2012年国家导游员考试面试40道题(二).pdf

应变能力部分 第一题 什么是漏接 导游人员应如何预防漏接 一旦发生漏接 导 游人员应如何处理 漏接是指旅游团 者 抵达一站后 无导游人员迎接的现象 漏接的预防 1 认真阅读接待计划 导游人员接到任务后 应了解旅游团抵达的日期 时间 接站地点 具 体是哪个机场 车站 码头 并亲自核对清楚 2 核实交通工具到达的准确时间 旅游团抵达的当天 导游人员应与旅行社有关部门联系 弄清班次或 车次是否变更 并及时与机场 车站 码头 联系 核实抵达的确切 时间 3 提前抵达接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间 保证按规定半小时到达接站地 点 发生漏接的处理 1 由于主观原因造成的漏接 导游人员应实事求是地向旅游者说明 情况 诚恳地赔礼道歉 用自己的实际行动 如提供更加热情周到的 服务来取得旅游者的谅解 另外 还可采取弥补措施高质量地完成计 划内的全部活动内容 2 由于客观原因造成的漏接 导游人员不要认为与己无关而草率行 事 应立即与旅行社有关部门联系以查明原因 并向旅游者进行耐心 细致的解释 以防引起误解 此外 尽量采取弥补措施 努力完成接 待计划使旅游者的损失减少到最低程度 必要时 请旅行社领导出面 赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿 第二题 什么是错接 导游人员应如何预防错接 一旦发生错接 导 游人员应如何处理 错接是导游人员在接站时为认真核实接待计划 接了不该接的旅游团 者 预防错接导游人员应该做到 1 应提前到达接站地点迎接旅游团 2 接团时认真核实 导游人员接到团队后 首先要认真核实旅游客 源地组团旅行社的名称 旅游目的地组团旅行社的名称 旅游团的代 号 人数 领队姓名 无领队的团要核实旅游者的姓名 下榻饭店 等 3 提高警惕 严防社会其他人员非法接近旅游团 发生错接的处理 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时导游人员应立即向 领导汇报 经领导同意 地陪可不再交换旅游团 全陪应交换旅游团 并向旅游者道歉 若错接的是另外一家旅行社的旅游团时 导游人员应立即向旅行社领 导汇报 设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳 地道歉 第三题什么是误机事故 导游人员应如何预防误机事故 一旦发 生误机事故 导游人员应如何处理 误机的概念 误机 车 船 事故是指由于某些原因或旅行社有关人 员工作的失误 旅游团 者 没有按原定航班 车次 船次 离开本 站而导致暂时滞留 误机的性质 误机 车 船 是重大事故 不仅给旅行社带来巨大的 经济损失 还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失 严重影响旅行 社的声誉 误机 车 船 事故的预防 1 地陪 全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作 并核对 日期 班次 时间目的地等 如交通票据是否落实 带团期间要随时 与旅行社有关部门联系 了解班次有无变化等 2 离开本站当天 不安排旅游团到地域复杂 交通不便的景点参观 游览 不安排旅游团到人员拥挤 难以集合的地方购物或自由活动 3 要留有充裕的时间去机场 车站 码头 保证旅游团按规定时 间到达离站地点 乘国内国际航班 提前90分钟到达机场 乘火车或轮船 提前60分钟到达车站或码头 误机 车 船 事故的处理 1 立即报告旅行社 2 马上与机场 车站 码头 有关部门联系 争取推出起飞 开车 船 时间 或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开 必要时采 取包机等方式前往下一站 3 稳定旅游者的情绪 安排好滞留期间的生活 4 及时通知下一站 对日程作出相应调整 5 向旅游者赔礼道歉 6 写出事故报告 说明事故原因和责任 如果导游人员负有事故责 任 应承担相应的经济损失和有关处分 第四题外国旅游者在我国丢失护照和签证 导游人员应如何处理 1 出具证明 外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证 负责接 待的旅行社要出具证明 2 准备照片 请失主准备照片 3 公安报失 