神州泰岳运维管理解决方案

北京神州泰岳软件股份有限公司 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 2 页 共 158 页 目 录 1 概述 . 5 2 需求分析 . 6 2.1 总体需求分析 . 错误 !未定义书签。 2.2 监控管理 . 错误 !未定义书签。 2.2.1 监控对象分析 . 错误 !未定义书签。 2.2.2 集中故障管理 . 错误 !未定义书签。 2.2.3 资源配置管理 . 6 2.3 服务管理 . 7 3 解决方案概述 . 8 3.1 建设 路线 . 8 3.2 产品选型 . 8 3.2.1 监控管理 . 8 3.2.2 服务管理 . 14 3.3 部署方案 . 20 3.3.1 软硬件部署 . 20 3.3.2 组网方案 . 21 4 监控管理解决方案 . 23 4.1 技术架构 . 23 4.1.1 系统逻辑结构 . 23 4.1.2 数据展现层 . 23 4.1.3 数据处理层 . 24 4.1.4 数据采集层 . 25 4.1.5 系统自管理 . 26 4.1.6 采集源 . 27 4.1.7 外部接口 . 27 4.1.8 系统软件模块 . 27 4.1.9 数据处理流程说明 . 29 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 3 页 共 158 页 4.2 功能架构 . 34 4.2.1 监控管理平台 . 34 4.2.2 监控管理专题 . 80 4.2.3 业务监控 .105 5 服务管理解决方案 .122 5.1 事件管理 .123 5.1.1 工作台 .123 5.1.2 事件管理流程 .124 5.1.3 事件处理流程图 .129 5.2 变更管理 .129 5.2.1 变更请求 .130 5.2.2 变更评估 .130 5.2.3 变更审批 .131 5.2.4 变更实施 .132 5.2.5 回顾和关闭 .134 5.3 知识库管理 .134 5.3.1 知识的来源 .135 5.3.2 知识库维护 .135 5.3.3 知识检索和使用 .136 5.4 值班管理 .136 5.4.1 排班管理 .137 5.4.2 值班日 志管理 .139 5.4.3 交接班管理 .140 5.4.4 机房进出记录 .140 6 运维管理系统接口实现方案 .141 6.1 告警接口 .141 6.2 配置资源接口 .144 7 解决方案特点与优势 .146 7.1 网络管理方案的特点和优势 .146 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 4 页 共 158 页 7.1.1 全面、深入的监控和管理手段 .146 7.1.2 稳定、灵活扩展的网管平台 .146 7.1.3 统一的平台监控和业务监控 .147 7.1.4 有效的告警处理机制 .147 7.2 运维管理方案的特点和优势 .148 7.2.1 统一的运维管理系统 .148 7.2.2 对 ITIL 理念的深刻理解和人才储备 .148 7.2.3 市场占有率第一的电子运维软件平台 .149 7.2.4 与本土实践经验的完美结合 .149 8 图表目录 .150 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 5 页 共 158 页 1 概述 广州 xxx 化建设投资营运有限公司（以下简称为“ xxxxxx”），是面向广州交通领域，集投资、建设、运营为一体的高科技公司。 xxxxxx 专注于 xxx 化平台技术开发， xxx 网络系统的建设、营运，计算机信息系统集成，软件开发以及智能卡相关产品的开发、应用，建设了包括调度平台、综合管理平台、出租车管理系统 等 在内的 面向交通领域的 应用系统，为广州市城市交通的发展做出了积极的贡献。 伴随着 xxx 化平台给交通 管理工作带来 的巨大支撑 ，相关的信息化平台已经成为 交通管理不可缺少的有力工具 。 因此 ， 通过建设一套运维管理系统 ， 保障包括 调度平台、综合管理平台、出租车管理系统、内部行政网络等 在内的信息化平台 的 IT 基础架构以及业务 应用 系统 稳定、可靠的运行 ， 为交通管理工作提 供持续、有效的支撑，成为 xxxxxx 迫切的 需求。 