呼叫组织结构 呼叫组织结构定义的是电话订货的组织、人员的层级管理关系。 从行政组织 结构树衍 生出呼叫 组织结构树 8 系统支持多种组织结构形式 以佛山近年体制改革经历的组织结构和业务模式发展情况看： 从地市、县级有限公司独立经营 全市统一采购 取消县级有限公司，设立无法人资格二级核算的分公司 全市集中电话呼叫 全市一库式仓储、分区域集中分拣 全市统一货源分配 全市统一财务核算 全市物流大集中 再下一步撤销分公司。 对上述阶段的组织结构形式，系统均能较好的支持。 9 组织机构叫法的通俗理解 地区 大市、市公司 (地市公司 +所有县级公司 ) 公司 独立核算单位 (地市公司或县级公司 ) 营销中心 营销部 = = 坐席员 客户经理 地市经营主体 10 系统业务模式的特点 一、 这是一个“大市”的系统 。 二、 这是一个规范的系统 。 三、 它有一套完全区别于以前的业务模式 。 11 专卖管理 按照省公司确定的项目进度安排，专卖管理系统第一期上线的功能模块主要是许可证管理，包括：许可证的申办、核查、审核、审批、制证以及相关的查询功能。 新、旧专卖系统的最大差别在于：旧专卖系统与旧业务系统是完全分割的 2个系统，之间没有任何数据联系，导致对零售户的管理被分割成 2部分，甚至出现不同步现象。而新系统的专卖与业务系统是紧密结合的，专卖和业务对零售户的管理的统一的、相互影响的，这提高了我们对零售户的管理水平。 12 零售户入网流程 (专卖主任 ) 审核 (稽查员 ) 核查 (办证员 ) 申请 * (专卖领导 ) 审批 (市场部 ) 维护 销售信息 * (物流中心 ) 维护 配送信息 专卖办证流程 营销入网流程 (销售部 ) 维护 呼叫信息 (办证员 ) 制证 (办证员 ) 提交营销 完成入网流程 成为有效客户 对 客 户 的 统 一 管 理 13 商品管理 商品由省局 (公司 ) 管理，地市公司在省局 (公司 ) 管理的商品库中挑选自己所经营的商品，县级公司在地市公司商品库里挑选自己所经营的商品。 上级单位对下级单位的商品可以有完全的控制权。 目前，佛山的商品完全由市公司统一管理。 14 价格管理 批发价格由省局 (公司 )直接管理，省局 (公司 )对批发价的变更，体现在地市公司直接自动执行。 对地市、县级公司来说，批发价是完全的自动更新。没有以前金叶系统接收时机的漏洞，不会因为有意或无意没及时接收省公司下发的价格出现问题。 其它价格由地市公司自行管理，并有审批流程。 上级单位可以通过 价格控制 授予下级单位对指 定商品、指定价格类型的管理权。 关注价格管理权的赋予是否合适 15 购销流程框架示意 需求预测 采购计划 销售计划 采购行为 销售策略 日投放计划 订单采集 销售数据、需求数据 16 需求预测 需求分析与需求预测是烟草经营业务由单纯的“卷烟销售”向“卷烟营销”转变迈出的重要一步，是贯彻落实国家局“按客户订单组织货源”、“按客户订单组织生产”方针策略的具体措施。 在系统里，需求预测是一个自下而上、多维度进行的分析过程。 在系统里，需求预测的结果作为编制采购计划、销售计划的参考。 17 需求预测流程 客户经理 预测 公司 (营销部 ) 预测 地区 (营销中心 ) 预测会审 订单部 预测 预测 结果 品牌 经理 预测 18 购销流程框架示意 需求预测 采购计划 销售计划 采购行为 销售策略 日投放计划 订单采集 销售数据、需求数据 19 采购管理 新系统采购管理的基本思路与“金叶系统”没有什么本质区别，流程也大致相同。 引入了“采购计划”概念，按半年、月度编制采购计划，为“按订单组织货源”提前做些准备。 引入了安全库存概念和库存预警，作为采购的参考。 