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浙江大学远程教育学院本科生毕业论文（设计）题 目 邮政行业的信息化建设研究 以杭州市邮政局实施商函投递信息系统为例 专 业 信息管理与信息系统学习中心 姓 名 学 号 指导教师 年 月 日论 文 摘 要当今世界邮政企业正面临信息化的浪潮，中国邮政在从2004年走出亏损的那天起，认定企业的二次增长点要靠信息化，信息化来改造我们传统的流程，目标要转向向高科技要生产力，本文讨论的是作为全国商业信函发展较快的杭州市邮政局如何实施商函投递信息系统，以及商函投递信息系统与传统流程的区别。关键词：邮政、流程、信息化、商函投递信息系统目 录一、邮政信息化概述4（一）当前国外邮政信息化建设的情况4（二）国内邮政企业信息化建设的历程51、大规模建设阶段（1998年2001年）52、全面应用阶段（2001年2004年）53、正在经历的系统整合和优化阶段5二、商函投递信息系统的介绍5（一）系统内部分专业名词解释：6（二）系统整合后新流程与传统流程的比较：6三、商函投递信息系统的实施概况（以杭州市邮政局为例）：8（一）工程准备阶段8（二）工程实施阶段：8（三）工程上线阶段：9（四）系统实际的使用情况：101.投递子系统在市局投递局的使用：102.介绍地址维护子系统在市局的使用：11四、实施过程中存在的问题和改进方法11（一）目前的信息化建设存在的问题11（二）结合实际对商函投递信息系统的改进措施11五、结束语11参考文献：12一、邮政信息化概述（一）当前国外邮政信息化建设的情况当前全世界的邮政企业中传统的邮政业务函件、报刊、快递依然是其主营内容，但是由于这类业务的增长趋于饱和，新的通信手段对全行业带来的冲击，邮政在此领域的发展受到一定的限制，随着服务贸易全球化和自由化进程的进一步加快，一些以快件和物流为切入点，并以此建立自己的全球化，多元化，综合化服务网络的邮政企业得到快速的发展。分析世界上比较成功邮政企业，他们的业务拓展到利润的提升都离不开信息技术，这些邮政企业往往能够将三最的信息技术（最前沿、最专业、最精）的信息技术应用于日常的管理。以目前在中国市场和国际市场竞争都非常激烈的物流快递为例（在邮政术语中称为投递）：免费客户服务电话、客户网上发件系统、实时物品查询系统、与海关系统相联的电子数据传输EDI系统，手持式数字签名技术等等各大物流巨头已经或正在着手将这些最先进的信息技术应用于日常的业务中。以物流快递作为切入点，剖析目前世界上最为成功的四个物流巨头的发现两个欧洲的企业敦豪（DHL），天地（TNT），他们都有一个共同的特点，实际控股人是所在国的邮政集团，DHL实际控股人德国邮政，TNT实际控股人荷兰邮政，邮政集团的跨国经营业务，单纯的从所在国的邮政主权上来说是无法想象的，通过遍布的全球的实物网络和先进的信息技术支撑起跨国揽件，以绝对专业信息系统和精良的设备来进行跨国投递，同时保证邮件的时限，以绝对完美的服务水平来取得用户的信任，这就是竞争的优胜劣汰，无可厚非。在2003进入中国市场后，DHL公司更是将这种专业与精良发挥到了极至，将最前沿的信息技术应用于管理为客户服务，例如： DHL推出了短信快件跟踪业务，它可以让客户在任何时候都能通过手机跟踪DHL的快件。只要客户将短信申请发送到当地DHL的SMS跟踪服务中心，按当地短信资费标准支付发出短信的费用，DHL在30秒内即可回复最新的货运跟踪结果并承担回复短信时产生的信息费用；如果首次跟踪结果为快件还未派送，它还将在该快件签收后再次发送短信通知客户快件跟踪的最终结果。（二）国内邮政企业信息化建设的历程与这些已经在跨国经营的国际邮政企业来说，我们国家邮政有其自身的特点，由于承担政府的普遍服务职能，因此需要进行信息化改造的的业务相对要多，但我们起点高，目前的信息化建设差不多已涵盖了邮政目前现行的各个业务的生产管理，今天我国邮政有超过51000个联网的支局所，利用邮政综合网进行生产作业，省级的网速已经达到了410Mbps。