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做好一站式汽车服务中心关键 07-12-20 10:47 太平洋汽车网来源: pcauto 责任编辑: chenmin 一. 国内汽车服务行业的现状：分两大部分 第一部分以维修为主，维修行业已非常成熟，快修只是把原有的细化和加强了服务理念。 第二部分: 一.以美容装饰为主，从最初简陋的洗车到现在才短短十多年，目前大多数是个体投资者，规模小，存在资金/管理/经营理念的不足和长远计划。而从事这个行业的从业人员，普遍素质扁低，缺少良好的服务意识，专业和技术人才效缺，却面对着最高素质的消费群体，造成脱节,急待提高从业人员的专业水平和服务理念。 二汽车服务行业的发展空间： 汽车服务行业的快速发展已成必然，已受到一些集团公司的重视，据行业测算，一辆新车从购置到报废的全部花费中，购置车辆费用约占35左右，购车后的燃油、税费、保险、停车等费用约占20%，维修、保养、美容、装饰占40%，（注：维修分大、中、快修，而大、中修只占很小一部分，约10%）。 三一站式汽车服务中心的利润来源 1隔热膜，2美容（打蜡、抛光），3音响，4快速修补（喷漆），5汽车百货，6外型改装，7快修保养。辅助项目有：保险代理、救助、车友休闲俱乐部（包含自驾旅游）项目。注：附表说明汽车维修厂与汽车服务中心的区别：（1）维修行业已很成熟，属慢热型，车的使用期越长生意越好，维修“如买房后，不能缺最基本的设施”。（2）服务行业的装饰、贴膜、音响、用品项目，属快热型，新车购入需要装饰，如“买房后按个人不同的需求进行装修“而后的日常洗车、美容、保养、快修是每年都需要不间断的去做，一站式服务中心已包含了除大中修理以外的所有目。 四汽车服务行业的发展潜力： 汽车后市场有着巨大潜力，按平均每辆车价值十五万元计算，其购车后的费用高达三十万元，以25万辆保有量计算(小汽车)，再加上每年15%的增幅，而一站式汽车服务中心的经营项目，约占了整个汽车后市场消费份额的50%左右. 五汽车服务行业的现状：服务意识差，缺少行业管理经验，从业人员素质更低，是这个行业的最大障碍，洗车都洗不干净，车开进店也无人接待，进买场也无人招呼，缺少服务意识，试问，一个连洗车这么简单的事都做不好，车主怎么能信任你去为他的车做高技术含量的其他项目呢？汽车服务业最重要的是服务和专业技术. “没有亏损的企业，只有无能的执行者” 做好一站式汽车服务中心的关键在于高水平的服务和专业技术，以适应车主高要求和高尚消费层次的需求，因为在中国，有车一族广意上代表了高素质消费群体，只要有高素质的服务和专业的技术，就能令车主得到最贴心的服务。 在未来的510年，市场会由现在的客户竞争转向争夺销售终端。从价格、广告竞争转向产品、技术含量、附加值的竞争。由产品竞争转向品牌的竞争。资本竞争转向人才竞争。六连锁直营的效益优势 （1）统一的经营理念/管理/服务标准/店面形象，形成规模化经营。（2）有效提高竞争力，迅速形成品牌效应。（3）可减少各店库存，灵活调配，从而达到小投入大收入的效应。（4）有效的提高人力资源的利用率. （5）由于连锁的效应，从心里上给客户产生信任，对产品质量得到更有效的保证，（6）连锁规模大，可直接从厂家进货，得到更低的价格和更优惠的供货条件，降低了进货成本。（7）组织化程度高，市场竞争力更强，降低了营运成本，降低风险，达到真正的规模经济。（8）公司以后代理或贴牌的产品不容易受制于市场的变化而产生被动，可利用自己的零售网络进行有效消化，而短期内能迅速形成区域性品牌效应（9）无论我们的顾客在我们的任何一家连锁店，都可得到相同的服务，更方便了顾客，从而容易产生定向消费信任和依赖。 七连锁直营的风险 （1）连锁经营本身并没有风险，其风险来自于经营者或管理层。（2）市场带来的风险。（就汽车服务行业而言，目前属朝阳行业，市场本身并没有风险）（3）总部指导不力或信息传递、广告宣传出现偏差带来的风险。（4）规避风险，首先注重市场调查，搞好自我、行业、连锁评估，不断改变优化完善经营模式。（5）人才流失，特别是主管和店长的流失。 做好连锁直营的关键，应根据自己的实际情况，走有自己特色的连锁模式 八人力资源重在先人后事，机会垂青有准备的人：(1) 汽车服务行业现在正处于快速进入的前期，从进入到饱和期只有45年，机会稍纵即逝，只要利用一到两年的时间（或更短的时间），做好人力资源储备，要做好这个长远的项目，采用先人后事的做法，为扩大时常打下坚实的基础，先人后事，需要敢养“闲“人。 (2) 好项目缺乏好人才，没有人才，再好的项目也会失败，就象“打仗才去找将士，此仗必败。 (3) 拥有好的人才，好的团体气氛和好的舞台，自然会引来更多的人才，所谓先人后事，就是人的本质比技术、专业、经验更重要，技术、专业、经验也很重要，但技术、专业可以学习和传授，经验可以积累，而人的品德、个性、工作伦理、诚信和价值观已根深蒂固，很难去改变，销售/服务行业需要信心、毅力、创意和价值导向。 (4) 先事后人，靠挖人才，弊多利少，能挖来的人缺少忠诚度更没有归属感，以后也很容易被竞争对手挖走，前期当然要挖人，利用他们来培训和传授技术和专业知识，有好的人品和对公司忠诚当然是好事，但这样的人也许不多。 