增加了“采购单”环节，为解决合同、发票、准运证不一一对应的问题提供了较好的解决方法。 业务流程框架示意 20 采购流程 编制半年 采购计划 编制月度 采购计划 录入合同 采购流程 结束 生成采购单 生成入库单 营销中心 物流中心 营销中心 入库单验收 预测和计划过程 商品到货扫码 增加 实物库存 营销确认到货 增加业务库存 商品可以销售了 真正开始的购进流程 计划编制可以有很多参考 指标，例如省公司下达的 计划指标、实际已签的合 同、或者还有需求预测。 怎么去做取决由编制人的 思路，只是一个参考值。 系统里的合 同与实物合 同应当是完 全一一对应 (试点未必 ) 在浪潮系统和 入库扫码系统 没对接前，在 系统外关注入 库单和扫码单 的一致性 。 与发票对应 ，若多份合 同对应一份 发票，则多 份合同生成 一份采购单 21 采购菜单 22 购销流程框架示意 需求预测 采购计划 销售计划 采购行为 销售策略 日投放计划 订单采集 销售数据、需求数据 23 销售策略 -新、旧系统的区别 新系统与“金叶系统”的销售策略完全不同。 “金叶系统”基本上是在销售的过程中 (录入订单界面 )由坐席员来控制卖烟。 新系统是预先做好销售策略，之后由系统按照销售策略自动卖烟，销售的具体经办人员 (比如坐席员 )是完全无法控制销售过程的。 24 销售策略 -金叶系统的“限量”模式 “金叶系统”的销售策略非常简单，它只支持“限量”，而且只提供这 2种比较简单的控制手段： “客户级别限制 (不分品牌 )”只能控制到客户每个月的总量，无法控制客户每个商品或者每次订货的量。 “订货员日限量 (限量品牌 )”可以控制到每个商品的量，但控制粒度只到坐席员，至于坐席员把他的量给哪个客户，还是坐席员自己把握。 基本上，“金叶系统”里的销售控制权是在坐席员手中，营销部门要通过系统外的手段 (比如常用的纸质通知 )控制坐席员，达到控制销售的目的。 25 销售策略 -新系统的“限量”模式 新系统支持“限量”和“客户月度供货协议”这 2种销售策略。 单独采用 “限量” 策略的目的一般是：当某单位 “客户月度供货协议”工作还不成熟的情况下，可以采用的一个临时过渡手段。 “限量”策略也可以与“客户月度供货协议”模式同时使用，那么会在“客户月度供货协议”的基础上再进行限量的检查，增加了一重控制。 新系统的按“限量”策略的销售模式类同于“金叶系统”的“限量”，但提供了更丰富、更灵活的策略制定工具 .( 详细 ) 新系统中，“限量”策略在制定后，在销售过程中会被自动应用，如果所制定的策略全面而且严谨，足够决定销售，那么整个销售过程中并不再需要坐席员的额外干涉。 “客户月度供货协议”销售策略是一个严谨和严格的策略，在市场工作不成熟的情况下贸然采用会对销售带来负面影响。 26 “限量”模式的关注点 重点关注“限量”策略的公平性和合理性。 可以通过 客户商品限量日志 菜单查询“限量”策略的变更记录。 一条不合常理的策略 27 销售策略 -新系统的“客户月度供货协议”模式 “客户月度供货协议”是新系统应用倡导的模式。 它是贯彻执行国家局“按客户订单组织货源”乃至“按客户订单组织生产”的具体落实。 与“限量”模式相同， “客户月度供货协议”模式也是首先确定好了销售策略 (这里就是”客户协议“ )，整个销售过程由系统根据“客户协议”自动完成，其他人无法再干涉，除非你调整“客户协议“。 与“限量”模式不同， “限量”模式的销售控制权掌握在少数人 (限量策略的制定人 )手上，“客户月度供货协议”模式的销售控制权掌握在与客户签署协议的广大客户经理手上。 上面 2点已经决定了，我们管理监督的重点在于”客户协议“。 