出租车公司质量手册.doc

授人以渔 学会的是技巧出租车公司ISO9001:2000质量手册2质量管理体系4.1（质量管理体系）总要求公司按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准建立服务质量管理体系，形成文件并加以实施、保持并持续改进其有效性。a.公司通过建立服务质量管理体系对服务过程加以识别和控制；b.公司服务质量管理过程的职责分配和相互作用见“0.6质量管理体系职责分配表”；c.为保证服务过程的有效运行和对服务过程进行有效控制，公司对各环节采用不同的管理方法，并制定了相关的准则和方法，详见员工手册、人事管理制度汇编、运营管理制度汇编、安全技术管理制度汇编、车辆管理制度汇编及其他程序文件；d.公司通过对每个过程运行情况的监控，获取必要的信息，以检查并监视过程的运行是否正常；e.公司监视、测量的形式包括对每个环节记录的检查、运营数据的整理、分析和利用；f.公司通过对各个过程环节信息的收集，召集相关的会议、进行内审和管理评审、持续改进不合格等，对过程进行持续有效的改进；g.公司的外包仅限于车辆的修理，安全技术部组织有关人员对修复车辆、保养车辆进行检查，以确保外包服务质量。4.2文件要求4.2.1文件总要求公司根据质量管理体系的管理需要制定了适宜的文件，这些文件包括：a.公司的质量方针和质量目标（包括分解目标）；b.质量手册；c.GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准要求形成程序的文件，包括：文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格服务控制程序、纠正措施程序和预防措施程序；d.公司为确保各项工作过程的有效策划、运行和控制所制定的其他文件，包括：员工手册、人事管理制度汇编、运营管理制度汇编、安全技术管理制度汇编、车辆管理制度汇编及其他程序文件；e.GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准和公司要求的各种记录。4.2.2质量手册公司已编制并将持续保持质量手册，内容包括：a.公司建立的服务质量管理体系所覆盖的范围见1.2；b.标准要求的程序文件和公司根据管理实际需要，为确保各项工作过程的有效策划、运行和控制所制定的其他程序文件，包括对这些程序文件的引用；c.公司明确的各过程之间的相互关联、相互作用和相互影响，通过0.5出租汽车服务过程流程图、0.6质量管理体系组织机构图、0.7质量管理体系职责分配表和本手册后面的各章节进行了描述；d.质量手册、程序文件和其他文件共同组成了公司质量管理体系的全部；e.质量手册的管理和控制见0.8手册管理规定和4.2.3文件控制的要求。4.2.3文件控制公司编制并执行文件和资料控制程序，对服务质量管理体系文件予以控制。记录作为一种特殊类型的文件，根据4.2.4的要求进行控制。文件控制包括以下诸方面进行全程控制和全面管理，目的在于确保文件的使用现场得到适用的有效版本，防止使用作废文件。a.文件的编制：任何部门有权依据实际管理需要制定符合公司利益的文件，但必须经有关部门共同评审后由主管领导批准，以保证文件的适宜性、充分性、有效性和可操作性。b.文件评审：文件颁布实施后，公司将根据阶段性管理要求和发展的具体情况，对文件进行定期评审，以保证文件持续的适宜性、充分性、有效性和可操作性。c.文件识别：为确保文件清晰可辨，办公室对每一文件进行编号管理、编号发放，具体编号方法见文件编号管理办法。对于文件的修订状态，公司采用文件修订一览表和版本号进行区别，同时在发放时对文件的状态进行明确的标识。d.文件使用：新文件发布后发生的相关事项，按新文件的规定进行处理；新文件发布前发生的相关事项，按旧文件执行。e.文件借阅：任何人需借阅存档文件时，需到档案室按照档案资料管理办法办理借阅手续。f.文件更改：文件在实施过程中，如遇公司组织机构发生重大调整、或公司质量管理体系所依据的GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准发生变化、或国家法律法规及行业政策发生重大变化、或发生不可抗力等事由，办公室有权召集各部门的主管领导，对文件进行评审和修订，修订后的文件需重新进行审批。修改后的文件发放时应收旧发新，保证原文件使用现场得到适用的有效版本，防止使用作废文件。g.外来文件的控制：公司对全部外来文件的适用性进行识别，对适用的文件采取传阅和分发有关部门的方式进行控制。h.文件销毁：对过期文件和作废文件办公室负责收回，并统一销毁。