在服务中确立竞争优势ppt课件.ppt

在服务中确立竞争优势 1 问题导入 为什么客户会选择与某一家公司进行持续的商业往来 而和其他公司却只做一次性接触 为什么客户对某些公司频繁地光顾 但这些公司却并不认为自己拥有很高的客户忠诚度 客户的价值到底是什么 它包括哪几部分 折扣以及其他各种各样的优惠政策能起到培养客户忠诚度的作用吗 新技术的出现使得公司与客户直接接触的机会越来越少 在这种情况下 企业应如何与客户建立牢固的情感纽带 2 复习 环境的变化 今天 在大多数产业化的行业中 产品的标准化和技术上的进步只能意味着很少有次品出现 大多数公司都能够在提供他们自己的核心产品和服务时做到 万无一失 而在一个许多商品和服务都可以被竞争者简单模仿的年代里 企业必须寻找能够将自己同竞争者区分开来的其他方法 简单地通过提供能满足客户的功能需要的产品不一定能获得交易 那么 企业应该怎样做才能获得新的竞争优势呢 3 案例 Ritz Carlton酒店的个性化服务 Ritz Carlton酒店集团利用了一些员工注意到的细节和技术建立了与客人之间的关系 这家酒店集团把它的数据库作为使客户更加满意的基础 当客人在任何一家Ritz Carlton酒店点到一杯午夜的热巧克力 冰葡萄酒 额外的枕头 或者其他任何物品和服务的时候 职员们就会把要求记录在 客人偏好记录 里面 一天结束时 所有的偏好都会被收入全公司的数据库中 当客人登记入住集团在全世界范围内任何一家酒店的时候 他们会发现房间和服务都被订制的很适合自己的口味 客人喜欢回到这里 并不是因为Ritz Carlton的房间比其他那些顶级酒店的房间要好 也许的确如此 而是因为 问题 1 回到这里 意味着什么 2 喜欢回到这里 中的 喜欢 意味着什么 3 回答前一页的问题 4 一 客户忠诚与客户关系 1 客户忠诚的表现1 持续购买2 排他性3 频率4 钱包份额5 口头宣传6 推荐 客户忠诚除了表现在行为上以外 更重要表示为一种心理状态 一种客户与公司之间真诚的感觉和的情感的联系 这种情感联系是维持客户真正的忠诚度 鼓励他们继续光顾公司并且大力推荐的真正原因 这种情感联系就是我们所指的客户关系 5 客户忠诚的价值新客户开发的成本 吸引新客户的成本是巨大的 广告 促销 折扣 客户信用调查 时间与精力 赊销手段 人际关系成本等 老客户的价值 稳定的收入流 可以计算的净现值意味着老客户就是企业的资产 服务成本较小 对价格的敏感度低 正面的口头宣传意味着潜在的收入流 更容易谅解 由于我们更了解他们而使我们效率更高 客户流失的损失 负面的口头宣传比收入流的损失更可怕 一 客户忠诚与客户关系 2 6 客户关系的价值链 一 客户忠诚与客户关系 3 创造企业价值 客户忠诚度 客户关系 客户满意度 创造更多客户让渡价值 7 二 客户满意度 客户关系的必要前提 什么是客户满意度 客户满意度是客户满足情况的反馈 它是对产品或者服务性能 以及产品或者服务本身的评价 给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平 客户满意度的特征 移动性 举例 多维性 边际递减性客户满意度的双因素模型 激励因素保健因素满意没有满意不满意没有不满意 找准激励因素和保健因素就是找准客户 痒处 和 痛处 8 客户满意的区间模型 二 客户满意度 客户关系的必要前提 感觉不满意 低于期望 感觉到满意 超出期望 容忍范围 期望区间 9 关于顾客的满意度 顾客满意度 我们提供服务的价值 顾客的期望值 当期望值 1时 则顾客会满意地接受 物有超值 当期望值 1时 则顾客会理所应当的接受 物有所值 当期望值 1时 则顾客会不满意 会投诉 10 影响客户满意度的因素 5层次理论 公司提供给客户的东西决不仅是产品本身 它还包括客户能感觉到的其他许多因素 这些因素都能对客户满意度产生影响 