AM工作流程梳理.doc

处理宾客的投诉程序 1、仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人眼光接触，不时点头以示理解。2、保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。3、做好记录。用书面形式把问题要点记录在客人投诉档案表，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。4、安慰客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。5、弄清事实，及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。6、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工(*)的过错或是*部门过错，推诿对解决问题是不明智的。7、征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。8、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。9、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。处理宾客遗留物品的工作程序1、酒店各部门员工，如拾获客人的遗失物品，应立即把物品交于大堂副理处，填写拾获遗失物品登记表，AM负责通知相关窗口部门，以便客人询问时得知有此事。2、大堂副理应同保安部主管一起对物品进行查验，并在交接本上做出详细记录。（对于在客房区域拾获或客人遗留物品，AM可根据该物品的价值决定是否接受，或由楼层房务中心保管，客房交于AM处的贵重物品，应由楼层主管一同参与查验）3、 大堂副理要制作专项记录本，对拾获的遗留物品进行详细的登记，同时给予编号。4、遗失物品及遗留物品记录将按登记编号顺序存放在贵重物品保险箱内（非现金、票据等非贵重物品，可存放于行李房内，行李生负责保管，AM每周对该物品进行清点，负责管理）。现金、票据等放置于保险箱后，大堂副理和礼宾部各执一把钥匙，拾获遗失物品登记本也要同时放入该保险箱内。5、 无论是客人退房后，服务员在房间内发现的遗留物品；还是在公区员工拾遗的物品，相关部门或人员应及时通知当值大堂副理，由大堂副理通过各种联系方式，尽可能取得与该客人的联系。按照客人要求，进行跟办。6、 认领时，原则上要求客人本人亲自前来。AM在发放物品之前，必须与之进行准确的核实再确认。客人凭有效证件领取，双方在遗留物品专项登记本上签字后，予以发放，如是贵重物品、现金等，必须留下领取人的有效身份证件的复印件存档。7、 客人如要求将物品，以挂号或特快专递的邮寄方式，按照相应的地址寄回，大堂副理负责安排，邮寄费用一般由客人自行支付。8、 对于遗留物品的期限，已逾期六个月以上，仍无人认领时，大堂副理汇总后，提交当期所有物品报告，经相关部门审核后，统一交于人事行政部。9、 人事行政部可请示酒店管理层后公开处理此类物品。突发事件的处理步骤1、火警a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；b、确认火警的真实性，并报告总经理、值班经理、各部总监、经理；c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；d、劝阻客人匆使用电梯；e、协助消防中心执行酒店灭火程序。2、住客伤亡a、第一时间通知医务人员到场，并报总经理、值班经理、各部总监及保安部；b、协助组织保安人员封锁现场；c、协助医务人员工作；d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；e、通知、安抚伤亡者家属；f、协助有关部门办理有关手续。3、停电a、查询工程部确实弄清停电情况；b、即报总经理；值班经理；c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；d、疏散电梯口的人群至大堂宾客休息处；e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在大堂副理工作日志上备查。5、处理酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理、值班经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。AM钥匙管理的程序一、 酒店客房铁钥匙的控制：1. 酒店所有客房的机械钥匙均由房务中心保管，只有当房间电子门锁故障，无法用磁卡钥匙开启的情况下使用，非紧急情况不可动用。2. 如果发现房间机械钥匙丢失，应立即向酒店汇报，查明钥匙丢失原因。二、 大堂副理日常工作用钥匙的控制：大堂副理每日工作需时时配备的钥匙有：1. 总控卡一把。随身携带。2. 客房保险箱万能开锁器一部。以上所有钥匙必须由每个大堂副理每个班次进行交接。三、 电脑制定钥匙的控制1. 总控卡：大堂副理总控卡的制作需请求领导批准、写出书面申请，由电脑房的帮助。处理折扣的程序建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。 2、 当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。 3、 当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。 4、 填写房间号码，客人账单号码。5、 详细写明折扣的详细情况、名目。6、 填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。7、 如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。8、 所有折扣单必须有大堂副理证明，随后报总经理审批。9、 完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。 10、所有的折扣单都要有大堂副理的签名。处理客房噪音投诉操作程序1. 查实投诉的噪音源或引起骚扰的原因。2. 如果是因酒店设备或酒店进行维修工程引起的，如噪音不能在短期内停止，大堂副理应代表酒店向客人致歉并帮客人换至原离维修的房间，3. 如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理应与保安人员陪同前往查证，便于站在酒店立场解决投诉。4. 向相关客人说明自己的身份，指出噪音已影响代其他客人，要求减小音量。5. 给予客人解释的机会和合理的时间，如果噪音没有减弱，应礼貌地再次告知客人，其发出的声响已经影响另外的客人，并委婉指出如再继续，他们将不得不被要求离开酒店。6. 如努力无效，在得到在酒店值班的经理的同意后，要求客人离开酒店。7. 将整个事情记录在大堂副理备忘录上。整个事情的处理要礼貌，并有第三者在场，同时将投诉论述及处理经过详尽地记录在大堂副理备忘录上，除需要处理事件有一定技巧之外，另外重要的一点是：酒店关心的是大部分客人的利益。处理客房内无人照看的贵重财物操作程序1. 如在客房内发现无人保管的贵重物品，楼层领班须同管家部联络。2. 管家部文员将通知大堂副理、楼层主管。3. 楼层领班等候在客房门口等候大堂副理和保安人员的到达。4. 有保安人员和楼层主管在场的情况下，大堂副理清点检查贵重物品，并予记录，然后三方签字确认。