与信息技术共舞——从失败走向成功.doc

江西财经大学现代经济管理学院20102011第2学期财经管理信息系统及应用案例分析案例名称： 与信息技术共舞从失败走向成功 组长：学号： 2091053 姓名： 易 慧 灵 专业：会 计成员：学号： 2091060 姓名： 芦 蓓 蕾 专业：会 计学号： 2091091 姓名： 杨 可 璐 专业：会 计选课班级：09会计四班 成绩： 评语： 教师签名： 批阅日期： 目 录1 问题背景Aviall公司是一家为航空航天业，防务和海事工业提供售后市场供应链管理服务的行业领先的解决方案供应商。Aviall有限公司是波音公司的全资子公司，两个业务部门构成：Avial服务（简称Aviall）和库存定位系统（简称ils）。Aviall服务公司作为全球最大的航空零件部门独立分销商，为全球180多家制造商向客户提供大约9万多种产品。在历史上，Aviall公司经历过突飞猛进的业务增长，并具有较强的赢利能力。然而在1999年和2000年间，公司的利润和每股盈利急剧下降。为了挽救自己公司，使公司从困境中走出来，为了要在激烈的行业竞争中保持领先地位，公司购买并安装了Broad Vision 在线购买系统，Siebel 系统服务存货控制和仓库管理系统及Xelux 产品定位、存货管理以及采购预测软件。然而在购买初期，由于所购买的各种软件及系统产自于不同的公司，并且公司缺乏进行系统整合的人才，在使用这些系统时遇到了种种问题。在最开始时，使用由Lawson 提供的执行方案失败了。公司在为客户和供应商提供服务时遇到了愈来愈多的困难。客户和供应商不能及时从该公司网站中得到报价及其相关信息、各个系统代码各自为政，运行缓慢、公司网站不完善，没有编制电子目录、客户信息无法修改、个性化定价条款不能在网站上显示出来、客户代表不欢迎网上交易系统，无法自动生成电子订单，确认订单后无法修改，同时，使用者对于应用的系统软件（非操作系统）的不熟悉，大部分都是在急就章的情况下进行的，使用了较低的网站技术。与此同时，Aviall公司的竞争者开始不断的蚕食着Aviall的业务。在这几个方面的共同作用下，Aviall公司不得不面对在2000第一季度销售额骤降30%的现实。为了让公司真正从低谷中走出，最终公司的首席信息官Joe Lacik最终决定投资百万美元进行了IT项目的重建（其中最重要的一项就是创建公司的电子商务交易网），利用Sybase公司提供的公共业务数据库实现了各个系统之间的完美整合，信息交流更加通畅。对此公司取得了巨大的成功。DeBoever说，“Aviall现在已经变成航空公司物流的后台终端，即使在过去航空业萧条的情况下，Aviall公司依然取得了成功。”公司销售利润呈飞速增长态势！2 案例问题分析2.1 公司困境原因分析从Aviall公司的案例中，我们看到该公司在实行公司信息化改革初期所遇到的问题，及该公司在管理方面所存在的欠缺：第一，Aviall公司始终无法将ERP软件和仓库操作系统的信息同步导致的客户流失。其实Aviall公司所选用的应用程序都是极其优秀的。但是由于这些是来自于不同供应商的软件，所以让系统充分的进行信息交流时不得不面对各个系统各自为营的状态。就如同几个互不相识的人进行交流与几个同父母的兄弟姐妹之间进行情感交流，相比之下，肯定是后者之间更加容易进行情感上的沟通，更加心心相印，前者相比于后者更加陌生。由于各系统之间不能进行完整的数据共享，导致数据的各种资料不能及时，准确的反映给顾客看。客户在公司的WEB上下订单感到既麻烦又失望。由于Aviall公司的EPR软件不能与其网站或客户关系管理软件进行有效的交流，客户服务代表得到的有关定单及报价状况的信息与实际情况有很大的出入。由于Aviall公司在北美乃至全球各地拥有销售网络与仓储地点，公司为能更好地服务账目,需要能够对客户记录进行交流和审阅。