客房部制度.doc

目录一、 客房部规章制度1、 关于工服洗涤、保养、换洗时间的规定2、 工服管理规定3、 客用电梯使用规定4、 关于员工餐厅用餐的规定5、 客房部钥匙管理规定6、 关于客房物品清洗计划7、 客房关于棉织品管理规定8、 客房部关于员工使用手机的管理规定9、 客房部吧台酒水与水果的管理规定10、 客房部惩罚制度11、 楼层规章制度12、 物品摆放标准保洁1、 机器设备使用管理规定2、 保洁用具的管理制度3、 可用电梯使用规定4、 保洁清洁用品及易耗品的管理规定5、 关于捡拾到物品的管理规定6、 客房钥匙管理规定客房部规章制度一、 关于工服洗涤、保养、换洗时间的规定为了能整齐统一员工着装，提高员工的精神面貌，客房部特对员工工服作以下规定：1、 每周一、周四到布草房更换干净整套工服。2、 员工身着工服时保证工服无破损，无重污。二、 工服管理规定工服是会馆为员工配置的工作服装，包括衬衫、马甲、西裤、西裙、祙、工鞋等，每位员工必须加以爱护。1、 工服的穿着规定：上班时按规定着装，下班时不得将工服带出会馆，自行保管，并按规定的换洗时间；2、员工工服损坏赔偿规定：因为工疏忽造成制服损坏丢失，第一次按折旧会制服费的成本费，第二次付，成本费外，并罚款50元，由人事部从工资中扣除；3、工服破损后，不交工服房修补，继续穿用的，工服房不承担任何责任。4、工服换洗工作程序：坚持交一件脏工服，领一件干净工服的制度，发出的工服必须清洁，无污渍，无掉扣，无开线等，保证工服洗烫质量； 三、客用电梯使用规定为了提高艺海国际商务会馆的服务质量，保证电梯能快捷、方便、干净地服务于每一位宾客，特制定以下客梯使用规定：1、 会馆的有员工（除部门经理级以上人员）在正常工作中不得使用客用电梯上下楼，如需上下楼一律使用员工电梯或步行楼梯；2、 工作中如遇特殊情况时，员工可根据实际情况使用客用电梯：A员工陪同客人参观、寻找房间；B员工陪同行为不便的客人，比如：（喝醉酒，残疾）C工程紧急抢修DPA做清洁卫生，E帮客人送行李四、关于员工餐厅用餐的规定为确保员工在就餐时间内不影响对客服务及楼层工作的需要，各岗位的工作时间具体按排如下：1、就餐时间：早餐：6：008：00午餐：11：3013：30晚餐：16：3018：30夜宵：23：301：002、具体要求：A、用餐时间，楼层分三班次去用餐B、用餐时间不充许过30分钟C、用餐之前，须告之楼层领班D、用餐完毕回到楼层，应找领班报到，请求按排工作E、用餐时须更换工鞋，穿便鞋到员工餐厅就餐五客房部钥匙管理规定1、 钥匙由楼层吧台统一管理2、 客人要求开门时，须认真填写钥匙用登记表3、 钥匙不得私自转借他人使用4、 钥匙使用完毕之后，及时归还，做好记录，以便他人使用5、 客人要求开时，须认真到吧台核实手牌后，确定无误方可开门6、 任何人不准将钥匙带出本楼层7、 当发出钥匙出现问题时，应及时上报领导，及时处理六关于客房物品清洗计划1、每周清洗浴帘，麻将牌，通风口，灯罩，电话消毒2、每季度地毯，家具保养，沙发套3、每半年窗帘，沙帘4、随时清洗白拍，床单，被罩，麻将布七、客房关于绵织品管理规定为了加强楼层布草的管理，杜绝布草的流失，保证客房部不受损失，特制定以下规定：1、楼层共配备布草两套（房间正常使用一套，库房另备一套）2、楼层必须按排专人对布巾进行管理3、每天上下班，由楼层布草管理员负责清点、交接、送洗布草，并进行登记，如发现有缺少现象，必须立即查明原因，找出责任人，及时上报当班领班4、如发生损坏或客人索赔、拒赔的布巾，楼层布草管理员应及时上报楼层领导给予更换5、客人退房后，及时检查房间布巾，如有损坏，请求客人赔偿6、布草如有无故丢失，必须上报当班领班，查不出原因的由楼层管理员赔偿八客房部关于员使用手机的管理规定为了保证员工上班时间能全身心地投入到工作当中，提高客房的服务质量，特制定客房部员工使用手机的管理规定：1、 