CB301202 呼叫队列、座席功能调测上机指导书4h.doc

课程 CB301202呼叫队列、座席功能调测上机指导书 (cover)ISSUE 1.0呼叫队列、座席功能调测上机指导书目 录目 录第1章 人工业务调测1-11.1 设备环境1-11.1.1 软件准备1-11.1.2 硬件准备1-11.2 人工业务配置1-11.2.1 配置虚拟呼叫中心基本信息1-11.2.2 新建语音技能队列1-21.2.3 增加业务代表角色并配置业务代表1-51.2.4 配置被叫1-61.2.5 调试人工座席1-71.3 上机任务1-91-10第1章 人工业务调测上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见最后一节1.3 上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。本课程总上机时间为4小时。1.1 设备环境进行本次上机前请确认已经完成ICD3.0平台基本调测。1.1.1 软件准备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的软件有：(1) ICD3.0座席安装程序具体软件版本咨询指导教师。1.1.2 硬件准备培训环境下，要求学员调测人工业务，需要准备的硬件设备有：(1) 排队机及拨测电话(2) 座席计算机（Windows 2000或Windows XP）(3) 平台CCS服务器（Windows 2000 Server）(4) CTI-Link服务器（可以同CCS服务器）(5) 数据库服务器（Windows 2000 Server、Oracle8.1.7或以上）1.2 人工业务配置虚拟呼叫中心创建后，需要对虚拟呼叫中心信息进行管理，包括配置虚拟呼叫中心基本信息、创建技能队列、配置业务代表等，这些配置成功后，需要安装座席台软件，拨打接入码调试语音功能。1.2.1 配置虚拟呼叫中心基本信息以虚拟呼叫中心管理员身份登录后，首先需要进行系统需要的一些基本信息配置，尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息，如果设置错误将导致系统运行异常。在虚拟呼叫中心管理目录树中，单击节点，在基本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数，如图1-1所示。图1-1 配置基本信息主要配置以下参数信息：l 系统主叫号码：该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。l 文件存放路径：指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径，该路径是针对于IVR系统所在服务器来配置的（通常情况下，流程文件存放到文件服务器中，因此需要在IVR所在服务器上作网络映射）。l 所有队列允许的最大休息人数：本虚拟呼叫中心系统中，所有的技能队列所允许的最大休息人数。1.2.2 新建语音技能队列为准确界定出某呼叫的技能需求以及各个业务代表所具有的技能，系统定义一些基本技能，称为技能元素，例如“180”、“Chinese”等。将这些技能元素（一个或多个）同具体的业务类型组合起来，就是技能队列。技能元素通常需要包括以下几类信息：l 语种信息：例如：“Chinese”。l 地市信息：在开多地市局时需要，也可以是部门信息。l 用户类别：运营商通常将用户分类，例如：移动用户、固定用户。l 用户级别：例如：大客户、普通客户。l 技能信息：通常对应一个业务类型。创建技能队列步骤如下：1. 增加业务类型，对于本例需要增加业务类型如图1-2所示。图1-2 设置业务类型2. 增加技能元素，对于本例，可按照图1-3设置技能元素。 图1-3 增加技能队列元素3. 增加技能队列。增加完技能元素后，需要按照要求利用技能元素建立技能队列，在增加技能队列时需要注意：l 每个技能队列可以拥有多个技能元素，但是只能拥有一个业务类型（即叶子节点处所对应的业务类型），因此在技能队列中，位于树干节点处的技能元素所对应的业务类型均应设置为“No”。l 在系统中，媒体缺省队列以及由业务代表正在使用的技能队列不能被删除。图1-4是增加技能队列举例。图1-4 增加技能队列4. 设置技能队列参数。