怎么慧眼洞察客人.doc

怎么慧眼洞察客人 导购人员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩消费者的心理，正确判断消费者的爱好，有针对性的进行接待。 1从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对文胸的需求各不相同，一般来讲，穿着时髦漂亮的美女要求款式特别；设计感强。中年的姐姐要大方，有针对腋下脂肪调整型文胸，知识分子，白领喜欢高雅大方，可以搭配外衣的无痕文胸。等等。当消费者进入你视线时，导购人员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍内衣。 2从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购人员应迅速为其推介款式，快速达成交易。在挑选内衣时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，导购人员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。 3从消费者的相互关系上判断。女性消费者购物，特别是购买数量较多、价格较高的内衣时，有时候结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，导购人员要弄清以下情况：谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。谁是内衣使用者。有些时候使用者有决定权。谁是同行者中的“内行”，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对式样选定起着重大作作。在了解上述情况后，导购人员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定内衣。把握时机 “主动、热情、耐心、周到”是导购人员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。 1消费者进店时。一个优秀的导购人员在消费者进店时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图是哪种并能予相应的招呼和服务。 第一种是有明确购买目的的消费者。 这类消费者目标明确，进店后主动向导购人员提出购买某种款式的要求。对这类消费者，导购人员应主动接待，热情地帮助挑选所需。 第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周。对这种消费者，导购人员不要忙于接近，应让他(她)在轻松自在的气氛下自由观赏，看他(她)对某款内衣发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，找出合适的码子让其试穿。 第三种是没有购买打算，来闲逛的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑，对这种消费者，就不忙于接触，但应该随时注意他(她)们的动向，当其突然停步观看某款内衣，表露出中意神态时，或在专柜内转了一圈，又停步观看这款时，导购人员就应及时的打招呼。 2. 当消费者需要推荐时。导购人员应采取适宜的方法，为了满足顾客自尊心的需要，一般应由低档向中、高档介绍，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，导购人员在介绍过程中，把新款的特点突现出，还应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切忌夸大或吞吞吐吐，给消费者留下不好的形象。 4当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，导购人员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。 如果在质量上犹豫，导购人员要耐心介绍内衣的设计创意、生产工艺过程等，使消费者了解，或者向消费者推荐其他款式。如果在价格上犹豫，导购人员在了解消费者经济状况及购买能力的基础上，应针对性地拿出不同档次的品种。导购人员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作方法，让消费者亲la试穿，加强对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心，另外还有启发式、比较法、经验数据法等，导购人员应灵活掌握。 