5. 如果贵重物品属于体积较小，大堂副理应在客房保险箱未被启用的情况下帮助客人将物品锁入保险箱，保险箱的密码不可泄漏给除本人外的任何其他人。然后给客人留言，说明客人物品已保管在保险箱内，请联系大堂副理取回保险箱密码。如果客房保险箱在使用状态，那么大堂副理应把客人的贵重物品暂时存放在大堂副理保险箱内，然后给客人留言，说明物品的所在，请他回来后与大堂副理联系。在客人返回酒店时确认身份后归还物品。6. 如果贵重物品属于体积较大类型，难以容纳在保险箱内，应同保安主管一起将客人的锁匙给予作废，封锁房间，通知前台，如此客人到前台换锁匙，要立即通知大堂副理。7. 向客人解释封锁的原因，并和客人及保安主管一起启封房间，将贵重物品交于客人清点。8. 提醒客人将贵重物品存入房间内的保险箱或前台收银处的保险箱内。 公共区域巡视管理程序1、 执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等。2、 在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等。大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则劝其离开酒店。3、 酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等。一经发现，大堂副理记下其工号、知道其所属部门，按员工手册有关条例处罚。4、 大堂副理夜间协同保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况。对存在问题应立即解决。如果权力范围之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟催。将事情发生详情及结果记于值班日记上。5、 夜间大堂副理与保安人员巡视楼层，将巡查结果、情况记于值班日记上。逃帐处理程序一、 逃帐多在以下情况发生：1、 房间没有行李并处理外宿状态，未付欠帐。2、 房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费），房匙被带走时。二、 在确认为逃帐后，当值大堂副理在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理。三、 联同保安部，值班管家检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时知会前厅部。四、 大堂副理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入衔帐交财务部处理。五、 将客房锁锁住，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单。六、 将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟催。客人丢失物品处理程序1、 接到客人反映丢失事件：向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2、 采取措施：A、 通知保安部并与保安主管共同到达出事现场。B、 不可移动客人任何物品。C、 当客人与保安主管发生语言障碍时，扮演翻译的角色。D、 向客人获取事件详细经过，大堂副理须运用娴熟交际技能安慰客人，酒店正在努力寻找客人遗失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任。E、 如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。F、 记录失窃物品的详尽形状、价值等。G、 请客人填写丢失报告并签字。H、 如客人物品在客房内遗失，应打印一份房间开锁记录存档。3、 丢失报告的处理A、 如客人在丢失报告中，有指控酒店的内容，我们不能签字。B、 如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。C、 原始报告存档。4、 询问客人是否愿意向当地警方报告，如客人拒绝，保安经理应在客人离店前必须提交内部调查报告5、 记录：记录事件整个过程。6、 联络：随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。7、 赔偿：A、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策。B、 向前厅部经理，行政管家，协调解决办法。C、 若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿办法。在大堂副理记录本上记录事件经过。客人求诊操作程序1、 酒店诊所的治疗1.1 一旦接到客人需要治疗的要求，大堂副理立即安排去酒店诊所治疗。1.2 如酒店诊所已关闭，大堂副理在征得客人同意后去指定医院就诊，预先说清楚出诊费需计入客人帐户。1.3 病情严重时，大堂副理应叫急救服务。1.4 大堂副理次日向客人礼节性电话问候康复状况。2、 客人入院2.1 一旦有需要，大堂副理和保安部立即把客人送往医院。2.2 由大堂副理伴随，在客人房间等候救护车到达。2.3 大堂副理礼貌对待客人，安慰其使病人轻松。2.4 大堂副理和保安部必须确保客人在房间到救护车抵达过程中的安全，不被外界骚扰。2.5 保安部经理委派保安员陪同客人去医院，救护车必须停在酒店员工出口处。2.6 随后，大堂副理/客务关系主任代表酒店去医院送花给客人。2.7 如果客人愿意保留房间直至其回来，他的房间需管家部清扫，在保安部在场情况下，大堂副理封锁房间。2.8 大堂副理/客务关系主任每天向客人致电问候康复情况3、 艾滋病、传染病的发现和处理3.1 一旦发现有艾滋病和传染病患者，员工应立即报告部门经理，转报总经理、副总经理和前厅总监以便采取行动。3.2 避免酒店内外客人，公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱。3.3 住客（患者）将被劝说离开酒店去医院求诊。3.4 住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。3.5 所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。3.6 用一定量的药物进一步理疗，消毒，以确保房间的清洁状态。3.7 把此事上报领导层。3.8 如有可能，将此事通知患者家人。展房/介绍酒店程序所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责。2、 当大堂副理将要给客人介绍房间时，要通知管家部客房中心和前台接待。3、 当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理应该全面向客人介绍房间的特征，设施，介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何时间都要准备入住登记。4、 在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内多余的灯，并通知接待处和管家部展房介绍已经完成，并告知前台。5、 当介绍公共区域时，大堂副理应避免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不便。