酒店服务与管理-专业人才培养方案.doc

中等职业学校酒店服务与管理专业人才培养方案（专业代码：130100）重庆市旅游学校一、 招生对象与学制学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。二、 培养目标培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。三、 就业岗位群本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。四、 人才培养规格1. 基本素质及职业素养目标a. 具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识；b. 具有健康的心理和乐观的人生态度；c. 具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度；d. 具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识；e. 具有正确的就业观和一定的创业意识；f. 拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。2. 专业知识目标a. 熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方针、政策、法规、制度和标准。b. 熟悉酒店服务和管理学基本理论。c. 具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。3. 专业技能目标a. 掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。b. 具有应用计算机进行专业工作的能力。c. 具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。d. 具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等所必须的职业素养、职业知识及职业技能。e. 具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。f. 具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。g. 具有较好的对客沟通能力。4. 证书要求本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书：a. 职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）；b. 普通话等级证书。五、 课程设置及教学进度安排1主要课程包括：职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。2主要课程设置：课程设置总表序号年级教学时数课程名称总课时第一学年第二学年第三学年备 注上期下期上期下期上期下期17周17周17周17周17周17周一、职业素质模块教学实习1语文33332数学223德育（职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生）22224基础英语/44酒店英语555体育与健康22226计算机应用基础227普通话118形体119实用美术1110音乐1111书法1112实用日语11二、职业能力模块（一）岗位核心课程1酒店服务礼仪222酒店中餐服务43酒店客房服务34茶艺与茶文化45酒店西餐服务36酒水知识与服务技巧47酒店前厅服务38酒店文化19职场健康安全210菜点知识2111咖啡制作212酒店插花313酒店实用心理学214酒店管理12（二）岗位拓展课程15市场营销316跨文化交流217康乐服务与管理218会展服务219当地旅游概况220创业教育2周学时数30303030总学时数开课门数141413143.实践教学环节的安排与要求项 目内 容场所学期时间周数军训军事训练，军事理论校内1期初2专业认识实践了解酒店专业情况校外酒店1期初1餐厅实训中餐厅工作实践校内实训室1期末1客房实训客房工作实践校内实训室2期末2餐厅实训西餐厅工作实践校内实训室3期末1前厅实训前厅工作实践校内实训室3期末1综合实训餐厅、客房、前厅、酒吧等综合实践校内实训室4期末4毕业定岗实习熟悉酒店管理工作之后在酒店定岗实践校外酒店56整个学期34总 计46六、 编写说明学校可结合实际情况参照此方案制定三年制教学实施方案，课程开设顺序与周课时安排学校可根据实际情况调整。本方案公共基础课程中语文、数学、英语、信息技术基础按新颁发的课程标准执行。