导游素质低问题及其解决途径.doc

导游素质低问题及其解决途径.txt11生命是盛开的花朵，它绽放得美丽，舒展，绚丽多资；生命是精美的小诗，清新流畅，意蕴悠长；生命是优美的乐曲，音律和谐，宛转悠扬；生命是流淌的江河，奔流不息，滚滚向前 我国导游员素质较低问题及其解决途径 旅游管理 涉外班10号 单梅荣 导游是旅游产品关键的执行者，是整个旅游服务的轴心，是旅游业的灵魂。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是旅游服务产品质量高低的最敏感的部分。导游服务也是传播文化的重要渠道。现代导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上、影响面较广的高智能服务，导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的素质。 一、 正视导游队伍的实际，充分认识提高导游素质的紧迫性 由于我国导游人员普遍缺少稳定的工薪收入，缺乏可靠的社会保障；旅游行业也普遍存在内部低层次竞争和无序竞争现象；行业行政管理滞后于旅游市场的快速发展；对导游人员的培训从形式到内容都有待改进；行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低，导游人员队伍中存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，严重影响着我国导游人员的整体形象。 导游人员素质的高低、导游服务质量的优劣，直接决定着一个国家现代旅游事业的整体水平；导游人员偏低的素质，社会上对导游的职业评价的欠佳确实已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一。企业和导游人员的关系是一荣俱荣一损俱损的相互依存的关系，因此导游人员素质的高低，也直接关乎旅游企业的生存与发展。 尽快提高我国导游人员的整体素质实际上已成为一个系统工程，需要旅游界甚至全社会的关心和努力，建设高素质的导游队伍以适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要已迫在眉睫。 二、充分肯定导游人员的价值，提高导游社会地位 导游是一份高服务的工作，也是高要求的工作。导游的工作强度与一般人朝九晚五的工作时间不同，导游的工作时间相当弹性化。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定，带团的时候，导游基本上是奔波在第一线，负责一团人的吃、行、用、玩、住宿休息，还要随时处理一些突发事件。为了保证游客的安全，他们奔波劳碌，而自己的安全却经常被人忽视。 随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质却亟待提高。游客出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理。 社会舆论对导游人员的工作性质和功能也认识不清，引发了诸多误解，产生了很大偏见，社会舆论导向单极化，带来批评性质的东西较多。在旅游过程中，任何一个差错，导游都成为第一个被责难的对象，正是由于缺乏正确的认知，使社会舆论对导游人员呈现出一边倒的倾向，使游客降低了对导游人员的信任度。这极不利于导游队伍的稳定和发展，极不利于旅游行业的发展。 因此，政府和行业要加大宣传，澄清模糊观念，纠正社会认知偏见，提高游客对旅游业发展和运作相关环节的认识，让游客知晓导游工作的艰辛。加大整顿规范旅游市场工作力度，从而改善导游人员工作环境，真正提高政府、行业、社会对导游队伍成长的切实爱护和支持力度。通过高素质的导游人员向游客提供高品质、高服务的优质旅游产品，同时通过正常合理的收费提高导游人员的收入，使导游真正成为受尊重的文化人，从而真正提高他们的社会地位。 旅游企业要保证导游人员合理的物质要求，激发导游人员的积极性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和积极向上的学习精神。只有在良好的服务意识和服务态度的支配下，才能使熟练的服务技能发挥作用。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。 游客是构成旅游市场的主体，也是旅游产品和旅游服务的最终消费者，应该说，他们对导游人员素质的评价是最具权威性的；游客对于导游人员素质的高层次要求，是促进导游人员尽快提高自身素质的压力和动力。一个成熟的旅游市场离不开成熟的游客，游客在遭遇素质低下的导游人员和侵犯自己利益的行为时，要敢于抵制、勇于投诉，要坚决维护自己的合法权益；同样，游客在享受到导游人员高素质高质量的服务时，也应该给以表扬和鼓励，应该理解导游人员的艰辛，尊重他们的人格和劳动。 当然，从导游人员自身来说要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。要勇于维护自己的合法权益，学会利用正常的途径行使自己的话语权，通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求，其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。 三、加强对导游人员的管理，提高从业门槛 旅游事业的各级行政管理机关在加强对导游人员的日常行政管理的同时，应该努力为导游人员提供更好的服务。一个现代社会的政府，在行使行政管理权力的同时，更需要为全社会提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义务和不可推卸的责任。