工作期间，经理及以下人员（不含经理），严禁携带手机上岗，应存于员工更衣柜中2、 如果有特殊情况，需要接听电话，应立即上报本楼层经理，经本楼层经理批准后，方可在更衣室做简短的通话九、客房部吧台酒水与水果的管理规定为了加强客房部吧台酒水、水果的管理，保证能及时为客人提供充足的酒水，保质保量的果盘，本部门特此做出以下规定：一、 吧台酒水管理1、员工不可以私自借、拿吧台酒水，饮品，香烟；2、员工不可以私自调换、转借吧台物品；3、对吧台物品应爱惜，轻拿轻放；4、领班在上班前应跟上一班次领班进行酒水交接（数量、丢失、损坏）如有丢失或损坏，由该班负责人承担责任；5、确保给客人拿完酒水后，第一时间回吧台开单，且保证所拿酒水数量与所签单相符二、 吧台水果管理1、每个班次在上班前，由领班做好水果的交接与登记（出库的质量与数量）2、员工在做果盘时，应做到不浪费，不偷吃，并且节约每一块水果3、给客人做果盘时，保证水果新鲜无腐烂、无异味4、每个班次领班负责水果的保存及保鲜十、客房部惩罚制度1、服务员忘记开房单的由服务员自负房费。2、伪造客人签房单、签温馨提示但者，罚款50元。3、上班时间看报纸、看电视、上网的，第一次罚款100元，第二次罚款200元，以此类推。4、上班时打瞌睡，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。5、上班迟到早退的，（迟到或早退5分钟到楼层），第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。6、矿工一天的罚款200元，一个月超过三天按自动离职。7、上班时间在房间洗澡、睡觉第一次罚款200元，第二次开除。8、服务员在打扫房间时用布草擦尘的，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。9、 收杯具、餐具不用托盘的，罚款50元，且将脏地毯清洗干净。10、 在上班时间内嬉笑、打闹的，第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。11、 打扫房间效率差的（没在规定时间内完成），第一次罚款50元，第二次罚款100元。12、 未经领班同意，在房间打扫卫生超过2人以上，每人罚款50元。13、 三分钟之内为完成客房服务的，并被客人投诉的，第一次罚款100元，第二次罚款200元。14、 拾到客人遗留物品不及时上交的罚款100元，如将遗留物归为己有轻者通报开除，重者扭送公安机关。15、 把清扫工具遗留在房间内的，并被客人投诉的，罚款50元100元。16、 员工在卫生间吸烟的第一次罚50元，第二次罚100元，以此类推17、 仪容仪表不整齐（头发长、指甲长、工服不干净、工牌不正、女生没化妆等），第一次罚款50元，第二次罚款100元，以此类推。18、 对客服务时，服务态度不好，被客人投诉的罚款100元。19、 工作中不服从上级管理者，罚款50元100元。20、 未经上级领导同意，穿便装到楼层的罚款50元。