5层次模型把这些所有能影响客户满意度的因素分为5个层次 较低层次上的客户满意度并不能保障较高层次上的客户满意度 核心 流程与支持 技术表现 客户与公司的互动 引起情感的要素 11 层次1 核心产品或服务这是我们供给的东西本质 它代表公司所提供的基本的产品和服务 包括质量和价格 如彩电 汽车等具体产品 在竞争性市场上 公司必须把核心产品做好 否则客户关系永远不可能出现 大多数情况下 核心产品是保健因素 影响客户满意度的因素 5层次理论 核心 12 层次2 服务和系统支持这个层次包括了外围的和支持的服务 这些服务有助于核心产品的提供 运输 便利 服务时间 信息沟通 安装调试 维修和技术支持 求助热线 等 比起层次1来说 与竞争对手区分开来要容易一些 影响客户满意度的因素 5层次理论 核心 流程与支持 13 层次3 技术表现该层次因素主要与服务提供商能否将核心产品和支持服务做好有关 重点在于我们向客户承诺的服务表现上 在这个层面上失误的意思是 核心产品可能没有任何问题 甚至公司提供核心产品的程序和系统已经到位 但它们却没把它做好 这个流程和系统出问题了 影响客户满意度的因素 5层次理论 核心 流程与支持 技术表现 14 层次4 客户与公司的互动在这个层次上 我们强调的是服务提供者与客户面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行互动 例如 对客户服务的水平 注意力 服务的速度 客户如何被服务和接待 影响客户满意度的因素 5层次理论 核心 流程与支持 技术表现 客户与公司的互动 15 层次5 引起情感的要素该层次因素本质上是我们给客户的感受如何 公司在各个层面上传递给客户的微妙信息 让客户产生的正面或负面的感情 客户的抱怨和满意主要来源于此 在较高层次上与竞争者区分开来 做到与众不同 比在核心和流程层次上竞争要容易得多 再次提醒 客户满意度因素具有相对性 不同的客户 不同的条件下满意度因素是不一样的 影响客户满意度的因素 5层次理论 核心 流程与支持 技术表现 客户与公司的互动 引起情感的要素 16 三 关于顾客的一些数字 当顾客不满意的时候 一般来说 当顾客觉得不满意时 只会有六分之一的人进行投诉 即如果有4 的顾客投诉 其实还有24 的顾客不会投诉而使你失去使顾客满意的机会 12次好的经验才能抵消1次负面经验 如果投诉被妥善快速处理 则95 的顾客仍会回来 如顾客得到好的对待 他至少会告诉5个人 而顾客如果遇到不愉快的体验 则会告诉不下10个人 17 三 关于顾客的一些数字 续 在离开的顾客中 9 的顾客因为工作 搬家 以外而离去 9 的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 14 的顾客因为不喜爱产品而不回来 68 的顾客则因为服务员不关心他的问题而不再回来 18 四 顾客服务的七个真谛 1 顾客的每个要求对我们来说可能只是几十分之一 几百分之一甚至十几千分之一 但是对于顾客来说 却是百分之百 2 顾客并不依赖我们 而我们却必须依赖顾客 3 顾客是我们的生活来源和衣食父母 理应得到我们全心全意的服务 4 顾客并不总是对的 但是让顾客不满意的离开 则是我们的过错 5 顾客的一切行为并不是在打扰我们 为他们服务是我们的目的 6 顾客的光临使我们的荣幸 我们不应怠慢他们 7 顾客是我们商业活动的一部分 理应得到我们的尊重 19 五 五大服务质量指标 1 切实履行承诺 2 专业知识和殷勤程度 3 外部形象 4 对顾客关心 专注 5 积极主动性 20 六 如何处理顾客抱怨 1 建立正确的心态 2 对顾客关心 专注 不要首先认为顾客是找岔子的 因为工作的失误向顾客致歉并非丢脸的事 尽可能让顾客冷静 如单独找一个合适的房间 看座 倒茶 耐心聆听 不要插嘴 诚恳地致歉 如对方态度缓和 可作一些解释 征