(已发表)决胜于系统之中的细节执行.doc

在“天使”与“魔鬼”之间 决胜于系统之中的“细节执行”曾经一位医学院教授在给学生上课时说到：“作为一名医生，最要紧的就是你要胆大心细！”说完，便把一只手指伸进一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴里。随后教授将那只杯子递给学生，让学生们也学着他的样子做。每个学生都把手指探入杯中，然后将它塞进嘴里，结果呕吐不止。看着这种情况，教授微微笑了笑说：“不错，不错，你们每个人都够胆大的。”但接着教授难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意到我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指。”是的，我们都够足够胆大，我们都足够聪明，但是唯独缺少了心细。由此推之，在一个庞杂的企业链条中，细节便如同齿轮连接着每个链条，牵一发而动全局。因为一个成功的公司绝对是一个对细节极度关注、重视精细化管理的企业。有人说当今的时代是个微利的时代，我们并不缺少在某些领域运筹帷幄的大战略家，也并不缺少有胆识有魄力的企业领导者，我们所缺的一种细节精神，是对“1%的细节决定100% 购买力”的深刻认识。纵观国际知名企业的成功，无不是采取精细化管理的结果。沃尔玛规定员工要对3米以内的顾客微笑，甚至还有个量化的标准：“微笑时要露出8颗牙；员工回答顾客提问时，永远不要说“不知道”；戴尔公司的“直销、低成本、供应链管理”之所以被业内人称为无法复制，根源也是在于细节管理上。一个简单的细节便是：戴尔公司在每个媒体上所刊登的电话都不同，目的在于要从电话打入量上，来检验媒体的传播率，从而选择在那些最有效的媒体上进行持续广告刊登。正是这些常人无法看到的细节，使得公司的成本一降再降。这让人想起了几千年前老子的警示格言：“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细。” 所谓大礼不辞小让，细节决定成功。处在一个瞬息万变的商业社会里，企业家讲战略、 讲理念固然不可或缺，但要将这些战略和理念落实到实处，步步为营，却离不开细节的执行。因此，我们说细节更像是这个不可见的蚁穴，如老子中的“大音希声，大象无形”，表面上无足痛痒、无伤大雅，但是却往往在关键的时候成为决定战略大局的关键。认识这一点，要从认识细节本身的运用入手。 一、企业管理中细节的“变脸”“天使”变“魔鬼”身为一个中国人，一定熟悉川剧艺术中的特技表演变脸，它往往在事前将脸谱画在一张张的绸子上，剪好，每张脸谱上都系一丝线，再一张张地贴在脸上。丝线则系在衣服的某一个顺手而又不引人注目的地方(如腰带上之类)。随着剧情的进展，在舞蹈动作的掩护下，一张张地将它扯下来。欣赏变脸时，我们欣赏的是那种忽然一变的神奇，表演者却关注的是那根细细的丝线，将一切细节都蕴藏在掩人耳目之间。学会运用细节，便如同这次变脸，用的好它细节变成了天使，用不好它便突变成魔鬼。在这不断变换的过程中，遵循着一个规律： 1%决定100%，或者说1%+99%100%。举个例子来说，日本的丰田汽车构造、性能跟美国同型的汽车差不多，而其销量却在国际市场处在榜首的位置，原因很简单，它比其他同类汽车的密封系数高1，省油1，噪声小1。正是这1%决定了一个由“魔鬼”到“天使”的“变脸”。所谓“细节是天使”便归功于这的合理运用。如果运用不好，那么这1%的细节就会变成魔鬼，像一个幽灵，往往在我们不注意的时候，向我们扑来。在这方面，上海的地铁一、二号线例子便是一个最好的例子。地铁一、二号线分别由德国设计师和中方设计师设计，一号线中德国设计师注意到上海地处华东、地平线很低，容易被雨水侵入的细节，在设计时增加了第三级台阶，正是这个不起眼的第三级台阶将雨水牢牢的阻止在地铁之外，而不像二号线那样常常被雨水浸泡，造成很大的经济损失；其次，一号线设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样便节省了地铁每年的相当多的空调开支费用，节约了运营成本，而二号线却因此而经常入不敷出。由此可见，同样是涉及一个地铁建设，只是对于细节的关注程度不同，就导致了地铁天壤之别的运营收益和声誉，也体现了天使和魔鬼之分。纵观我们自己的企业，似乎没有掌握好让细节变脸的方法，比如，我们城市的道路会因为一个事先没有想到的细节而多次被多次“开膛破肚”重新返工；我们企业会因为缺少废旧纸张的再回收管理而浪费数额巨大的垃圾处理费用；我们的房屋建设会因为只重视数量不重视细节的质量而导致房屋多处漏水而招来太多的投诉，也从此失去了客户的信任。种种现象背后，都是因为忽视了细节的执行。二、木桶原理：细节成就企业“执行力” 承认了细节的变脸原理一个在魔鬼与天使间摇摆不定的精灵，并不意味着我们对此就无能为力，因为细节的执行掌握在自己手里，光看到细节还不够，还要很好的将细节落实到实处，也就是我们说的细节执行。正如我们所熟知的木桶原理：企业核心竞争力的大小往往就取决于企业要素中最薄弱的细节。企业要想做好、做强，就必须关注以下细节：文化理念、战略定位、产品设汁、价格政策、渠道建设、财务监控、员工培训等各方面，任何一个细节的薄弱和执行不力都有可能导致企业的最终失败。我们发现：“普通管理者”会只关注企业的主干生产、经营、销售等方面的宏观政策，而将具体的细节问题交给下属；而“卓越的领导人”从来不会对细节问题撒手不顾，反而会在适当之时对它追根究底。