失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局 外国人 出入境管理处 报失 由公安机关再出具证明 4 补办护照 持公安局的证明去所在国驻华使 领馆申请补办新护 照 5 办理签证 领到新护照后 再去公安局办理签证手续 第五题旅游者钱物丢失 导游人员应如何处理 1 了解情况 旅游者丢失钱物 导游人员要详细了解失物的形状 特征 价值 分析物品丢失的时间和地点 2 保护现场 经调查了解 确认旅游者钱物丢失后 要保护好丢失 现场 以协助公安机关破案 3 出具证明 若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重 物品 接待旅行社要出具证明 以备出海关时查验或向保险公司索赔 4 及时报案 若旅游者证件 财务特别是贵重物品被盗 导游人员 须立即向公安机关和保险公司报案 协助有关人员查清线索 力争破 案 找回被窃证件 物品 挽回不良影响 5 准备索赔 若找不回被盗物品 导游人员要协助失主持旅行社的 证明到当地公安局开具失窃证明书 以便出关时查验或向保险公司索 赔 6周到服务 无论旅游者的证件 财务丢失还是被盗 导游人员都要 提供热情周到的服务 安慰失主 缓解其不快情绪 第六题旅游者在中国境内丢失行李 导游人员应如何处理 旅游者在中国境内旅游期间丢失行李 一般是交通部门或行李员的责 任 但导游人员应高度重视负责查找 1 冷静分析情况 如果旅游者在出站前领取行李时 找不到托运的 行李 则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了出错 如果 抵达饭店后 发现旅游者行李丢失 问题可能出现在饭店内或本地交 接 运送行李过程中 2 解决生活必须 就丢失行李事故向失主表示歉意 并帮助其解决 因行李丢失而带来的生活方面的困难 3 经常联系询问 经常与有关方面联系 沟通 询问行李查找进展 情况 4 诚恳赔礼道歉 如果行李找回要及时归还失主 如果确定行李已 经遗失 则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意 5 备齐索赔资料 帮助失主根据惯例向有关部门索赔 6 写出书面报告 报告中要写清行李丢失的经过 原因 查找过程 及失主和其他团员的反映等情况 第七题导游人员应如何预防旅游者走失 一旦旅游者走失 应如何 处理 旅游者走失的处理 1 立即寻找 发现旅游者走失 要首先判断走失的时间和方向 然 后组织人力立即开始寻找 2 及时求助 如果经过认真寻找仍未找到 应向景点景区派出所和 管理部门求助 3 安顿游客 旅游者走失会引起其他成员不安 所以 首先要安顿 好其他旅游者游览 寻找工作可与当地接待人员分工进行 4 公安报案 如果采取了以上措施后仍未找到 导游人员应向旅行 社报告并请求帮助 必要时经领导同意向公安机关报案 5 赔礼 道歉 找到走失者后 应查清事故原因 如属导游员的责任 导游员 应赔礼道歉 如责任在旅游者 也不要过分指责 可善意提出批评 提请以后注意 6报告备案 对于严重走失事故 导游人员应在事后写出书面报告 将有关情况记录在案 旅游者走失的预防 1 提醒旅游者记住接待社的名称 旅行社的车号和标志 下榻饭店 的名称 电话号码 与导游人员的联系方式 2 在每天出发前和旅游车离开饭店后 地陪要向旅游者报告一天的 行程及上下午游览的地点和吃中 晚餐餐厅的名称和地址 3 到游览点后 在景点示意图前 地陪要向旅游者介绍游览线路 告知游览车的停车地点 强调集合时间和地点 再次提醒旅游车的特 征和车号 4 特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起 经常清 点人数 5 导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者 第八题导游人员应如何处理旅游者伤病 病危和死亡事故 1 旅游者意外受伤或患病时 导游人员应及时探视 如有需要 导 游人员应陪同患者前往医院就诊 严禁导游人员擅自给患者用药 2 旅游者病危时 导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中 心或医院抢救 或请医生前来抢救 患者如系某国际急救组织的投保 者 导游人员还应提请领队及时与该组织联系 3 在抢救过程中 导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场 