被宣布为作废的文件应保留一份存档，并加注“作废”和作废日期标识。详细控制要求见文件和资料控制程序。4.2.4记录控制公司编制并执行记录控制程序，对服务质量管理过程中的必要环节建立记录并进行保持，以提供符合行业要求和服务质量管理体系有效运行的证据。记录控制包括以下几个方面：a.记录的标识：公司的各种格式化记录由办公室进行统一编号进行标识。b.记录的填写：质量记录的填写必须内容完整、字迹清楚、数据真实、签字齐全，如实反映客观实际。c.记录的收集与整理：各部门对本部门所发生的记录进行收集和整理，防止记录的损坏和丢失。d.记录的保存：办公室负责空白表格样本的保管；各部门对本部门、本年度发生的记录自行保管；档案室定期接收各部门存档的资料。所有保管的记录应利用档案盒、档案袋、档案柜进行分类、编目、建档。档案室根据档案保管的需要，对各种记录制定保存期限，编制记录保存期限一览表。e.记录的检索和借阅：任何人由于工作需要对档案室保存的记录检索和借阅时，按照档案资料管理办法办理借阅手续。借阅人在检索和借阅时，应保持档案的整洁，不得损毁和涂改，使用完后及时归还。f.记录处置：存档资料在超过保存期限后，由档案室提出销毁申请，经办公室领导和总经理批准后统一销毁。其它无保存价值的资料，由部门负责人评审并报办公室审核后销毁。5管理职责5.1管理承诺公司总经理为确保建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性，在管理层有计划地开展下述活动，并通过这些活动有关的记录反馈下述活动的有效性。并通过内部质量体系审核、行业主管部门、乘客、第三方认证机构等的监督，来证实承诺的实现情况和管理体系的有效。5.1.1向全公司传达乘客和法律法规要求的重要性。我公司在企业文化建立中，采取多种方式在员工中建立“服务第一、乘客至上”的意识，结合国家有关法规要求，确保全体员工了解满足法律法规和乘客要求的重要性。5.1.2制定质量方针。总经理通过策划活动，制定并颁布我公司的质量方针，并将该方针做为我公司质量管理体系要求的宗旨、原则和制定质量目标的依据。总经理定期对质量方针的贯彻情况进行评价，适时地调整、丰富方针的要求（详见0.3、5.3）。5.1.3确保质量目标的制定总经理依据企业方针和各时期我公司的实际，从持续改进的要求出发，结合汽车出租服务的管理特点，制定从上至下、全面的质量目标体系。我公司对目标实现情况进行监控和有计划的考评，并适时调整，确保改进的实现（详见0.3、5.4）。5.1.4进行管理评审公司定期进行管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性（详见5.6）。5.1.5确保资源的获得公司管理层为使质量管理体系有效和持续改进，在策划方针、目标和体系要求时，充分地分析了资源条件，并在质量管理体系要求明确后，努力获取并保证质量管理体系所要求的资源，实施对资源的有效管理（见第6章）。5.2以乘客为关注焦点公司编制的各类管理文件、部门的设置、职责对规定、服务流程的确定等都是充分遵循“以乘客为关注焦点”的原则，把乘客视为亲人，最大限度地满足乘客的合理要求，提供更好的服务，达到持续改进的目的。公司关注乘客需求的方法包括：a.乘客问卷调查（在可能的情况下）；b.聘请社会监督员；c.收听客户电话（包括表扬电话、建议电话和投诉电话等）；d.乘客来信（包括表扬信、建议信和投诉信等）；e.通过公共媒体进行了解（包括报刊、杂志、广播、电视、网络等）。运营服务部通过对以上信息的收集和分析，指出乘客需求的变化以及公司应采取的措施，上报管理者代表和总经理，总经理把合理的建议运用到企业管理中，达到乘客满意的目的。5.3质量方针公司的质量方针是：以人为本，乘客至上，持续改进服务质量，创行业名牌；努力开拓，锐意创新，用日趋完美的服务，争全国一流。公司的质量方针体现了“以乘客为关注焦点”、“全员参与”和“持续改进”等几方面的内容，体现出公司全体员工参与，通过不断的管理改进，把为乘客提供优质服务作为开展各项工作的立足点和出发点，是公司为社会、为乘客提供优质服务的宗旨。创名牌就应做到乘客至上，优质服务，公司各级管理人员以及所有出租车驾驶员都应牢记自己的一员，使自己的工作服从这一要求，持续改进服务质量，为社会服务，为乘客服务。争全国一流就应发挥全员的智慧，努力开拓，锐意创新，持续改进服务质量，用日趋完美的服务提升服务质量，提升品牌，使乘客、我公司的各相关方和公司的员工都能从公司不断的追求和发展中获取收益，得到共同的发展。这一方针，提供了公司对各个工作阶段制定质量目标的框架并通过职责的合理确定（详见5.5.1）和具体质量目标的策划，使公司各层次人员达到对方针的理解与沟通（详见5.5.3）。