本方案为学校制定专业教学实施方案留下了拓展空间，设立的其他课程可由学校根据办学指导思想、内涵特色和企业岗位需求自主开发和选择。七、专业教学标准酒店服务于管理专业教学标准1【专业名称】酒店服务与管理。2【入学要求】初中毕业或相当于初中毕业文化程度。3【学习年限】三年。4【培养目标】本专业主要面向星级酒店、大型餐饮连锁企事业单位，培养在生产、服务第一线能从事旅游饭店初级服务和管理的人员，如酒店前台接待、客房部、餐饮部、康乐部的服务员及领班等，具有职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。5【职业范围】序号专业（方向）技能职业（岗位）职业资格（名称、等级、颁证单位）1提供提供标准化的预订、接待、行李、问讯、收银、话务、打印、复印服务，处理客人投诉 前厅接待前厅客房服务员职业资格证书2中式铺床、西式铺床、清扫房间 客房服务员前厅客房服务员职业资格证书3 具备六大操作技能（铺台布、托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒）和六大服务能力（预订服务、迎宾服务、点菜服务、席间服务、结帐服务、送客服务）餐饮服务员餐饮部服务员职业资格证书4调制鸡尾酒、咖啡、果汁、奶昔，制作果盘 吧台服务员调酒师职业资格证书5掌握酒店室内外康乐设备设施的功能、使用方法及服务技术康乐服务员康乐服务员职业资格证书6 掌握泡茶技艺及茶水服务技能，具备品茶和鉴别茶叶的能力茶艺服务员初中级茶艺师7熟悉酒店运营基本程序， 掌握酒店管理基本理论、方法与技巧，对前厅、客房、餐厅等主要业务部门实施科学管理 前厅、客房、餐饮领班主管前厅、客房、餐饮部门职业资格证书；6【人才规格】本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：具备良好的思想政治素质、道德品质和法律意识。具有良好的心里和乐观的人生态度。具备良好的人文和科学素养，形成稳固的专业意识和思想。遵守社会公德和酒店职业道德，具有良好的服务意识和人际交往能力以及团队合作精神。具有正确的就业观和一定的职业发展规划意识、创业意识。拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求；具有吃苦耐劳、抗击挫折的精神。熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业发展与调节的方针、政策、法规和制度。熟悉酒店服务和管理学基本理论，并且具备在酒店工作场景中运用的能力。了解旅游与酒店服务管理行业发展现状和前景，对行业品牌有基本的认识；了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的专业知识。具有应用计算机进行专业工作的能力，熟练运用计算机处理酒店预定、查询、结算，查询客史等；熟练使用基本的办公软件，达到国家计算机一级水平。具有一定继续学习能力，在顶岗实习中不断总结和学习，培养初中级管理能力和意识。7 【工作任务与职业能力分析】工作领域工作任务职业能力1前厅服务1-1礼宾服务l 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。l 能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。l 能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。1-2客房预订服务l 能进行电话预订。l 能进行传真预订。l 能进行前台预订服务。l 能进行电子邮件预订。l 能进行网络预订。l 能进行预订变更与取消。1-3前台服务l 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务（有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客）。l 能为不同类型宾客提供信息查询服务（预抵宾客、住店宾客、离店宾客）。l 能进行不同方式的前台退房结账服务（现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账）。1-4宾客关系服务l 能进行贵宾入住接待服务。l 能进行接机宾客入住接待服务。l 能进行宾客信息的收集、整理与建档。l 能进行宾客投诉处理。l 能进行贵宾离店服务。l 能进行紧急情况处理。1-5总机服务l 能进行电话转接。l 能进行电话咨询。l 能进行留言服务。l 能进行叫醒服务。l 能进行电话代拨。l 能进行“一站式”服务。l 能进行“请勿打扰”服务。l 能进行紧急情况下的信息传递处理。