文明成就业绩 服务树立形象.doc

文明成就业绩 服务树立形象卢氏县地方税务局办税服务厅申报材料 卢氏县地方税务局办税服务厅于2010年6月机构改革中设立，现有正式干部职工4人，党员3人，均为大专以上学历。主要负责城关镇、东明镇两辖区1576户纳税户（其中企业216户，个体工商户1360户）的地方税收征收、发票发售、税务登记以及全县10万元以上发票代开工作。 2010年，我们按照省局“标识统一，功能完善，布局合理，设置规范”的要求，在市、县局大力支持下，对老办税服务厅进行改造，成功建成了山区同类县市地税一流的高标准办税服务厅。今年以来，新办税服务厅紧紧围绕省、市、县局各项工作部署和服务地方经济发展大局，认真践行科学税收观和人本服务观要求，紧盯“带一流团队、办一流服务、树一流形象、创一流业绩”目标，以开展“优质服务年”活动为载体，以规范、便捷、高效、文明为准则，全面认真落实服务制度，不断规范服务行为，改善服务环境，创新服务方式，提高服务质效，立足本职，扎根革命老区，打造出了一支 “服务型”公仆团队，树立了具有自身特色的优质纳税服务品牌，赢得了广大纳税人的普遍赞誉。据不完全统计，仅有 人的办税服务厅全年累计代开发票 ，代征税款 ，分别占全局 ，切实承担起了卢氏地税征管服务排头兵和主力军作用，先后被三门峡市总工会授予“工人先锋号”，被三门峡市共青团委授予市级“青年文明号”等荣誉称号，并连续两年在全县争创群众满意基层站所政风行风评议中名列第一，先后有6人次获得市级以上表彰。重点做了以下工作： 一、围绕制度抓规范，构筑一流优质服务软环境坚持硬件软件两手抓，在突出硬件建设的基础上，从建章立制入手，制定完善切实可行的内部管理、工作运行机制，努力构筑一流的优质服务软环境。一是建章立制，规范管理。根据三门峡市地税局关于加强办税服务厅规范化建设与管理的实施意见，结合自身情况，共建立健全服务类 、管理类 、考评类 、业务类四类共21个制度， 编印成册，并输入触摸屏内便于纳税人监督。2011年 7月，驻马店国税局恶性事件发生后，及时召开全体人员会议，针对管理制度环节存在的管理不到位，缺乏应急预案系统、应急设施措施不健全等问题，修订完善了卢氏地税办税服务厅应急预案机制，明确了紧急预案领导小组成员，并自8月起，在县局实行领导带班负责制的基础上，大厅主任实行全天候跟班制，及时解决纠纷，化解征纳矛盾，确保无事故发生。二是梳理流程，简化办税。以省局新税收征收管理系统上线运行为契机，全面梳理办税服务厅各项业务工作流程，细化各个业务环节。按照“窗口受理，内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，重新合理设置岗位，兼并以前个体征收、企业征收、零散征收三个岗位，合并为申报征收岗，实现了“一窗式”征收；同时，设置发票发售、发票代开、申报征收、综合服务四类业务共6个窗口，进一步明确岗位职责，细化工作流程；将各类涉税事项表证单书按照河南省地方税务局纳税人常用文书填写范本要求，印制成册，供纳税人查阅参照，最大限度的方便了纳税人，达到了便捷高效、简洁实用的目的。三是标准作业，公开承诺。在三门峡市局的大力支持下，县局投资5万余元，为所有工作人员订制统一颜色、款式的工装，做到着装整齐划一。对税务登记、发票代开、减免税审批等各项纳税服务时限，通过县电视台各频道及户外大屏幕定期滚动播放，向社会公开承诺。健全纳税服务制度，全面推行延时服务，预约服务，咨询服务、导税服务等特色服务。据纳税服务台账统计，共提供延时服务23人次，预约服务17人次，受到了纳税人的普遍好评。