28 “客户月度供货协议”的制定 地区月度 销售计划 公司月度 销售计划 客户经理 月度销售 计划 设置供货 协议初始 参数 * 营销中心 营销部 客户经理 供货协议 数据汇总， 生成建议 协议量 * 录入协商 协议量和最 终协议量 * 分解 分解 确认提交 审批协议 市场经理 协商 执行协议 29 新入网客户协议的制定 营销中心一般是在月底统一组织进行所有客户下个月的协议签订，错过了这个时机的新入网客户如何做协议？ 使用 新入网客户增加月协议 菜单可以单独 为一个没有协议的客户制定协议。 从刚才的协议制定过程我们可以看到，营销中心 营销部 客户经理 客户 之间是有一个销售计划量的上下级控制关系的，一个客户经理只能在上级给他的销售计划量范围内，分配给自己的客户 (新版本中使用 新入网客户增加月协议 也将受客户经理计划量限制 )。客户经理一般都在月底统一做协议时已经分配完了他所有的计划量，新入网客户协议的所需的计划量一般通过 2种方法解决：月底做协议时在营销部预留量、营销中心追加计划量。 30 客户协议的调整 客户经理可以使用 客户月度供货协议 (客户经理 )菜单里的 单品追加 对客户协议进行调整。 在 单品追加 界面，客户经理可以削减一个客户的协议量，也可以把削减的协议量追加给另一个客户。 单品追加 时，客户经理无法突破他本人的销售计划量。 调整协议的一般是为了更好的完成销售任务，但调整协议是否符合管理规范，是我们关注的重点。 按 广东烟草商业系统卷烟货源投放管理规定 ，协议原则上”不得随意更改“，特殊情况必须”客户经理书面阐述原因“、”营销中心会审”、“公司主管销售副总签字确认生效“。 31 购销流程框架示意 需求预测 采购计划 销售计划 采购行为 销售策略 日投放计划 订单采集 销售数据、需求数据 32 日投放计划 销售策略确定了我们按怎样的规则去卖烟，日投放计划确定我们每天投放多少烟去卖，并按销售策略进行具体的计算和分配。 商品投放级别：确定一个商品在日投放计划中的计算分配，是分配到哪个层次。 投放到“营销部”：该商品只确定每个营销部的投放量，营销部所有客户共享这个投放量，先到先得，卖完为止。 投放到“客户”：该商品确定对每个客户的投放量。如果该客户放弃，被放弃的量将回收到营销部，营销部所属其它客户可以获取。 33 日投放计划流程 客户 层面 营销部 层面 营销中心 层面 对营销部所有应访客户目标销量 汇总，得到营销部的目标销量 参考目标销量，结合货源、库存等情况，决定到底投放多少烟 (实际投放量 ) 计算目标销量 (按客户协议执行 进度本次应该卖给客户多少烟 ) 公式：客户的协议剩余量 客户剩余订货次数 对所有营销部目标销量汇总， 得到营销中心的目标销量 根据获得的实际投放量，按目标销 量中客户占比，自动重新计算客户 的实际投放量，并 可手工调整 确定每个客户的实际投放量 按实际投放量，自动计算对营销 部的实际投放量，并 可手工调整 调整会在系统中留下痕迹 (检查方法 ) 仅 商 品 投 放 到 客 户 时 如果不是大市统一销售，可能需要调整 34 购销流程框架示意 需求预测 采购计划 销售计划 采购行为 销售策略 日投放计划 订单采集 销售数据、需求数据 35 电话订货 新系统的订单采集系统完全执行国家局的“订单采集规范”。 国家局的“订单采集规范”是一个严谨、严格的规范流程。 新系统中客户和坐席员的分配方式： 1、集体预览外拨 (主流 ) 2、个人预览外拨 3、自动外拨 订货域 (包含一群客户 ) 坐席班组 (包含一群坐席员 ) 电脑随机分配 订货域 (包含一群客户 ) 1个坐席员 固定绑定 36 订单界面 不输入“需求量”，不显示“投放量”和“合理定量”，也无法输入“订单量” 输入了“需求量”， 显示“投放量”和“合理定量”，系统自动产生“订单量”，坐席员录入的订单可以小于系统生成值，但不能超出。 