1-6行政楼层服务l 能进行早餐服务。l 能进行下午茶服务。l 能进行“欢乐时光”服务。l 能进行会议室服务。l 能进行商务中心服务。l 能进行行政楼层宾客入住服务。l 能进行行政楼层宾客离店服务。1-7商务中心服务l 能进行传真服务。l 能进行复印服务。l 能进行打印服务。l 能进行邮递服务。l 能进行订票服务。l 能进行秘书服务。l 能进行上网服务。l 能进行装订服务。l 能进行会议室服务。l 能提供旅游服务。2客房服务2-1楼层服务2-1-1客房清扫l 能准备所需物品和清洁工具。l 能正确填写报表。l 能进行进房开窗、撤垃圾、撤棉品、铺床、抹尘、清洗（面盆、浴缸、马桶、地面）、补充物品、吸尘等服务。l 能填写出房间时间和消耗品。l 能完成相应的计划卫生。2-1-2对客服务l 能提供借物服务。l 能提供擦鞋服务。l 能提供托婴服务。l 能提供代办服务。2-1-3房吧管理l 能清楚房吧的配备标准。l 能及时补充客人已用的房吧物品。l 能及时更换将过期的房吧物品。2-1-4夜床服务l 能清楚开夜床的时间。l 能准备所需物品和清洁工具。l 能为客人的房间进行小整理。l 能为客人提供正常、合理的相关服务。2-1-5VIP服务l 能清楚知道VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预计到达时间、行程。l 能准备VIP用房。l 能为VIP准备鲜花、糕点、致意品、天气预报、交通线路、VIP专用服务员。l 能进行VIP的迎接服务。l 能为VIP提供个性化服务。l 能进行VIP的送离服务，并建档保存。2-1-6访客服务l 能清楚了解访客信息。l 能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。l 能为访客提供茶水服务并记录信息。2-1-7洗衣服务l 能清楚洗衣送洗和返回时间。l 能初查送洗的客衣。l 能与洗衣房作好洗衣交接。l 作好相应的交班。2-1-8物耗统计l 能清楚配备布草的标准。l 能清楚低耗配备标准。l 能做好房间内固定资产的统计。2-2房务中心2-2-1物资管理l 能建立固定资产进出的台账。l 能建立低耗品发放的台账。l 能建立领取物品的台账。l 能检查、核对入库物品的质量。2-2-2内部信息沟通l 能及时通知检查退房，并反馈情况到总台。l 能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层。l 能与其他部门信息沟通的反馈。2-2-3遗留物品管理l 能对遗留物品进行登记入库及保存。l 能对保留超过三个月物品进行清理并移交保安部。l 能做好移交手续记录。2-3洗衣房服务2-3-1客衣服务l 能对楼层收取客衣进行检查。l 能根据衣服洗涤要求进行洗涤、熨烫。l 能进行客衣送回服务。2-3-2布件洗烫l 能为各楼层更换棉品及布草下水。l 能用烫平机熨烫布件。l 能进行布件折叠。l 能将布件放入布草间保存。2-3-3布草收发l 能对脏棉品布草记数。l 能检查棉品、布草数量及有无破损。l 清洗后能按各楼层棉品数量进行清点并送回。2-3-4制服收发l 能进行各部门工衣及鞋袜的收发，检查有无破碎。l 能上报需补充破损工衣鞋袜的数据。2-3-5布件缝纫l 能缝补破损的棉品、布草。l 能缝补的破损工衣。2-4公共区域服务2-4-1公共区域保洁l 能保持公共卫生间干净整洁无异味。l 能保持公共过道及楼层通道、大堂干净整洁，无异物异味。2-4-2地坪大理石晶面保养l 能用地蜡水对大理石地除蜡。l 能用结晶粉（按比例配置）磨地坪。l 能用清水刷洗地坪。l 能用吸水机吸水。l 能摆放工作作业提示牌。2-4-3地毯清洗l 能进行地毯吸尘、搬移家具。l 能进行污渍处理及预洗。l 能进行地毯全面清洗与烘干。3中餐服务3-1餐具、杯具擦洗l 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。3-2摆台l 能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品。l 能根据服务标准正确进行摆台。3-3餐巾折花l 能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型。l 能选择无破损、污渍及折皱的餐巾。l 能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛围。3-4 休息区服务l 能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾。l 能根据客人需要帮助客人挂放衣物。3-5茶水服务l 能根据客人要求递送欢迎茶水。3-6点菜l 能熟练掌握菜品的相应知识。