并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况 4 在抢救过程中 导游人员应随时向当地接待社反映情况 还应提 醒领队及时通知患者亲属 如患者系外籍人士 导游人员应提醒领队 通知患者所在国驻华使领馆 5 在个别旅游者医治抢救的同时 导游人员要妥善安排好旅游团其 他旅游者的活动 全陪应继续随团旅行 6 出现旅游者死亡的情况时 导游人员应立即向当地接待社报告 由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作 同时导游人员应稳定 其他旅游者的情绪 并积极做好旅游团的接待工作 如系非正常死亡 导游人员应注意保护现场 并及时报告当地有关部门 第九题导游人员应如何预防交通事故 而一旦发生 导游人员将如 何处理 交通事故的预防 1 导游人员在接待工作中应具有安全意识 协助司机做好安全行车 工作 2 导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地 不催促司机 为抢时间赶日程而违章超速行驶 3 遇有天气不好 如下雨 下雪 下雾 交通拥挤 路况不好等情 况 要主动提醒司机注意安全 谨慎驾驶 4 导游人员要阻止非本车司机开车 要提醒司机不要饮酒 如遇司 机酒后驾车 要立即阻止 并向旅行社领导汇报 请求改派其他车辆 或调换司机 交通事故的处理 1 立即抢救 发生交通事故出现伤亡时 导游人员应立即组织现场 人员迅速抢救受伤的旅游者 特别是抢救重伤员 如不能就地抢救 应立即将伤员送往距离出事地点最近的医院抢救 2 保护现场 事故发生后 不要在忙乱中破坏现场 应指定专人保 护现场 3 及时报案 要尽快通知交通 公安部门 请求派人来到现场调查 处理 交通事故的报警电话是122 同时迅速向旅行社汇报 听取领 导下一步的工作指示 4 安抚全团 交通事故发生后 导游人员应做好团内其他旅游者的 安抚工作 继续组织安排好参观游览活动 事故原因查清后 要向全 团旅游者说明情况 5 书面报告 交通事故处理结束后 导游人员要写出事故报告 内 容包括事故的原因和经过 抢救经过 治疗情况 事故责任及对责任 者的处理 旅游者的情绪及对处理的反映等 报告力求详细 准确 清楚 最好和领队联名报告 第十题什么是治安事故 导游人员应如何预防治安事故 而一旦发 生 导游人员将如何处理 治安事故是指在旅游活动过程中 遇到坏人行凶 诈骗 偷窃 抢劫 导致旅游者身心及财务受到不同程度的损害 统称为治安事故 治安事故的预防 1 导游人员在接待工作中要时刻提高警惕 采取有效的措施 尽量 防止治安事故的发生 2 提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人 不要让陌生人或自称饭 店的维修人员随便进入房间 出入房间锁好门 尤其是夜间不可贸然 开门 不要与私人兑换外币 3 进驻饭店后 导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜 不要随身携带或随处存放 4 离开饭店后 导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品 旅 游者下车后 导游人员要提醒司机锁好车门 关好车窗 5 在旅游 活动中 导游人员要始终和旅游者在一起 注意观察周围的环境 经 常清点人数 6 汽车行驶途中 不得停车让无关人员上车 若有不明身份者拦车 导游人员要提醒司机不要停车 治安事故的处理 一旦发生治安事故 导游人员应当做到 1 挺身而出 若歹徒向旅游者行凶 抢劫财物 在场的导游人员应 毫不犹豫地挺身而出 勇敢地保护旅游者 要立即将旅游者转移到安 全地点 力争与在场群众 与当地公安人员缉拿罪犯 追回钱物 如 有旅游者受伤 应立即组织抢救 2 立即报警 治安事故发生后 导游人员要立即向当地公安机关报 案并积极协助破案 报案时要求实事求是地介绍事故发生的时间 地点 案情和经过 提供作案者的特征 告之受害者姓名 性别 国 籍 伤势及损失物品的名称 数量 型号 特征等 3 及时报告 导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情 况并请求指示 情况严重时请领导前来指挥 处理 4 稳定情绪 治安事故发生后 导游人员应采取必要措施安定旅游者 的情绪 努力使旅游活动顺利进行下去 5 书面报告 导游人员应写出详细准确的书面报告 