由于业务繁多，且独立运行因此网络结构普遍采用的是C/S的网络结构，瘦前台，维护成本低，在服务器上安装相关的程序。我国邮政信息化建设主要阶段有三个：1、大规模建设阶段（1998年2001年）自1998年公司化运营以来，中国邮政信息化建设步伐进一步加快，国家邮政局首先就开始建设邮政自己的综合计算机网，到2000年底网络覆盖全国236个地市。综合网采用了ATM技术、帧中继技术和语音压缩及交换技术，可提供对外服务、内部生产作业处理、业务经营与管理方面的信息采集、传输、处理、存储和综合利用等三大功能。底层是国家邮政租用电信的数字电路而组建的专用ATM传输网以及备份网。在传输网之上，是邮政覆盖范围比较大的三个网络，一是邮政储蓄网络，二是传统邮政业务网络，三是与互联网直接相连的183网，即电子商务应用。除IP网外，在传输网上邮政还建立了自己的内部电话系统和电视会议系统。再往上一个层次，是软件系统的基础平台、数据库加上中间件，由此一系列的应用才得以构建。 2、全面应用阶段（2001年2004年）在这三年的时间内，邮政进行了全面的应用软件的开发和上线，几乎把所有的关键业务和核心业务的应用系统都建立起来。这些系统包括绿卡系统、报刊省际要数、邮资票品管理系统、速递跟踪查询系统、电子汇兑系统、183网上应用、支付网关、认证系统、185客户服务中心系统等等。3、正在经历的系统整合和优化阶段从去年到今年以来，就先后有邮政汇兑大集中系统、邮储小额信贷系统、邮政名址信息系统二期工程、邮政营业系统与网运系统互联互通一期工程、邮政财务管理信息系统等上线运行，中国邮政已经形成了覆盖全网络、多业务、互相融通的立体式信息化格局，阔步迈进了电子信息化时代。在过去的2006年最具有代表性的有三个新系统的顺利上线1、2006年新的全国报刊“北京要数集中系统“取代了原各省的自编的省级报刊要数系统；2、2006年，国家名址中心对全国名址维护系统进行整和，以全国集中的模式管理全国几十条名址信息，并向邮政其他业务开发统一的端口，做到资源在全网内共享；3、本文重点讨论的商函投递信息系统在全国推广实施。二、商函投递信息系统的介绍在2004年中国扭亏为赢时，集团公司从上到下探索一条中国邮政自主创新的业务发展过程中，同时国内沿海地区的几个强局为何之强的思考，借鉴国外邮政企业政企分开后的成功经验，发现受新的通信技术冲击最大日益萎缩的函件市场，我们还是有潜力可以挖掘，唯一的出路就是大力发展在国外已经非常成熟的商函业务，以英国皇家邮政为例，商函的业务收入在2004年时就已占80%。商业信函业务不同于普通的信函业务，是一种新兴的广告形式，利用邮政点多面广的优势，以邮寄信件的方式，将“针对性”的广告，在“针对性”的时间内，发往“针对性”的人群。他的这3个“针对性”特点也决定对目前中国邮政投递部门将带来极大的压力，在保障普遍服务的时限与服务深度的基础上还要在短时间内投递数量极其庞大的数据库营销带来的商业信函。商函投递信息对传统流程进行梳理，砍掉一切人为的干预，对客户带来的地址数据整理后导入到数据库内“地址匹配”模块，客户的地址数据和数据库内带有投递局，投递段信息的地址匹配后导出，这样客户的地址信息就带有局所信息，整理后，即可打印，从而和实现制作到投递全流程的自动化，减轻对传统投递的压力。（一）系统内部分专业名词解释：商函投递信息系统：是指国家局统一组织建设的，依托邮政综合网，实现商函制作按段排序打印、投递反馈、地址维护等业务功能的信息系统，包括商函制作子系统、商函投递子系统、地址信息维护子系统。以下简称“系统”。投递站：是进行邮件实物投递的投递部门。投递段：各投递部门是各个投递员投递的区间。（有相对固定的行走路线）商函制作子系统：是提供给商函制作部门使用的，实现商函客户名址管理、商函客户名址的站段匹配、生成邮件条形码、按段排序制作等功能的子系统。具体功能见操作手册。