6、 大堂副理介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料。7、 收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名称，公司的联系方法，进一步的要求，保存好名片对直接联系非常重要，并转交给营销部。酒店财务损坏处理程序1、 大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后，须立即联同保安部大堂副理及值班经理赶赴现场调查。2、 有相机拍摄现场。3、 根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到现场判断需即时拆换被损财物还是需封锁现场危险区。4、 大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额时，则即向损坏者索赔。5、 如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下，大堂副理则须将客房双锁，并留言予客人，让其联络大堂副理。6、 如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在交班本上并向管理层汇报。7、 细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门。8、 通知有关部门进行事后跟催。9、 将详细经过记录在交班本上。醉酒及蓄意闹事者处理程序1、 接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场。2、 上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。3、 耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。4、 醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部、楼层服务员密切注意其动向。5、 如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理。6、 如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并根据情况而判定赔偿之条件。7、 将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在交班本上。知会有关部门进行跟催，在交换班时应详细告知下一班，并跟催处理结果。 贵宾入住程序在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题。2、 所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。3、 同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备。4、 准备中英文欢迎信（总经理签名）及欢迎水果放到客人房间。5、 最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题。6、 准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。7、 在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名。5、 贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知有关部门。9、 在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住。6、 做好VIP客史档案，归档。接待重要团队宾客的工作程序1、接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）。2、 根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。3、 根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知前台，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。4、 当团队抵店时，大堂副理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。5、 如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。6、 对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。7、 接待完毕后，将接待情况记入工作日志。VIP信息更改的工作程序取出预订资料详细记录更改项目内容。2、 取出VIP单留存夹，作相应更改记录。3、 更改电脑记录。4、 接到次日已出VIP单的VIP更改，需及时电话通知所发单的各相关部门。5、 接到当日已发出VIP单的更改信息，需电话通知所发单的各相关部门及前厅部各班组。6、 当日晚22：00后接到次日（或当时接到当日入住的）VIP单的客人抵达航班车次的更改，需电话通知礼宾车队。7、 对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人姓名更改的需重新打制。8、 凡当日VIP有姓名、房号、房间价格、房间种类等更改，需立即重新打制客人登记单。9、 凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点受话人的姓名。AM 酒店质检制度一、质检巡查项目1、清洁卫生（酒店内外各区域卫生）；2、设施设备维护和保养（酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查,如天花板、壁纸、壁画、镜子、家具、灯具、大堂沙发、报架、地毯等）；3、安全营运（酒店消防安全隐患排查，如对消防通道、车场进出口、监控设备及消防器材的检查等）；4、仪容仪表(员工工装、员工化妆情况、员工佩带饰物、员工发型、 员工工牌、员工身体异味，整体形象的检查)；5、礼节礼貌（员工问候、服务热情度、普通话、礼貌用语使用、让行、引领、电话礼仪等）；6、行为规范（站姿、走姿、坐姿、走路速度、不雅行为举止的检查等）；7、遵章守纪（员工电梯乘坐、客用设施使用、接打手机、乱涂乱画、破坏公物、偷窃、打架、破坏团结等现象的检查）8、酒店交办的其它检查内容（例如服务流程、首问责任制、应知应会、制度落实情况等）。二、质检巡查区域酒店各部门检查部位:1、客房：客房公共区域的卫生、设施设备；2、前厅（商务中心、前台、礼宾、总机、行政酒廊）；3、员工餐厅（餐具、食品卫生）；4、监控室、停车场；5、工程部；6、中餐厅；7、仓库。三、质检巡查方式1、日常工作巡查 每天每班次AM在当班时间对酒店各区域进行检查，把所发生的事件记录在AM工作报告中，上报领导层。 2、抽查 由AM参加酒店组织的每周质检活动，抽查酒店各岗位情况。 四、实施质量检查的标准和依据 员工手册、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、酒店考勤管理规定、酒店卫生检查制度（详见附表1）、酒店消防安全管理制度（详见附表2）、酒店设施设备维护标准（详见附表3）