水星专卖店员工职责2012.2.1.doc

水星专卖店员工职责一、职业道德基本要求创品牌意识，树立品牌消费观念，配齐货品，规范布店，制造时尚而温馨的环境，“职业道德”与“专业素养”并重，提升品牌附加值。1、店堂是专卖店的脸面，精神风貌的窗口。首先映如眼帘的是店堂的陈列美观与散发出来的和谐气息与品牌的一致性。在灯光的映衬下，排列整齐、摆放美观的柜面、展示物、玻璃面显得错落有致、一尘不染。2、水星家纺品牌价值现已超过12亿，但靠我们坚持完美、坚持细节体现。珍爱每一件商品价值会更高！专卖店保证每出去一件商品干净漂亮，每层包装齐全，以完整的姿态、形态送交顾客手中。3、从对顾客的态度和气氛中营造一种家的氛围，做到来有迎声、走有送声，礼貌热情并留有余地，让顾客回头找得到、想得到你。4、面对顾客的投诉或反映，认真倾听他们的意见和合理的建议，给予满意的解答，并做好让意见客户变为忠实客户的进阶服务工作。5、在机械式的介绍到指导性建议，由卖变为买的转变中，做好心理上的过渡。兼具同理心，将他人的不便、困难与痛苦看得跟自己一样重要，帮助别人。6、守承诺、重信用，对顾客许下的诺言及店主布置的工作，有计划有步骤自觉完成。7、做好水星进店三步曲：换工作服务、投入工作状；整理货品、清洁卫生；远近观察店面放音乐、准备营业。8、热情自然、微笑服务是水星员工的基本职责和态度，用此态度来对待每一位进店的顾客和反复进店的顾客。三、店堂日常事务规定1、门市考勤及店内纪律。每天早上9:00晚上9:00为上班时间。规定如下：上班准时，510分钟内为迟到，超过10分钟为旷工。交接班时间须按时，不能带无关人员进入店堂（自己的家人除外）；上班时间不允许出门办私事，如遇特殊情况，经店主同意后，由店长记录出门和归店时间作为考勤。店长之间交接由下班的店长过店进行。店堂内要求：a.手机应开为小音量，不可频繁发信息，不可上网做私事，有顾客时不接电话，不可在店内会朋友（特殊情况时间不宜长）。 b.禁止在店内吃有气味的东西，不可带早餐到店在上班时间用。统一着装步调，上班穿戴整齐，进店上班前妆扮完毕（头发束好干净而不夸张，化淡装）。不可在店梳头化装（午、晚饭后补装可），营业时间不干私活，不看与店内容无关的书报，有顾客进店主动问好、自然接近客户。c.店堂内两人分工明确，有顾客时，明确迎宾后各人把手主介绍和在侧配合的岗位，全力促成销售。没顾客时，适时整理货品或卫生。 d.收银：收银员收款时要“唱收唱付”，双手递接，尊重顾客。收款后即送顾客到门口与其道别。f.调班：员工原则上不请假，有事可经店长同意调班一次，由店长做好调班记录。2、卫生要求。专卖店的店堂和卫生清洁与否，是水星品牌在客户心中记忆和地位的体现，责任重大。以“坚持细节第一”为基本要求，每天必须做到：早上9点必须全面清扫卫生一次；下午2点重新整理一次台面灰尘和地面灰尘；晚上关门时清洁地面；星期一早上定时做大扫除，清洁死角、清洁玻璃门窗、外壁及门头。保证做到：a.所有展示台面（含道具、床背、背墙等）、展示物面无灰尘，纸箱、软包装干净。b.所有门窗、茶机、无抹痕无手印痕，植物叶面、杯面干净。c.收银台面清爽整齐、台下侧无多余杂物。水星小库房整洁干净。d.员工衣着整洁、干净、精神饱满，产品介绍、新手册、杂志一尘不染、随手可取。发现苍蝇等立即动手驱除。3、市场调查：员工每月进行二次市场调查，其中一次写在总结中，一次在店长学习时作口头总结。内容为销售成交与失败分析、商品结构的合理性、市场信息、客户反馈的意见、新产品推广活动策划、竞争对手的动态、改进方向等。重点清楚竞争对手最近动态，提高市场敏感度，知己知彼，主动出击。4、商品陈列：店堂是专卖店的脸面，以展示物陈列美观、色彩搭配流线、和谐来营造一个家的氛围。套件展示技巧、被子的出样、叠法要体现细节完美。橱窗每月2、12、22为定期更换日，店内其它展示物2-8、15-22日定期全面更换，公司发的道具须及时展示。5、库存管理。妥善保管好库存，并熟知库存。商品卖出后及时补货、预见性的定货。认真清理每次进货及出货。库存商品实行半月定期整理制，每月10日和20日为检查日。每月进行一次盘点，两边门市发生短物各负其责（活动期如此）。