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 6 页 共 158 页 2 需求分析 2.1 现状分析 2.1.1 资源配置管理 资源作为运维管理的核心内容， 在运维建设当中需要对资源进行管理 ，具体包括： 针对服务器、 网络设备、 数据库、中间件 及业务系统 等的资源数据采集。 创建资源管理数据库。 资源数据的统计分析功能。 资源管理与故障管理的关联分析。 我方认为有必要在本项目中建设一套完备的配置管理数据库（遵循 ITIL 规范中相关描述，即资源管理数据库）。 在其中定义和记录各种被管理资源对象实例和相关属性信息，并定义和记录各被管理资源对象间的关联关系。 我方认为 本项目中至少应提供以下资源配置管理功能： 提供自动发现工具，能够自动采集各种被管理对象的资源配置数据，形成资源配置数据库的基础数据。 提供面向对象的资源配置数据结构，能够将各种被管理对象的实例信息和属性信息进行对象化存储，并能够定义各种被管理对象间的关联关系（诸如连接关系、父子关系等）。 提供图形化界面对资源配置数据进行后台数据结构和资源配置数据的维护与管理。能够灵活的扩展资源类和资源属性，能够添加、删除、修改各种资源属性数据。提供资源数据批量导入接口。 能够根据资源对象自身属性、资源对象与资源对象间的关联 关系等自动对故障级别进行基于预设策略的调整。如对于重要的核心服务器设备自动提高告警级别、对于双机系统中的非关键故障自动降低告警级别等。 提供资源数据条件查询功能和资源统计分析报表功能，帮助运维人员充分了解当前XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 7 页 共 158 页 IT 系统中各类被管理资源对象的状况。 我方认为资源配置数据库必须作为整个解决方案的基础来进行重点建设。无论故障管理模块根据资源属性和资源关联关系进行自动的故障级别调整，还是性能管理模块基于资源对象模型进行指标体系建模，都需要依赖于资源配置管理数据库中的数据结构和基础数据。 2.2 服务管理 广州 xxx 化建设投资 运营有限公司以服务广州 xxx 化为宗旨，利用现代信息技术手段改造传统的交通产业，为广州市城市交通的发展做出了贡献。 在企业内部信息化建设的同时，企业信息化的管理同样需要规范化的指导和电子化的工作方式。 ITSM 是基于 ITIL 理论指导的 IT 服务管理最佳实践。在 IT 服务管理建设中利用 ITIL的服务流程处理日常工作任务，可以大大减少企业 IT 运营的成本，提企业 IT 运营的效率。 在本项目建设中，我方将实施 ITSM 中的事件管理流程以满足 IT 系统及终端的故障处理，实现故障的申报、处理、完成和关闭。利用 ITIL 理论中故障事 件处理的升级机制和闭环原则，实现故障处理过程中人员的合理配置，同时保证故障处理的完整性，从而提升 IT运维部门及企业的价值。 在本期项目中我方还建议用户建立变更管理流程，以实现如日常软件升级及版本更新的流程电子化。同时建立知识库和值班管理已满足用户日常维护工作的需要，提升工作效率。 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 8 页 共 158 页 3 解决方案 概述 3.1 建设路线 对于 XXX 运维管理 工程建设 ，包含了系统监控管理平台和服务管理平台，其中： 监控管理体系负责监控各种网络设备、主机、数据库、中间件、业务应用 的资源配置采集和调度、配置变更报告、运行状态监控、性能参数收集、事件 分析和关联、告警处理和前转 等 。本管理体系包括拓扑展现、故障管理、性能管理、资源管理、用户模拟体验等 监控管理 功能 。 服务管理实施 ITSM 中的事件管理流程以满足 IT 系统及终端的故障处理，实现故障的申报、处理、完成和关闭。利用 ITIL 理论中故障事件处理的升级机制和闭环原则，实现故障处理过程中人员的合理配置，同时保证故障处理的完整性，从而提升 IT运维部门及企业的价值。 监控管理平台和服务管理平台通过告警接口 实现 对 故障的申报、处理、完成和关闭 。 3.2 产品选型 3.2.1 监控管理 软件选型 Ultra-NMS 采用 Java 语言开发，其 产品模块均可以跨平台部署，能够支持 Windows、Linux、 AIX、 HP-UX、 Solaris 等各种操作系统，可以广泛的支持大中小各种规模的企业。 在网管的软件选型方面，我们推荐采用 BMC Performance Manager 和神州泰岳Ultra-NMS 的组合。 