李大佳终端导购技巧 精品.doc

终端导购技巧（一线导购员实用版）请你谨记：每一位消费者都是我的好朋友，我乐意为他（她）帮忙服务，帮助他（她）们在购买产品时作出最佳的选择是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强批他（她）购买产品。因此，我的工作职责是尽可能满足消费者的需要！第一部分：了解消费者一、消费者是谁：1、消费者是商业经营环节中最重要的人。2、消费者是你自己和公司所有员工的薪水的来源地。3、消费者是售点各种经营活动的血液。4、消费者是终端最重要的组成部分。5、消费者是为买产品而来，不会无事登门。6、消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者。7、消费者是我们应当给予最高礼遇的人。二、消费者类型： 1、年龄类型： （1）老年消费者：有些是在朋友得推荐下购买，常对新产品持怀疑态度。喜好相对稳定，不容易受广告的影响。重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的产品;对导购员的态度反应比较敏感。（2）中年消费者：多属于理智型购买者，比较自信。对产品质量、外观、性能、价格等方面感兴趣，并且是喜欢市场流行的新功能。（3）青年消费者：对时尚、时髦的新品感兴趣，包括外观和内置的功能，属于冲动型的购买者。不太考虑价格因素，容易受外部环境的影响而购买产品。2、性别类型：（1）男消费者：有目的、理智型购买者，自信、不轻易接受别人推荐，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议。重视产品的品质、外观款式、功能、屏幕、声音、功能；价格因素考虑少，通常迅速成交。（指通常购买状况）（2）女消费者：有主动性和灵活性。心里不稳定，容易受到外界因素影响，受情绪影响较大。愿意接受别人的建议，挑选细致，注重品牌、价格、质量和售后服务。3、男女消费者性格的不同表现：（1）随意型：一般是缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员的建议，希望从中能得到帮助，对产品不会有过多地挑剔。（2）理智型：了解产品的各种信息，喜欢独立思考，不喜欢他人介入。善于比较，经常不动色，购买过程长。（3）冲动型：容易受到外部的影响。凭知觉和外观印象选购产品，因终端导购员的热情会迅速作出购买决定。喜欢新产品。（4）情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋好友的推荐下，也会同样有情绪化，想象力较丰富，购机情绪容易波动。（5）疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复沉默式询问、比较，犹豫不定，容易反悔自己的先前决定。（6）专家型：自我意识非常强。自认为自己的观念是非常正确的。认为终端导购员与消费者是对立的关系。自认为对手机功能、外观流行趋势把握的很准确。4、不同性格表现要有不同应答方式：（1）消费者说：干嘛老跟着我呀？我随意看看不行吗？【分析】：这类消费者多属理智型。多家比较还未确定。喜欢针对性地提问。【策略】：顺从消费者，先表达歉意，而后表明我们的高尚原则。【回答】：先生/小姐，对不起。我只是害怕您有问题，会更方便地给您解答，这也是我们公司“贴心服务”的礼节。（2）消费者说：你不用给我介绍了，我随便看看.！【分析】：多属无确定需求的消费者。只对自己特别感兴趣的问题发问。【策略】：多用赞美语言。使其对产品产生兴趣之前，对我们先产生好感。【回答】：您一定是个有生活情趣的人吧。那我就不打扰您的构思了，要是有问题，我随时乐意为您解答。（3）如何接待万事通的消费者！【分析】：多属炫耀加果断型。会把自己所懂的事情都表现出来。【策略】：满足对方的虚荣心。抓住购买心里，恰到好处地运用技巧和手段。【回答】：对，您说的对。您了解的太透彻了。一看就知道您是这方面的专家呀。（4）如何对待说我们服务态度不好的消费者！【分析】：多属情感型。有意购买我们的产品，但又有心里障碍。【策略】：要时刻观察和鉴定消费者购买手机的最好时机。【回答】：真是对不起，我代表我们公司向您表示歉意。看您还有什么方面不太清楚，我尽量给您解答。（5）如何对待已愿意购买我们的产品，但总是相互比较和犹豫的消费者？【分析】：犹豫不定，总是想再获得厂家一些什么东西。【策略】：运用临门一脚的的技巧，双重肯定的反问句，使消费者被我们的坚定所感染。【回答】：先生/小姐，难道您不觉得我们的手机从外观、功能到质量，包括价格都是最适合您的需求吗？第二部分：终端导购技巧1、购买心理过程：顾客行为特征比较提问并比较产品不断打量产品用眼睛寻找或注意某产品不断打量产品决定试用检查问价格信任沉思想象欲望顾客心里八阶段不断打量产品满足联想走进看动手去摸兴趣视注视送客服务导购员应对方法成交服务总结买点，取得信赖第二次接触时机，各项比较推销产品并提出符合他的要求第一次接触时机确认需要等待时机2、消费者购买行为说明：（1）注视：只有发现感兴趣的东西，消费者才会驻足观看。注意专区内的环境、VI的整体容貌以及宣传资料。（2）兴趣：这时，消费者会问自己所关心的问题，会请我们协助参谋，不会冲动购买。（3）联想：产生用手触摸产品的欲望，从不同角度观察、询问并看产品相关资料，联想产品给自己带来的利益。（4）欲望：产生一种将其占位己有的欲望和冲动。同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“质量问题”、“价格问题”、“售后有没有保障”，并不会马上决定购买。（5）比较：眼前浮现同类产品，与之相比较。包括品牌、价格、外观、功能、质量等。（6）信任：在充分征求我们的意见后，得到比较满意的答复，并对产品产生信任。这种信任取决于-导购员、卖场专区布局、产品。