然而，由于更新是批量进行的，CRM应用程序仍然不能访问定单的新状态。因此，大大削弱了公司客户服务能力。第二，在改革初期开发的批数据传输系统局限很大，可靠性差。Aviall公司认识到如果要顺利实施电子商务战略并拯救公司，公司需要需要一种将所有系统整合在一起的方法。为此，公司利用在WEB、 ERP软件、库存和供应链管理系统的界面中高度个性化的代码开发了批数据传输系统。然而，该系统经运行后证明可靠性相当的差。而且，在传输量上有很明显的局限性，限制了能被可靠传输的定量的大小。同时，各个系统之间代码各自为政，该系统处理缓慢，而且不能对订单的确认做出及时的反馈。这种种情况使得客户对该公司在线购买材料感到麻烦与厌倦，从而导致客户的流失。第三，公司网站的不完善导致的客户流失。Aviall公司的的网站不能提供电子目录并且只有有限的查询能力。因此，如果客户想要订购一个零件，他必须知道自己该零件的确切编码方能找到。下订单过程冗长而又麻烦。另外，该网站仅允许单行订单和手工录入多行订单。对订单想做任何改动，就必须重新生成新订单。与此同时，Aviall公司对大部分客户的定价条款都是个性化的，该网站并不能显示个性化定价。由于存在这些问题，用户并没有使用在线方式订单，而是打电话给客户服务中心和销售代表。同时对于多行报价Aviall公司估计需要多达5天的处理时间。在要下大订单时，由于Aviall公司获取报价耽搁时间较长，许多客户和经纪商便放弃了与Aviall公司进行联系。第四，企业缺乏一些专长于系统整合的信息系统人员导致的客户流失。Aviall公司为了摆脱困境而实施的电子商务改革这个出发点是好的。但是由于这些花都是在急就章的情况下进行的，没有事先对员工进行专门的技术培训，导致在引进新系统时，使用的是低级的网站技术，各个系统之间的关联性不强，公司的生产链脱节。客户所获得的信息慢，业务处理麻烦而使得供应商取消与其合的合作。第五，公司管理层未对员工进行培训，公司人员对系统的不熟悉。Aviall公司在换上新系统时，公司各层员工对该系统不适应，使用者对应用系统软件的不熟悉，导致公司的供应链脱节，各种信息也不能及时得到更新和维护，客户得到信息并成功下订单的时间被人为的延长，公司在与客户交流时困难越来越大，客户服务能力弱。第六，竞争对手的落井下石。在Aviall公司面临困境初期时，竞争对手就开始在不断的降低价格，吸引客户，从而蚕食着Aviall公司的业务。基于上述种种原因，在2000年第一季度，Aviall公司不得不面对销售额骤降30%的现实。当时公司要生存，就必须重整旗鼓。恢复元气这一点对公司的存续至关重要，Aviall公司中的管理层也充分意识到了这点。并对此开始思考要怎样的经营模式才能使公司走出困境，销售额能处于持续增长的状态中。2.2 公司转换经营模式成功原因分析Aviall公司认识到要在激烈的行业竞争中保持领先地位，就必须让世人视其为航空航天业内具有最佳供应链和最融洽客户关系的公司。为了保持长期业务的增长，公司必须有能力使其与供应商和客户之间的业务往来变得更加便捷容易，必须有能力找到除销售零部件作为主营业务以外的提供附加服务的方法。另外，公司还要赢得向重点供应商销售的独家分销权。这意味着公司必须能够提供更具有竞争优势的服务来吸引客户以增进与客户之间的关系。公司为了摆脱困境，从危机的阴影中走出来，实施了一项包括整顿全部业务的综合性电子商务战略，目标旨在提供一流的客户服务和高效的供应链管理。“有了这些选好的应用程序之后，问题变成了如何才能将它们集成在一起。”Aviall公司首席信息官Joe Lacik说。经过一系列的尝试之后，Aviall公司在经过极具争议的一项数百万美元的IT项目（其中最关键的一项就是创建公司的电子商务网）的投资后，但于达拉斯的Aviall公司终于从财务困境中起死回生。该公司投资的项目的优越性在于以下几点：第一，该IT项目能够集成其所有的应用软件，使每个软件的信息能够保持一致和最新。