公司将通过质量目标的实施、判断和评审质量方针的持续适宜性，并以定期开展的管理评审活动进行持续的评价（详见5.6）。当需对方针进行调整时，其策划、更改、评审、批准、发布按规定要求加以控制（详见4.1和4.2.3）。5.4策划5.4.1质量目标公司的质量目标是：交通责任事故小于2%/月，并不断降低；乘客投诉率小于1%/月，并不断降低；运营车辆达标率100%；规范服务达标率100%。总经理对上述质量目标以年度为时间单位，在公司内进行了分解。公司通过对分解的质量目标的考评，测量分解目标和总体质量目标的实现情况，对所下达的各项指标和计划的执行情况进行监控。对未实现的目标，及时分析情况，调整计划或采取相应的改进措施。总经理通过定期的管理评审，对总体质量目标进行评价（详见5.6）。当基于改进的考虑，需对质量目标或目标体系进行修改时，公司对质量管理体系的要求重新进行策划（详见5.4.2），并执行4.2.3文件控制程序中有关变更、批准、发布的要求。5.4.2质量管理体系策划总经理组织对质量管理体系进行策划，通过建立质量目标体系、配置有关的资源，确保质量管理体系的建立、实施、保持与持续改进，确保质量目标的实现，确保符合质量管理体系的总要求。质量管理体系策划的结果是形成了公司质量管理体系文件，包括4.2.1所列的所有文件。公司质量管理体系需进行调整、变更时，总经理应确保进行相应的策划后进行调整。在质量管理体系进行调整时，应确保质量管理体系其他部分的有效运行。质量管理体系的有关文件，应按文件控制的有关要求进行调整，确保质量管理体系的完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1各级各类人员的岗位职责详见员工手册；5.5.1.2各岗位之间的相互关系和相互作用参见0.5、0.6、0.7；5.5.1.3内审员是经过专门培训，并具备资格行使内审职责的人员，其职责如下：a.根据公司的授权和安排，参与我公司的内部质量体系审核工作，有效履行被赋予的内审职责，配合审核组长的工作。b.根据审核内容，编制审核检查表，并按照批准的审核表，进行审核，准确记录审核中发现的不合格，负责填写不合格报告。c.坚持公正和实事求是的立场，不为受审核部门隐瞒不合格。d.跟踪纠正措施的实施情况，并进行验证，确保已发现的不合格项得到关闭。e.配合审核组长，完成内审报告。5.5.2管理者代表公司总经理已任命为公司的管理者代表（详见0.2），其职责和权限为：a.确保质量管理体系所需的过程（4.1所涉及的过程）按策划的要求得到建立、实施和保持；b.定期或不定期地向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c.对公司内的全体员工，通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）不断加深他们对乘客要求重要性的认识程度；d.负责与质量管理体系有关的内部沟通和外部联络；e.负责领导公司质量管理体系的内审工作，配合总经理进行管理评审；f.协助第三方认证机构对公司质量管理体系的审核工作。5.5.3内部沟通总经理确保在公司内部建立适当的沟通渠道，对质量管理体系的有效性进行沟通。5.5.3.1需沟通的信息：a.人力资源部每月上报招聘、辞退、培训、人事档案、人员保险、内部人员变动和岗位空缺情况；b.办公室每月上报各项管理制度落实情况、文件制度执行情况、卫生检查、设备改造、治安防范、放火、防暴和保安情况；定期上报质量管理体系运行和维护、内审、管理评审和外审情况；c.部每月上报车辆更新、新车购进、证件办理情况；d.部每月上报车辆投保、车辆出险、出险类别、出险理赔、保险金支付、理赔金回收情况；e.室每月上报法律纠纷的解决、合同评审、法律知识培训和法律文件起草情况；f.运营服务部每月上报运营指标完成情况、停车率、报更车数量、好人好事、违章运营、服务投诉和司机上车下车情况等；g.安全技术部每月上报交通事故、交通违章、交通安全培训、车辆维护和保养、治安情况、车辆年检和计价器年检情况；h.运营分公司每月上报承包金收缴、好人好事、交通事故、交通违章、违章运营、服务投诉和司机上车下车情况；i.其他信息如表扬、处罚、建议、意见等，由各部门按月分别上报。5.5.3.2沟通的方式：a.工作汇报；b.工作计划；c.办公协调会、例会和专题会；d.意见和建议箱等。5.5.3.3沟通的有效性：各部门负责人对本部门的工作计划、总结、汇报、意见、建议等要认真审查，确保沟通的真实性和有效性。各部门负责人通过总经理办公协调会、例会和专题会汇报本部门的工作，总经理或有关领导进行协调和沟通。