物业工程人员入户维修流程.ppt

工程维修操作标准 物业工程维修主要分类 物业工程维修 住户室内工程维修 公共区域工程维修 公共区域工程维修程序操作要点 工程维修人员在接到公共区域设施设备报修后 接单签收 准备工作 现场维修 维修测试 记录存档 TheEnd 场地清 质量高 速度快 需验证 住户室内工程维修程序操作要点 工程主管接到 住户室内工程维修单 报修内容属于收费项目 报修内容不属于收费项目 查看报修内容 视报修情况安排工作 住户要求尽快维修 住户要求另约时间维修 回复住户 征得住户认可 评审报修项目可行性及维修费用 可行 不可行 回复住户 说明不维修的原因 工程维修人员接单后15分钟内带齐工具 备件到达维修现场 工程维修人员在预约时间前5分钟带齐工具 备件到达维修现场 住户报修 前台接到报修信息工程部 住户室内工程维修程序操作要点 工程维修准备工作 检查工具箱内工具是否齐备 检查工程维修所需备件是否足够 检查工程维修时需准备的保护措施 检查 住户室内工程维修单 是否带好 检查工程维修人员自身着装形象 住户室内工程维修程序操作要点 工程维修人员入户维修前的注意事项 1 来到住户单元门前 应先按门铃 3次左右 如无门铃可用手轻轻敲门 2 见到住户时要先问好 简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行维修工作 3 进入住户单元 应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户单元 住户室内工程维修程序操作要点 工程维修人员维修时的注意事项 1 到达维修现场后 工程维修人员应对报修项目进行对比确认 不相同的应在 派工单 上如实填写维修项目及收费标准 2 工程维修人员应向住户出示收费标准 征得住户同意后开始维修 如住户不同意 则应提醒住户考虑同意后再行报修 并及时向工程主管说明情况 与工程主管一同在 派工单 上注明原因并签名确认 然后交还物业部存档备案 住户室内工程维修程序操作要点 工程维修人员维修时的注意事项 3 开始维修前应进行仔细检测 判断故障部位或元器件 并向住户简要说明维修方案 严禁盲目安装或乱拆乱换 4 开始维修前要把有碍操作的物品小心移开 并把一些可能受影响的物品遮盖 或用塑料布废报纸等包扎好 并尽量使噪音降到最低限度 严禁在室内高声喧哗 嘻笑取闹 5 严格按照各工种标准操作规范进行安全操作 住户室内工程维修程序操作要点 工程维修人员维修后的注意事项 1 维修工作完成后 工程维修人员应根据要求 试验维修后的效果 试验次数根据各维修项目操作标准而定 2 工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项 3 工程维修人员应及时清扫工作场地 收拾工器具 住户室内工程维修程序操作要点 工程维修人员维修后的注意事项 5 住户签名确认后 工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式 如住户当场付费 则应当场开具正规发票 或收据 给住户 如住户当场不能支付 则应礼貌地请住户在办公时间至物业办公室交纳相关费用 所要发票 或收据 4 确认维修项目一切正常后 工程维修人员应在 住户室内维修通知单 详细记录此次维修工作的相关情况 包括维修内容 所用材料 施工工时等 并签上工程维修人员姓名和工号 然后有礼貌地请住户在 派工单 上签名确认 住户室内工程维修程序操作要点 工程维修人员维修后的注意事项 7 工程维修人员回到工程部后 应做好 派工单 的登记工作 并统一归档 以备日后查询 同时向工程主管汇报维修完成情况 6 工程维修人员离开住户单元时 应礼貌地向住户道别 谢谢住户的支持 配合和谅解 8 工程主管及时通知客户服务部有关人员 以做好住户报修回访工作 Back 不得向客户索取小费或其它物品 按照服务标准收费 夜值班入户维修人员未解决的遗留问题 记录在维修值班记录表中 与白班做好交接 跑水 停电等紧急情况 必须15分钟内到达现场 急修不过夜 其他报修30分钟内到达现场 工作交接 急修 礼品 工作标准 服务流程 礼貌维修 服务流程 礼貌维修 服务完成后 清理现场 请客户确认 同时做操作演示及使用时注意事项 若客户有异议 服务人员应尽量满足客户意见 客户确认后满意 应说 谢谢 客户签单 客户签完单后 主动说 谢谢 请问还后其他事情需要帮忙吗 客户应答 否后 主动说 再见 拿起工具出门 关门时 应面向客户主动讲 打扰您了 再见 替客户关好门后 注意关门时声响 知会指挥中心服务完毕 按照 入户服务及回访记录表 要求 传递至客服和财务 服务流程 礼貌维修 监督回访 客服组对入户维修进行回访 若有客户不满意 客服组将此信息传递至维修负责人及服务中心管理层 由维修负责人接受客服反馈的信息 拟定纠正措施 并与客户进行反馈 维修负责人明确检查频次 内容 并在个性文件中予以明确 工程管理部在公司级检查中将对此服务流程及相关记录进行考核 标准 措施有效并予以落实 降低不合格率 接到报修通知或领取派工单 上