公司走出困境需要一种方式将其所有的系统能够互相交流。因此公司为Broad vision、Lawson和Siebel选用了New Era of Networks de-Biz集成器和New Era of Networks 转换器。e-Biz集成器和相关转换器是Sybase公司电子商务平台的组件。New Era of Networks转换器技术保证了集成能够在目标系统之间建立，而且无需定制代码。Aviall公司用分阶段的方式实施集成项目并连续在每个阶段获得了成功和满意的结果。第二，网站的创建为客户和供应商提供了便利。该网站与供应链管理应用程序、库存控制应用程序、ERP应用程序和客户关系管理应用程序直接交流。当客户在网上要求报价或者下订单时，他们将这些电子信息立即发送到后台系统处理。简化了生成报价和下订单特别是多行订单的程序。同时网站与ERP软件直接联系，并与其相连接的全方位查询功能，从而使得访问者能够按生产商、产品种类、零部件编号或者产品名称来查询零件。由于Aviall公司与许多客户有特殊的定价和激励协议，所以，当这些客户登陆该网站找到所需的零件时，他们只需要对产品进行简单的点击，将其放入购物车以备今后生成报价或者下订单。在下订单时，会根据客户登录信息自动生成定制目录。这样的网站可以显示协议价格，从而使客户能够生成自动包含折扣和激励信息的在线报价。另外，Aviall公司的许多客户都是经纪商，要求报价产品都是一些包含许多单个产品的大宗订单。当经纪商登陆网站后，他们能够上载含有零件编号的长长地清单，并且，不费喉舌的从网站上即刻获得完整的报价，同时得到与经济商所签协议对应的价格。对大综报价和订单的响应时间从5天减少到了客户使用WEB的几分钟内，客户能够轻而易举地改变购物车中的东西（增加-删除或者改变数量）从而不必在生成订单。一旦订单生成之后，Aviall公司能够提供及时的、针对具体客户定价，并使客户能够通过一台PC机就完成订单，而不必打电话给销售代表。即使客户通过电话向代表索取报价。这一过程现在也变得更加快捷更加有效，因为销售代表也在使用网站。经纪商与大宗客户可以上载大宗订单而无需手工录入，并能够采用多种方法查找零件编号。第三，该网站为公司销售产品节约成本，从而增加利润。虽然公司在网站的创建上花费了巨资，但这种巨大的投资从长远来看，是值得的。通过将供应链以及库存管理应用程序与整个WEB及ERP系统的集成，公司每年可节省供应链和库存管理的相关费用约500万美元，通过将很大部分的业务转到网站上，公司降低了生成报价的相关成本。这一变化目前每年为公司节约大约137.5万美元，而Aviall公司则希望这个数字会随着越来越多的报价在网上进行而继续增长。订单处理的成本从每个订单6.22美元下降到了0.39美元。由于电子商务战略实施以及为供应商提供新的增值服务独胜一筹的能力，Aviall公司得以与劳斯莱斯公司（Roll-Royce）和霍尼维尔公司（Honeywell）签订了重要的独家分销合同。在今后的十年里，这些合同价值估计4亿美元。据Aviall公司称，假如当时他们集成项目付诸东流的话，赢得这些合同只能是天方夜谭。目前，Aviall公司已经完全摆脱了1990-2000年间的销售下降与赢利萎靡的困境，公司重新获得生机，又恢复了增长的势头！DeBoever 说，“Aviall现在已经变成航空公司物流的后台终端，即使在过去航空萧条的情况下，Aviall公司依然取得了巨大的成功。”作为Aviall的咨询公司，他的公司继续留下来帮助Aviall完成公司的系统集成工作。2.3 类似案例举例关于Aviall公司类似的案例在其他很多公司进行信息技术革命时其实也是遇到过的。Aviall公司的事件是个案例，但不是特例。我们可以从全球很多知名企业中找到类似的事件。在中国也毫无疑问的可以找到很多利用各种信息系统从而在现今社会站稳脚跟的例子。