在旅游企业和导游人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效地监督，尽快将导游人员全面纳入社会保障体系，以解决他们的后顾之忧；应该协助导游人员依照我国工会法建立导游人员工会组织，改变导游人员的相对弱势地位，维护导游人员的合法权益，支持导游人员的合理利益诉求。 在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，这样行业协会的中介、组织、协调将在宏观管理中发挥更大的作用。通过导游行会可以规范管理导游，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担；变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，并可通过它来反映导游的呼声，沟通导游同有关企业和部门的联系，维护导游人员的合法权益。虽然我国许多城市已经成立了导游协会，但大多数的导游协会仍不具备法人资格，只是政府部门的附属机构。所以，政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确导游行会的角色和作用。使导游行会独立、完全地发挥作用，为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等等。 要建立正常的晋级制度，鼓励导游在取得初级资格证书后，积极晋升中级和高级。政府要使导游晋级社会化、标准化、规范化，提升导游工作的技术含量。制定政策将导游晋级与我国职称制度挂钩，旅行社内部也要将导游晋升制度与工资分配挂钩。 不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向导购人员，妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，使导游形成自我约束、自我激励、自由竞争的内在机制。当然，这项改革是一个系统化、全方位、长期性的工作，必须与旅游市场整体环境的完善、市场约束机制的健全结合起来。旅行社要与导游签订劳动合同，依照劳动法为员工上“三险一金”，使员工有归属感。 按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。 目前，各省的导游人员管理条例中，对初级导游规定多是要求具有“高级中学、中等专业学校或同等以上学历”。有些城市甚至连这样的规定都没有实际限制，差不多所有人都可以加入。导游行业低“门槛”使得大批的高中、中专、职高生涌入，从而降低了该行业的人员素质水平。从业人员水平不高，产生了一些行业的丑陋现象，进而导致社会对该行业产生了不良的看法，使得许多高素质的人不愿加入，而这种情况又会阻碍导游队伍水平的提高，形成了一种恶性循环。 随着我国旅游事业的发展和国民受教育程度的提高，是否可以考虑适当提高对我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求，这对提高我国导游人员的整体素质有着至关重要的意义。可以要求从事导游人员不仅要导游资格证，也要有专科以上的学历证书，并逐渐淘汰目前的低文凭做从业人员。也许管理部门在制定相关的“门槛”政策时，担心若是设的太高会引起行业的人才短缺。但其实当导游提高“门槛”成为一种让人可以“引以为傲”的职业之后，不但不会无人可用，相反还会吸引更多高素质的人来加入。从而提高整体素质，形成一种良性循环。 四、加强导游职业素质培养，提升导游队伍形象 人是生产力中最活跃的因素，导游服务质量的提高在很大程度上有赖于导游主体自身素质和自觉性的提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。导游人员必须充分认识只有真正提高自己的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。 具有广博的知识是搞好导游工作的基础。旅游产品的多样性、游客消费过程中需求的多元化，要求导游随时面对游客提出的种种问题，因此导游必须要有宽阔的知识面、丰富而又深厚的文化内涵。导游不仅要上知天文、下知地理，更要知晓时事政治，要时刻关注社会生活中发生的焦点事件、新闻事件，了解国内外新闻要事，了解社会变化，关注身边事。旅游行业特别是旅游企业要重视导游知识的积累。一方面要求导游养成主动学习、勤于学习的习惯，“处处留心皆学问”只有平时善于积极知识，方能随时信手拈来。另一方面，可以通过经常开展知识竞赛等形式引起导游人员对知识积累的重视和学习的热情，养成良好的阅读习惯、勤做笔记的习惯。 具有良好的表达能力是搞好导游工作的重要技能。作为一名导游，必须会说一口标准的普通话，吐字清晰，字正腔园，同时要具有严谨的逻辑思维、极强的语言表达能力，表词达意要正确、优美、得体。 要注重提高服务技能。导游的服务技能主要指智力技能、带团技能、组织安排协调技能、应急技能以及处理各种问题和游客投诉的技能，导游的服务技能与其工作能力和掌握的知识有很大关系。服务技能的提高除了加强操作程序的业务培训之外，最主要的是参与到实践中去，在实践中不断积累和总结经验。 导游人员的培训学习是决定其素质提高的关键因素，是一个长期性的任务，贯穿于导游队伍建设的始终。我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练，而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校、社会机构等单位合作，为导游提供全面的培训机会，要舍得投入一定的人力物力财力，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时，现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定，使之趋于合理化，以避免未来培训中补洞式的应急培训。在导游人员的培训工作中，要不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味