报告除上述内 容外 还应写明案件的性质 采取的应急措施 侦破情况 受害者和 旅游团其他成员的情绪及有何反映 要求等 6 做好善后 导游人员应在领导指挥下 准备好必要的证明 资料 处理好各项善后事宜 第十一题导游人员应如何预防火灾事故 而一旦发生 导游人员将 如何处理 火灾事故的预防 为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散 导游人员应 1 熟悉饭店楼层的太平门 安全出口 安全楼梯的位置及安全转移 的路线 并向旅游者介绍 2 牢记火警电话 119 3 掌握领队和旅游者所住房间的号码 火灾事故的处理 1 立即报警 2 迅速通知领队及全体旅游者 3 听从工作人员统一指挥 迅速通过安全出口疏散旅游者 4 引导旅游者自救 如果情况紧急 千万不要搭乘电梯或者随意跳 楼 若身上着火 可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗 必须穿过浓烟 时 用浸湿的衣物包裹身体 捂住口鼻 贴近地面顺墙爬行 大火封 门无法逃出时 可用浸湿衣物 被褥堵塞门缝或泼水降温 等待救援 摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员 5 协助处理善后事宜 第十二题导游人员应如何预防旅游者食物中毒 一旦发生食物中 毒 应如何处理 食物中毒的预防 1 严格执行旅游定点餐厅就餐的规定 2 提醒旅游者不要在小摊上购买食物 3 用餐时若发现食物 饮料不卫生 或有异味变质的情况 导游人员 应立即要求更换 并要求餐厅负责人出面道歉 必要时向旅行社领导 汇报 4 一定要向旅游者讲清 水土 问题 当地人能吃的食物 外地人 不一定能吃 不一定习惯 食物中毒的处理 1 在立即采取排毒措施的同时 尽快将中毒者送往医院抢救 2 要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验 3 请医院医生开具诊断证明 4 应迅速报告接待社 并通知中毒严重患者的家属 5 导游人员要帮助了解 分析 掌握中毒的原因 向有关部门提供 可靠材料 以追究供餐单位的法律责任 第十三题对旅游者在餐饮方面的个别要求 导游人员应如何处理 1 特殊的饮食要求 特殊的饮食要求 分两种情况 一种是事先在旅游协议书中注明的 另一种临时提出的 情况不同 处理的方法也不同 旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者 旅行社必须不折不扣地兑 现 未在声明中注明 抵达后才向导游人员提出者 导游人员也应尽 量与餐厅联系解决 但因此增加的费用应该由旅游者承担 2 旅游者要求换餐 一般情况下须提前3小时与餐厅联系 餐厅才可能同意 只要餐厅同 意换餐 导游人员可以应允 如果旅游者在接近用餐时间要求换餐 由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴 肯定不会同意换餐 所以导游 人员不应接受旅游者换餐要求 可做一些解释工作 如果旅游者坚持 换餐或要求加菜 加饮料 导游人员可以满足 但要告诉旅游者费用 自理 3 要求单独用餐或送餐服务 旅游者要求单独用餐 导游人员应告知餐费自理 如果旅游者是因团 队内部矛盾而要求单独用餐 导游人员应先劝阻 调解 尽量化解矛 盾 实在不行 可以同意旅游者单独用餐要求 费用也应由自理 旅游者因病不能到餐厅就餐 导游人员应主动安排送餐服务 其他旅 游者要求送餐 一律费用自理 4 其它饮食要求 旅游团要求提前或推迟用餐时间 导游人员应与餐厅联系 能解决尽 量解决 要求自费品尝风味餐 导游人员应协助联系卫生条件较好的 旅游定点餐厅 尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐 第十四题对旅游者住房方面的个别要求 导游人员应如何处理 1 要求调换饭店 一般情况下 旅游协议书会对旅游团在旅游期间享受什么标准的住房 都有明确规定 甚至详细注明在那个城市下榻哪个饭店 享受什么星 级的住房 如由于旅行社的原因 导致向旅游者提供的饭店与计划中 的不符 地陪应与接待社有关人员联系 努力协调 尽量使旅游者满 意 旅游者提出调换饭店 地陪应及时与接待社联系 接待社应负责调换 如接待社确有特殊原因和困难 应向旅游者说明 提出有说服力的理 由 旅游者同意后 可按接待社的具体办法妥善解决 并给予旅游者 补偿 2 