第三章沟通管理.ppt

第2章沟通管理 郭显军 2 1沟通概述2 2横向沟通2 3纵向沟通2 4案例分析 第2章 目录 我说我恨你就真的恨你吗 我说我爱你就真的爱你吗 我真的搞不懂 沟通是人与人之间传递和接受具有某种信息 思想和情感的符号化信息的过程 包括口头书面语言的沟通和包括形体语言的沟通 2 1沟通的概念 2 2沟通的要素 信源 信宿信息渠道反馈噪音环境 2 2沟通的要素 信源 信宿 信息的发出者 2 2沟通的要素 信息事实客观存在情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应 观念对自己 社会 文化等的不变的看法观点我们观察事物所采取的态度和主观看法 信息传播的过程 发信者 编码 通道 译码 接信者 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 沟通的难点 有效的信息发送 你能说出你是谁吗 他人心中的 你 客观的 你 你心中的 你 2 2沟通的要素 渠道信息传播的手段面对面沟通中渠道主要是声音和视觉 2 2沟通的要素 反馈是信源 信宿相互间的反映 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 2 2沟通的要素 噪音 2 2沟通的要素 环境沟通发生的地方 有效沟通的原则 可依赖性 Credibility 指沟通应该从彼此信任的气氛中开始 一致性 Context 指沟通计划必须与组织的环境要求相一致内容性 Content 指沟通的信息内容必须对信息的接受者有意义 明确性 Clarity 指信息必须用简明的语言表述 有效沟通的原则 持续性和连贯性 ContinuityofConsistency 指沟通需要连续地进行和补充 渠道 Channels 指沟通者应选择有利于沟通进行的信息传递渠道 被沟通者的接受能力 CapabilityofAudience 指沟通者的接受信息的习惯 阅读能力与知识水平 沟通的类型 人际沟通组织沟通公众场合的沟通跨文化的沟通 秘书沟通的类型 公务沟通和私人沟通纵向沟通和横向沟通 沟通方式方法 正式沟通 非正式沟通上行沟通 下行沟通 平行沟通单向沟通 双向沟通书面沟通 口头沟通言语沟通 体语沟通 沟通的方式方法 注意说话的语气 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言一句话可以使人笑一句话可以使人跳 7 38 55 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 2 2横向沟通 横向沟通中可能会遇到的障碍部门本位主义和员工短视现象 一叶障目 性格冲突猜疑 威胁和恐惧 横向沟通策略 选择针对性的沟通形式树立 内部客户 的理念耐心倾听而不是叙述换位思考 秘书与同事关系的沟通 秘书与同事相处应遵循的原则1 平等原则2 真诚原则3 宽容原则4 知人可言原则5 人际互动原则 秘书与同事关系的沟通 与办公室相处的五大禁忌1 切忌拉小圈子 散布小道消息2 切忌情绪不稳 牢骚满腹3 切忌趋炎附势 攀龙附凤4 切忌逢人诉苦5 切忌故作姿态 举止特异 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧1 千方百计去了解同事2 学会自省和换位思考3 工作要低调4 学会大方5 学会真诚赞美同事6 学会与同事保持一定距离 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧7 与同事相处要讲文明礼貌8 在工作单位正确的做法是少说多做9 要知道感恩10 在工作能力水平的展示方面 正确的做法是把工作做得出色一些11 严格遵守单位的工作制度和时间 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧12 信守自己的承诺13 工作中要敢于揽过14 避免与同事对立15 不是所有场合都可以实话实说16 面对工作要经常检查自己是不是又自负了 又骄傲了 又看不起别人了 秘书与同事关系的沟通 与同事沟通的技巧17 正确面对别人的妒忌18 不急于融入小圈子19 避免办公室恋情20 学会尊重老同事21 不要揽功推过22 不忘幽默 秘书与职能部门的关系沟通 与智能部门搞好关系强化部门观念加强沟通 