5.6管理评审5.6.1总则总经理主持管理评审，每年至少1次，每2次的时间间隔不超过12个月。评审采取会议的形式进行，评审对象为公司的质量管理体系，评审的目的是对质量管理体系进行系统性评价，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，进而确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。a.确保质量管理体系的适宜性：通过对公司内部和外部环境的变化，评审公司的质量管理体系是否适宜，包括质量方针、质量目标是否适合环境的变化。b.确保质量管理体系的充分性：通过对每一过程的评价，发现质量管理体系是否充分，如过程是否被识别或适当规定？职责是否分明？是否存在工作无人负责、相互推诿的情况？c.确保质量管理体系的有效性：通过实际数据及审核结果，评价质量方针、质量目标和职责是否有效。d.改进的机会和变更的需要：通过对质量管理体系适宜性、充分性和有效性的评价，发现各种改进的机会及对质量管理体系可能变更的需求，如质量方针、质量目标、职责、工作流程和工作要求等的改进。e.对管理评审的输入、输出由办公室给予记录，并按照4.2.4予以控制。5.6.2评审输入评审输入包括：a.公司内审和外审的结果；b.服务质量是否符合要求，包括：运营违章、服务投诉、交通事故、交通违章、乘客满意度、乘客表扬与感谢等方面的具体数字和分析；c.各项管理过程实施的符合性情况；d.问题或潜在问题的纠正或预防措施情况；e.上次管理评审结果的实施情况及有效性；f.可能影响质量管理体系的各种人事、组织的变更和内外部环境的变化情况；g.各方面提出的改进的建议。5.6.3评审输出管理评审以管理评审报告的方式输出，包括：a.对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论；质量管理体系变更的需求和改进的机会；质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明。b.质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施。c.与乘客要求有关的改进决定和措施，这种改进包括针对乘客规定的明示和未明示的要求及法律法规要求、政府规定必须提供的设施和服务。d.有关资源需要的决定和措施。公司针对内、外部环境的变化或潜在的变化考虑当前或未来的资源需求，为质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性提供基本保证。6资源管理6.1资源提供6.1.1资源提供的原则总经理在制定或批准与资源有关的各类计划时，包括人力资源、财物资源、信息资源、基础设施和工作环境等，应确保以下原则得到满足：a.实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。b.通过满足乘客要求，促使乘客满意。6.1.2资源提供的控制a.通过经营服务计划、财务计划的申报、批准、执行，落实资源的配置、维护和调整，反映资源需求及被满足的情况，监控资源被合理利用的状况；b.通过对各岗位人员配置（详见6.2）、资金筹措、资金流量管理、成本控制等实施对资源需求的控制；c.通过对采购活动进行有效控制（详见7.4），满足对出租汽车服务所需服务用车辆、零配件和其他供方资源实施监控的要求；d.通过对维修服务设备和检测设备的控制（详见7.6），保证汽车出租服务所需的基础设施资源；e.对信息资源进行有效管理，实现对与资源有关信息的收集，实现对需求（包括乘客要求）变化的有效监控（详见8.1和8.2），提供与体系保持和改进有关的资源需求的依据。6.2人力资源6.2.1总则我公司通过人力资源的开发、有效的配置和管理，力求使从事影响汽车出租服务质量工作的人员（包括运营司机、部门负责人、出险理赔人员和法律事务处理人员等）胜任各自岗位的要求。人力资源部根据公司管理和服务需求编报人员配置计划，并按照不同岗位人员需求数量、资质要求（含教育、培训、技能和经历要求）为各岗位配备人员，需要时组织相应的培训（见6.2.2）和组织招聘等。运营司机要具备出租车驾驶资格，并要参加公司统一的培训，通过考核合格后方可上岗（见司机招聘管理办法）；管理人员须具备适当的学历和文化水平以及行业工作经验，经人力资源部初审，考核小组复审，报总经理批准后方可任用（见人力资源管理程序）；出险理赔人员须具备与公司业务有关的保险知识，经人力资源部审核合格后上岗；法律事务处理人员须具备从事法律事务的资格，并具备与公司业务有关的较强的法律知识，经人力资源部审核合格后上岗。