十一、楼层规章制度为了进一步规范、提高客房部的服务品质，我们将从以下几个方面对客房部员工行进统一规范：1、 仪容、仪表不整齐不许进入营业区。2、 电梯口随时保持有人站位，做到相互补位，站位时保持正 规站姿。3、 与客人讲话时，一定要“您”字、“请”字不离嘴，在服务过程中不能说：“不知道”。4、 在不确定客人房间号时，一定要先查手牌，确定后在将客人引领至所订房间5、 订房时，先与录入核对准确房态后，在给客人预定，并做好登记。6、 不准在吧台逗留时间过长，开玩笑等，做到有事讲完就走，懂得与录入之间的配合。7、 对房态板的使用做到清楚了解，服务员不得私自更改房态板上的宾客信息。8、 使用设备设施时，要轻拿轻放，用完之后要立即放回原处。9、 凡开单人应认真填写单据不得涂改，登记房态表上的时间与消费，一定要亲自确认客人手牌，为客人唱单，请宾客确认此次消费10、 无论是与客人、员工还是领导共处时，必须做到有问必答，使用规范礼貌用语11、 去任何地方，第一时间通知当班负责人，有解决不了的问题应第一时间上报，客人交待的事情一定要做好笔录与下一班次做好交接或答复12、 不准在营业区讲脏话，不准在营业区内小跑13、 收房时第一时间关闭多余的电源，开窗通风，禁止收房时看电视、看报纸或聊天等14、 对自己打扫好的房间卫生应负责，每次收拾好房间应立即通知当班负责领班，进行及时检查，未经领班检查的房间不得外卖15、 认真填写工作量化表，做到一房一填16、 在营业区讲话不要声音过大，两人听到即可17、 吃饭时间不超过30分钟，去洗手间不超过5分钟18、 每个班次下班前，必须对本班次发生的所有事宜进行交接， 并做好详细登记，重点将客人交办未完成的事项作好记录，不要有拖拉现象，如有遗忘事项后果自负19、 保管好本部门的物品，不要丢失，交接班时如发现物品丢失，应立即查清，否则损失自赔；20、 客人退房应及时检查房间内设施设备有无损坏或丢失，如有异常应第一时间通知当班负责人进行解决，如客人在店，立即与其沟通进行赔偿21、 楼层布草房中布草摆放整齐有序，地面要保证无杂物；物品架与杂货柜摆放整齐有序，无灰尘，布草房垃圾筒每天由早班人员负责清洗，抹布在下班前洗干净晾干，统一存放在库房，下班后认真填写布草交接班单。物品摆放标准VIP房间：1、“请勿打扰”牌挂在门后把手下方的旋转钮上。2、两个酒水车并排居中摆放在液晶电视下方，车轮呈平行状态。3、沙发靠垫立放在沙发上（拉链朝下，白边朝内），手扶垫横放在沙发扶手上。4、沙发前的大茶几：以茶几内长方形左下角直角边为齐，从上到下依次摆放温馨提示，各类报纸和宣传册，服务指南、遥控器放于宣传册左侧及右侧；以右侧直角边为齐，依次摆放纸巾盒、牙签筒、棉签筒以及烟灰缸，牙签筒、棉签筒并排摆放，打火机以艺海标志朝上放在烟灰缸上方。5、客厅方桌：墙角方向从上至下依次摆放台灯、纸巾盒、棉签筒、烟灰缸（纸、棉、烟呈三点一线，火机标志朝上，放于烟缸上方），电话以方桌直角边为齐摆放，电话线盘起。6、太师椅：根据实际情况并排摆放，扶手呈平行状态。7、麻将机：蓝色麻将牌干净整齐装于麻将盒内，放在机面正中，盖上桌布，桌布四边自然下垂，均匀整齐。电源线自然盘起放于底座上方。8、卧室床头柜：（小床）电话以床头柜直角边为齐摆放，电话线盘起；纸巾盒、棉签筒、烟灰缸从上到下依次摆放，呈三点一线；服务指南放在电话下方，遥控器方头朝向电视，放在服务指南上方。（大床）一个床头柜从上到下居中依次摆放纸巾盒、棉签筒、烟灰缸，呈三点一线；另一个床头柜居中摆放电话、服务指南、遥控器，方法同上。