Ultra-NMS 采用 Java 语言开发和 J2EE 架构，中间件采用 JBOSS，数据库采用 Oracle，而 Web 服务器采用 Apache； BMC Performance Manager 采用 C 语言开发，执行效率高、系统影响小，在部署时不需要其他的第三方软 件支持。 其中 BMC Performance Manager 作为分布式监控代理程序，被广泛的部署在各个被管理XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 9 页 共 158 页 服务器上，负责监控操作系统、数据库、中间件和应用； Ultra-NMS 作为集中网管平台，通过 Probe 进行采集 BPM 提供的系统平台的监控数据、网络设备监控数据和桌面监控数据，Ultra-NMS Server 进行各种数据处理， Ultra-NMS Client 和 Report 进行数据展现。采用这样的产品选型，具有如下优势： 灵活的部署 Ultra-NMS 可以支持灵活的部署模式，包括两级部署、三级部署、混合部署 ，甚至可以支持部署模式的变化，能够适应不同的用户在不同阶段的管理需求。无论采用什么部署模式对于 BMC Performance Manager 是没有影响的。 Ultra-NMS 支持各种 Unix、 Linux 和 Windows，对于硬件和操作系统没有依赖性，这样使得 xxxxxx 在对服务器选型时可以不受限制，这不仅有利于新增设备的采购，而且有利于原有服务器设备的利旧。 广泛的认可 Ultra-NMS 是成熟的产品化的网管平台，其一个产品相当于国外产品的多个产品组合，是目前最优的网管平台产品。目前已经在电力、石油、电信、 金融、政府、媒体等各种行业中广泛使用。 优秀的监控代理 BMC Performance Manager 在安装监控代理时，对操作系统没有特殊要求，不需要额外安装系统补丁，对业务系统几乎没有影响。 BMC Performance Manager 产品线齐全，支持各类主流平台系统与数据库系统，如AIX、 Solaris、 HP-UX、 Tru64、 Windows 和 Linux； Oracle、 DB2、 Informix、 Sybase、SQL Server 等； BMC Performance Manager 产品提供对各种主流中间件 ，如 Tuxedo、Weblogic、 WebSphere、 MQ 的监控管理。 可扩展性强： BMC Performance Manager 管理功能的实现是取决于各个 KM，而每个 KM 是采用 PSL（ Patrol Script Language）脚本语言编写而成的， PSL 脚本语言编写采用明码方式，类似 UNIX 系统中的脚本语言或 C 语言。 Performance Manager自身提供 KM 的开发机制，这样无论是学习 KM 的实现方式、扩展 KM 的管理功能、XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 10 页 共 158 页 或新编写 KM 都是比较容易完成的工作。而所有扩展的 KM 与 Performance Manager自带的 KM 工作方式完全一致。 采集方式统一： Performance Manager 的每项管理指标的实现均由不同的 KM 完成，通过在不同的主机上加载相关的 KM，实现管理目标。 处理方式统一： Performance Manager 采用了单一 Agent 技术，所有 KM 以插件方式load 到指定的 Agent 上，由 Performance Manager 根据定义好的轮询策略，定时采集相关 KPI 指标的值或状态，并统一存放在被管服务器指定位置，在打开 Performance Manager Console 连接相应 Agent 时，将存放在被管服务器得到数据进行展现，同时，BMC Performance Manager 提供统一的历史数据处理功能，在每个 Agent 端内置有Data Retriever 模块，该模块定时将 Agent 采集到的数据发送到安装了 Performance Manager Reporting Data Aggregator 模块的服务器，并通过该组件将数据存入Performance Manager Reporting 产品所在的 Oracle 数据库中。 