商函投递子系统：是提供给投递部门使用的，实现商函的投递及反馈，错误站段的修正、错误地址的修正、投递的统计分析等功能的子系统。具体功能见操作手册。地址信息维护子系统：是提供给名址中心和投递部门使用的，实现邮政基础地址维护、基础地址站段的调整和维护、组织机构信息维护、行地址整理、与全国邮政名址信息系统的数据交换等功能的子系统。具体功能见操作手册。（二）系统整合后新流程与传统流程的比较：原有的流程是：图1 传统的邮件从制作到投递的流向与经过的环节分拣环节：将实物邮件按照邮政编码分到不同的投递站；此处需人力干预投递站环节：站内专职的分拣员将该站所有进口邮件按照投递员的道段分拣至人；此处需人力干预投递员环节：每个投递员将自己所有邮件按照他习惯的行走路线排好序后外出投递；此处排序需人力干预从原有流程图可明显看出在有多个环节存在过多的人力干预，影响效率，人力干预过多往往造成质量监控不到位，非常不适合大批量商业信函投递的作业组织，同时在当地的投递局所会对投递员造成很大工作与心理压力，经常的将投递员工时延长，大强度的作业容易引起员工对此项业务的抵触心理，对商函信函的健康发展存在不利的因素。使用商函投递信息系统后新的流程：A、图2制作后的商函分拣至道段（按段制作）B、图3 制作后的商函分拣至投递站（按站制作）图2与图3的描述的是正常情况下商函投递信息系统在两种情况下基本的作业思路，其中A情况是客户地址匹配成功，自动的带上了投递局，段信息，则导出后在整理归纳，打印后直接送到相关局所，局所的投递员可直接拿到自己的邮件外出投递，中间省去了旧流程中的分拣环节和投递站内的分拣环节。俗称“按段制作”；B情况是客户的地址匹配没有完全成功，只带上局信息，局内段信息没有带上，制作部门导出后制作，当邮件到达相关投递局后，仍需当地的投递局进程人工的分拣，中间省去了分拣环节，俗称“按站制作”；三、商函投递信息系统的实施概况（以杭州市邮政局为例）：商函投递信息系统工程项目在杭州局实施大致分为三个阶段。即工程准备阶段、工程实施阶段、工程上线阶段。（一）工程准备阶段调研交流：2005年12月29日国家邮政局商函投递信息系统项目实施小组进驻我局。我局技术业务骨干配合实施小组的同志，对项目在杭州局实施过程中涉及的各环节的网络情况、设备情况以及原始的业务操作做了深入细致的专题现场调研。2006年1月3日完成项目基础调研报告及拟订项目实施方案。组织保证：成立了工程项目的领导指挥组织机构，使工程有序快速推进。06年元月6日召开了项目启动大会，介绍了该项目工程的基本情况，让全局各有关部门在思想上引起高度重视，积极投入到工程建设中来。制订具体的实施方案：在充分调研论证的基础上，并结合我局的实际情况和国家局关于工程项目的进度要求，积极与国家局项目实施小组协调，制订了科学细致、切实可行的项目实施方案，为每一个步骤在项目实施的进程中标记了一个恰当的坐标点。（二）工程实施阶段：基础数据采集：这是商函投递信息系统能否顺利上线的前提和基础，也是一个面广量大的工作。杭州局2004年按照国家局的统一部署，在全区范围实施了第一次名址信息的采集，为了顺应杭州城市建设和进一步完善基础地址数据，为了商函投递系统上线作准备工作，2005年9月开始对市区的57万条地址信息进行分段和段内排序处理，经过数据预处理、按站段打印数据、投递人员核对排序、数据录入维护、二次打印核对入库环节，在原有569785条基础地址数据的基础上，新增了104044条新的地址数据，修改了139401条，删除了32680条，最终形成了641149条基础地址数据。为工程打下了良好准确的数据基础。流程定制：当时根据国家局下发的商函投递信息系统业务管理办法（试行）要求，结合我局自身的实际情况和现有的业务流程，根据项目建设方案的要求和时间进度，分别针对不同的业务环节和业务种类，制定了相应的业务流程和处理规范。并组织了函件局、邮区中心局、投递局等相关部门的业务技术骨干，协调论证。