l 能掌握菜品搭配及营养知识。l 能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐。3-7小毛巾服务l 能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务。3-8上菜、分菜服务l 能选择正确的上菜位置。l 能根据菜单要求及出菜顺序上菜。l 能根据餐盘及实际情况更换小盘。l 能根据菜品及服务要求进行分菜。3-9 撤换骨碟、烟盅服务l 能根据服务标准和客人的用餐需求更换骨碟，烟盅。3-10酒水服务l 能熟练掌握酒水知识。l 能根据客人需要提供恰当的酒水服务。3-11甜品、水果服务l 能按照服务标准提供甜品、水果。3-12食物打包服务l 能正确选择食品打包所需要的物品。l 能向客人解释食品正确存放的方法及食用的要求。3-13结账服务l 能对客人的消费情况进行完整的录入及检查。l 能正确向客人呈现账单。l 能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务。l 能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失。3-14送客服务l 能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品l 能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人3-15收餐服务l 能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序。l 能清洁相应物品并进行重新布置摆台。4西餐服务4-1餐具擦洗l 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。4-2落台清理l 能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生4-3摆台l 能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具。4-4西餐菜品介绍l 能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍。4-5西餐用餐服务l 能根据客人所点的菜品，从头盘、汤、主菜、甜品作整套的服务，每样菜配相应的餐具。4-6西餐酒水服务l 能根据客人所点的酒水，先配相应的杯具，再展示酒水，站在客人右手边为客人服务。4-7早餐服务l 能询问客人房间号码l 能进行早餐、咖啡、菜的服务l 能及时收台、摆台4-8自助餐服务l 能根据所摆放的食品配相应的菜牌及餐具、杯具l 能为客人提供空盘收取服务l 能询问客人饮料并斟倒5宴会服务5-1餐具擦洗l 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式，并完成检查。5-2摆台布置餐台l 能根据宴会要求进行摆台。5-3桌椅布置l 能根据正确的桌椅搬运方法运送桌椅。l 能根据宴会要求进行正确的桌椅布置。5-4套椅套、椅结l 能根据客人及宴会的需要选择适当颜色，无破损、污渍的椅套及椅结。5-5布置工作台l 能根据宴会需求正确、合理地布置工作台。5-6酒水服务l 能熟练掌握酒水知识。l 能根据客人需要提供恰当的酒水服务。 5-7 上菜服务l 能选择恰当的上菜位。l 能根据宴会菜单的顺序上菜。l 能根据菜品情况合理更换小盘。5-8 撤换骨碟、烟盅l 能根据服务标准及客人需要更换骨碟、烟盅。5-9收餐l 能根据酒店服务标准进行正确收餐。5-10清理台面及工作台l 能根据卫生标准进行台面及工作台清理。l 能把所有桌椅归还原位。6会议服务6-1桌椅布置l 能根据客人要求、安全生产及酒店标准运送桌椅。6-2会议台型布置l 能根据客人对会场的需要进行恰当的会议台型布置。6-3会议台面布置l 能根据客人及酒店标准对会议台面布置。6-4会议演讲台、白板纸、白板布置l 能根据客人需求对会议演讲台、白板纸、白板进行布置。6-5话筒、投影仪等会议设施布置l 能根据客人需求对话筒、投影仪等会议设施进行布置、调试。6-6会场植物、鲜花布置l 能根据客人需要及审美需求对会场植物、鲜花进行布置。6-7会场灯光、空调等检查l 能根据天气情况及客人需求对会场灯光、空调进行检查和调节。6-8会议过程中服务l 能根据客人在会议中的需求为客人提供相应的服务。6-9会议结束后清理会场l 会议结束后能及时清洁整理会场，达到酒店的标准。7酒吧服务7-1备货l 能根据酒吧所制定的备货量，准备好相应的品种及数量。7-2酒吧清洁整理l 能根据先进先出的原则，对不同的酒水、饮料进行正确摆放。