展现方式统一： Performance Manager Console 采用了统一的左树右图的方式展现所有 KPI 指标，同时可以针对不同指标的特点选用折线、柱图、表盘等方式展现数据，可以在图表上显示不同级别的告警门限，也可以通过定义管理夹的方式对 KPI 指标根据实际运维使用习惯进行重新整理，将不同机器的相同 KPI 指标同时放在右侧的Panel 中统一展示，以进行快速的比较，也可以将同一机器中的相关 KPI 指标在同一 Panel 中展示，以迅速定位性能瓶颈。 调度方式统一：由于规范中对不同 KPI 指标要求的数据采集最大时间间隔不同，同时在实际项目中，也会经常调整采集频率， Performance Manager Console 提供图形化界面，方便的定义和修改采集间隔。 通讯加密： Performance Manager Console 与 Agent 之间的通讯可以采用加密算法，并且随用户需求不同可以选择高、中、低三种不同的加密算法。 数据保存： Performance Manager Agent 在本机采集数据后，会将数据保存在本地，以实现对历史性能数据的重采、补采机制。 Agent 间连通性测量：维护人员经常需要了解设备间的连通性，如采集机和服务器之间连通性， Performance Manager 产品默 认能够提供监测本机与其它设备连通性测试功能。 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 11 页 共 158 页 资源占用：由于 Performance Manager 采用了单一 Agent、单一进程的技术， CPU和内存占用都很低，正常状态下 CPU占用不超过 2%，内存占用不超过 25M。 自动分发： Performance Manager 中提供 Distribution Server 组件，通过该组件能够自动向指定的被管服务器批量分发 Performance Manager for Servers、 Performance Manager for Database 等软件，无需进行人工干预即 可完成产品的安装工作 统一的配置服务 Ultra-NMS 基于先进的资源建模的技术上实现 CMDB，不仅能够记录 IT 基础架构中的各个实体对象，而且能够创建虚类，管理各种虚对象，完整的记录所有的配置项 Configuration Item（ CI）和它们之间的关系，让用户对现有的 IT 基础架构有最完整和全面的了解。 Ultra-NMS 中的资源管理不是仅仅为了记录配置数据而建立 CMDB，而是建立了 CMDB后能够为网管内部其它模块和外部其它系统提供有效的配置服务，包括： 配置数据一致性检查：虽然建立 CMDB非常复杂，但是对 于 CMDB中海量的配置数据与现实环境中的配置数据的一致性检查更加复杂。 Ultra-NMS 能够定义自动化的配置采集和调度任务，时刻监控现实环境中配置变化，及时更新 CMDB中的配置数据。当现实环境中配置发生变更时，记录配置项的变化历史，同时提供配置变更告警，提示管理员关注。 面向故障管理提供配置服务：配置管理数据库 CMDB中记录着很多有价值的信息，例如负责人、负责部门、地理位置、重要程度等信息，而这些信息是在故障管理的告警中必须体现，但是单纯依赖故障管理又很难实现的。 Ultra-NMS 开发出故障管理配置服务技术 ，能够在原始的故障事件中，自动增加相应的配置信息，实现人性化的故障告警，并且智能的定义故障告警的级别，为故障管理提供有效的支持。 面向性能管理提供配置服务： 性能管理中， Ultra-NMS 没有象其它的产品那样简单的基于每个性能指标开发功能，而是建立了 KBP/KPI 的指标体系，其中 KBP 就是资源管理 CMDB中的配置项 CI，这大大增加了性能管理的可扩展性和实用性。 面向服务台提供配置服务：在所有的运维管理系统中，都需要部署服务台和网络系统管理，这二者都需要建立 CMDB，现在大部分的系统都是分别建立 CMDB，这样不 仅仅是造成重复建设，而且会造成数据的不一致和冲突。 Ultra-NMS 的配置服务XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 12 页 共 158 页 技术不需要服务台自己建设 CMDB，可以由 Ultra-NMS 直接向服务台提供配置数据和信息，实时提供最准确的配置项的属性信息，形成完美的运维管理方案，降低运维管理的成本，提高运维管理的水平。 