6.2.2能力、意识和培训人力资源部在招聘时应做到：a.驾驶员必须具有初中以上学历，北京市城镇户口，有北京市交通管理局核发的准驾证和监督卡、3年以上驾龄，无劣迹证明。中层以上管理人员须有大本以上学历、或具有高中以上学历且有5年以上管理工作经验；其余管理人员须有大专以上学历。所有人员必须提供市级体检合格证明。b.司机上岗前接受培训，见司机培训管理办法。司机被录用后，每月定期参加公司的例会学习。公司制定司机奖励管理办法鼓励司机为乘客提供优质服务，保证行车安全。管理人员上岗前接受人力资源部培训。上岗后，根据公司业务范围内的专业需求，参加不定期的外部培训，见管理人员培训管理办法。c.运营服务部通过运营数据评价对司机进行的培训工作的有效性。人力资源部通过领导评定、工作业绩等评价对管理人员进行的培训工作的有效性。d.例会中分公司加强对司机“优质服务、安全行车”的教育，同时运营服务部制定运营违章/投诉处罚办法、交通违章/事故处罚办法和司机奖励管理办法，让每位司机加深对服务质量管理体系的理解，努力实现质量目标。人力资源部通过培训及每月考核，增强管理人员的质量意识和管理意识，努力实现质量目标。e.对司机的培训记录、奖励记录由运营服务部保存；对管理人员的教育、培训和奖惩记录由人力资源部保存。6.3基础设施公司确定、提供、维护为达到服务标准所需的基础设施，包括：建筑物、办公场地、停车场地、电脑、通讯工具、车辆及附属设施。a.公司办公场所的维护见基础设施管理办法；b.运营车辆的提供见发车与退车控制程序，运营车辆的维修见车辆维修管理办法，运营车辆的保养见车辆保养管理办法，公务车的管理见公务车管理办法；c.办公物品的维护和使用见办公物品管理办法；d.司机必须配备呼机或手机，管理人员配备必需的通讯工具，保证随时与公司的联系畅通；e.基础设施建设及改造见新建设施、旧设施改造控制程序。以上设施的提供均须符合出租汽车行业的规定。6.4工作环境工作环境包括办公工作环境和司机运营工作环境。a.司机运营工作环境包括车身整洁、车内无异味、各种证件齐全，驾驶员文明礼貌、不抽烟、不吃有异味的食品，按规定着装，具体见驾驶员运营服务标准。b.办公区无杂物、整洁，办公室物品摆放有序。公司创造良好的工作氛围，激发管理人员的潜能，具体见办公区卫生管理办法和管理人员考核办法。7服务实现7.1服务实现的策划公司根据北京市出租汽车管理局的有关规定，对本公司的现有服务过程进行策划并形成驾驶员运营服务标准，并针对特定项目进行策划。策划内容包括：a.服务的质量目标和要求：服务的质量目标见5.4.1；服务要求包括：满足乘客的合法、合理要求，满足法律法规和公司自身的要求。b.应建立的过程及文件和其他资源的需求：针对服务的特性，公司为实现服务建立了适宜的过程，提供了所需的资源（包括运营服务车辆及附属设施、必备的通讯工具等），并针对过程控制和管理的要求编制了有关的文件，见0.5汽车出租服务过程流程图、附录一程序文件清单和附录二其他引用文件清单。针对特定服务项目进行策划时，公司将在现有服务程序、管理规定和有关文件的基础上进行，重组和引用现有各项管理规定和文件，必要时，修改现有规定或重新编制相关文件。c.为实现服务须开展的活动：分公司接受的司机必须是经人力资源部培训合格的；公司所发车辆技术状态是良好的，符合上路运营的标准；司机在合法的范围内为乘客提供的服务以乘客满意为准则。d.各环节所需的记录见4.2.4和有关文件规定。7.2与乘客有关的过程7.2.1与服务有关要求的确定7.2.1.1对于散客，由运营司机以口头形式与乘客确定服务要求；对于单位客户，由运营服务部以书面形式与顾客确定服务要求。7.2.1.2确认的内容至少应包括：a.乘客明确的要求。如目的地、行驶路线、开（关）空调、开（关）音响等。b.乘客未明确表示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。如按最佳路线行驶、保证行车安全、空调夏季开冷风、冬季开暖风、卫生要求等。c.与服务有关的法律法规要求。如不侃价、不绕路、不得在禁止停车地点随意停车及北京市出租汽车管理条例规定的内容。d.公司规定的附加要求。如穿工作服、不留胡须及公司驾驶员运营服务标准所要求的其他内容。7.2.2与服务有关要求的评审7.2.2.1对于散客，由运营司机以口头形式对乘客提出的服务要求进行确认；对于单位客户，由运营服务部以书面形式对顾客提出的服务要求进行评审。7.2.2.2评审和确认应在向乘客提供服务之前进行。7.2.2.3评审和确认应确保：a.乘客的要求已得到明确，包括目的地、行驶路线、时间、交通法规、道路障碍、开（关）空调、开（关）音响及其他特殊要求等。b.