（7）决定：产品成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就有可能把原本有希望成交的产品变为没有希望。所以，这个阶段一定要把握消费者的购买时机。（8）满足：产品售完后，消费者感受的满足。一种是对我们亲切的服务认可；一种是购买到了自己满足的产品后所产生的满足感。导购员只要了解并掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了消费者的购机心理3、销售技巧：导购员销售产品的过程包括：注视、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足、等待时机、初步接触、了解消费者需求、顾问式积极推销产品、解答疑难问题、建议购买、成交、送客、销售开启阶段、展示阶段、完成销售阶段。（1）接近消费者： 等待时机：【记住】：消费者会随时光临，我们要坚守自己固定的岗位。不论我们在等待时机的过程中做什么工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了这些工作而忽略了自己最重要的职责。记住随时接待消费者。 初步接触：【记住】：当消费者光临我们的专柜时，要主动打招呼，对所有消费者都表示欢迎和乐于效劳。【观察消费者表现】：长时间凝视某一款产品，表示他对这款产品产生了兴趣。仔细看产品相关宣传资料，反复触摸产品，表示他/她有深入了解产品的欲望。注视产品一段时间后突然把头抬起来，面向我们张望时，或者在观察产品时突然停下来四处张望。表示他/她需要咨询。消费者一走进专区就开始浏览某一产品，表示他/她已有决心购买心目中的意向产品（品牌、机型或者机型的功能等），只是等待最后的确认。出现上述情况时，我们一定要把握好良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，以便找出采用哪一种方式更为自然、适当的接近消费者。【技巧语言】：您好！欢迎光临我们的产品专柜。 感谢您的光临，希望您能选购TCL产品。 请随便看看，如果您有什么问题，我十分乐意为你解答。【注意】：掌握恰当的时间切入话题。这有赖于我们平时对消费者行为的观察和体验。认真判断消费者类型。 接近方法：【记住】：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半。【方法】：当消费者正在凝视看某一款产品时，这是最有效的接近时机。【观察消费者表现】：消费者无具体目标，仅是逛卖场。当消费者在浏览某一产品不愿意被别人打扰时，可能会说“我随便看看”。【技巧语言】：您好，请问需要帮忙吗？您好请随便看一下，有什么需要帮忙的，请您随时吩咐。很抱歉，请稍等一下。我这就为您做介绍。先生/小姐您好，这是我们刚推出的新品，如果您有兴趣的话，我给您介绍一下。 了解、确认消费者需求：深入提问确认了解到的情况是否正确引导消费者仔细观察消费者的表情，获得消费者充分的信任。主动询问消费者希望购买什么样的产品，是男女士用？送人？还是其它？注意听取消费者的每一句话，判断出消费者最关心的问题。主动向消费者说明他所关心的各项问题。【请记住】：不要抢先告诉消费者他们需要什么！让他们先来告诉我们，而后根据他们的需求提出合理化建议，并积极推荐产品。（2）展示产品阶段：通过各种方式接近消费者后，就要想方设法积极推荐我们的产品。以下是推荐方法、切记点、疑问解答等问题。 推荐产品的方法: 利用FAB原则特性、优点和利益【请记住】：针对不同消费者的购买动机，把最符合消费者要求的产品利益向消费者推荐。特性优点利益因为这款产品它是什么所以它就能干什么对您而言为您带来什么 推荐产品的方法切记: 切勿太过于夸大产品功能，否则会造成后续的麻烦。 不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语，一定要口语化。符合地域的语言风格。 在介绍产批功能、特点的同时，别忘记介绍企业整体品牌形象。大企业，信誉和品牌知名度；技术研发力量强，科技含量高，品质有保障等； 售后服务体系完善。 解答疑问：【消费者表现1】：消费者不太清楚产品，需要进一步了解。通过介绍实物和比喻，可实用实际展示等手段（如宣传资料、演示或对样机进行生动讲解），使问题容易理解。【消费者表现2】：消费者持反对意见。经常会表现在以下三种形式上： 由于对信息的需求而产生反对：【例如】“产品看上去还不错，售后服务就不知道怎么样？”这时我们要为消费者介绍更多关于产品和服务的信息。 价格上的争论：【例如】消费者提出产品价格偏高时，往往在想象中就将竞争品牌同样的产品拿来做比较。这时必须向消费者解释清楚我们产品和其它产品之间的区别。 找借口推迟购买决定：【例如】在我们推荐的过程中，消费者也许会说：“我还要再考虑一下”的话。这是我们可以通过一些适当的提问来找出消费者反对的真正理由。了解消费者究竟由于什么原因不清楚或有疑问之后，我们再作解释和处理： A、当消费者说今天不购买时，千万不可冷落消费者。抱积极、欢迎的态度，不能表现出一脸的不屑。 B、不要马上解释和反驳，更不能与消费者争辩。 C、做解释时，如遇消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势。讲述其它品牌不具备的优点，但不要将竞品的坏话。 D、要不断核查消费者的反应。 总之，消费者购买产品必须要经过联想欲望比较权衡的心理阶段。（3）完成销售阶段： 建议购买：建议购买执行要点： A、询问消费者还有没有其它的要求。 B、要主动询问消费者的满意程度，但不要催促、不要纠缠。 建议购买的方法： A、“请问您准备选择哪个型号？”这两款产品都非常适合您的需要，我建议您不妨选一种功能最多的、最实用的产品。 成交： 除了把握好消费者成交的时机外，还要注意一些技巧性的问题： 不要再向消费