输入“需求量”后，需求量被锁定，不能修改。即使作废本行，作废行也保存在数据库里备查。 37 电话呼叫监听和录音 通过专用的班长话机，可以实时监听、插入 (三方通话 )、接管一个通话。 所有的通话数据 (包括通话起止时刻、通话时长、客户信息、订单号等 )都被记录在案。 从电话接通一刻起，录音设备自动记录所有通话直至通话断开。 在录音保存期内，所有的录音可以在事后被调听。 电话录音是我们跟踪和追查订单采集中问题的有力工具 ( 详细 )。 38 销售结算 新系统销售结算与“金叶系统”模式和流程基本一样。 在订单保存时自动进行电子划帐结算，并提示结算是否成功。 销售结算的关注重点仍然在于： 1、是否存在多个客户使用同一银行帐户结算 .( 检查方法 ) 2、没有合理原因，等级比较高、销量比较大、配合度比较高的客户为什么不采用电子结算 .( 检查方法 ) 39 物流管理 在项目一期工程里，物流管理主要包括：仓储管理、分拣管理、配送管理。 新系统的物流管理模式和流程与“金叶系统” 思路一致，但在系统功能上得到进一步完善。 新系统的物流管理没有与国家局“一号工程”对接。 内部管理监督仍然重点关注“入库扫码”以及即将实施的“出库扫码”、“打码到条”数据与业务系统的一致性。 40 客户管理 提供了丰富的客户关系管理工具： 零售户细分 差异化策略 市场战役 市场调查 市场分析 客户档案 工作日志 41 零售户细分 零售户细分是销售策略应用的基础，对销售有着举足轻重的影响。 系统支持多种零售户细分方式，目前应用最广的是客户等级测评。 零售户细分按以下方式进行： 维护细分 指标 维护 细分项目 设置项 目公式 评定零售 户得分 核定零售 户得分 获取零售 户分类 指标值 执行 零售户 分类指标 确认 零售户 细分结果 建立考 核指标 开始一 次测评 建立本次 测评公式 手工给零售户打分 系统按公式 自动计分 得出测 评结果 刷新客 户等级 42 客户等级需要特别注意的地方 1、是否在同一测评项目中按同样的标准测评。 2、在测评过程中使用了 评定零售户项目等分 功能。 3、使用 客户变更申请 功能。 4、 新客户的等级评定 。 43 投诉管理系统 支持“省局 (公司 )地市局 (公司 ) 县级局 (公司 )”之间跨组织的处理。 投诉处理流程是一个可流转的协同。 所有投诉的受理和处理情况均记录在案。 44 报表系统 系统提供了很多常用的查询列表和固定报表。 由于受到系统资源限制，系统不提供自定义报表和灵活报表，大结果集查询也受到限制。 系统提供查询列表和报表导出电子表格 (EXCEL)功能。 在新系统应用中，深入、复杂的数据分析借助 EXCEL的强大功能更容易实现。熟练掌握 EXCEL分析工具和函数应用将给我们的工作带来相当大的便利。 45 结束语 谢谢！ 46 系统业务模式的特点一 系统的业务架构和业务流程以大市“集中管理、统一运行”为出发点，并考虑了对大市整合到不同程度、不同阶段的兼容性。如上面第一点所述，系统基本支持大市整合过程中所经历的不同阶段。 返回 附页 47 系统业务模式的特点二 系统努力将各种管理规范融入系统流程， 以系统限制来尽量确保业务遵循“公平、公正、公开”原则开展。同时为了切合实际，系统也提供了一些的灵活处理手段。 系统业务模式的编制原则 系统业务模式遵循国家局规范。 遵循省局 (公司 )有关规定。 业务主流程的编制执行 2006年 11月在广州番禺召开的全省调研会议决议。 返回 附页 48 系统业务模式的特点三 系统考虑了贯