二、广开渠道，创新手段，开辟税法宣传主阵地立足自身优势，充分利用网络、媒体等信息化手段，创新宣传方式，丰富宣传内容，将办税服务厅建成了常态化、制度化的宣传活动阵地。一是广泛做好税收法律法规宣传。利用税法宣传月、县城集市等，采取群众喜闻乐见、通俗易懂的形式，累计开展大型集中宣传 次，散发传单、手册 ，解答纳税人各类咨询 。特别是每月例征期，利用大厅内设led屏，滚动播放纳税人14条权利10条义务公告等内容，收到了良好效果。二是创新宣传手段。充分发挥网络媒体辐射面广、渗透力强的优势，于3月15日开通“和谐地税微博”，建立起卢氏地税QQ群144313783，主要用于发布税收政策法规，征求纳税人纳税服务需求，为纳税人解惑答疑，划解矛盾。温馨提醒，及时告知有关涉税事宜。共计接受162人次在线交流，解决各类咨询问题30余种，接受纳税人意见建议13条，发布新政策法规16次。此项活动被市局推荐为税法宣传月优秀项目，并在省局网站上交流推广。三是认真推行政务公开。及时收集各类涉税信息、政策、宣传口号及办税通知等，定期在媒体上予以公布。每季度将纳税人定税信息、违法违章处理情况及时公开，增加执法透明度。10月份并将逾期未申报加收滞纳金107户，予以公告，共计征收滞纳金40920.71元，极大增强了税法的震慑力。三、突出特色，以人为本，深入开展优质服务活动。充分了解纳税人的所思、所想、所急、所忧，以深入开展“优质服务年”活动为载体，将企业“客户至上、服务至上”的经营理念引入办税服务，严格实施规范化管理，努力为纳税人提供优质高效服务，塑造服务型税务机关，全年纳税人满意度达到 ，较上年提升了 。一是问计问需于纳税人，全方位征求意见，着力解决好薄弱环节。制作纳税服务需求调查表，从税务登记、发票管理、申报征收、税收咨询等纳税服务事项方面，广泛征求纳税人的需求和建议，发放调查问卷147份，收集到关于窗口少等待时间长，代开发票资料繁琐等7条意见。针对这些意见，我们本着立即改、马上改的态度，均在第一时间内制定了相应措施，彻底到位加以整改，收到了立竿见影的效果。服务窗口由 增加到 个，代开发票资料由 精简至 ；平均等待时间由 缩短到 ，最大限度的满足了纳税人的实际需求。（二）量身定制，开展个性化纳税辅导。从税务登记、发票知识、新税收法规政策、税收征管流程等五个方面，调查纳税人对纳税辅导的需求度。针对收集的辅导需求，共开展新办企业税收知识、发票真伪鉴别、新个人所得税法、建筑业企业税收政策、离线发票代开流程等五次企业辅导培训会，参加培训265人次。并对部分有特殊需求的企业，送法上门、服务上门，2011年9月，派出技术人员为天龙广告公司、县农业发展银行、华丰气象技术公司等14家单位，上门安装、辅导离线发票代开系统，为67家企业安装个人所得税申报系统，受到企业好评。 （三）强化信用管理，推行“绿色通道”服务。在综合企业纳税申报及时率、准确率等数据的前提下，评定卢氏县洛源城投公司、县公路管理局等7户单位为纳税信用a类企业，对此类企业在大厅办理业务开通“绿色通道”，推行“补单服务”、“预约服务”等。并针对洛源城投公司在投资开发的132幢楼中，开发商、销售商、建设方不统一，极为复杂情况，大厅派专人先后五次为企业送法上门，并帮助企业分户设计清算表格，帮助计算申报土地使用税17万元，印花税10.75万元。同时，我们为方便纳税人，在各方面资金比较紧张的情况下，拿出专门款项，购置了饮水机、一次性口杯、雨伞、常备药品等，由纳税人无偿使用；并印制了“办税服务连心卡”，发放到纳税人手中，卡上印制有办公电话、监督举报电话、微博地址、QQ群号，以及2011年征期表、代开发票所需资料等，一方面接受社会监督，一方面方便为纳税人提供全天候24小时服务，真正实现了服务零距离、零障碍。