要求调换房间 由于房间内有蟑螂 臭虫 老鼠等 旅游者要求换房 应满足其要求 如客房内设施缺损 尤其是房间卫生达不到清洁标准 应请饭店服务 人员立即打扫 消毒 如旅游者还不满意 仍坚持要求换房间 应与 饭店有关部门联系满足其要求 予以调换 旅游者要求调换不同朝向 不同楼层的同一保准客房时 如不涉及价格问题且饭店有空房 可与 饭店客房部联系 适当予以满足或请领队在内部调配 若此饭店朝向 不同的同一保准客房存在价格差异 应向旅游者讲明 若旅游者同一 支付差价且饭店有空房 可满足其要求 3 要求住更高标准的客房 如饭店有相应的房间 可予以满足 但旅游者要交付原房间的退房损 失费及两种档次客房的房费差价 如饭店没有相应的房间 要耐心向 旅游者解释 求得谅解 如旅游者要求住高于合同规定星级的饭店 地陪可以协助联系 但须 告知旅游者要支付原订饭店的退房损失费和房费差价 要求落实后 要将变化情况向旅行社有关人员报告 4 要求住单间 住标准间的旅游者要求住单人间时 若饭店有空房 可予以满足 但 须告知房费自理 若同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同提出要求住单人间 导游人员 可先请领队出面调解或在旅游团内部进行调配 若都不行通而饭店也 有空房 则可满足其要求 但须事先说明房费自理 5 要求购买房中物品 有的旅游者在出点期间看上了客房中的某一物品 想要购买 导游人 员应积极协助 与饭店有关部门联系 按照饭店的规定办理 6 要求延长住店时间 有的旅游者由于特殊原因 不得不中途退团 当他们需要延长在本地 的住店时间时 导游人员可先与饭店联系 若有空房 可帮助解决 但要告知房费自理 如饭店的没有空房 导游人员可协助其联系其他 饭店 费用自理 第十五题对旅游者娱乐活动方面个别要求 导游人员应如何处理 1 要求变更计划内的娱乐活动 如果旅游者对安排好的文娱活动不满意 要求更换文娱活动 导游人 员应立即与旅行社联系 如果条件许可 尽可能进行调换 如果条件 不许可 无法调换 导游人员要向旅游者耐心讲解 并说明票已订好 不能退换 请他们原谅 若旅游者坚持要求更换 导游人员可给予协 助 但讲明费用自理 综合服务费不退 如果部分旅游者对安排好的文娱活动不满意 要求观看别的演出 且 时间等各方面的条件允许的话 可给予协助并帮助购票等 也需说明 费用自理 原票款不退 若决定两部分人分路观看文娱演出 可在交 通方面妥善安排 如两个演出地点在同一路线或距离较近 可与司机 商量 用车分别将两部分旅游者送达 若不在同一路线或相距甚远 则可为提出变更要求的那部分旅游者另外安排车辆 但车费自理 团 队活动计划的更改 海外旅游一般遵循少数服从多数的原则 2 要求增加计划外的娱乐活动 在旅游期间 由于不满足于安排好的文娱活动 或有的旅游团计划内 没有安排文娱活动 旅游者有时会提出自费观看文娱演出或参加某种 娱乐活动的要求 导游人员一般应予以协助 但通常不陪同前往 若集体提出 可首先与接待社联系请其报价 导游人员要将价格报给 旅游者 并逐项解释清楚 旅游者同意后 可请旅行社预订 地陪要 将收取的费用上交接待社 把收据交给旅游者 可陪同前往 提供服 务 如果部分旅游者要求自费参加文娱活动 导游人员可帮助联系车辆 购买门票 一切费用自理 导游人员可不陪同前往 但应提醒旅游者 注意安全 保持联络 给外国客人带好写有饭店地址等信息的卡片 总之 旅游者要求自费外出观看文娱演出或参加某种娱乐活动 导游 人员通常不陪同前往 但也要根据具体情况来决定 如果旅游者要求 去大型娱乐场所或情况比较复杂的场所 导游人员须提醒旅游者注意 安全 必要时可陪同前往 3 要求前往不健康的娱乐场所 如果有旅游者提出这样的要求 导游人员应断然拒绝 并向旅游者讲 清我国有关法律和政府的相关规定 介绍我国的传统观念和道德风 尚 严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止 的 属违法行为 如果从事了这样的活动 后果自负 此外 导游人 员不应该向旅游者提供任何不健康活动的信息 更不能陪同前往 第十六题对旅游者购物方面个别要求 导游人员应如何处理 1 要求单独外出购物 旅游者要求单独外出购物时 导游人员要予以协助 温情所卖物品 向旅游者推荐几家信誉良好 货真价实的商店 可能的话还可向旅游 者介绍一些挑选 鉴别商品的知识 为旅游者安排交通 必要时可以 写张便条 写明商店名称 地址 旅游者所住饭店名称 如是外国客 