编写操作手册：依照既定的业务流程，在基础数据采集（操作人员信息采集）的同时，对操作人员的计算机应用水平做了初步了解。业务工作小组充分考虑到业务操作人员的理解能力和计算机应用水平的现状，对不同的业务处理环节和操作人员水平特点，分别编写了有针对性的、图文并茂的操作手册，为后续的人员培训和业务上线铺平的道路。设备网络准备：1月4日-1月20日，技术工作小组完成服务器及PC机、打印机、条码机的采购，完成2台服务器硬件安装、系统安装及应用安装。完成本次上线的44个投递网点及名址中心、制作中心、退信中心的网络规划及调试、设备安装调试。工程期间新增IP地址47个，配置网络设备50余台套，安装商函投递子系统、商函制作子系统服务器各一台，安装网点PC操作系统47台套、应用系统50余台套。 人员培训：安装培训服务器一台，培训PC机18套，网点布线40余点位，模拟系统环境。1月16日至18日，由业务工作小组组织，国家局项目实施组人员担任培训教师，分前端（投递人员）和后端（名址信息中心、商函制作中心、退信中心）两个层次共三个批次（投递两个批次）对操作人员进行培训。参加人员包括函件局、邮区中心局、投递局等相关业务管理部门等业务管理人员和业务操作人员及兄弟局相关人员，近180余人次。对于前期培训掌握比较好的人员和各环节的业务骨干，又进行了为期半天的强化培训，使之能够独立操作和胜任初步的业务支撑。（三）工程上线阶段：编制操作手册：1月16日-18日编写审定了首次上线操作指引及投递人员三个操作指南。即：商函投递子系操作手册、商函制作子系统操作手册、商函信息分拣操作手册。明确了流程、规范操作。制定了上线实施方案：1月19日，完成了首次上线实施方案的编制。并进行实施模拟运行。本着由简到难的工程实施原则，所以第一次上线选择数量适中，制作时间在1月20日左右，客户数据质量比较高、可控性强的业务。本次杭州局商函投递信息系统的第一次上线业务，最终确定为邮政储蓄预存的代扣对账单。成立杭州局商函投递信息系统支持中心：在杭州局商函投递信息系统正式上线的时候，国家局推广实施小组有一位工程师驻杭。为了在技术和业务两个方面切实保障系统的顺利上线，弥补支持人员的不足，由市场部和计网中心牵头，抽调相关部门的业务、技术骨干成立业务支持中心。加强现场指导：为了全面了解项目的实时进展、掌控项目发展方向，从1月19日晚上数据库清理工始，组织力量、安排专车全程跟踪业务流程，并对数据库清理、客户数据导入、道段数据匹配、匹配数据导出、投递数据导入、商函封发、投递站签收、邮件转退等关键步骤给予现场指导，尽量在第一时间发现和解决问题，切实保障业务上线的顺利实施。业务实际运作：商函投递信息系统首次业务上线的实际运作从元月19日晚上开始。1月19日晚，对数据库进行了全面的清理，清除了模拟运行的全部数据。1月20日上午10：48将首次上线的客户名址信息导入商函制作子系统。11：00开始名址数据匹配。1月20日下午，商函制作中心便开始了邮件的制作。1月22日下午，商函制作中心将制作完成的匹配到段的邮件“按段捆扎，按站封发”，并交邮区中心局转运。对于99站99段（未匹配到段）的邮件交邮区中心局分拣。1月23日凌晨，经早班邮路转趟邮件总包到达各投递站。早晨7：00第一个投递站开拆签收总包，标志着投递环节的全面启动。1月25日，全部上线邮件投递处理完毕。1月26日，随着站段批量维护数据导入商函制作子系统，商函投递信息系统首次业务上线按时按计划完成。上线效果：商函投递信息系统首次上线业务为邮政储蓄预存代扣对账单。该批次客户数据共计20302条，实际导入商函制作子系统进行名址匹配的数据为20302条，名址匹配时间总计4分钟，名址匹配成功的记录总计19179条，名址匹配失败的记录为1123条，成功率94.47%。本次上线涉及的投递站44个，段道300多个，覆盖了市局所有投递站和近90%的段道，分拣错站、站内错段、邮件改址、退信等原因反馈汇总的地址批量修正信息导出共910条。