新增加技能队列后，为了保证呼叫可在本技能队列正常分配，需要设置技能队列参数，需要设置如下信息：l 配置提示语音l 普通语音电话取消排队如何处理l 普通语音电话排队超时/遇忙如何处理l 普通语音电话遇到无人上班/溢出如何处理l 队列基本信息具体设置方法参见在线帮助。5. 设置技能组。如果要批量增加业务代表，为业务代表分配技能是通过技能组实现的，一个技能组是技能的集合，图1-5是增加技能组举例。图1-5 增加技能组1.2.3 增加业务代表角色并配置业务代表技能队列参数配置完成后，需要新增业务代表，并为该业务代表分配技能队列，这样可以通过该业务代表签入到座席台软件调试语音功能。每个业务代表都有处理呼叫接续的权限，这些权限是可配置的。为了方便用户配置业务代表的权限，呼叫中心引入了角色这一概念。所谓角色，即指权限的一种组合。当用户配置业务代表时，只需指定该业务代表属于哪个角色，则新增加的业务代表就具有了该角色所拥有的权限，而不用对每个新增的业务代表分配具体的权限。增加业务代表操作步骤如下：1. 增加业务代表角色。图1-6 增加业务代表角色2. 增加业务代表。如果是第一次增加业务代表，通常采用批量增加方式，对业务代表的批量处理包括：l 批量增加业务代表及授权：可同时增加业务代表，并为业务代表指定相同的权限、技能等参数。 l 批量分配技能：可以先为某业务代表配置技能信息，然后，将该业务代表的技能信息拷贝给其他业务代表。 1.2.4 配置被叫当用户呼叫接入系统后，系统将根据电话用户拨打的被叫号码，首先将该呼叫分配至某一虚拟呼叫中心，然后按照以下三种方式之一对该呼叫进行分配：l 根据路由脚本以对该呼叫进行分配l 根据被叫配置将该呼叫分配至技能队列l 根据被叫配置将该呼叫分配至系统的自动流程可根据实际情况配置，配置示例如图1-7所示。图1-7 配置技能队列对应的被叫号码 注意：由于排队机的限制，当通过特定的被叫号码直接呼叫某个语音技能队列时，该语音技能队列的参数“最大排队等待时间”最多只能设置为60秒。当某个呼叫是由IVR转至语音技能队列时，该语音技能队列所允许的呼叫排队时长没有限制。此时，虚拟呼叫中心的配置基本完成，配置是否成功需要进行测试。1.2.5 调试人工座席被叫配置完成后，可以在PC机中安装通用座席程序用于调试。通用座席程序可以集中安装在呼叫中心局域网内部，以ICDComm同各服务器通信（通用座席通常安装在局域网内部）。也可以通过Web方式，以HTTP同各服务器通信。座席程序的安装过程本手册不再介绍，在安装时需要注意的是如何设置通讯协议，一种是选择HTTP通讯，另一种是选择ICDComm通讯，如果座席安装在呼叫中心局域网内部，则选择ICDComm通讯。如果座席不在呼叫中心局域网内部，而是通过Internet连接呼叫中心，则选择HTTP通讯。如果用户选择HTTP通讯，则还需设置WCCA（Web Client Communicate Agent，Web客户通讯助理）参数：l PROXY的IP地址： 代理服务器的IP地址。l PROXY的端口号：代理服务器的端口号。l PROXY的用户名：代理服务器的用户名。l PROXY的密码：代理服务器的密码。l WMG的IP地址：WMG的IP地址。l 是否通过代理：如果座席直接连接因特网，选择“否”。l 数据是否加密：座席通过WCCA向呼叫中心传送的数据是否加密。& 说明：座席如果通过代理服务器连接因特网，此处需要配置代理服务器的IP地址、端口号、用户名及密码，这些参数需要座席所在局域网的管理员分配。如果直接连接因特网，只需配置WMG的IP地址。1. 配置通用座席在签入座席前需要进行部分参数设置，下面详细介绍各参数的设置。运行通用座席程序，在接续控制条中选择开始/系统参数菜单或按快捷键即可进行参数配置，配置示例如0所示。座席参数配置在调试语音时主要配置服务器类型、服务器的IP地址、APC卡的类型等参数，其他参数采用默认值并不影响调试语音功能，有关座席系统参数的详细说明请参见在线帮助。2. 签入座席系统参数配置完成后，可以签入座席（签入工号在前面已经配置过）。签入成功后通过电话拨打接入码（例如前面配置的“6689”），如果该呼叫能够被应答，而且业务代表同用户能够正常通话，可以判断呼叫到座席的语音功能基本实现。l 以PC+Phnoe类型签入后，如果座席控制条中的签入状态为“未签入语音媒体”，则可能是CTI Server没有读取到相应的配置数据，请检查配置服务器上CTIServer是否注册成功。如何观