人还可以为其写上几句简单的购物用语 如果旅游者邀请导游人员共同前往 充当参谋 导游人员可视情况而 定 在条件许可的情况下尽可能陪同前往 如不可能 要为他们提供 帮助 如果旅游者在旅游团快要离开本地时要求单独外出购物 一定要进行 劝阻 以防误机 车 船 如果旅游者执意要去 导游人员可请领 队出面劝阻或当着其他旅游者的面讲明利害关系 若出意外 后果自 负 2 要求退换商品 旅游者在购物后发现所买商品为残次品 计价有误或是由于对所买商 品不满意等原因 要求导游人员帮助退换 导游人员不应该以 不能 退换 回绝 也不应抱怨旅游者 而应认识到帮助旅游者免受损失是 自己的责任 应积极协助 设法帮助解决 必要时一同前往 3 要求再次前往某商店 旅游者由于在选购商品时犹豫不决 无法决定买什么 在返回后又下 决心购买 请求导游人员帮助时 导游人员应积极热情地给予帮助 一般情况下只要时间允许 导游人员可陪同前往 若无法陪同前往也 可为旅游这些帐边跳 写明商店名称 地址 欲购买商品的名称及请 售货员协助之类的话 让其自行前往 4 要求购买古玩或仿古艺术品 很多旅游者特别是外国旅游者对中国的古玩或仿古艺术品很感兴趣 希望导游人员能帮忙购买 导游人员应将其带到文物定点商店购买 并提醒旅游者买妥后保管好发票 不要将物品上的火漆印去掉 已被 海关检验 如果旅游者在地摊上或非法地点都买古玩 导游人员应进行劝阻 并 告知我国海关规定 如果没有中国文物管理部门的鉴定证明 是不准 携带文物 古旧图书 字画出境的 如果发现个别旅游者有走私文物的嫌疑 导游人员应立即报告有关部 门 5 要求购买中药材 中成药 旅游者想购买中药材 中成药 导游人员应告知中国海关的有关规定 进境旅游者出境时携带用外汇购买的 数量合理的中药材 中成药 需向海关交验盖有国家外汇管理统一制发的 外汇购买专用章 的发 货票 超出自用合理范围的不准带出 前往国外的 总值限人民币300 元 前往港 澳地区的 总值限人民币150元 麝香以及超出规定限 值的 不准携带出境 6 要求带为托运 有时旅游者在购买了大件物品后 要求导游人员代为托运 导游人员 可告知在旅游定点商店里一般都有托运业务 请其当场在商店办理 若商店无此项业务 导游人员应积极协助旅游者到其他地方办理托运 手续 有时旅游者在某家商店相中了某种商品 可恰巧当时店内无货 而旅 游者又急想要 所以请求导游人员代为购买并托运 对于此类要求 导游人员一般都婉言拒绝 实在推脱不掉 就请示领导 按照领导的 指示办理 一旦接受了委托 就应认真细致的做好 请旅游者写出委 托书 收取足够的钱款 其中包括货款 托运费和手续费 到货后 及时购买 办好相关手续 余额在事后由旅行社退还委托者 将购物 发票 托运单 托运费及相关费用收据一并寄给委托人 旅行社要保 存复印件 以备检查 第十七题旅游者要求探视亲友 做为导游员应注意哪些事项 1 一般处理方法 如果旅游者知道亲友的姓名 地址 导游人员应积极协助联系 并向 旅游者讲明具体乘车路线 如果旅游者与亲友已失散多年 现在只知道姓名或某些线索 地址不 详 导游人员可以报告给旅行社 通过旅行社情公安户籍部门帮助寻 找 找到后积极帮其联系 若到旅行者离开时还没找到 可留下旅游 者的联系方式 待找到后及时通知本人 如果旅游者要求会见中国同行洽谈业务 联系工作 捐款捐物或进行 其他活动 导游人员应向旅行社报告 在领导的指示下积极协助 如果旅游者指示慕名求放某位名人 导游人员应首先了解旅游者要求 会见的目的 要求谈的问题 向领导汇报 按有关规定办理 2 应注意的事项 1 导游人员在帮旅游者联系会见亲友或同行后 一般不参加会见 更不要询问双方会见的目的和内容 2 导游人员在帮助外国旅游者联系会见后 一般不参与会见 也没 有担任翻译的义务 若确实需要导游人员提供翻译服务 在不影响旅 游团活动的情况下可以答应 3 如果外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使 领馆人员 导游 人员不用干预 需要协助时可提供帮助 因为根据国际法和我国法律 规定 一切在华外国人均享有与其驻华使馆及一切在华外国人自由来 往的权利 但一般情况下导游人员不陪同前往 在特殊情况下如陪同 前往需注意不能进入外使馆 领馆 4 如果外国旅游者热情邀请导游人员参加使 领馆举行的活动 导 游人员应婉言谢绝 如果需要应先请示领导 经批准后方可前往 5 导游人员应了解旅游者与会见人的真正关系 若发现个别之间以 亲友身份作掩护进行不正常往