7-3开档前准备l 能检查所有杯具的清洁状况，并清洁好操作间，准备所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰片、吸管、搅棒）。7-4摆台l 能根据客人所点的酒水、饮料做相应的摆台。7-5酒水服务l 能根据客人所点的酒水做相应的准备。l 能站在客人右手边为客人确认酒水并试酒。l 能随时关注客人是否需要添加酒水。7-6杯具清洗l 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式及检查工作。8茶艺服务8-1茶的历史介绍l 能为顾客简单阐述中国茶艺起源、饮茶方法演变过程l 能为顾客介绍茶文化的核心内容及社会功能。8-2茶的识别l 能正确识别各大茶类品质特征、营养价值及药用价值，能正确为顾客推荐适合的茶品。l 能根据茶叶感官审评的基本技巧，告知顾客如何挑选茶品。l 能让顾客了解到各地主要名茶及名茶传说。8-3茶的冲泡l 能正确选择泡茶用水及不同茶类的冲泡水温。l 能识别茶具种类及不同茶类所适合的茶具。l 能准确掌握茶量、冲泡时间、冲泡程序及冲泡技巧。8-4茶艺表演l 在为顾客泡茶过程中，能遵守相应的茶艺礼仪。l 能详细为顾客介绍茶艺表演的品茗艺术。l 能为客人表演绿茶茶艺、乌龙茶茶艺、花茶茶艺。8-5茶事服务l 能遵守茶艺师职业道德规范，让顾客享受到专业的茶事服务。l 能熟悉掌握茶艺馆厅面服务流程及独立茶室服务，让顾客感受到中国传统茶文化。l 能根据不同国别、不同地区的饮茶习俗，正确进行茶事服务。9服务礼仪9-1仪态礼仪l 能熟知正确的站姿、走姿、坐姿的基本要求。l 能熟练掌握仪态礼仪规范并恰当地展现仪态美，给客人留下美好深刻的第一印象。9-2仪容礼仪l 能熟知仪容礼仪规范，并将规范运用到酒店服务中，给客人留下美好的形象。9-3服饰礼仪l 能熟知服饰礼仪的规范要求，并将规范运用到酒店服务中，以美好的形象服务于客人。9-4交际礼仪l 能熟知各种交际礼仪的要求，并将个各种交际礼仪运用到酒店服务中。9-5涉外礼仪l 能熟知涉外礼仪要求，并将规范运用到外宾服务中。9-6宗教礼仪l 能熟知宗教礼仪的规范要求，并运用宗教礼仪规范为具有宗教信仰的客人提供满意的服务。8【专业课程】序号课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求参考学时1酒店服务礼仪1) 仪容礼仪2) 仪态礼仪3) 服饰礼仪4) 交际礼仪5) 涉外礼仪6) 宗教礼仪1）能熟知正确的站姿、走姿、坐姿的基本要求。能熟练掌握仪态礼仪规范并恰当地展现仪态美，给客人留下美好深刻的第一印象。2） 能熟知仪容礼仪规范，并将规范运用到酒店服务中，给客人留下美好的形象。3） 能熟知服饰礼仪的规范要求，并将规范运用到酒店服务中，以美好的形象服务于客人。4） 能熟知各种交际礼仪的要求，并将个各种交际礼仪运用到酒店服务中。5） 能熟知涉外礼仪要求，并将规范运用到外宾服务中。6） 能熟知宗教礼仪的规范要求，并运用宗教礼仪规范为具有宗教信仰的客人提供满意的服务。802酒店中餐服务1) 餐具、杯具擦洗2) 摆台3) 餐厅折花4) 休息区服务5) 茶水服务6) 点菜7) 小毛巾服务8) 上菜、分菜服务9) 撤换骨碟、烟盅服务10) 酒水服务11) 甜品、水果服务12) 食物打包服务13) 结账服务14) 送客服务15) 收餐服务1） 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。2） 能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品。能根据服务标准正确进行摆台。3） 能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型。能选择无破损、污渍及折皱的餐巾。能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛围。4）能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾。 能根据客人需要帮助客人挂放衣物。5） 能根据客人要求递送欢迎茶水。6） 能熟练掌握菜品的相应知识。能掌握菜品搭配及营养知识。能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐。7） 能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务。8） 能选择正确的上菜位置。能根据菜单要求及出菜顺序上菜。能根据餐盘及实际情况更换小盘。能根据菜品及服务要求进行分菜。9） 能根据服务标准和客人的用餐需求更换骨碟，烟盅。