如家酒店学习报告.doc

如家酒店学习报告这次学习是与如家零距离的接触，亲身感受了如家酒店的服务，并通过与该酒店主要核心人员交流了解到不少酒店管理与服务方面的知识。对于我来说这是一次全方位的提升，我的感受可用“震撼服务、提升意识、转变观念”来形容。而且也是真真实实地感受我们酒店与如家的差距。如家酒店作为中国经济连锁品牌店，已经形成了领先业内的国内的最大的连锁酒店网络体系，成为第一家酒店业在海外上市企业，他早已经成熟运用自己建立的一套完整而又详细齐全的管理体系，并且没有漏洞，他是酒店业的标杆，这些是众所周知的。我在酒店运营和管理方面经验不足，更没有酒店业尖锐的眼睛，我所看到的只是如家浅薄的内部管理与对客服务，再根据我意想之中金驿站酒店所存在的问题和不足去侧重学习，所以以下有不妥之处还请多斧正。一、 微笑服务亲切问候从进门开始如家无论是前台接待还是客房服务员见到客人都是都笑容洋溢，亲切问好，我想他们是发自内心的因为我和个别员工聊天时得知“她认为上班就应该是这样的，服务行业嘛”，前台经理陈洁更是服务礼仪的楷模，她在前台接待中发挥的淋漓尽致，让人感觉到虽是经济型的酒店却是星级的接待服务。她告知我“初进入渭南如家店时她就已经做出分析酒店的设施设备没有一点优势，如家这个招牌只能靠热情的服务提升，前台接待是酒店缩影，她狠抓前台接待礼貌礼仪和服务用语”她要求前台接待即使低头忙于结账，也要用余光扫瞄出进酒店的客人，要求一定要给予问候;给客人递交物品时要求双手递交，目光要注视客人。在细枝末节处已经做的这么完美，其它的接待礼仪不说即可而想。前台接待称呼客房服务员均是大姐，客房服务员之间亦是这样。部门之间相互问好，这些小礼貌我们也是缺少的。客房服务员 “走路轻、说话轻、操作轻”这个基本要求也做得相当到位。二、 标准化的规章制度、成熟的管理体系和权利下放到核心人员1、各部门经理负责面试员工，适用合格后，人事专员办理入职手续，员工提够基本资料含健康证，健康证复印后存档，员工阅读员工手册后并要签订员工声明目的是让员工亲自签字确认自己愿意遵守手册中的奖惩处理办法（每年度都要组织员工学习员工手册再次签订员工声明），签订劳动合同转正后给予买社保，如家的社保是外包的，这样可以节省费用，另外凡是在农村有交纳养老保险对的只须打印一份缴费凭证再写一份证明，即可免去公司参保。2、 新员工正式入职后部门经理按照服务手册给予培训，灌输如家规章制度，前台利用3-4天时间学习接待礼仪，合格后方可操作系统。客房给新员工分少量房，重点学习做房细节，客房经理重点查新员工做房质量。3、 如家的管理有条不紊，权利下放给部门经理，部门经理可增加本部门奖罚制度。完全能做到高层有要求，经理负责督促完成，员工不准越级，一经发现店助直接批评并告知员工找经理处理，经理先给予罚款再处理员工问题。4、 如家前台办公室和每层楼布草间均贴有仪容仪表对照照片和突发事件处理预案以及如家的企业文化。5、 各部门经理非常称职且能尽职尽责，每周开会时间不定，但开会时需要将上周问题全部报备店助，日常很少有事情需要店助出面处理除了客诉，人事专员平时自觉在前台帮忙。客房经理没有办公室，只有一个易耗品仓库，物品摆放整齐，物品外箱有A4纸标识品名和数量，每月总部抽查库存数量，要求数量不能有差异。6、 员工转正部门经理填写转正评估表给予打分，合格后转正，客房转正前仅有固定工资1150元，转正后无底薪计价，其他部门工资结构：底薪+提成（会员卡）、无全勤、店龄20元/年。加班事前要申请事后再次签字确认。7、 如家并不打卡，经理计部门考勤，月末员工签字确认。如家奖金按照员工月度工作考核表由经理评估，不公布给员工，月末表单交财务计算奖金。8、 如家客房在房量少时自觉做大清洁，经理检查合格后计件为5.5元/间，若不合格仅按3.5元的普通做房计件。客房服务员工作时间内听从经理安排去发放单页。3、 如家有良好的培训1、 如家各部门经理每月组织员工4次培训，每次需做培训记录并有员工签字确认，针对培训内容在工作中未达到者给予扣款处罚。每月考试一次。如家的规章制度是有经理培训灌输，并监督执行后反过来约束员工行为。2、 前台和客房会将客人投诉记录在案，培训客诉原因和处理方法，培养员工避免和处理客诉技巧。3、 如家每个部门均有一本书教案，是如家酒店管理学院制作，内容是图文并茂，有上百个培训内容，供经理培训。 以上是在如家所学到主要内容，也是我们酒店欠缺的，结合实际我认为我们酒店存在的问题还有很多个如：无标准服务、无有效规章制度、执行力差、权利下放不到位、中层领导不专业、使命感和责任感差、酒店核心人员团队合作意识差、无有效激励员工办法等诸多问题。 我想若通过如家学习后能够聚集一个志同道合的核心管理团队，加强对核心管理人员的专业培训，利用我们自己的服务手册，把酒店的弊病逐个击破，将如家的管理体系和服务理念引入酒店，强化沟通机制，提高执行力，那么不久的将来金驿站会迎来一个美好新天地。3、通过不断学习与思考，做到思维创新、意识创新、机制创新、行为创新，而理念与机制的创新是第一位的。没有创新，就没有生机、没有活力、更没有发展。当然，所有的创新都必须具有科学性、前瞻性，否则就是莽撞，更是后患无穷。4、提高执行力。服从、速度、用心是执行力的内涵。强调执行力就是把事情做成、做好。所有工作都应贯穿执行这条主线，并且把“服从、速度、用心”作为提升执行力的三个关键要素。服从是纪律；速度是效率；用心是关键。5、强化沟通机制。包括上下级之间的沟通，同事之间的沟通，部门之间的沟通，师生之间的沟通。有情绪得不到沟通进行释放，会使员工在工作时带有怨气，会使师生间产生隔阂。只有架起心与心之间的桥梁沟通，才会相互信任、彼此理解，真正达到相互支持、相互协作的目的。6、工作就是服务，而且“细”字当头