配置数据报表：配置服务还可以向运维管理门户提供报表数据，为运维分析提供配置管理方面的基础数据。 有效提炼信息 信息提炼就是对采集的数据进行处理后形成有用信息的过程。在故障管理中，Ultra-NMS 采集到的事件需要通过标准化、分类、合并压制、过滤 、相关性分析、前转、升级等多级处理后，能够提供有效的故障信息。 扩展性 附图 1. 具有扩展性的体系架构 神州泰岳总结多年的运维经验，创新的设计出可扩展的体系架构： 扩展的数据采集： Ultra-NMS 在数据采集方面提供多种接口，包括 CORBA、 SNMP、JDBC、 Web Services、 JMS、 FTP、 MML 等，无论业务应用是什么、被管理对象如何变化，只要它有接口， Ultra-NMS 就能够采集到数据； 扩展的数据处理： Ultra-NMS 在采集到数据后，能够灵活的定义、存储和处理各类不同的对象数据，无论业务和指标 如何变化， Ultra-NMS 均可以完善的整合配置、故障和性能数据； 扩展的数据展现： Ultra-NMS 的数据展现能够按照客户和业务的需求定义，不仅仅XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 13 页 共 158 页 报表能够定制，而且监控的界面、数据展现的形式都能够方便的灵活定义。 Ultra-NMS 与其它的产品比较，具有更加扩展的管理能力，使得它不仅仅能 够像 其它的产品一样监控标准的网络设备、操作系统、数据库、中间件和商业化的应用软件，而且能够扩展的监控业务应用。在为客户的项目实施中，收到了非常好的效果，使得这些客户在运维管理方面达到了国内领先、国际一流的水平。 在主流厂商 代理中， BMC BPM 具有最强的扩展性，能够方便的扩展监控对象； CA Unicenter 虽然能够通过 SDK提供一定的可扩展能力，但是需要自定义私有 MIB、通过标准C 开发新的 Agent，开发周期长、稳定度不好保证、对开发者要求高； HP OpenView 通过 SPI提供一定的可扩展能力，但是 SPI 实际上只提供一个打包的功能，国内使用 SPI 开发的案例极少； IBM Tivoli 基本没有任何的可扩展能力，而新收购的 ITM6 整合后运行不够稳定，不能满足国内用户的个性化需求。 集成性 内部集成能力 Ultra-NMS 具有 很好的内部集成能力，能够提供数据和信息的集成，包括配置与告警的集成、故障与性能的集成、系统信息与业务信息的关联等等。例如：计费业务中，包括预处理、一次批价、二次批价，这其中与系统平台告警和业务应用告警都紧密相关，因此需要关联分析才能得到有用的监控信息。 跨厂商集成能力 Ultra-NMS 具有跨厂商集成能力，有集成 BMC、 CA、 HP、 IBM网管系统的能力和项目经验，也可以提供接口与其它网管系统集成，能够在最大程度上保护现有和未来的投资，为网管系统提供最广泛的选择，确保上下贯通的接口。 外部集成能力 Ultra-NMS 可与服务管理平台实现双向事件告警集成，包括服务管理平台受理事件后反向确认告警接口、服务管理平台工单执行完毕后清除网管告警接口等； Ultra-NMS 可以提供服务管理平台统一 CMDB的配置接口； Ultra-NMS可以支持与运维门户之间的统一身份认证的接口。 客户化 Ultra-NMS 具有很强的客户化能力，当用户新提出需求时，具有定制和开发的能力，可以按时按质满足用户的要求。 Ultra-NMS 产品本身具有足够的扩展性 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 14 页 共 158 页 神州泰岳具有本地的定制和开发人员 神州泰岳在满足客户化需求方面具有非常丰富的经验 业务监控 Ultra-NMS 能够直接采集业务应用指标，也可以通过主流厂商的代理采集业务应用指标。在主流厂商代理中， BMC BPM 提供统一的、完全基于面向对象思想的被管对象模型，提供知识模块 KM 体系和 PSL 语言，提供了非常强大的可扩展能力。其它厂商的代理或者不具备监控业务能力，或者进行业务监控非常复杂，不推荐采用。 如果需要监控业务应用，可以采用 BMC BPM 或者 Ultra-NMS 进行采集，然后由Ultra-NMS 负责处理和展现。例如，我方在新华社运维系统中，提供对稿件全程流转的监控管理与关联性分析，实现资料 采编、加工、共享、审改、签发、广播过程监控，可用管理稿件名称、传输来源、目的、成功 /失败、签发人、签发时间等各个关键指标，为其核心业务的畅通提供有力支持。 