10）能熟练掌握酒水知识。能根据客人需要提供恰当的酒水服务。11)能按照服务标准提供甜品、水果。12)能正确选择食品打包所需要的物品。能向客人解释食品正确存放的方法及食用的要求.。13）能对客人的消费情况进行完整的录入及检查。能正确向客人呈现账单。能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务。能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失。14） 能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品。能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人。15）能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序。能清洁相应物品并进行重新布置摆台。803酒店客房服务3-1楼层服务3-1-1客房清扫3-1-2对客服务3-1-3房吧管理3-1-4夜床服务3-1-5VIP服务3-1-6访客服务3-1-7洗衣服务3-1-8物耗统计3-2房务中心3-2-1物资管理3-2-2内部信息沟通3-2-3遗留物品管理3-3洗衣房服务3-3-1客衣服务3-3-2布件洗烫3-3-3布草收发3-3-4制服收发3-3-5布件缝纫3-4公共区域服务3-4-1公共区域保洁3-4-2地坪大理石晶面保养3-4-3地毯清洗3-1-11) 能准备所需物品和清洁工具。2) 能正确填写报表。3) 能进行进房开窗、撤垃圾、撤棉品、铺床、抹尘、清洗（面盆、浴缸、马桶、地面）、补充物品、吸尘等服务。4) 能填写出房间时间和消耗品。5) 能完成相应的计划卫生。3-1-21） 能提供借物服务。2） 能提供擦鞋服务。3） 能提供托婴服务。4） 能提供代办服务。3-1-31） 能清楚房吧的配备标准。2） 能及时补充客人已用的房吧物品。3） 能及时更换将过期的房吧物品。3-1-41） 能清楚开夜床的时间。2） 能准备所需物品和清洁工具。3） 能为客人的房间进行小整理。4） 能为客人提供正常、合理的相关服务。3-1-51) 能清楚知道VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预计到达时间、行程。2) 能准备VIP用房。3) 能为VIP准备鲜花、糕点、致意品、天气预报、交通线路、VIP专用服务员。4) 能进行VIP的迎接服务。5) 能为VIP提供个性化服务。6) 能进行VIP的送离服务，并建档保存。6) 。3-1-61) 能清楚了解访客信息2) 能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。3) 能为访客提供茶水服务并记录信息。3-1-71) 能清楚洗衣送洗和返回时间。2) 能初查送洗的客衣。3) 能与洗衣房作好洗衣交接。4) 作好相应的交班。3-1-81) 能清楚配备布草的标准。2) 能清楚低耗配备标准。3) 能做好房间内固定资产的统计。3-2-11) 能建立固定资产进出的台账。2) 能建立低耗品发放的台账。3) 能建立领取物品的台账。4) 能检查、核对入库物品的质量。3-2-21) 能及时通知检查退房，并反馈情况到总台。2) 能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层。3) 能与其他部门信息沟通的反馈。3-2-31) 能对遗留物品进行登记入库及保存。2) 能对保留超过三个月物品进行清理并移交保安部。3) 能做好移交手续记录。3-3-11) 能对楼层收取客衣进行检查。2) 能根据衣服洗涤要求进行洗涤、熨烫。3) 能进行客衣送回服务。3-3-21) 能为各楼层更换棉品及布草下水。2) 能用烫平机熨烫布件。3) 能进行布件折叠。4) 能将布件放入布草间保存。3-3-31) 能对脏棉品布草记数。2) 能检查棉品、布草数量及有无破损。3) 清洗后能按各楼层棉品数量进行清点并送回。3-3-41) 能进行各部门工衣及鞋袜的收发，检查有无破碎。2) 能上报需补充破损工衣鞋袜的数据。3-3-51) 能缝补破损的棉品、布草。2) 能缝补的破损工衣。3-4-11) 能保持公共卫生间干净整洁无异味。2) 能保持公共过道及楼层通道、大堂干净整洁，无异物异味。234-21) 能用地蜡水对大理石地除蜡。2) 能用结晶粉（按比例配置）磨地坪。3) 能用清水刷洗地坪。4) 能用吸水机吸水。5) 能摆放工作作业提示牌。3-4-31) 能进行地毯吸尘、搬移家具。2) 能进行污渍处理及预洗。3) 能进行地毯全面清洗与烘干。