五、严格考核，强化落实，提升纳税服务效能考核监督是保证纳税服务工作落实的关键环节和有效措施。在具体工作中，我们切实用好考核这把“尺子”，监督这面“镜子”， 进一步完善纳税服务质量考核评价体系，努力把考核监督贯穿到办税服务的全过程，确保责任到人、措施到位、奖惩到位。一是严格考核，典型引路。对大厅全体工作人员，包括负责人在内，逐一定岗、定责、定奖惩，实行定性和定量考核、日常考核和年度考核相结合，对个人工作实绩，进行考评奖惩。特别是按照市局文件精神，制订了卢氏县地方税务局办税服务厅纳税服务明星考评办法，从服务意识、履职能力、服务质量、工作作风、行为规范等五个方面考核评比，按月评选出纳税服务明星，在大厅张贴表扬，并给予一定的物质奖励，对违反制度的则从严处罚，今年以来，先后处罚违反工作纪律12人次，处罚违反着装规定的7人次，处罚个人原因工作差错的5人次，树立了奖优罚劣的正确导向。二是内外结合，拓宽监督渠道。充分发挥纳税人和社会各界对地税部门纳税服务工作的监督作用。内部，在办税服务厅设置“服务评价系统”，现场及时对服务人员的具体服务进行评价；外部，引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制，聘请民主监督员12名，采取问卷调查、定期回访等形式加以评价与监督。 三是广开言路，积极参加行风评议。在县纠风办组织的“面对面”评议活动，向广大纳税人汇报工作情况，现场接受纳税人质询，回答有关税收热点难点问题，接受评议。并连续两年在评议活动中名列前茅。2011年在全县“群众满意基层站（所）”活动评选中，从全县327个单位中脱颖而出，满意率名列第一，被市纠风办推荐为省级“争创群众满意基层站所”，也成为全县唯一一家被推荐为市级“文明服务示范窗口”的单位。 六、以人为本，多管齐下，打造一流纳税服务团队 针对办税服务厅人手少、任务重、工作量大的实际，我们始终把干部队伍建设摆上重要位置，多管齐下，多措并举，激励大家业务上比水平，工作上比能力，生活上比团结，作风上比落实，初步打造了一支有朝气、有活力、有强烈奉献精神、有良好文明礼仪的纳税服务团队。（一）抓学习培训，建设学习型队伍。建立周五例会学习制度，采取集中学习和个人自学相结合的办法，在全体人员中大力倡导“学业务、比业务”的良好风气，建设学习型队伍、学习型机关。以5月份新征管系统上线为契机，组织人员学习新征管流程；6月份结合新系统上线过程中出现的问题，开展一次业务研讨会，6月27日针对建筑发票代开流程复杂事件纳税人等待时间长问题，开展了一次建筑业发票代开业务竞赛，总结好的操作流程，缩短开票时间。同时，按照省局服务企业活动安排，积极组织开展多种活动，共上报企业服务信息 31篇，其中省局发表9篇市局发表10篇。结合卢氏实际，上报调研论文4篇，市局发表4篇。上报征文3篇，省局网站刊发2篇，其中办税服务厅里的客人一文，被三门峡市局推荐为优秀征文。（二）抓文明礼仪，建设文明型队伍。与三门峡香山红叶饮食娱乐有限公司联合，组织开展了一场“我做纳税人你来服务”的实战演习培训。邀请三门峡香山红叶培训部经理，以神秘第三人身份暗访，根据每个窗口服务流程及存在问题，设计培训方案，让每位员工在各自岗位实际操作，由大家现场点评，发现问题及时纠正，针对服务过程中存在的文明用语不规范、服务动作不标准等问题，进行了站姿、坐姿、微笑、接人待物、文明用语等培训，目前大厅基本做到了文明用语、文明服务，树立了窗口单位形象。 （三）抓心理减压培训，营造和谐团队精神。针对大厅工作繁琐，人员少、工作压力大的情况，邀请专业人士开展心理辅导，同时在工作八小时之外，组织大家座谈、谈心，了解每个人心理变化，及时疏导心理压力。积极开展比团结、比贡献