若发生短物，由迟到早退人员及中途出门办私事的员工和擅自同意其出门办私事的同班员工共同赔偿。活动期发生长短物，门市财务视其情况可以调帐相抵，平时发生长短物和规格上长短，不进行调帐，多的退顾客，少的由员工共同赔偿。日常进库房必须两人同去。换季后，过季商品（含包装）一律清理到库房妥善保存。6、现金管理。妥善保管好现金。营业员收款中，出现少收、串收、收假钞，由当班的两人赔偿。店内发生货款短缺、遗失、被盗窃由当班的两人赔偿，店外由现金保管人赔偿。每天营业结束必须两人共同扎帐并填写销售日报表、共同签字，现金共同保管。7、建立备忘录制度。要事第一，店内的重要事、和最近要处理的事都由接触事的当事人或店主记录在备忘录上，写明时间要求和谁处理，在期限内完成任务。8、做好保密工作。专卖店的价格、销售完成情况、工资收入不能泄露出去，维护专卖店的基本利益。9、普通客户和会员管理。会员是专场店稳定销售的基础，在日常销售中要做到：吸纳有实力的客户在条件允许的情况下加入水星会员。熟悉会员，热情接待会员，做好会员重复消费的记录。做好普通客户的电话号码登记和赠名片的宣传工作。店长做好会员和普通客户的回访和总结报告工作。10、熟知水星各类产品每大类的每一产品、产品名称、织法、支纱、面料、成份、整体配色、效果、特点、给顾客带来的利益等等。将学习的书面知识理解转化为自己的东西。准备一套客户了解水星家纺的资料。如：产品大全、美家、水星潮等杂志及相关证书，已经收集的专业知识资料等，专门妥善保管在最容易接触的地方，以备客户翻阅、驻足员工保持饱满的精神状态，高高兴兴上班，有情绪不能发泄在顾客身上，任何情况都不能与顾客争执。总则：店长要在规定的时间完成交给的任务，指导督促责任人完成任务，员工要各施其责，店主在场与不在场一个样，以“老板的心态”、 饱满的精神状态投入到工作中。四、基本职责违反处理1、卫生搞得不彻底，任何地方可触摸到手印、丢弃物、及在店内吃有味道的东西，每次扣20元，店堂门外侧桶内清水污染，工具、箱子乱摆乱放，外面地面上有纸屑，收银台面和收银台下不规则有多余东西扣当班员工（以下同类均同）20元。工资中结算（下同）。2、上班迟到或早退扣20元，请假一天扣70元。有事请假两个小时内的扣20元，4个小时内的扣40。同意请假一天以上的按上年平均日收入扣，其低于7.5元的按每小时7.5元算，加班按每小时8元计算.因销售推迟下班30分钟以上的，按40元奖励，特殊情况有急事的，经允许可以有4小时不计扣工资。中途离场办私事，扣当班两人各100元工资。3、迎宾（送宾）时日常用语未按要求呼出一次扣20元。用专卖店电话打私事按3倍的金额处罚。每月两次市场调查没做的,一次扣50元。备忘录上的事忘记办理的，扣20元，如造成损失的由店内相关人员赔偿损失。展示物侧无价格牌，扣20元。4、带水果、零食等进入店堂内吃（或）过夜者，扣20元，上班擅自串岗、打瞌睡，发现一次扣20元。5、员工要按店主要求衣着整洁统一，违反一次扣20元。如发生态度恶劣、粗暴对待客人，与顾客争执者，扣本月工资和所交押金。6、未按规定时间换陈列和整理库房库存商品的，扣20元，商品陈列摆放中人为因素（更换不勤、爱护不佳、招呼不到位让小孩抹上污渍），造成不能退回去的商品，由店员共同赔偿处理后的差价。道具损坏的及时报店主，员工赔偿相应损失，谁包庇谁来赔。7、验货及售后服务：在验收货品时要认真收点和记录并签名。发现问题要及时核查，事后错收少收，由验货员工共同赔偿。电脑入库上帐要及时，超过3日上帐发现问题的由电脑操作员赔偿。售后三月由店长及时对客户、会员进行跟进（打电话等），并作好一月小结和三月的总结记录，检查无记录扣20元。如未能及时跟进超过15天，扣20元。周末前没做出下周会员生日资料者，扣20元 售出的商品其包装标签不全，不整洁或没送顾客出门口，扣20元。8、泄露专卖店保密内容者，发现扣当月工资。员工未履职（违反以上规定）、店长包庇员工（员工之间互相包庇者），发现一次扣50元。店内三员工有不同的分工并相互协作，其中，库存商品岗位和陈列岗位责任人在每月如发生违反规定两次（类推）扣岗位责任奖50元。9、谁赊出商品谁负责收款，未收到由赊出者赔偿。店长违反以上规定，加扣一倍。五、奖励1、热爱本职工