（四）系统实际的使用情况：1.投递子系统在市局投递局的使用：由于工作关系，本人能经常接触投递局使用商函投递信息系统开展业务，目前投递局的各投递班组都有专人使用商函投递信息系统，并且在班组内事实传、帮、带，让更多的投递人员独立使用商函投递信息系统，在流程上也严格按照市局根据杭州局实际情况制定的操作办法来，在业务开展前的3到4天实施对投递的邮件信息进行系统内的预分拣，在邮件到达后，实物与信息的接收，以及妥投之后的销差等等步骤，由于上线业务已日趋成熟，相对稳定，从业务开始时的数据处理到实物打印都能按照事先反馈在系统内的道段以及道段内的顺序进行制作，投递员也非常愿意投递由商函投递信息制作出来的商函邮件。2006年末，中华人民共和国银监局发布了加强银行与企业之间的对帐工作，借此对帐来有效的控制金融风险，经过各级银行分支机构传达此通知内容，因此各局的银行与企业对帐单业务（简称银企帐单）都非常快的发展起来，社会上的投递力量根本无法满足此业务的个性要求，银行纷纷寻求合作伙伴，由于邮政庞大的网络体系，因此被定为首席合作伙伴。在2007年开发商在看到银企业务在各局的蓬勃发展，同时各地市局对系统无法满足银企帐单也有很高的呼声，因此派人实地调查并参考了各局的银企帐单流程后，报集团公司确定了标准的操作办法，很快在系统内新增了银企帐单模块，同年2月将杭州局作为帐单模块试点局，由杭州局试用此新功能，投递局的各班组是主要的实验参与者，在开发商派人驻点期间积极学习新的流程与以往流程的不同，投递局自身的技术与业务的管理者也针对新流程提出了自己的观点，各兄弟部门也发扬2006年商函投递信息在我局上线时的团结进取精神，群策群力，经过几次协商决定在即将在2月初开展的建设银行帐单率先用系统的帐单模块来制作与投递环节的反馈，由于各班组的操作人员已非常熟悉系统的流程，已有操作的经验，帐单模块的操作，各操作人员根据事先准备好的资料基本具备操作此业务的素质。根据模块提供的IE数据报表，我们非常直观的看到此次业务的进度已经最终的结果，为局里的决策提供合理的数据来源。2.介绍地址维护子系统在市局的使用：名址作为邮政企业发展的战略性的资源已开始引起集团公司的重视，因此在商函投递信息系统内除一个简单的系统内的地址维护子系统外还预留了专门的数据后门，为以后集团公司专用的地址维护数据导入做准备。目前商函投递信息系统的地址维护主要的投递员无法投出的邮件在系统做一个反馈，或者对已经搬迁的地址投递后在系统内做一个补充记录，补充此件的新地址、新的邮政编码和新的单位名称，系统在得到此类信息自动在此业务下次运行之前自动的识别和匹配，对属于上次已由投递员反馈过的地址不正确的邮件匹配了新的地址和投递站。减轻投递员的二次工作压力，目前在业务开展期间此工作的执行是非常到位的，投递员也普遍反映重复来“退信”较以前有减少。四、实施过程中存在的问题和改进方法（一）目前的信息化建设存在的问题杭州局帅先对商函投递信息系统的1.08、1.09、1.10三个版本进行了业务功能测试、业务运行测试，对系统在过程中暴露出一些不够完善的方面与项目开发方作了积极有效的沟通，为系统在全国的推广作好先行。先后发现并及时反馈的问题如：“查询统计”菜单中，“邮件状态查询”、“邮件统计”功能不能正常使用，选择的约束条件未生效；“投递反馈”菜单中，“投递员签收”界面中，做“站内转段”后，邮件总件数不刷新，容易误导使用人员；给据邮件转退后，“转分拣环节邮件清单打印”、“退收寄局邮件清单打印”均无法正常打印，将该批次全区的转退邮件都打印出来，造成混乱；投递清单页面大小未调整好，造成给据邮件投递清单打印不全，影响投递员的投递工作；“挂信批量反馈”操作时，数据查询功能有问题，将本站已退转的邮件也显示在数据窗口中，总数统计不准，往往引起误操作等编程方面的问题在新版本中基本得到了改进。（二）结合实际对商函投递信息系统的改进措施对系统使用中功能性的一些问题也积极作了建议，如：软件未涉及市县的联网功能；