604茶艺与茶文化1） 茶的历史介绍2） 茶的识别3） 茶的冲泡4） 茶艺表演5） 茶事服务1) 能为顾客简单阐述中国茶艺起源、饮茶方法演变过程2) 能为顾客介绍茶文化的核心内容及社会功能。3) 能正确识别各大茶类品质特征、营养价值及药用价值，能正确为顾客推荐适合的茶品。4) 能根据茶叶感官审评的基本技巧，告知顾客如何挑选茶品。5) 能让顾客了解到各地主要名茶及名茶传说。6) 能正确选择泡茶用水及不同茶类的冲泡水温。7) 能识别茶具种类及不同茶类所适合的茶具。8) 能准确掌握茶量、冲泡时间、冲泡程序及冲泡技巧。9) 在为顾客泡茶过程中，能遵守相应的茶艺礼仪。10) 能详细为顾客介绍茶艺表演的品茗艺术。11) 能为客人表演绿茶茶艺、乌龙茶茶艺、花茶茶艺。12) 能遵守茶艺师职业道德规范，让顾客享受到专业的茶事服务。13) 能熟悉掌握茶艺馆厅面服务流程及独立茶室服务，让顾客感受到中国传统茶文化。14) 能根据不同国别、不同地区的饮茶习俗，正确进行茶事服务。805酒店西餐服务15) 餐具擦洗16) 落台清理17) 摆台18) 西餐菜品介绍19) 西餐用餐服务20) 西餐酒水服务21) 早餐服务22) 自助餐服务1） 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。2） 能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生3） 能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具。4） 能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍。5） 能根据客人所点的菜品，从头盘、汤、主菜、甜品作整套的服务，每样菜配相应的餐具。6） 能根据客人所点的酒水，先配相应的杯具，再展示酒水，站在客人右手边为客人服务。7） 能询问客人房间号码能进行早餐、咖啡、菜的服务8） 能及时收台、摆台9） 能根据所摆放的食品配相应的菜牌及餐具、杯具10） 能为客人提供空盘收取服务11） 能询问客人饮料并斟倒12） 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式，并完成检查。606酒水知识与服务技巧1） 备货2） 酒吧清洁整理3） 开档前准备4） 摆台5） 酒水服务6） 杯具清洗1） 能根据酒吧所制定的备货量，准备好相应的品种及数量。2） 能根据先进先出的原则，对不同的酒水、饮料进行正确摆放。3） 能检查所有杯具的清洁状况，并清洁好操作间，准备所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰片、吸管、搅棒）。4） 能根据客人所点的酒水、饮料做相应的摆台5） 能根据客人所点的酒水做相应的准备。6） 能站在客人右手边为客人确认酒水并试酒。7） 能随时关注客人是否需要添加酒水。8） 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式及检查工作。807酒店前厅服务1） 礼宾服务2） 客房预订服务3） 前台服务4） 宾客关系服务5） 总机服务6） 行政楼层服务7） 商务中心服务1) 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。2) 能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。3) 能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。4) 能进行电话预订。5) 能进行传真预订。6) 能进行前台预订服务。7) 能进行电子邮件预订。8) 能进行网络预订。9) 能进行预订变更与取消。10) 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务（有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客）。11) 能为不同类型宾客提供信息查询服务（预抵宾客、住店宾客、离店宾客）。12) 能进行不同方式的前台退房结账服务（现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账）。13) 能进行贵宾入住接待服务。14) 能进行接机宾客入住接待服务。15) 能进行宾客信息的收集、整理与建档。16) 能进行宾客投诉处理。17) 能进行贵宾离店服务。18) 能进行紧急情况处理。19) 能进行电话转接。20) 能进行电话咨询。21) 能进行留言服务。22) 能进行叫醒服务。23) 能进行电话代拨。24) 能进行“一站式”服务。