3郑州市家协关于家政服务体系建设1说明1).doc

郑州市家协关于家政服务体系建设项目（家政服务网络中心）实施情况的报告省市财政、商务厅（局）：为贯彻落实财政部、商务部关于下达2010年度家政服务体系建设项目补助资金的通知【财建（2010）620号】文件精神和河南省商务厅关于推进城市家政服务体系建设项目实施有关问题的通知（豫商商贸函【2010】11号）要求，郑州市家庭服务业协会承建的家政服务网络中心功能完善和服务能力提升项目，在市商务、财政部门关心指导下，按照家政服务网络中心建设规范要求，制定了切实可行的实施方案，已全面完成工作目标，现就网络中心建设情况汇报如下：一、基本情况郑州市居民家庭服务网络中心按照家政服务网络中心建设规范的要求于2009年11月底建成，2010年元旦投入使用。中心现有员工50人，内设“四中心、四部、一所”，即：呼叫中心、法律服务中心、结算中心、培训中心；产品创新部、市场部、网络技术部、综合事务部；家政类国家职业技能鉴定所等。按照上级关于网络中心实行政府引导、市场化运作、企业化管理的文件精神和要求，我们引进民营资本共同成立了易惠公司来运营网络中心。二、网络中心建设项目完成情况根据财政部、商务部财建2010620文件要求，协会承建的家政服务网络中心扩展项目按照郑州市家政服务体系建设实施方案，结合网络中心实际运行情况，有计划有重点分步骤地开展工作。具体完成情况如下：1、服务内容及功能的拓展、完善根据业务需要，对网络中心的软硬件进行更新、完善、升级和改造。将需求分别告知相关软件开发公司，制定出项目计划书，根据计划书选择符合我们网络中心思路，有一定相关经验，技术力量雄厚的公司负责实施各种软件的研究开发，完成了居家养老项目、网站、电子商务、家家卡、家政服务企业管理软件等（等一会分别向领导专家现场演示），既整合资源，节省成本，又能较好完成工作目标，满足需求.现已完成了与120、12333等公共信息平台的合作对接，在网络中心原有五大功能的基础上，拓展了呼叫中心公共服务职能和转接功能，建立了独具特色的呼叫中心公共服务业务支撑系统。目前，网络中心各类加盟服务企业1184家，采集16500家家庭服务企业信息，涉及百姓家庭日常生活17个类别150多个小项的服务内容。累计受理各类服务需求电话、网络咨询及订单10万余次，其中家庭服务的电话咨询、订单占到了88.5%；中心坐席跟踪回访企业、用户电话近84093次，基本实现了零投诉。加盟企业的经营收入通过家政服务平台得到一定的增长，诚信度排名靠前的企业效益增长普遍达到40%以上，全年郑州市居民通过网络平台实现家庭服务消费约2154万元。2、高起点高标准更新改造中心网站现有的网站与业务系统只具有初步的服务预订以及商家展示功能，功能单一而且与用户沟通不便，更不利于宣传推广中心及加盟企业。根据目前网络的发展趋势以及业务需要，要建设一个具有服务预订、商家展示、服务商家点评、网络购物、团购以及社区中心、论坛、圈子家园等功能的消费门户网站，更有效的集聚网络人气，吸引市民关注，更好的宣传推广中心，为市民、加盟企业提供高质量的信息对接服务。并且通过网络工具能够为政府在基层社区与市民进行有效沟通、提供服务搭建平台。通过提供网站服务、广告等业务，完善网站自我造血功能，使网站成为中心重要的盈利点之一。采取服务外包方式，建设一个能够覆盖中心-区县分中心-数字社区三级网站；满足网站-呼叫中心-数字社区-居民家庭信息终端时时互动；实现企业（商品）-服务-监督-保障相辅相成、突出百姓参与的信息化服务网络系统。完善信息发布系统，增加入网企业的宣传渠道；通过网站内容的丰富，提高网站的独立IP访问量，提升网站知名度，促进网站人气和SEO的提升。力争一年内初具规模，两年内进入省内门户网站排名前列。3、建立专业化的汽车服务频道通过合作和服务外包形式，建立了专业家庭居民汽车服务频道团队，创立个人汽车顾问经营模式；通过与规模维修企业和专业运输企业建立合作，建设信用承诺服务机制；建立完善的会员管理制度，具备科学合理的客户服务流程；具备服务商家预约功能、查询功能等，满足居民对车辆购置、车辆审验、维修保养、救援救助、导航服务、防盗告警、保险理赔、事故处理、车辆租赁、包车代驾等业务需求。现有汽车会员 人。4、打造完善的居家养老服务体系以网络中心为平台，与120、110联动，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急救助、生活照料、家政服务、位置查询、精神关怀等为服务内容，整合社会各类服务资源，建立完善的居家养老服务体系，实现政府、老人、企业三方共赢目的。为老人提供完善的居家养老服务及保障，并为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑。该项目已于2010年10月上旬召开了省会专家论证会，并于重阳节举行居家养老服务项目启动暨免费赠机仪式。现场为120位老人发放了具有GPS定位功能的老人机；2010年11月在管城回族区锦艺新时代社区便民服务中心揭牌仪式上又为辖区50位老人免费发放了手机。