细节执行，就像我们操作office时，要先按ctrl C，再按ctrl V一样，先选择后操作，先要选定目标，然后再去执行。这是一个最为细节的东西，选定的目标准确无误，最终的执行才能恰到好处。细节的执行离不开细节意识和眼光的培养。在企业的经营管理上我们发现：传统的企业经营模式是作坊制，因此是靠经验来管理；而现代人工业制，靠的是规范化和标准化管理。拿肯德基、麦当劳为代表的西式套餐和中式快餐进行对比，肯德基为代表的西餐经营之所以胜过中国本土的快餐店，真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度，肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准和一丝不苟的执行，甚至在作料搭配的精确分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细、烹煮时间的分秒限定、以至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定，而中餐馆往往忽视这个细节。由此可见，细节意识在价值链管理和经营中占有重要地位。在细节决定成败的时代，靠的是细节制胜。细节是敬业，是专业，是态度。上帝说，你看，你看，细节的心就是心态的脸。心态变了，细节就溜了。在具体的管理中你可以从员工的细节执行中了解一个员工精神面貌，看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。而管理者本身也要学会在各部门的交叉管理中把握住细节，否则就会产生歧义。如在管理方面，一般职员、中间的经理层、管理者构成了管理的三个层面。这三个层面的关系处理上也要重视细节。比如，领导者让经办人拟一个公文，明明是人家写的管理者却非要属上自己的名字，便会挫伤下属的工作热情。如果你是个高层领导人的话，在签字过程中，也应该注意一个细节。一个经办人越过经理找自己签字是绝对不签的，因为这样就导致了经理的形同虚设，缺少了判断的建议往往经不起推敲。可见要真正做到细节的执行，必须先培养一种细节的眼光。三、系统，竞合时代的企业细节协作战略细节的执行往往是在系统与系统的战略协作中形成，因为一切细节都是建立在系统之上的，缺少了系统的观念也就等于将细节构架在空中楼阁。特别是我们现在身处于竟合时代，系统成为了企业的核心竞争力。所谓竞合时代，而是追求真正的双赢多赢，它的99%都是在合作中进行而不是采取拼价格、拼体力的劳动密集型竞争。鳄鱼潭的故事是最好的诠释这一时代特征的例子。在拓展训练中，两队人被带到孤岛中，道具都是一根绳子和一个木板，要想走过鳄鱼潭，双方必须将两个木板放在一起才能够过去，否则就会两败俱伤被鳄鱼吃掉。这个训练告诉人们：真正的合作是为对方着想，在必要的时候学会妥协，从而在合作中实现双赢。竞合时代，重视细节不仅仅是简单的在一个地方固守，单纯的找错、或是钻牛角尖儿，而是应该放在大的系统中来思考问题。一个只重视细节而忽视系统的企业家一定不是一个成功企业家，而一个只重视大的宏观系统而忽视了系统中的各个关键细节的控制，也定然会在积少成多、水滴石穿中饱受漠视细节的惩罚。那么承认了细节是天使、是魔鬼，系统又是什么呢？首先，系统是价值链，价值链是人、财、物、程序、流程和战略的一部分。它包括产业价值链、产品价值链、运营价值链。我们认为现在的竞争不仅仅是人才与人才的竞争、企业与企业的竞争，更是价值链与价值链的竞争，而细节便是在这种价值链系统中把握流程的稳步进行、关注人才的成长并根据岗位进行轮换，是关注产品的创新和服务质量一环，保证整体的运作。其次，系统也是资源整合，资源整合是竟合时代的到来的产物。在国际空间站中我们看到了太多来自不同国籍的科学家共同研究宇宙、太空的奥秘；一架“波音747”飞机，共有450万个零部件，每个零部件几乎都有不同的国家和企业来生产，中间任何的差错都会导致整个项目的失败。 最后，系统更是战略，其中包括企业的人才战略、经营战略、财务战略等，是价值链整合和技术、人力 、产业的有机结合。它在企业的整个经营系统上便是：产品领先、流程卓越、服务至上、核心竞争力。所有的战略作为宏观决策是大前提，是总的、统揽全局的东西，都是为了最后的成功；而细节执行便是各项战略指标的具体落实，是对这种宏观大局正确把握的最后一步。因此，部门管理者必须为领导提供可靠的信息和详实的基础材料，做好公司领导决策时的参谋。当重大战略决策做出后，必须要落实在细节上，只有踏踏实实做好、做细一切工作，才能充分实现战略目标。了解了系统，我们来谈谈如何在此基础上形成系统思维，系统思维要求领导者判断一句关于某个职员的传言时，要坚持一个原则：“当你只知道信息的头和中间，而不知道它的尾的时候是不能判断它的；同样当你连信息的尾都不清楚时，就更是不能判断。”我们要懂得一个细节就是，要想顺利地合作往往要站在对方的角度考虑问题，按照人家的规则去做，要知道角色不同，所以有不同的岗位、定位，会形成不同的思想方法。比如作为管理者你要清楚员工目前面临的无非是三个问题：生活上要考虑买房子问题，工作上会遇到领导的不理解，家庭中会面对如何处理夫妻关系和子女上学问题，如果你在处理什么事情时能够真的站在员工的角度思考问题，在系统的思维中关注到与之相关的各个细节，那么就能够在企业的价值链管理中找到一条捷径。 在一个重视细节管理的时代，我们的重点不是放在拼数量上的盲目竞争，而拼的是如何将事情做到最细、最扎实。在一个庞大的价值链竞争的系统中，细节管理便是开启竞合时代成功的钥匙。我们还记得儿时那个耳熟能详的寓言：一群老鼠开会讨论怎样对付猫的袭击。最