移动支付业务现状调查报告.doc

移动支付业务现状调查报告关于移动支付业务，我们并不陌生，经过最近几年“手机钱包”等业务的推出和普及，我们对移动支付业务已经具备了一些初级的了解。通俗地说，移动支付是以手机、PDA等移动设备为工具，通过移动通信网络，实现交易的一种现代化手段，可以为用户带来很大的便利，同时更具有时尚性，得到了许多消费者，特别是年轻人的喜爱，蕴藏着极大的商机。如今，这项业务正吸引着电信运营商、金融以及零售商的极大关注。那么，作为市场中的重要角色，广大的消费者对此业务的接受程度如何？在什么场合下，消费者会采用移动支付方式？使用移动支付，消费者会面临哪些障碍？为了更好地解答这些问题，2008年4月下旬，北京信索咨询公司，对移动支付的市场情况进行了调查。本次调查以线下调查为主，线上调查为辅的方式，共回收有效问卷190份，其中线下有效问卷108份，线上有效问卷82份，信索咨询对有效问卷的结果进行了整理，并就其反映出的一些情况进行了分析。消费者习惯付费方式在线下接受访问的用户中，近八成的受访者表示习惯使用现金这种传统的付费方式，这一比例在不同性别之间没有显著的差异，相比2630岁年龄段受访者，2025岁年龄段受访者中有更多的人习惯使用现金支付。调查中还发现，信用卡和借记卡已经成为一种主要的支付手段，将近一半的受访者已习惯使用信用卡或借记卡消费，2630岁年龄段受访者相比2025岁年龄受访者更愿意使用信用卡或借记卡消费，这种现象在30岁以上的人群中表现的更为明显。这种现象说明，对于收入更加稳定的人群而言，他们更加倾向于刷卡消费这种便捷的方式。另外一方面，选择网上支付方式的比例也达到20%以上，这表示近几年来随着互联网的发展，这种支付方式也在很大程度上影响了用户的消费习惯，成为了用户消费的方式之一。此外，还有部分受访者提及到会使用WAP这种付费方式（WAP付费：通过手机访问WAP购物网站，其流程类似网上支付）（见图1）。（注：在本次调查问卷中，一些题目设置为多项选择，故所占百分比会出现相加后超过100%的情况，数据比例的统计精确到1%，下同。）与此同时，为了能接触更多不同类型的消费者，此次调查在进行线下调查的同时，还利用网络合作媒体的平台对网民用相同的题目进行了调查。不同付费方式的使用比例分布和线下调查基本类似，没有显著差异（见图2）。图1 线下受访者日常消费习惯付费方式图2 线上受访者日常消费习惯付费方式（注：本次调查中，线上调查并没有设置关于受访者自然信息的维度区分，下同。）通过以上的数据我们可以看出，消费者正在接受和习惯越来越多的付费方式，商家可以根据交易产品的类别和金额的大小提供灵活的付费方式，这将给消费者带来更多的方便，也可以从另外的角度促进销售额的增长。移动支付方式在问及“如果使用移动支付，消费者愿意采用的方式”时，60%的受访者表示愿意通过短信的方式付费，表示会选择使用近距离支付（一种将手机贴近POS机完成支付，支付过程类似公交卡的付费方式）的受访者比例为45%，还有30%的受访者表示愿意使用拨打电话的方式付费。通过比较发现，女性受访者比男性受访者更愿意使用短信的方式支付费用，男性受访者选择拨打电话付费的比例相比女性要高一些，而不同年龄段中，不同付费方式比例和总体有着相似的分布趋势（见图3）。图3 线下受访者移动支付方式通过以上的数据我们可以发现，作为一种为消费者的生活提供便捷的支付手段，其便利性是消费者最为看重的，而近距离支付作为最为方便快捷的一种实现方式并没有得到最多的支持，相信这与消费者担心交易的安全性有一定的关联，这一情况在后面的调查中也得到了印证。移动支付面临的主要问题在我们设置的“您最担心移动支付会出现哪些问题”这一问题的调查反馈中，线下受访者的答卷显示出交易的安全性是受访者关注的最普遍问题，其次是比较担心信息费等附加费用过高，这在2025岁的受访者中表现的最为突出。交易繁琐也是受访者面临的一个重要问题，并且，交易繁琐的问题对于年龄25岁以上的受访者来说，受到的重视程度更高，这与该群体生活节奏快速是有关系的，业务提供者在业务流程设计上应该考虑这部分消费者的业务使用感受。另外一方面，“能够购买的商品太受限制”这一选项并没有引起消费者群体的过多关注，而考虑到目前移动支付业务的普及情况并不是非常大，开展的并不广泛，所以造成这一现象的原因可能与移动支付业务与消费者生活结合不够紧密有关（见图4）。在线上调查结果中，交易的安全性问题同样是首要问题，其它问题的提及频率与线下调查稍有所变化（见图5）。