9、电脑桌：一侧摆放台灯，居中摆放铅笔便签、信纸，电脑椅放在桌下居中露出1/3（无电脑）；配备电脑的则将显示器居中摆放在桌面上，铅笔便签、信纸移向桌面另一侧，主机放于电脑椅右侧，其它同上。10、电视柜：电视与电视柜前边留有一指距离，呈平行状态摆放，温馨提示居中摆放在电视上方。标A房间：1、“请勿打扰”牌挂在门后把手下方的旋转钮上。2、沙发靠垫立放在沙发上（拉链朝下，白边朝内），手扶垫横放在沙发扶手上。3、圆形茶几及落地灯；摆放在沙发的一侧，落地灯在里，茶几在外。4、床头柜：（小床）电话以床头柜直角边为齐摆放，电话线盘起；纸巾盒、棉签筒、牙签筒、烟灰缸从上到下依次摆放，呈三点一线，棉签筒、牙签筒并排摆放；服务指南放在电话下方，遥控器方头朝向电视，放在服务指南上方。（大床）一个床头柜从上到下居中依次摆放纸巾盒、棉签筒、牙签筒、烟灰缸，呈三点一线；另一个床头柜居中摆放电话、服务指南、遥控器，方法同上。5、电脑桌：一侧摆放台灯，另一侧摆放艺海报、宣传册，宣传册在上，艺海报在下，露出报头；居中摆放铅笔便签、信纸，电脑椅放在桌下居中露出1/3。6、电视柜：电视与电视柜前边留有一指距离，呈平行状态摆放，温馨提示居中摆放在电视上方。标B房间：1、“请勿打扰”牌挂在门后把手下方的旋转钮上。2、圆形茶几及圈椅：（小床）圈椅摆放在茶几两侧，茶几上依次摆放台灯、棉签筒、牙签筒、烟灰缸，呈三点一线；（大床）茶几上只有一个台灯，圈椅同上。3、床头柜：（小床）电话以床头柜直角边为齐摆放，电话线盘起；纸巾盒、铅笔便签、宣传册呈三点一线摆放，服务指南、遥控器分别放在宣传册左册和右册；（大床）一个床头柜从上到下居中依次摆放纸巾盒、棉签筒、牙签筒、烟灰缸，呈三点一线；另一个床头柜从上到下居中摆放电话、服务指南，遥控器方头朝向电视放在服务指南上方。4、电视柜：电视与电视柜前边留有一指距离，呈平行状态摆放，温馨提示居中摆放在电视上方。洗手间：1、 大巾、中巾按标准折好，居中摆放，中线对齐，单层朝里。2、 凉拖靠墙，男左女右，置于淋浴正下方。3、 垃圾筒放于手纸盒下方。4、 浴品摆放：A.有金盘的，将杯子、牙膏、牙刷、剃须刀、梳子按顺序依次摆放在金盘内，梳齿朝左；其它按摩丝、喱膏、沐浴露、护发素、洗发水，刮胡膏、润肤水、洗面奶、洗手液依次摆放，壶嘴方向统一朝向淋浴喷头，各浴品均需露出商标及标志牌。B.无金盘的，将杯子摆放在面盆水龙头两侧，将洗手液、牙刷、牙膏摆放在皂托上，其它浴品摆放在玻璃台上，顺序同上。（剃须刀立放在玻璃台上，梳子也摆在玻璃台上，梳齿朝外）备注：1、 VIP衣柜摆放在大床卧室里，客厅落地灯及立式衣架视情况而定；标A衣架摆放在电视柜右侧。2、 VIP客厅垃圾筒摆放在大茶几下方居中露出1/3，卧室的摆在电视柜一侧，露出1/3；标A标B的垃圾筒摆在圆茶几下方，露出1/3。3、 各钟表均需以艺海标志为轴，垂直摆正。二、保洁1、机器设备使用管理规定为了保障保洁设备的正常使用，及延长使用寿命特此要求保洁设备使用者，首先是经过专业培训的保洁人员：1、使用机器要填写机器使用表格；2、检查接线电源是否完好，机器外壳有无损坏及是否正常运转；3、为了确保机器设备的良好使用，及使用者的责任，使用者应检查后确定没有问题后，填写使用表格；4、使用过程中不得让其他非专业人员试用机器；5、在使用过程中要注意爱护机器设备，以延长使用寿命，工作中人为造成损坏的要追究其责任，使用过程中出现故障的或有不良现象的立即停止使用，报告主管不要自行处理单做