对乘客要求中可导致其他可能的，如乘客所要求的路线正在施工，司机应提出是否绕行，在获得乘客许可的情况下才予以放行；对于乘客提出的特殊要求，如出长途或夜间到远郊区县，司机需到公司备案后才予以放行。c.当乘客提出的要求导致违章或违法时，应婉拒并加以说明，不合法要求坚决拒绝。d.在考虑乘客要求的同时，还应考虑法律法规的要求，每一位出租车驾驶员应当在服务中作守法的模范，不做违法的典型。7.2.3乘客沟通7.2.3.1公司加强与乘客的沟通，保证乘客与公司取得便捷的联系，并对以下方面进行有效安排：a.公司宣传，包括媒体宣传和参加公益活动等，使广大乘客了解公司的实力和服务水平；b.司机与乘客的沟通，包括乘客的问询要用正确、文明的语言回答；乘客提出的要求，不能有抱怨和牢骚；乘客更改要求时，要有耐心，必要时向乘客提出合理化建议，做好乘客的参谋；老幼病残乘客、携带大宗物品乘客上下车时，主动帮助乘客搬运、放置物品。c.公司建立与乘客的沟通渠道，包括公司向乘客公布服务监督电话、公司联系方式、聘请社会监督员等，保证公司与乘客的沟通，及时获取乘客对司机的赞扬、投诉和建议。7.2.3.2值班人员在收到乘客对司机的表扬时要谦虚，对被表扬的司机和事例要认真记录，同时对乘客的表扬表示感谢，并欢迎乘客继续享受我公司的服务。7.2.3.3值班人员在收到乘客对司机的投诉时，首先要向乘客表示歉意，并对投诉内容作详细记录，必须在24小时内通知相关部门进行处理，见值班人员管理办法。7.2.3.4对乘客提出的建议，管理层将结合公司的实际进行分析和评审，并在实际工作的改进。7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划公司对特定的合同和服务进行设计和开发。a.公司在接受合同和服务要求后，对提供服务的方案进行设计和开发并进行总体策划。策划以会议的形式进行，由总经理召开中层以上领导，对于新的服务项目进行讨论，形成会议纪要。b.会议纪要一般包括服务的要求、实现服务的途径、相关的设备、人员的组织、具体的时间安排、路线和制定的措施。c.会议纪要必须经总经理批准。对于新服务项目的实施要明确总负责人、各部门的职责权限和分工。d.各部门在具体执行时，如果认为部分内容需要修改，由总负责人召集各相关职能部门负责人，对需修改内容进行评审，形成修改意见后，报总经理批准实施。7.3.2设计和开发输入与服务有关的输入：a.乘客对服务的要求，包括线路、车辆、人员、价格的要求等；b.相应法律法规的要求；c.提供与该服务相似的服务证明是有效的和必要的；d.其他特定的要求，如新服务项目的实施应提高公司形象等。对以上信息，总负责人要召集相关职能部门负责人进行评审并保存必要的记录。7.3.3设计和开发输出设计和开发的输出包括服务方案等，输出应得到总负责人和总经理的批准，并且应：a.满足设计和开发输入的要求；b.给出采购和服务的适当信息，如相关的设备、服务标准等；c.服务项目接受的准则，即如何做才能达到乘客满意；d.正常提供新服务项目所必需的特性。7.3.4设计和开发评审在设计和开发的适宜阶段，由法律事务室和计财部分别对新服务项目的合法性和经济性进行评价，特殊情况报上级行政主管部门批准。评审的结果应表明设计和开发的结果满足乘客要求的程度和能力。当评审表明设计和开发结果存在问题时，应提出问题所在，并交总负责人制定和实施必要的改进措施。7.3.5设计和开发验证实施部门根据服务方案进行试行，以确定服务方案的可行性，并保留必要的试运行记录。7.3.6设计和开发确认服务方案试运行后，交付乘客进行确认，并保留乘客认可的记录。当乘客确认过程中提出修改意见时，由总负责人组织有关人员进行修改，并再次提交客户进行确认，保留乘客的再次确认记录。7.3.7设计和开发更改的控制对已输出的服务，如发生乘客投诉或经检查原输出要求未得到很好的应用时，由总负责人根据情况对设计和开发方案进行更改，并对更改内容进行评审、验证和确认。其要求包括：a.总负责人召集相关职能部门负责人对出现的问题进行评审；b.通过评审提出拟改进的措施；c.改进措施应包括更改部分对其他部分可能产生的各种影响；d.改进后的方案应通知到所有与该服务方案有关的、可能影响该服务方案实施的部门和人员；e.改进措施在实施前须得到总经理的批准；f.保存更改过程的有关记录。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1采购产品类别公司采购的产品包括车辆及附属设施（包括计价器、防护网、顶灯、GPS、价签、发票等）、工作服、座头座套、电脑、空调及其他办公用品。公司将车辆及附属设施列为A类产品，工作服、座头座套列为B类产品，其它用品列为C类产品。7.4.1.2A类产品选择和评价准则：a.