图4 线下受访者移动支付面临主要问题图5 线上受访者移动支付面临主要问题以上数据表明，移动支付交易的安全性问题是消费者面临的最主要问题，在这方面，运营商与银行金融机构为确保信息安全，已经加大了对整个支付流程各环节的技术保障和流程管理的力度，投入了大量资金，现在看来，如何让广大消费者相信移动支付的安全性，解除当前的疑虑，克服心理问题，这是至关重要的，将在很大程度上影响业务推广的进展情况。移动支付的场合在线下访问中，还问及到受访者“什么场合下使用移动支付会带来方便”，按照提及率，排在前四位的是网上购物、公交车乘车费、购买公园/电影等门票、公共事业缴费（如水电费），商场购物和餐厅就餐排在最后两位（见图6）。图6 线下受访者移动支付主要的场合结合受访者选择移动支付方式的数据可以看出，网上支付的业务模式与移动支付颇为接近，更容易让人接受。另外，人们更愿意利用移动支付完成购买公交车票、公园/电影门票、交水电费等小额费用的支付，不再需要到专门的地点去缴费，从而省去了排队等候的时间，这就体现出了移动支付的便捷性优势。而在商城购物和餐厅就餐这样的付费场合，人们已经习惯支付现金或刷卡消费，消费者并没有对移动支付业务表现出很高的积极性。问卷中还涉及了“您所能接受的移动支付账户中的预存金额”的问题，这是很多服务提供者普遍关注的问题之一，通过这一问题我们也可以看出受访者对移动支付业务的支持程度。调查结果显示，近一半的线下受访者表示在手机账户中预存100499元是可以接受的，100元以下或者5001000元的预存金额在线下受访者中可以接受的比例大致相当，这一分布趋势在不同性别之间并无显著差异。100499元的手机账户预存金额在2025岁年轻人中的接受程度相对其他年龄段更高一些，这种情况可能与该消费者群体的经济能力有直接关系。值得一提的是，2630岁的受访人群中有近40%的人表示，帐户中存款超过1000元也是可以接受的，这说明消费者对新业务的接受程度已经成为影响其对业务支持情况的影响因素。（见图7）。线上调查与线下调查结果类似（见图8）。图7 线下受访者手机账户预存金额图8 线上受访者手机账户预存金额移动支付业务提供机构另外一方面，消费者对业务提供者也会有很高的要求，本次调查也考虑了这方面的情况。在商业银行、电信运营商、商家、第三方机构这几个可以推出移动支付业务的机构中，有49%的线下受访者表示对银行的信任程度最高，还有42%的线下受访者认为运营商的可信度最高，只有7%的受访者认为除运营商和银行以外的第三方机构的可信度最高。对不同机构的信任度，在不同性别的受访者中差别并不明显。2630岁受访者中认为银行最可信的人要比其他年龄段的人少些，这一年龄段的人有一半认为电信运营商更可信（见图9）。 图9 线下受访者最信任的移动支付服务机构由此可见，取得更多的消费者对移动支付方式的信任，降低或消除人们对移动支付的安全性和其他交易风险的疑虑，是至关重要的。商业银行由于其专业性，得到了用户最多的信赖，而运营商借助近两年良好的发展，也在逐渐得到更多的支持，相比之下，第三方机构作为业务提供者时，消费者群体的接受度可能会收到一定程度的影响。使用移动支付时不可接受的额外成本在业务实用的过程中需要付出一定的额外成本，这也是消费者需要考虑的因素。通过调查我们发现，对于移动支付的各项额外成本，线下受访者都表示出较高的不接受态度，尤其是手机支付时需要的额外付费，有七成的受访者表示不可以接受。对于更换SIM卡或手机终端等一次性费用，也各有一半以上的受访者认为不能接受。男性受访者不接受额外付费的比例相比女性受访者要高一些。而对于30岁以上的受访者，由于其对新生事物的接受程度有限，并且对已经习惯的产品和消费模式具有依赖性，不愿轻易做出改变，导致这部分消费者对各项移动支付成本都表现出相比其他年龄段更高的不接受程度（见图10）。图10 线下受访者对移动支付不可接受的成本在这方面，调查表现出的问题应该得到有关企业的重视，如何能够保证在现有条件的技术上使业务可以平滑地实现？如何让更多消费者能够接受业务？这是需要在短时间内得到解决的问题。结论通过此次调查发现，受访者对灵活多样的付款方式在一定程度上已经接受，但是对移动支付这种方式还有很多顾虑，如交易可能的安全隐患、交易成本的额外增加、交易手续繁琐等。大部分受访者出于安全性和便捷性双重因素考虑，愿意使用发短信的方式付费，但更倾向于一些小额的交易，例如电影票、公园门票、水电费等。在业务提供方面，受访者对银行和营运商有较高的信任度，相比之下第三方提供业务的情况并不被消费者看好。另一方面，消费者不愿意接受使用移动支付带来的附加成本，这将有可能成为业务推广过程中的一大阻力。目前，移动支付在市场上的普及面还有限，没有被消费者广泛的接受，但信索认为，经过移动支付