平等相处 秘书与职能部门的关系沟通 案例 总经办小赵和小李 案例分析 某公司秋季新推出一批促销特价电风扇 这个活动是企划部策划的方案 由营销部实施 但由于企划部的失误未注明活动截止时期 因此经销商一直到第二年春天还执行此价格 很显然错误根源在企划部 但营销部作为执行部门应当及时发现此问题并及时纠正 两方都有责任 好在旺季未到 公司损失不大 事后追查这件事情时 营销部的人认为 此事是企划部负责安排的 是他们策划不周 所以企划部应该为这事负责 但当老板要求秘书小周去询问企划部时 企划部负责此事的人给小周来电话 说 这事责任不在我们 我们只负责方案设计 时间通常都是三个月 以前均是如此 很显然营销部执行时未能按此办理 再说方案通气会上他们未曾置疑 小周问 这事也不能老拖着 你看这事应该如何解决 那边电话说 既然都不认错 就请领导裁定吧 由于部门利益的不同和看问题的角度不一样 各部门之间出现一些矛盾和摩擦是经常的 秘书常常要充当这种和事佬角色和像消防队员一样到处灭火 现在又是公说公有理 婆说婆有理 该怎么办 老板一看 事情其实不大 损失也很小 两位主任都是大功臣 这次未能升职都有怨气 于是就叫秘书处理 想一想秘书会如何处理呢 案例分析 小周需要做的就是要让两个部门的主管坐到一起 直接沟通 有什么问题当面说清楚 找到解决问题的办法 要让他们尽可能地消除误会 明白公司的利益是最重要的 不能把部门利益放在公司利益之上 秘书与职能部门的关系沟通 协调各职能部门之间的关系协调关系要求总过开始之后要及时了解进度牵头须张弛有度 秘书与协作单位的关系沟通 秘书人员如何处理好与协作单位的关系1 立足 互惠互利 建立稳固关系 这一原则2 互相帮助保持融洽的伙伴关系3 交流信息及时通报双方非保密信息 案例分析 将近年底 公司特别忙 就要召开董事会了 由于销售大幅度滑坡 老总心情不太好 这天上午10点钟左右 广告公司的赵总来电话 想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法 老总正忙得焦头烂额 听秘书说赵总要谈明年的广告问题 就对秘书说了一句 不就是明年的广告吗 现在没时间 秘书应该如何回答广告公司赵总的电话 现在有几种选择 1 今天我们姜总时间安排得很满 实在抽不出时间 回头我再给你打电话过去可以吗 2 您的事我们姜总基本知道 但是今天基本没空 下次再约时间吧 3 我们姜总正急着赶份材料 不能接电话 4 赵总 关于明年的广告问题 您跟我们公司企划部的张经理谈 可以吗 5 我们姜总今天身体有些不舒服 有什么事您先跟我说 我再转告他 可以吗 案例分析 分析选1比较合适 广告公司和秘书公司是合作者 因此回答赵总称自己的老板式家难排得很满 并询问是否可以回头再电话联系 显得有礼有节 易于对方理解和接受 双方的良好合作关系也能得以保持 事后再向老板报告情况 待老板确定意见后再回复赵总 分析选择2 直接回绝 给客户一个很傲慢的影响 虽然广告业中一般都是买方市场 广告公司求广告主的情况较多 但是买卖双方在人格上是平等的 何况对方是公司长期的广告代理商 更不应该表现出一种无形的优越感 从而破坏彼此的合作关系 你可以先再不跟对方谈 但要给人家一个理由以求得理解 分析选3和选2犯同样的错误 直接回绝赵总 过于生硬 显得不礼貌 不可取 选4这是自作聪明 姜总不是没有时间 而是现在没心情 也并没有说不谈 在这种情况下 秘书安排别人来谈 这是一种自作主张 违反工作纪律的行为 选5的回答最为糟糕 姜总并没有身体不适 信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬 2 3纵向沟通 纵向沟通可能遇到的障碍1 接受者沟通技能上的障碍2 沟通各方心理活动产生的障碍3 不善聆听4 草率判评5 语义表达和理解方面的歧义 2 3纵向沟通 会听比会说更能打动人心 卡内基 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 2 3纵向沟通 希腊有个神话 一个人向神许愿 希望长生 但却对神说成 不死 结果一般人生老病死 他却是 病而不死 永远解脱不了 2 3纵向沟通 纵向沟通策略下行沟通策略1 制定沟通计划2 减少沟通环节 提高沟通效率3 去繁从简 减少沟通任务4 言简意赅5 多介质组合 书面 电话 2 3纵向沟通 上行沟通策略建立信任适时采用走动管理 