政府对行业的指导精神和行业政策；b.供方服务的质量、价格、交货、后续服务、相关经验和业绩；c.供方质量管理体系的保证能力和守法情况；d.供方提供该产品的顾客满意程度；e.与履约能力有关的财务状况。7.4.1.3B类产品选择和评价准则：a.供方服务的质量、价格、交货、后续服务、相关经验和业绩；b.供方质量管理体系的保证能力和守法情况。7.4.1.4C类产品选择和评价准则：a.供方服务的质量、价格、交货、后续服务、相关经验和业绩；b.供方的守法情况。7.4.1.5对于A类和B类产品的评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保留。7.4.2采购信息公司采购的各项物品必须在能够保证公司服务质量的前提下进行采购。A类产品中车辆的采购由计财部根据总经理办公会的决定负责具体购买事宜；计价器、防护网、顶灯、GPS由安全技术部根据需要统一采购；价签和发票由财务部定期采购。B类产品由运营服务部写出书面申请，报主管经理核准后进行采购。C类产品由各需要部门写出书面申请，部门经理核准后报总经理批准，由办公室负责购买。通过质量管理体系认证的供方，在同等情况下，优先选用其产品。7.4.3采购产品的验证对采购的车辆，以验车证明或合格证为准，且必须符合国家及行业标准。验车证明由计财部保存。对采购的计价器、GPS，以技术监督局的检验合格证明为准。检验证明由安全技术部负责保存。对发票，以税务局提供的为准。对工作服和座头座套，运营管理部通过抽查，以与样品相符为准。对C类产品以符合双方签订的合同约定标准，专业人员通过调试，正常运行及在保修期内无问题为准。采购详见采购控制程序。7.5服务提供7.5.1服务提供的控制公司策划并在受控条件下进行服务提供，受控条件包括：a.运营司机人手一册驾驶员手册，要求做到“五句话、三件事”；b.对公司提供的特定服务，事先以会议的形式对司机进行传达或电话通知，特殊情况下，给司机发放作业指导书，包括地图、作息时间表、计划等；c.司机提供服务时所用的车辆是合格的车辆；d.使用计价器对提供的服务进行测量，可作为对司机服务的监督。司机必须配备呼机或手机，以便公司及时与其联系，使司机的运营服务得以控制；e.服务结束前，司机与乘客确认是否到达目的地；服务结束时，司机要报价唱收；服务结束后，司机应主动帮助乘客搬运物品，帮助老、弱、病、残、孕乘客下车。具体要求见运营服务过程控制程序。7.5.2服务提供过程的确认出租汽车服务的整个过程为特殊过程，为保证过程受控，作出以下安排：a.公司与司机签订劳动合同和运营合同，并定期对司机进行培训，规范司机服务过程的各项行为；b.对司机的资格进行鉴定，包括驾驶证是否通过年审、是否准时参加例会学习、有无违章记录、是否有体检合格证明等，详见司机招聘管理办法；c.司机是否取得并保持出租汽车运营资格；d.对司机违章进行记录并归档，记录分两部分，一是交通管理部门的处罚记录，另一个是公司的处罚记录；e.通过司机每年的年审和定期培训，对司机的能力、意识进行再确认。7.5.3标识和可追溯性公司将运营服务过程中所需的标识分为服务标识和服务状态标识。服务标识包括：驾驶证、准驾证、监督卡、车号、发票、计价器数据和车辆标识；服务状态标识包括：空车牌和停运牌。公司的服务标识均属于唯一性标识，完全可以保证服务的可追溯性。具体见标识与可追溯性控制程序。7.5.4乘客财产对于乘客财产，运营司机应予以识别、验证和保护。a.乘客上车时，司机对乘客财产进行识别，严禁携带危险品和违禁物品上车，并协助乘客进行妥善安排；b.乘客下车时，提醒乘客带好随身物品，确保无减少、无损失；c.司机发现乘客的遗失物时，及时与公司取得联系，在公司管理人员的指导下将乘客遗失物品交回公司或交还乘客；d.乘客电话告知有物品遗失在车上时，值班人员应立即与司机取得联系，核实情况。属实的，要求司机将物品返还乘客或交回公司，值班人员应做好相应记录。7.5.5服务防护运营车辆在运营期间，对乘客及乘客财产提供防护。为乘客和乘客财产提供的安全防护措施包括：a.驾驶员在运营中严格遵守道路交通管理条例，确保乘客安全，提供快捷服务；b.乘客携带物品或老、弱、病、残、孕乘客上下车时，司机应主动提供帮助；c.运营司机应准备适当的物品，以便为乘客提供必要服务；d.大件物品或易伤人物品放置在后备箱内并加以防护，确保乘客安全和乘客物品的安全；e.乘客带有特殊物品，如易碎物品或婴幼儿乘车时，司机应控制车速，禁止急起急停，保护乘客与物品安全，并在乘客上车前向乘客说明预见之责任；f.为乘客暂时保管其遗失物品时，应放置在适宜的存放地，防止其损坏或丢失。7.6监视和测量装置的控制公司确保运营车辆计价器在运营过程中准确计量，满足规定要求，保障乘客利益。