很多企业、公司、政府机构通过应用管理信息系统从而一步步走向成功，走向繁荣。类似案例一：天津儿童医院庞大的医疗体系、海量的数据信息、靠人工管理和一些简单的单机版软件已经不足以满足现代医院对管理水平的要求。因此于2000年与北京达因军惠网络技术有限公司签订合同，购买了军惠医院管理信息系统。2000年6月，天津儿童医院信息系统一期工程上线，系统覆盖了门诊、划价收费、药剂科三个部门，以管理病人的费用信息为主，目的是更好的解决“三长一短”（挂号、收费、取药时间长、医生看病时间短）问题，运行稳定之后，病房的护士站也上了HIS系统。二期工程包括OA、医生工作站、门诊挂号、检查和检验科室的信息化。目前，医院共有100余个工作站在运行，7*24小时连续运转。医院有两台HP LH3服务器、系统数据库为ORACLE7.3，网络平台为WINDOWS NT4.0，应用软件可以在WINDOWS和UNIX两种环境下运行。天津儿童医院运行的达因军惠公司的HIS产品，收集了医院住院病人的医疗信息及财务信息，实现了住院病人信息的科学化与规范化管理。带来了良好的医疗效益、经济效益、社会效益。计算机一日清单的实现增加了医疗费用的透明度，规范了医疗行为，从而促进了医院医疗管理水平的不断提高，以更好的服务于社会和广大人民群众。改善了管理方法，加大了管理力度，增强了管理的科学性，有效的促进了医院全面建设和管理水平。规范了工作流程，实现了全程控制，临床工作更加方便、快捷、准确。突出重点部位，实现了环节控制，医院管理更加严谨周密。掌握了动态信息，实现了即时控制，能有效进行动态监控和宏观调整；有利综合分析，实现目标控制，便于适时进行宏观监控。由上案例看出，由于管理信息系统的应用，天津儿童医院管理更加有序化，更加方便了各种急需就医的病人。这是管理信息系统所带来的好处，是这家医院更加成功的经营下去，效益增加。类似案例二：中国海运集团（简称中国海运）1997年7月1日在中国最大的口港城市-上海成立，是中央直接管理的国有骨干企业之一，是一家跨行业，跨地区，跨所有制和跨国经营的特大型航运企业。2004年中国海运被中宣部，国资委评为国有企业改革重大典型首位。中国海运以中国海运（集团）总公司为核心企业，麾下由集装箱运输，油运，货运，特种运输，客运等五大专业船公司组成的主营船队，拥有各类船舶近440余艘，近1500万载重吨，年货运量超过2.7亿吨。并拥有综合物流、船舶管理、码头运营、金融投资、工程劳务、供应贸易、信息技术等多元产业和260余家境外企业、办事处和代理网点。中海航运管理信息系统是由中海货运按照中海集团的业务需要设计开发的，适用于航运业务及船舶安全、技术管理的信息管理系统，包括业务管理、船舶管理、电子商务、船岸同步、智能报表、行业信息和系统管理等功能模块。考虑到船舶远离陆岸，震动大、盐分高，硬件容易出故障等各种综合因素，制定出运行高效、稳定可靠、经济可行的技术方案就显得尤为重要。因此，该系统首先必须能充分利用现有资源，来提供高性能、低成本、安全稳定的应用系统；其次，必须提供船舶航运情况实时分析与船舶信息同步，并提高船运的高效性，让陆岸随时掌控船舶运行情况；另外，还需要提供双机高可用保护，并充分考虑远洋航海的特殊环境要求，提供稳定的应用服务，并适应船舶应用。在这样的背景和需求下，Sybase的解决方案充分考虑了中海航运管理信息系统的经济性、安全性、可维护性等多个方面，为用户提供了从系统应用的安装、调试、运行到系统与应用的维护支持与培训等全面的解决方案，以保证航运管理信息系统的顺利实施与维护。为了确保航运管理系统的安全与稳定运行，中海货运经过全方位的测试、论证和性能比较，最后确定中海集团航运管理系统的陆岸数据中心架构应用Sybase ASE 12.5 for Linux数据库产品，主要针对结构化数据和非结构化数据提供数据存储及检索服务。