安排非正式沟通维护领导层的内部一致性 请示汇报 不越级 不在背后议论 2 3纵向沟通 秘书与领导关系的沟通协调了解上司的性格特征和管理风格1 与自信型性格的领导相处必须完成领导计划和布置的工作2 与优柔寡断型领导相处适应其性格 影响其性格 权衡利弊得失 2 3纵向沟通 3 与细心稳重型性格领导相处秘书要老练成熟 稳重周到4 与粗狂型性格领导相处讲义气 很豪气 办事果断5 与实干型性格的领导相处秘书必须展示自己的实力 脚踏实地 一丝不苟 2 3纵向沟通 了解领导的管理风格1 与民主型的领导相处不能损害领导权威2 与专制型领导相处凡是请示 严格执行3 与制度型领导相处精力集中到工作上 2 3纵向沟通 4 与洒脱型领导相处内紧外松 真正的洒脱 2 3纵向沟通 与领导相处的方法和技巧一 摆正位置自觉服务对领导尊重做到四点 1 维护领导威信2 尊重领导的意见和决策3 尊重领导的职权4 体谅领导的困难 2 3纵向沟通 案例 1 张作霖题字2 公司召开年终总结大会 2 3纵向沟通 二 正确领会贯彻执行领导意图三 提高自身素质 增强办事能力良好的职业操守1 诚实而不作假弄权2 当参谋而不自以为是3 公正而不搬弄是非4 受批评而不急不怨 2 3纵向沟通 四 树立沟通意识学会进谏适时适地适人适言 2 3纵向沟通 案例 晏子进谏齐景公 案例分析 新星公司张总经理突然收到一封非常无礼的来信 信是由一家平时交往很深的协作单位的厂长写来的 总经理怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室 让他记录自己口述的回信 我实在没有料到会收到这样一封来信 尽管我们之间已有那么长时间的往来 但事到如今 我不得不中止我们之间的往来 并且按照惯例 我要将此事公布于众 总经理命令秘书立即将信抄写好寄出 问题讨论 对于这位总经理的命令 秘书可以采取三种行为 1 是 马上办理 说完 秘书回到自己的办公室 立即将信抄好寄走 2 认为这项在董事长盛怒之下做出的决定 对公司 对董事长都没有好处 倒不如把这封信 压下来 不必去打字 也不必邮寄 3 秘书不仅没有退下去抄写 反而直言相劝 总经理 请您三思 给对方回这样的信 后果将不堪设想 在这个问题上 难道我们自己没有需要反省的地方吗 4 当天下午快下班的时候 秘书将抄写好的信递给已心平气和的总经理 问 总经理 这封信可以寄走吗 你认为哪种方法正确 案例分析 第一种 对董事长的命令绝对的重视与服从 但不能盲目服从 第二种 是为董事长和公司利益着想的 但实际上 他逾越了秘书的权限 所以并不妥当 第三种 从秘书是协助者的角度看 实际自然的反应 帮着领导出主意 让领导思考后再作决策 但严格说来 这也是对公司决策的干预 也属越权行为 第四种 是正确做法 理由 董事长也是人 难免有怒不可遏的时候 在怒气消退后 自然会冷静地思考问题 这时 一句 您觉得这样可以寄出去吗 在提醒他再做一次决定 案例分析 曹秘书应按哪位领导的意见办某商业公司的孙副经理与童副经理有点小隔阂 一天 该公司的曹秘书去向分管商品购销的孙副经理请示了一项业务处理意见后 在返回的路上碰到负责广告宣传的童副经理 于是 曹秘书又向这位副经理谈了这件事 童副经理听了以后也作出指示 结果 曹秘书左右为难 两位领导人矛盾加深 孙副经理责怪曹秘书多事 不按他的意见办 加之平时孙与童有些矛盾 孙又认为曹秘书与童关系亲近些 曾在一些事情上支持过童 这样 孙副经理意见更大 认为曹秘书有意与他作对 而童副经理则认为 此业务是他引介的 曹秘书应先同他通气 问题讨论 曹秘书有如下方案可供选择 1 按孙副经理意见办事 因为他是主管这项业务的 2 按童副经理意见处理 因为他是业务引介人 3 建议孙 童通气协商 形成统一意见后 再作处理 4 找主要决策人 总经理裁定后 按其意见处理 这是按组织原则办事 案例分析 几位领导同时布置任务怎么办某市政府办公室的詹秘书 在接受徐市长的一份材料写作的紧急任务之后 正急匆匆地往自己办公室走时 在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去 杨副市长要詹秘书赶紧为他找全有关市场经济的重要资料 詹秘书此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务 对杨副市长说的什么似乎一无所知 杨副市长见他有些走神 