九管理以人为本，制度要理性化，管理要人性化 （1）管理者要做好“领路人而非管家婆“。因为规定是死的，人是活的，制度没有完美的，需要在实践中不断完善，管理者必须对事不对人，廉明公正，处罚要执行有力，但不要为出发而处罚，让被处罚人明白他错在那，以免产生怨气。 （2）各个项目的主管和经理要具备专业知识和培训能力，具备管理能力的新员工必须要在基层充实后才能参与管理。（3）管理层要懂得尊重部下，批评部下要私下，表扬部下要公开，员工需要好的精神面貌和良好心态，才能让顾客受到感染，顾客不是来看员工脸色的。（4）部门之间有机的结合，让每个人成为鹰，而团队成为狼群，才能发挥团队力量。（5）创造公平的竞争环境，给员工一个最大的发展空间，人才的提升环境和发展空间不健全，是导致优秀人才流失的主要原因，会阻碍公司健康稳步发展（6）管理层必须参与基层工作，这样才能发现问题和有效的解决问题。（7）加强员工的思想教育，让员工深刻的意识到，让顾客满意才是我们工作的出发点这个道理，（8）树立员工的责任心与自信心，避免员工产生茫然的工作心态而把工作看成是负担，要让员工有“为自己而战”的心态，才能最有效的提高员工工作的主动性。（9）每星期开主管以上的工作总结会，必须要让他们习惯做好工作计划和多提建设性意见，每月开一次员工大会，以便察觉问题和听取意见，不断优化我们的制度，以便能发现更多的人才。（10）培养员工具备良好的素质，改变不良习惯，避免如潜意识的对顾客推卸责任、员工之间互相推委责任，员工之间在顾客面前争执等不愉快的事件发生。（11）员工的生活、福利要当大事来抓，创造良好的工作、娱乐和休息环境，（12）要让每位员工特别是中层管理干部，不断的学习，提升自我，适应市场的改变而变，才能立于不败之地注：做好管理需要一个完整的制度和各级管理人的执行力度，在实际的工作中去发现问题和解决问题，关键在于各个管理层的整体素质，现代的管理不需要强调威严感，效率和结果才是最重要的，工资并不能带来稳定，也不是万能的，员工需要的是被认同被尊重，需要一个愉快的工作环境，在每样的工作环境中会令员工更有创意和更主动的工作。 十连锁直营需要走的第一步，建旗舰店（1）投资一家高规格和大规模（约800平米以上）的一站式汽车服务中心（旗舰店），同时加强广告宣传，壮大声势，以阻止有人抢先一步。（2）第一家店主要作用是收集行业信息，了解本地的消费情况，培养人才，积累经验，为连锁直营做好准备。（3）汽车服务行业的技术人才已不缺，只要用备高于行业的待遇，广招行业精英，壮大自己，同时达到消弱竞争对手目的，就能迅速为连锁分店快速培养人才。（4）5080公里范围（半径），应有一家旗舰店，其余为分店，旗舰店以500平米以上，分店为300平米以上，旗舰店是作为技术支援为主，有效充分的利用人力资源，减少高薪技术人员的费用支出。（5）以半径35公里范围设立一家分店，选址应需要在车流量大的路段、路口，入住率高的中高档小区，汽车交易中心附近、成熟的汽车服务行业集中地。 十一经营理念：坚定以客为尊的公司理念 （1）要让每一位员工都清楚，服务力来自于对服务的深刻认识，因为顾客拒绝产品，有70%与产品无关，而是服务未做好导致的，产品是有形的而服务是无形的，汽车服务行业的利润，来自于优质的服务，优质的服务也是公司在行业的立足之本。（2）树立以客为友的服务理念，让顾客有超越期望值的感受，才能令顾客得到最满意的服务，满意的服务才能留驻客户，因为获取一个新客户的成本是保留老客户成本的五至六倍，而老客户对公司有情感上的依赖，也是公司最热心和最有效的义务宣传员。（3）建立服务和投诉热线，方便顾客咨询和投诉，鼓励顾客投诉，如果投诉不便，顾客是很少投诉的，将使公司得不到信息反馈，造成客户大量流失，而流失的客户会把他们的不满告诉别人，从而带走潜在的客户，会严重影响了公司的信誉利润来源。（4）建立客户档案中心，只要客户车辆一到，不管到总店还是分店，迅速知道此客户在我们这里接受过什么项目的服务，有效而快速的为客户进行准确到位的服务，避免出现低级错误，同时也能做好回访客户的服务。（5）树立良好的服务意识，坚定顾客永远是正确的，严禁发生与顾客争执的事件，发生此类事件的中层以上管理者应负连带责任，视情节给予处罚,当事者给予经济重罚并立即开除。 十二销售销售是每个店最重要的部门：没有销售一切都等于零，销售人员应招聘有销售经验的，只要给予相关的行业培训就可上岗，其后再强化服务理念/产品知识培训。 十三培训主要作重销售、项目主管、技术骨干（1） 重视个人品德和心态培训，只有品德好才能管理好别人，以身作责，不计较个人得失，才能起带头作用。（2） 注重专业技术培训，以理论和实操相结合的培训方式进行培训，尽量避免外行管内行的管理现象，选拔有良好培训潜能的人才，为公司今后的连锁经营做储备，培训应确定“送人一条鱼只能让人吃饱一顿，而教人学会钓鱼能让其受用一生”“授之以鱼不如授之以渔”的理念。 十四技术培训（1）前期以单项专业培训为主，后期以轮换的方式进行多项目培训，让他们成为效全面技术人才，使公司不必为某个技术人才流失而产生影响（2） 技术培训应附带销售技巧的培训内容，使他们能有效的帮助销售，因为