硬件选型 根据 xxxxxx 监控对象规模结合 我方项目经验，建议监控管理系统 ： 服务器 采用 1 台 Dell PowerEdge 2950，配置 2 颗双核 CPU， 4G 内存 ， 4*146G 硬盘 ； 服务器安装 MS Windows 2003 Server 操作系统软件 ； GSM 短信发送模块 。 3.2.2 服务管理 Remedy软件 .1 Remedy概述 Remedy 是市场占有率最高、最先通 过 ITIL 认证、功能最强大的服务台产品，是最优服务管理流程的电子化支持平台，在 ITIL 最佳实践经验的指导下，密切结合本地、本行业特定的个性化需求进行定制和二次开发，为将来的深入和扩展留下余地。 XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 15 页 共 158 页 附图 2. Gartner Group分析报告 从该报告可以看出，从易用性和完整行两个方面综合考虑， Remedy 和 CA产品排在前面。这也与其市场占有率情况是一致的。 .2 Remedy AR System 从 ITIL 和服务管理业务角度看，事件管理和问题管理流程具备不同的特点和要求，区别很大；但是从实现技术角度看，其核心均是记录某类 不同信息的表单在不同部门、人员或角色之间流转。“服务管理就是简单的工单管理”、“利用 OA工作流软件可以很容易地实现运维流程”等错误认识的根源就在于忽略了业务层面的特点和复杂性、仅从技术层面考虑问题。 Remedy AR System 的技术架构为同时支持 CSS/BSS 的三层架构，如下图所示： 客 户层 Remedy AR System 的客户层不但支持 windows 用户界面，也支持浏览器Web 界面，同时还支持 PDA和 WAP 设备； 中间层 Mid-Tier 中间层主要提供 JSP 引擎和转换器，允许用户通过 Internet 访问服务器； XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 16 页 共 158 页 服务器层 服务器层是整个系统架构中的核心层，主要负责控制工作流以及与数据库交换数据的工作； 数据层 数据 层主要为服务器层提供数据源和数据存储。 附图 3. Remedy AR System 结构 Remedy AR System 不是通用的工作流引擎，而是专门针对运维支持和客户服务业务开发的。它面向这种业务的特有需求，沉淀吸收了多种易于高效处理业务逻辑的数据结构与算法。 其设计思想与实现方式是面向表单的，以表单的流转为核心，而不是以完成事件自动触发为核心的。 Remedy AR System 本身 是功能强大、灵活、简便易用的服务管理应用开发平台，它采用多层应用程序编写和提交平台，允许管理员在无需了解任何数据库系统知识的情况下建立新的业务流程系统。利用 Remedy AR System 进行应用开发，不需要编写任何代码，通过拖拽方式在图形化的管理员界面就能实现。系统管理员在听取和理解业务需求后，可以在Remedy 界面上一次完成设计和设置，把业务逻辑和要求直接映射到系统中。这是 Remedy与其他服务台系统的本质区别。 Remedy AR System 提供类似于 VB 中的 Form 的开发界面，允许用户通过拖放对象 到工作区的方式来实现界面布局和输入项的设计和开发。随着界面域的拖放操作，随时完成数据表和字段的创建和修正，既不需要“预留字段”、又不需要重启系统。 Remedy AR System 提过 Active Link、 Filter、 Escalation 等对象实现界面逻辑和约束条件的控制、后台业务逻辑驱动等，非常直观、简便。 如下功能特点使 Remedy AR System 不但大大超越 Notes、 WebSphere 等中间件，而且在XXX错误 !未知的文档属性名称 本文档仅限 北京神州泰岳软件股份有限公司 和被呈送方内部使用，未经许可，请勿扩散到第三方。 第 17 页 共 158 页 服务台产品中也显得鹤立鸡群。 无需编码的开发方式使用户自行定制和修正流程成为可能 Remedy 是以工单为核心的工作流引擎，工单和流程的定义无需编写程序代码，是通过GUI 界面托拽方式实现的，这使得用户管理员自行定义和修正工单、流程成为可能。实际业务中工单数量众多、界面和流转要求复杂，随着时间和业务的变化，工单的种类会不断增加、要求会不断变化。只有 Re