公司按行业规定定期组织对计价器检验和车辆检验，由安全技术部具体组织实施。a.运营司机在运营中发现计价器损坏、失准，应立即到指定的检测站进行检验，经验证已失效的，应及时修复或更换，并重新验证计价器的准确性。b.司机负责保留计价器检验合格的有关证据，安全技术部进行备案。c.安全技术部负责制定车辆检验计划，参加强制检验。d.车辆检查的结果以检测部门发放的“检”字为准，安全技术部进行备案。e.乘客对司机收费提出异议时，分公司首先对司机的运行线路复线核实，发现确属计价器问题的，应到指定的检测站进行检验，经验证已失效的，应及时修复或更换，同时对乘客的损失予以补偿；如果确属司机运营违章所致，对司机的处理按照运营违章/投诉处罚办法执行。由于行业的特殊性，公司不再对该乘客以外的测量结果采取措施，但对司机的处理按照运营违章/投诉处罚办法执行。8测量、分析和改进8.1总则公司策划针对服务、过程和质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性方面的监视、测量、分析和改进过程，并确定这些活动的项目、方法、频次和必要的记录内容。这些过程和活动包括：a.运营服务部、安全技术部、车辆管理部通过路查、例会、受理乘客表扬和投诉等方式和方法，对公司运营服务质量进行监视、测量，并进行分析和改进；b.公司通过内部质量体系审核和认证机构进行的审核，对服务和有关过程进行监视和测量，对质量管理体系的运行进行监视和测量，以确保质量管理体系的有效性；c.运营服务部进行必要的数据信息统计和分析，包括运营、安全、运营任务收缴、日常管理等方面内容，其结果可以反映出公司具体管理控制及最终向乘客提供服务的水平。8.2监视和测量8.2.1乘客满意公司获取乘客是否满意信息的渠道包括：a.表扬信；b.信访；c.电话投诉；d.信件投诉；e.各种媒体的报导；f.行业研究的结果；g.问卷调查；h.社会监督员反馈的信息。运营服务部对收集到的信息进行统计和分析，评价乘客的满意程度，形成报告报管理者代表和总经理。8.2.2内部审核为保证公司服务质量管理体系的有效运行，实现服务质量管理体系的持续改进，管理者代表按照策划的时间间隔，组织公司的内审员对公司的质量管理体系进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合服务实现过程策划的安排（见7.1）、GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的要求，以及公司确定的有关管理要求，并验证上述要求是否得到了有效的实施、保持和持续改进。8.2.2.1审核准则a.GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准；b.公司的质量手册、程序文件及其他规章制度等；c.国家和行业有关的法律法规、行业规范等。8.2.2.2审核范围公司所有纳入服务质量管理体系的部门和人员。8.2.2.3审核频次公司每年至少进行1次内审，每2次的时间间隔不超过12个月。当出现以下一种或多种情况时，要增加审核频次，适时进行内部审核：a.公司内部管理对质量管理体系另有要求时；b.管理或服务中发现经常性的缺陷时；c.出现可能影响管理和服务质量的趋势时；d.质量管理体系的功能发生重大变化时；e.北京市有关出租汽车行业的政策发生重大调整时；f.第二方或第三方审核前有必要时。8.2.2.4审核准备a.管理者代表根据审核内容，任命具有内审员资格的合适人选担任组长，由审核组长负责审核中的具体领导、协调工作；b.审核组由2人或2人以上组成，由审核组长选派具有内审员资格、且与受审核部门无直接责任者为审核组成员，并根据计划分工，编制检查表；c.审核组提前7天向受审核部门发出审核通知和审核计划；d.受审核部门收到审核计划和审核通知后，如对审核日程和审核的主要项目有异议，应在2日内通知审核组，经过协商再行安排；e.受审核部门做好必要的准备工作。8.2.2.5审核实施a.审核组长组织召开内审的首次会议，说明审核目的、范围、依据及具体的时间安排；b.审核应按照拟定的计划和检查表的内容进行；c.对审核过程中发现的客观证据，审核员须真实、准确地记录在检查表中；d.审核发现问题时，审核员填写不合格报告，由受审核部门确认；e.审核工作完成后，审核组长组织召开内审的末次会议，通报审核结果。8.2.2.6审核结果a.对审核中发现的不合格，责任部门负责人应认真分析原因，制定并采取有效的改进措施，以消除所发现的不合格及其原因；b.审核结束后，审核组长负责起草内审报告；c.内审报告经管理者代表审批后，上报公司