提升后勤服务管理方案.doc

提升后勤服务管理方案为满足广大职工群众对后勤工作需求，切实改进后勤服务管理工作，坚持以服务提质促进公司经营条件的改善，确保全年生产经营目标任务的完成，为打造现代后勤服务企业奠定坚实基础，公司研究制订了实业公司服务提质路线图。为扎实、认真、高效地组织实施好服务提质工作，特制定本方案：一、正确认识和处理后勤服务管理存在的问题（一）当前公司后勤服务管理工作存在的各类问题，既有历史遗留的问题，也有发展过程中出现的新问题；既有投入不足，基础薄弱等造成的问题，也有管理不到位，措施不得力造成的问题。服务提质路线图所涉及的相关问题，是当前公司各级各层务必抓紧整改和完善的问题，是公司 今年服务提质最重要的工作内容。对服务提质路线图没有涉及到的问题，各单位要按照“不护短、不掩盖、不怕揭家丑”的精神，广泛发动职工揭露自身管理服务中的问题，不断改进和提升服务工作。（二）各单位要切实按照服务提质路线图中问题的分类，明确由党政一把手亲自挂帅，充分发动班组骨干、技术骨干，紧紧抓住这些重点问题不放松，真正把责任和措施落实到岗位上去。对相关问题处理要重点从管理上创新思路去解决，确实需要较大费用开支和公司多部门协调的，相关单位可以专题向公司报告，专题研究解决；公司层面解决不了的，积极向集团公司主管部门汇报和沟通，千方百计创造条件解决。二、切实增强主动服务意识和解决问题的效率（一）各单位要进一步加强职工主动服务意识的培养，要切实引导职工充分认识：服务是后勤服务企业的本分和天职，服务不到位；基础管理难以全面提升水平；服务做好了对公司生产经营和指标改善会起到巨大的推动作用。（二）要切实增强与服务对象的沟通工作。服务管理工作存在的问题主要是沟通不到位造成的，各单位要切实把加强沟通作为服务提质和提高用户满意率的重要手段，建立和完善同服务对象的定期座谈会、用户走访、监督意见箱、聘请用户代表参与相关活动等多样化的沟通途径，通过广泛沟通，详实解释服务工作情况，消除相关误解，争取广泛支持。（三）要倡导忍辱负重精神。各单位要经常性教育和引导职工能够在服务工作中经得住漫骂，受得住委屈，对服务对象提出和反映的问题，要最大限度的压抑自己的个性，最大限度的做好说服解释工作，切忌性格火爆、顶牛硬碰。公司对在服务工作中忍辱负重、为公司塑造良好形象的职工专门设立“委屈服务奖”，由相关单位核实后奖 元/人.次。（四）要多途径、立体式宣传服务工作。利用各种平台宣传后勤服务工作内容，坚持用正确、真实的舆论导向引导广大职工群众，争取理解和支持。特别是要关注用户反映的各类服务问题，不管对与错，不管真与假，必须用正确的态度积极予以回应和解释，涉及到一些综合性问题，各单位党政一把手要亲力亲为，努力为后勤服务工作营造出一个风清气正的良好环境。三、要认真落实各项便民惠民措施（一）各单位要切实让各项服务措施走进千家万户，要让千家万户体会和感受到后勤服务提质的变化。维修分公司、物业分公司、收费中心、幼儿保育室、自来水分公司、饮料分公司等有条件的单位要不断完善便民措施，制发便民手册，详实地将服务内容、服务标准等告之职工群众，切实变用户“上门咨询”为“送服务到户”，让用户真正感受到“贴心服务”。（二）严格树立服务促进经营的理念，在经营成本许可的情况下，通过少花钱或不花钱，适当开展一些同用户的联谊活动或业务促销活动，组织相关专业知识和技术讲座，采取“温馨提示”等小措施，真正让用户得到实惠。（三）各单位要高度重视处理用户反映的问题。首先要求必须有良好的服务态度，坚决杜绝恶语相向现象发生。其次要有处理的时效概念，各单位必须制订相关服务的时效标准（如接到调度指令到用户家多长时间、更换表计多长时间等等），严格按时效标准处理问题。再次要文明服务，严禁监守自盗，否则，一经发现，严格按制度处理。（四）要完善职工群众反映和处理问题的通道或信息平台。对服务管理工作中的问题，各单位要切实让职工群众知道出了问题该找什么样的地方处理，怎么样找到处理问题的地方。为方便职工群众反映和处理问题，公司要求以下单位必须通过有效方式公布服务热线电话和投诉电话：单 位服务电话投诉电话单 位服务电话投诉电话饮食服务分公司收费中心饮料分公司幼儿保育室自来水分公司生产管理室物业分公司宾馆维修分公司四、强化责任落实和检查督促（一）各单位要切实可行将服务提质工作作为今年的重要工作内容，强化责任落实和措施执行情况的检查督促，做到工作上不搞形式主义，矛盾和问题不往上交。生产管理室负责牵头按月对各单位服务提质路线图中明确的项目落实情况进行跟踪检查，没有达到进度要求或服务中出现明显有违本方案精神的情况，严格按公司经济责任制规定予以考核。（二）各单位必须以班组为单位，认真组织职工学习本方案，并在掌握和理解本方案精神的基础上扎扎实实做好相关措施的落实。五、加强组织领导公司成立“服务提质工作”领导小组，组成如下：组 长：公司经理副组长：成 员：推进领导小组下设办公室，办公地点设生产管理室，由室主任