25) 能进行“请勿打扰”服务。26) 能进行紧急情况下的信息传递处理。27) 能进行早餐服务。28) 能进行下午茶服务。29) 能进行“欢乐时光”服务。30) 能进行会议室服务。31) 能进行商务中心服务。32) 能进行行政楼层宾客入住服务。33) 能进行行政楼层宾客离店服务。34) 能进行传真服务。35) 能进行复印服务。36) 能进行打印服务。37) 能进行邮递服务。38) 能进行订票服务。39) 能进行秘书服务。40) 能进行上网服务。41) 能进行装订服务。42) 能进行会议室服务。43) 能提供旅游服务。609【课程结构】 选修课C3C31C32C33C2C21C22C23C1C11C12C13专业（技能）方向课程专业核心课程公共基础课程酒店服务礼仪 酒店中餐服务酒店客房服务茶艺与茶艺文化酒店西餐服务语文数学英语德育体育音乐 10【指导性教学安排】10.1 学年制教学指导方案类别序号学习领域第一学年第二学年第三学年总学时一二三四理论实作理论实作理论实作理论实作顶岗实习理论实作 职业素质模块1语文21212121842数学2243基础英语/职场英语4423231264德育11111111445体育222286普通话1127实用美术1128形体1129信息技术22410实用日语11211音乐11212书法112 岗位核心课程13酒店服务礼仪1121314酒店中餐服务131315酒店客房服务121216茶艺与茶文化131317酒店西餐服务121218酒水知识与服务技巧131319酒店前厅服务121220酒店文化1121职场健康安全111122菜点知识1111223咖啡制作111124酒店插花121225饭店实用心理学111126酒店管理11121岗位拓展课程27跨文化交流111128市场营销121229康乐服务与管理111130会展服务111131旅游概况111132创业教育1111合计15151317102011194971专业课合计6841058672547专业课实训课开出率：65.2% 实训课百分比50%的专业课 14门 百分比 70%10.2 学分制教学指导方案德育学分实施细则一、 考核内容：1、学生德育常规量化考核；2、住读生行为习惯量化考核；3、团内活动量化考核；4、荣誉加分与违纪、处分扣分量化考核。二、 考核说明：1、学生每学期德育学分基本分为50分，以上4项考核所产生的加、减分均在50分的基础上进行计算。第1、4项由班主任依据考核细则对本班学生进行考核后，填写学生个人原始记录表（附表一）；第2项由住管部考核小组对所有住读生进行考核，将住读生得分情况汇总后上报班主任；第3项由班主任授权本班团支部书记或团内主要成员对本班团员进行考核，并填写团员个人原始记录表（附表一）；学期末班主任对以上4项进行汇总，填写本班学生德育学分总表（附表二），并根据考核细则评出学生得分等级（不及格、及格、良好、优秀），期末将附表一与附表二同时上交德育处。三、考核细则： 1、学生德育常规量化考核细则： 班主任分别从以下几个方面对本班学生进行常规考核：出勤；仪容仪表；各种集会；两操；劳动态度；行为规范；职场管理；军训；班级活动。在学生个人原始记录表（附表一）中，可将上述7点作为学生加分、扣分原因直接填写，并附上日期，加减分尺度由班主任跟据本班班规及班级实际情况并参照学生违纪处分条例酌情掌握，但学期累计加减分值不应超过10分。2、住读生行为习惯量化考核细则： 由住管部、楼层生活老师与寝室室长组成的考核小组根据每位住读生在宿舍的表现给予加分、减分，具体评分标准与原始表格详见住读生行为习惯评分细则，期末考核小组将住读生所得分数汇总后报给其所在班级班主任，班主任再依据所报分数填写本班学生德育学分总表（附表二）。在填写时请注意，若住管部所报分数是10，则在附表二上转为0分；若住管部所报分数在10分以下，则为负分。（如：9.5分转为0.5分）。3、团内各种活动量化考核细则： 班主任或团支部书记对本班团员学生考核方面如下：加分：认真参与团组织生活，准备充分、积极发言、有良好建议的加0.5分，每次组织生活最多加1分。加分的人选为发言效果最好的2个。每次组织生活无迟到、早退、缺席状况，一学期加2分。扣分：每次活动迟到或早退，扣0.5分；无故不参加者扣1分，有事经班主任老师同意扣0.5分。唱国歌、团歌时，随意走动，不脱帽肃立，说笑疯闹，不按要求进场，每次扣0.52分。活动中看小说、杂志、报纸，每次扣1分。不服从团干部及教师管理，干扰活动秩序，视情节轻重每次扣0.52分。过组织生活时玩游戏机、手机，MP4、DVD、听随身听的每次扣0.52分。班主任或团支部书记对每次活动中团员的表现进行加减分时填写团员个人原始记录表（附表一），期末将分数汇总后填写学生德育学分总表（附表二）。4、荣誉加分与违纪、处分量化考核细