5. 当消费者选好时。导购人员要快速包装好，适当的情况下在包装的同时，导购人员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。然后领到收银台等消费者付款后，介绍洗涤说明热情的送宾顾客类型判断与接待技巧 顾客的消费需要产生的心理活动，导致了顾客的消费行为，而顾客的消费行为态度又决定顾客的购买，因此我们有必要探讨一下顾客消费行为态度。我们暂且把顾客的消费行为态度分为习惯型、理智型、感情型、经济型四类。 习惯型： 这种消费行为态度表现为顾客长期穿着对一种品牌的内衣，不会轻易受外界因素的干扰或他人的劝导而改变坚定的消费行为态度。这种态度一旦形成就会特别坚决，除非质量突然变坏使其大夫所望等大的变化，否则他们的态度不会改变。 理智型：这种消费行为态度表现为顾客不会轻信广告的宣传和朋友的忠告，而是根据自己的学识和经验，对内衣进行认识的分析比较、判别衡量，对许多品牌内衣的功能、质量、外观、价格、品种等有一定的了解之后，再作出购买的决定。这种顾客多为知识面较宽、文化素养较高的人，他们平时对各种内衣的质量和价格反应较敏感，能迅速计算出内衣实际价值与价格之间的差距。 感情型：这种消费行为态度表现为顾客容易受到外界环境条件的影响，容易接受别人的意见，例如，易受广告的吸引和其它宣传的影响。在购买时，往往被内衣的某一方面，如款式、颜色、价格等强烈吸引，产生购买欲望，并迅速作出购买决定。因此这部分顾客有时会因为感情冲动购买而后悔。 经济型：这种消费行为态度表现为顾客多从经济方面考虑购买，他们对价格较敏感，价格是其考虑购买的主要选择。如有些顾客专买高档内衣以求名求好求新潮，显示自己的经济实力和地位或满足自己的心理需要；而有些顾客买低档或特价以求廉，来满足自己的生活需要。 对经济型和感情型购买态度的顾客，也要把握好服务态度。对那些超量购买廉价文胸的顾客，要告诉他们削价的原因，同时劝告他们适量购买，绝不能唯利是图，只为尽快销售出去，而把顾客利益抛在一边。对买高档内衣的顾客，仔细讲明商品的优点、与众不同的原因使顾客感到花高价买的内衣“值”。对那些感情冲动，见到喜爱好看的文胸就大惊大喜的顾客，一定要拿准型号，有时候顾客喜欢的不一定适合她不妨多跟他聊几句，要知道，赢得顾客的信任比销售业绩更重要，因为回头客才能使自己得到更多利润。 相对来说，理智型购买态度的顾客较难对付。对这类顾客，导购人员不必过多介绍，而对他来说，因为是行家，他可能会指出文胸的某些不足处，导购人员不要马上反驳，应该谦虚地请他说出内衣的不足是属于什么性质的问题，如果问题很重要的话，我们将不再出售了。“谢谢你的好意，我们一定会提供更好的内衣，力求报答你的关心”这情真意切的承诺， 比任何无谓的争辩都更为有力。快速“亲和”的技巧 凡是与人打交道的事情，都需要我们有一种“快速亲和”的能力。如果不能利用各种社交场合“快速亲和”，你的一生就不可能有很多的朋友，生活的圈子就会很狭窄。缺乏亲和能力的人，会从他(她)们的各种言行举止中表现出来。例如，冷漠戒备的表情、傲慢自恃的姿态、敌意攻击的语言，怪僻生硬的态度、还有挑剔苛求的目光等等，都会使人产生别扭、反感、逃避甚至恐惧的心理，别人只有敬而远之或是逃之天天，怎么可能与之成为朋友呢? 快速亲和是为了适应当今激烈的社会竞争和快节奏现代生活的需要。我们生活和工作的环境千变万化，要随时准备接受新的人和事。要想在人群中学会快速亲和，起码要注意以下几点： 一要了解别人的心理需要，尽量做到雪中送炭。例如，有时你借了一点钱给别人，或是帮人修好自行车解决一个小困难，就能够结识几个好朋友。 二要善于掌握时机，有“眼色”。如你不要偏偏中午休息时间去谈工作；不要在别人痛苦的时候你却视若不见，照常欢笑歌唱。要做一个体贴他人、招人喜欢的人。 三要细心体察他人情感，有个“机灵劲儿”。说让大家高兴的话，会用幽默智慧活跃气氛，做一个别人不可替代的活跃分子。 四要舍得主动出力，做群体需要的事。还要解决别人舍不得花力气去解决的难题，做一个大家需要的人。 语言是人们进行交际的主要工具，是一种力量，是一种睿智，也可说是一种心理战术的武器，是实现快速亲和的重要手段。 谈吐得体，应遵循的基本原则是：l、己所不欲，勿施于人；2、有的放矢，要考虑当时的情境、对方的心理状态和实际要求，考虑应说哪些话、怎样说对方才能接受；3、要注意，有时只需要你用副语言(如语气词之类)和体态语言反馈，有时仅要你听，那你就要用“沉默是金”的原则：4、要自信，你要做个说话讲分寸的人，控制自己的舌头，不意气用事，不争强奸胜，这样就可以使人际交往变得容易，这是我们每个人当前面临的重大挑战之一。 “逢人只说三分话，未可全抛一片心”不可理解为仅是圆滑。有时你面对的是不知底细的人。所以，说话要留余地，还要有保守个人隐私或是商业秘密的强烈意识。表面看来似乎有点粗俗，细想一想不无道理，因为有些话不是对什么人都能够说的，表达有度、言词得体是一种重要的社会适应能力。 日常生活中常常有人因言词不当或出言过直，以至与谈话对象之间出现尴尬甚至不愉快的局面。改变这种局面的办法就是要运用，言词策略”。这些言词策略常常会使我们获得意想不到的东西，带来愉快和幸福，或使人际交往转败为胜，成为赢家。言词策略也如“兵法”一样，在三十六计中可以找到它的根据。所谓言词策略， 即从善意出发(即使是“对手”)，对不同观点的人、事、物作出乎和而不产生刺激效果的评述。生活当中所有非原则性问题，甚至是某些重大原则的问题，都尽可能运用言词策略。其效果既可消除敌意，促进尊重，又有使人与人之间充满友好气氛，还可以改善家庭环境、生活环境、工作环境，对促进一些问题的解决也是非常有益的。 言词策略的技巧有许多， 比如：l、避开正面回答敏感问题，从侧面委婉地说看法的“避重就轻法”：2、不直接说短论长而是以称赞业绩的方法隐含批评的“褒中藏贬法”：3、对非原则问题引起的争论可以含糊其词的“减弱锋芒法”；4、对周围的人多褒扬不贬低的“扬长避短法”；5、有时显相悖的观点、意见时，多找共同点， 以期尽可能多共鸣的“求同存异法”；6、在朋友之间、夫妻之间尤需高姿态、严己宽人的“责任独揽法”：7、当对对方的现状不满意时，可以鼓励对方继续努力，争取达到理想境界的“婉言期待法”；8、别人在争论不休，而你已胸有成竹时，不外露锋芒，而是启发大家，让别人说出来的“大智若愚法”；9、当所论问题僵持不下时，你另开话题，引向对别的问题的关注以开阔思路的“声东击西法”：l 0、在自己十分被动、尴尬时， 引开话题或自嘲以模糊别人对你注意的“金蝉脱壳法” 在实践中，与任何人交际交往，“言词策略”远胜过“童言无忌”。虽然，在知心朋友中，可以“直言”；在工作伙伴搭档中，可以“实言”，可是，为了人际关系的维护或深入发展，为了保护自己，使自己处在主动的地位，言词策略能使你说话留有余地，不失为有力、便利的实用工具。掌握了良好的言词策略，我们每一个人都可以成为“快速亲和”的高手。 善待顾客的技巧 商家要想生意兴隆，财源广进，在竞争中击败对手，除要保证商品质量，制订合理价格外，要想办法善待顾客。 善待顾客，首先要善于“钻”进顾客“心”里。花精力、下功夫去了解研究消费者的需求，从顾客的利益出发，针对他们的需求进行服务，引导消费，创造商机。随时让顾客明白，接受你的服务可以获得更大的好处，购买你的产品值得他付出同等的价钱。 主动及时解决顾客的问题，顾客惊喜之余，对公司的服务大加赞赏。再者，善待顾客要能够平等待人，尊重顾客。顾客没有高低贵贱之分，在商家面前一律平等。当然有钱人买商品较多，尤其高档商品，受到商家欢迎是应该的。但对那些购买力较弱的客人怠慢也是不对的。 在商界有这样一个流传较广的故事。有一家很出名的点心店，有一天，一位乞丐为买一个豆馅馒头专程来到这家名店，的确是一件稀罕的事。因而，店里的学徒包好了之后总觉不对劲，而不敢贸然地交给他。这时候，店主看到了这一切，他大叫一声：“等一下，由我来交给他。”然后，亲自交给对方，并在收钱之后，亲切地说了声“谢谢您的惠顾”。事后，学徒问店主，每天光临我们店的有很多人，为什么这个乞丐光临我们店，你对他如此的尊重?店主说，平常光临我们店的大都是一些有钱、有身份的人，为他们提供优质服务，没什么稀罕，但这位顾客为了想尝尝我们做的豆馅馒头而掏出了身上仅有钱。这很难得，因此，当然也应该尊重他，这也是买卖人应有的态度。 其实“穷人”的钱更好赚，有钱人要求高，其欲望不容易满足，他们因有钱而变得傲气与挑剔。“穷人”却多了一份爽快和“哥们义气”，你敬他一尺，他敬你一丈。在生活中，常有一些商家对常客，有身份的客人服务非常热情，而对一些地位卑下的客人倒显示出一种傲慢的神情，不屑一顾。相比之下，他们与该店主相比，善待顾客水平明显逊了一筹。 最后，善待顾客还要学会善待顾客的过失。顾客在购买过程中，可能会有这样那样的过失。商家对此类事件处理得是否妥善，直接影响到企业的声誉和信誉。 在一家专营店由于客人不小心碰掉了放在展示柜边的装饰花瓶，花瓶摔成了几办，她想这回肯定赔钱，但令她吃惊的是，导购人员没有丝毫责备，反而一边安慰，一边向店长报告，检讨了自己没有把花瓶放好，惊吓了顾客，店长迎上她满脸赔笑还亲自陪她选好鞋，并打了九折送出专营店，以后她除