船舶系统采用POstgresql数据库，该数据库产品作为船载数据库服务器负责船只日常数据采集与管理。同时选用中标普华Linux作为系统的运行平台，并结合Linux高可用集群系统进一步确保了系统的高可靠性。系统中应用的Sybase技术可实现多种功能，包括检索速度快；支持XML标记和操作；支持应用组件HA部署架构；支持事务处理等等。该系统还应用了J2EE的B/S架构，技术先进，符合计算机技术发展潮流，并且在设计上充分考虑了整个航运行业应用的需要，再加上经济性，特别适用于航运系统各大集团的大规模部署。中海航运管理信息系统的全面实施，不仅帮助中国海运强化了内外部管理，提高了企业的核心竞争力，使企业能快速应对航运市场竞争新态势。上述两个例子也是通过信息技术改革从而走向了更美好的未来。从此企业面临当今社会激烈的竞争更加的具有优势，并能勇往直前，立于不败之地，走到成功的彼岸！3 案例启示从Aviall公司案例中，我们可以看到当今社会的公司、企业集团等的发展趋势：借助现代信息技术和管理理论，建立企业管理信息系统是当今社会的重要趋势。党和政府根据知识经济时代的特点，对国名经济建设提出了“用信息化带动工业化”的指导思想。对企业而言，全面开发和应用计算机管理信息系统就是近期不能回避的问题。然而，一味的单纯的引进先进的管理信息系统，而不知道使用是没有用的，不熟练掌握计算机技能是没有好处的。从Aviall公司中我们可以清醒的认识到这一点。案例启示一：在引用实施ERP时需提高各层员工的素质，做好前期准备。管理信息系统在企业中的应用存在三要素，这就是人，计算机和数据。人是指企业领导者、管理人员、技术人员，以及MIS建设的领导机构和实施机构，他们在系统中起主导作用。MIS是一项系统工程，不是只靠一些计算机开发人员就可以完成的，必须有企业管理人员，尤其是企业的领导积极的参与。计算机技术是MIS(管理信息系统)得以实施的主要技术。在这些技术中，软件开发是MIS开发的重点。第三个因素也不能忽视。企业的管理数据是MIS正常运行的基础。广义的说，各项管理制度是MIS建设成功的基础。试想要计算一台机床的成本，需要按时输入每个部件、每个零件以及每个螺钉螺帽的费用，涉及企业的生产车间、采购、库房工艺涉及和财务等多个部门，必须有一整套管理制度作保证。由此可见到，人在实施ERP改革中起着至关重要的作用。管理信息系统是一个技术问题，也是一个“人”的问题。管理信息系统需要靠人来实施。需要考虑人的因素。企业信息化不是一步到位的事情，要根据实际情况循序渐进地推进。在起步阶段不一定要马上建立一个无所不包的完整的系统要根据自身企业特点一步一步推进。需要帮助使用者客服抵触心理，以及提高其操作能力，因为人才是信息化中的关键因素。人员素质是信息化的关键。只有采取多方面的措施是人员素质提高到信息化要求的水准，才能成为动力而非阻碍。案例启示二：在实施ERP时要充分调研，了解各个各方面的需要，从而制定适合自己的ERP。在实施各个系统时要注意各个模块之间的一致性，子系统是要为总系统的最终目标服务。这就要求每个部门之间的配合、沟通，否则将在具体实施上遇上如Aviall公司一般的问题。实施前要建立在充分调研的基础之上，并注意让用户参与进来。如果在软件调研方面没有用户的参与，只是几个领导拍板决定的话，那选出的系统很有可能就没有最大限度的考虑到用户的真是需要，到时候不是效率提高的不显著，就是造成资源浪费。要尽量定制出适合自己的产品适合自己的才是最好的！案例启示三：要时时保证对系统的清理及维护、更新。案例中假如在已经完整的运行一段时间之后，却不对其进行更新维护。没有什么是十全十美的，再用久了之后，难免会出现这样或者那样的小问题。一颗马蹄钉能影响一个国家的衰败，更不要说在系统出了点小问题，会对公司产生多么大的影响！只有定期的维护与更新，并改进，才会使客户当回头客，源源不断的客源才回到来，否则将会面临公司效益直线下降，利