该机实行捆绑服务，包含一年通讯费、话机费、服务费等价值1100元，深受老人及媒体的欢迎及关注。目前已送话机1600部。5、建设社区便民服务中心（站） 扩大网络覆盖面根据二零一零年九月一日国务院常务会议研究部署发展家庭服务业的五项政策措施精神，遵循“实施社区服务体系建设工程，统筹社区内家庭服务业发展”的宗旨，选择了10个社区按照分批、逐步推进，成熟一个建立一个原则建立便民服务中心（站），作为对网络服务中心服务功能的延伸、补充、完善和支撑。每个中心（站）配备网络终端设备及老年人益智产品和活动场所、DM直投宣传刊物，由加盟企业多渠道满足社区居民多样化的家庭服务需求（利用社区义工实现代购代送服务）、居家养老服务需求等；免费为辖区内居民、企业零距离提供政策法律咨询、供需对接、就业信息、监督评价等服务。通过建立便民服务工作站，逐步形成全市家政服务网络体系，使居民在社区即可享受到安全便利的消费和服务。6、开展电子网购（商务），满足不同消费阶层需求通过热线88888880或网站平台，开拓网上购物、电话购物业务，运用强大的电子商务服务功能，搭建商家与消费者之间沟通的桥梁，建立独立公平公开的监督管理体制，实现从商品发布、订购、支付、订单到物流企业配送全过程的阳光操作，从而使百姓足不出户（尤其是行动不便的老人），就可选购到心仪的日常用品，而且性价比比在超市同类商品要高。送货上门、货到付款，不满意三天内可随意退货。7、推行家家卡消费理念，提供安全便利服务采用智能IC卡技术，研制、开发第三方支付系统。依托网络中心平台，提供多元化的消费方式：如电话88888880、POS机刷卡消费和读卡器消费，皆在提供更多的消费模式让用户去选择，提高家家卡的消费质量。能在所有网络中心加盟的各类服务企业持卡消费，涉及日常生活的各个领域，目前家家卡涉及家政服务、医疗、美容美发、娱乐休闲、通讯器材等领域。既方便市民日常生活，又保证消费者资金安全。避免以往的家政卡由某家政公司独家发行，一旦公司倒闭或蒸发致使消费者损失的现象。目前，家家卡设定为一次性消费卡。充值功能将在渠道网络架设完成后开通。卡的价格可根据客户需求进行金额变动，最低金额为100元。截止目前各种卡品共发行127张。以大中型连锁企业为主要合作伙伴；如中石油、大商超市、鸿基梦家政等，涉及家庭服务百货、餐饮、能源、IT、娱乐休闲等行业。为进一步增加“家家卡”认知度，现正在开展“进社区送家政”免费体验活动，并在郑州晚报、郑州广播电视报、分众传媒等媒体上刊登了活动信息及“家家卡”广告。现“家家卡”支付平台已构建完毕，为完善和增加 “家家卡”支付质量和消费项目，更好的为市民服务，本年度将继续增加联盟商家数量，争取3年内实现行业全覆盖，使“家家卡”真正实现郑州市民“生活消费一卡通”。三、投资情况1、网络中心宣传费用91.9万元；2、家家卡服务项目156万元；3、建立居家养老服务体系费用120.54万元；4、开发电子商务购物软件费用35万元；总计投入403.44万元四、预期社会、经济效益1、开发就业岗位，扩大社会就业渠道。家政服务业属于劳动密集型产业，劳动技能相对单一，就业门槛低，较适合下岗失业人员、农民工就业。据不完全统计，去年网络中心加盟企业从业人员达到了4万余人，其中80%以上是农民工，为我市维稳工作及就业和再就业工作做出了积极贡献。2、开展各类公益活动。网络中心成立以来通过多种途径大力宣传网络中心。如开展了21场次的家政服务进社区公益活动，一方面通过免费为社区内的老红军、残疾人、孤寡老人（空巢老人）、省市劳模等特殊群体提供保洁、维修电器、理发等服务，另方面现场为社区居民提供家政知识问卷调查、免费培训、法律服务、少儿科普活动等，另外还赠送环保购物袋、交通意外保险卡等，以此使社会各界关注了解网络中心服务内容和运作模式，提高网络中心知名度，营造良好氛围。省会媒体给予高度关注。再如开发了居家养老服务项目，在各区建立了网络中心分中心暨便民服务工作站以网络中心为平台，整合社会各类服务资源，与120、110联动，免费发放了1600部具有GPS定位功能的老人机，为老年人提供代买代购、生活照料、家政服务、位置查询、精神关怀等服务。一定程度上解决老龄化社会带来的诸多问题，上为政府分忧，下为百姓家庭解决了后顾之忧。3、规范家政服务市场。网络平台的建立，解决了家政企业、居民供需信息不对称问题。通过平台服务监督系统功能，鼓励家政企业诚信经营、规范服务，形成良好有序的竞争氛围；鼓励骨干家政企业做强做大做优，为市民家庭提供优质可靠的家政服务；同时，通过对龙头家政企业连锁化经营和加盟企业的跟踪服务，能及时掌握企业经营情况，建立防备各类风险的预警之际；为政府有关部门宏观决策提供家政行业整体发展的数据统计分析。4、拉动内需，增加收入。市民通过网络平台消费家政服务，满足了居民生活服务消费，并提高了消费信心和能力；同时又增加了企业经营收入。在去年的基础上会成倍的增收，今年居民通过网络平台实现家庭服务消费不低