又重述了自己的话 问题讨论 詹秘书听后 觉得有如下方法 可作选择 1 以市长布置的紧急任务为由 推脱了事 2 接受杨副市长交办事项 按受理任务先后顺序完成 3 接受任务后回到办公室 向办公室主任汇报 与其他秘书协商 由他人完成杨副市长交办的事项 詹秘书此时应如何办 案例分析 夹缝中的王秘书某商业公司赵副总经理因一项对外业务工作 与焦总经理争执起来 后来 赵经理在与王秘书外出乘车中 埋怨焦总经理主观 武断 不尊重他的意见 导致决策失误 给公司经营造成了损失 王秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同 有些分歧 总经理是一位有能力 有魄力 办事雷厉风行的人 但不太注意方法 工作中得罪了不少人 职员中对他这一点也颇有意见 副总经理考虑问题周到 群众关系好 也关心别人 但决断能力差些 从心底讲 王秘书个人感情上更倾向副总经理 今天 副总经理谈起他与焦总的分歧 明明是想争得秘书对他的支持和同情 问题讨论 王秘书此时应如何办 1 投其所好 表示对赵副总的支持和同情 并对总经理的缺陷颇有微词 2 维护第一把手的权威 指出总经理为公司发展做出的种种努力 取得的累累成效 3 直言相谏 指出副总经理把领导之间分歧讲给下级听 这样不利于领导班子团结 也弄得下级无所适从 4 保持沉默 对副总的话不表态 或转移话题 谈其他事情 5 耐心解释 说好话不说闲话 以弥合领导间的裂痕 案例分析 这天上午 公司秘书于雪在给胡总送邮件是 听到胡总正在与恒昌公司老总通电话 你说是天地公司赵总的电话吗 我好象记得有他的名片 回头我查一下告诉你 你们公司今年的生意如何 正巧于雪早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片 知道电话号码是87654321 面对这种情况 秘书怎么做 A 马上把电话号码写在便条上 放到胡总面前 B 当作什么也没有听见 C 如果胡总问自己的话 就告诉他7654321 D 如果胡总问自己的话 就写在便条上递给他 E 把电话号码写在便条上 站在旁边 等待时机 你认为哪种比较合适 请说明理由 案例分析 选择A 可能会让老板觉得秘书喜欢偷听他打电话 秘书做事应该积极主动 但也要注意自己的行为是否会给老板带来困扰 直接告诉老板号码 也许完全违背老板意图 选择B 可能会让老板觉得自己的秘书缺乏积极主动的精神 而且 在当时这种下 不必装做没听见 选择C 有可能让老板反感 因为口头告诉老板电话号码 一是会打断通话 二是老板不一定记住 更重要的是老板正通话时 秘书最好噤声 选择E更不合适 一般情况下 老板通话 秘书不应该站在旁边 D比较合适 这样做既协助了老板工作 又没有干扰老板 老板完全可以按自己的方式去跟对方交流 案例分析 李明是公司销售部总经理 刘枫是市场部的副总经理 公司刚成立的时候 他俩都在销售部 是工作上的搭档 但两人的工作作风完全不同 李明工作上一向大刀阔斧 而刘枫则精益求精 由于两人性格上的差异 再加上一些个人的恩怨 所以 几年来他俩一直不和 这在公司内部几乎是尽人皆知 老总刚从集团总部调来不久 想打开欧洲市场 于是准备派李明和刘枫去参加下个月的的莱比锡国际博览会 同时考察欧洲市场 秘书于雪在于老总的接触中 知道了老总的这一想法 面对这种情况 于雪应该如何处理 看下面的选择 A 如果老总问派他俩带队去欧洲是否合适 就说自己不清楚 B 主动向老总汇报 听销售部的于娜说 他俩曾在餐厅动手打过架 不知是否受影响 C 如果老总问起李明和刘枫的关系如何 就说他们两人因为性格等方面的原因 在工作中确实有些矛盾D 如果老总不问 自己就不说这件事 E 如果老总问 就说他俩性格不合不来 但并不影响他们一起带队去欧洲 案例分析 选A不合适 对于秘书来说 远离公司管理人员之间的是非恩怨 这是对的 这是秘书做人的一条原则 但是当老总问起有关问题时还明哲保身 对这一公开的秘密装聋作哑 不以公司利益为重 则是一种不负责任的行为 选B则走向了另一个极端 为上司收集信息是秘书的一项主要工作 但提供的信息要准确 所以 道听途说中的 打架 事件就不适合汇报 选D也不合适 两位经理之间有矛盾 这是事实 但如果没有安排他们去欧洲的计划 秘书的确没有必要主动汇报 上司每天要处理那么多的信息 如果再把管理人员之间的纠纷汇报上去 无疑是对上司的 信息污染 然而 当得知上司的安