坚持以客户为尊,实现优质文明服务.doc

深 思 敏 得 -记民建路分理处客户经理营销建设银行在经历了六十年的发展过程中，其业务的范围、办理的方式、管理的要求等方面都发生了巨大变化，这就要求客户经理要首先转变观念，与时俱进，加强自身学习，熟练掌握全面的经济及金融专业理论知识和基础知识，跳出原有的思维模式，改进原有的工作方法，适应当前建设银行的发展要求，更加富有创造性的、高效率的、科学化的引领基层团队实现全局战略目标。我行现除传统金融产品外，还有电子银行、利得盈、贵金属、保险等多种产品，产品更新也快，我做为客户经理必须做好网点的调查分析，摒弃过往经验，切忌急于求成和个人本位主义，做好网点过往业绩的分析，加强对周边市场与客户结构的调查与评估，找出网点的优劣势，鼓励大家为团队目标献计献策，制定符合网点实际的经营策略。我经常提醒和要求自己，必须熟悉了解各种产品的特点、功能，每日晨会上同员工们一起学习讨论，在员工办理业务过程中有不到位的地方也能积极参与，认真做好客户营销，做到以身作则。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行在经营活动中已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。为了满足客户多层次、多元化的需求，我通过推行业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。时时学习，事事学习在现时代，唯一永恒的东西恐怕就是学习了。任何一个组织如果不能成为学习型组织，它将不会有活力，甚至将被时代淘汰；对一个人来讲也同样如此，要是没有持续学习的激情、愿望与能力，恐怕很快就会智慧枯竭，最终失去生存能力。客户经理作为商业银行中最需要掌握多方面知识与技能的群体，理应自我加压，抱着“活到老，学到老”这一朴素而又深邃的思想，从持续不断的学习中以最快速度提高自己的分析归纳能力、决策判断能力、市场预见能力和客户拓展能力。客户经理要经常在日常工作中相互学习彼此的业务技能和专业经验。还可采取“徒弟跟师傅”式的学习，即参加高等级客户经理组织的客户访问，通过联合访问来学习高等级客户经理的实战技巧。适当走出去到兄弟行或其它银行进行现场考察、观摩学习，感受业界发展的最新脉搏，可以学到在银行内部学不到的东西。考察的主要方式是到现场去，但这样的机会客户经理可能相对较少，在此情况下，浏览各银行网站及各银行披露的相关资料也不失为一种学习的途径与方式。当前，各种金融专业网站有很多，客户经理可以有选择地加以利用。以客户为尊，提升营销能力。客户是银行赖以生存和发展的基石。作为一名基层网点的客户经理，首先要树立客户至上的服务意识，围绕客户需求，不断创新服务的理念，调整服务的内容、拓展服务的广度和深度，以优质、高效的服务吸引顾客。其次要制定多样化的营销举措，根据营业网点实际和客户特点，实施分类的客户管理，有针对性的制定稳定高端客户、做实中端客户、维系低端客户、拓展新客户的营销举措，因户施策，讲究营销策略，不断提高自身营销的水平和能力。三是有针对性的确定客户愿景，实现共赢。以“共创价值，互动双赢”的理念拓展优良法人客户；以“做大做强”为目标主攻个人优质客户；以“创新”为手段打造服务品牌。感情营销是基础。人与人的交流，由陌生到熟悉需要有一个过程，就是不断交往，多一些“雪中送炭”，少一些“锦上添花”，银行与客户更应如此。一次我接待了一位手持塑料编织袋的客户。该客户望着忙碌的柜员踌躇忧郁地询问：“给不给存零钱，刚才到别的行去存款，让我拿回家整理好再来，要么让我兑换给超市。”我赶快告之：“现在实在是比较忙，您再给我点时间，我帮您安排人手清点好吗?”客户当即表示同意，并在理财区浏览我行理财产品介绍。后通过攀谈得知，该客户在农贸市场批发零售瓜子二十几年了，有一定的经济基础。通过沟通交流，客户答应把存款全部转存到我分理处，至今，该客户已在我行存款25万元，购买20万利得盈理财产品。我经常与队员们交流，现在银行之间竞争什么？就是服务，客户来银行是为了办业务，你只要按他的心愿办好了业务就行，每次他的心愿都能完成，有个营销理念是“每个客户身后都站着128个客户”，他每次都要来你这里办，他办好了还要告诉别人这里好，那么他身后的128个客户会都来咱们这里办业务，你说，咱们什么业务指标完不成？融通内外，提高协调能力。首先要赢得同事们的认可与支持。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，以明明白白做人，实实在在做事为信条，踏实干事，诚实待人。客户经理的任职目标靠队员的行为来直接实现，只有赢得下属群体或个体的支持，才可使下属队员自觉完成既定目标。在生活上关心、体贴团队伙伴，经常问寒问暖；在日常工作中，客户经理要善于协调队员关系，以团队伙伴利益为重，要大事讲原则，小事讲风格，做到以理服人，以情服众，工作上以身作则，严于律己，率先垂范；要善于调动和发掘团队伙伴潜能，采取合理的目标激励，从而有效提升团队的向心力、凝聚力和战斗力。其次，作为营业客户经理，要大力拓展业务，融洽各方关系，包括与上级之间、队员之间、社会各单位和部门之间、营销客户之间的沟通与协调，良好的公关协调能力是其必备的能力要求。在日常工作中，做到灵活运用协调与沟通的技巧与方法，进行良好的沟通与富于感染力的表达，从而巧妙的达到业务营销、融通关系的目的。一次柜员小张正在2号窗口为客户办理业务。突然传来客户不满的大喊声，我急忙走上前去了解情况。原来是一对夫妇拿着一次性存入2万元的3年期的到期的教育储蓄存折办理销户业务，因不能享受免税政策而产生了不满情绪。教育储蓄自2000年开办以来，受到客户及各大行的追捧，推出了很多产品。但2005年10月国家教育总局、税务总局、中国人民银行联合下发文件，针对教育储蓄到期支取做了新的明确规定。该客户没有税务部门印制的教育储蓄证明，2万元是一次性存入的，所以该客户不能享受免税政策且按零存整取3年利率计算利息。客户认为他们存入时银行并没有明确告知，现在银行这样的说法让他们无法接受。我和大堂经理及时把情绪较激动的客户请进理财室，递上茶水，表示非常能够理解他们的心情，并拿出相关文件仔细地讲解给他们听，分析为什么他们不能享受免税政策，并告知在出台相关文件的同时，国家各媒体也进行了相关报道，银行的宣传栏也及时张贴了相关信息。因客户开户时用的是孩子的姓名，而且没有留下其他可利用的信息，银行无法与其联系，真诚地请求他们谅解。通过营业部主任和大堂经理耐心细致地劝说，最后客户虽然勉强接受，但心里还觉得特别的委屈。这时，营业部主任和大堂经理又从客户当初存入2万元教育储蓄的原因进行分析：一是有闲置的资金，二是想有更高的收益，于是则思考可以通过其他理财产品来回报客户、赢得客户。经过了解得知该客户夫妻双方都在事业单位工作，孩子已经上大二了，家庭条件比较富裕，现在没有什么急需用钱的地方且有理财需求。客户经理就此针对他们的家庭经济状况提出了合理的理财建议：将存款一分为二，一部分存入银行便于日常消费或急需之用，另外一部分用于购买建行的理财产品，这样既不影响家庭的日常生活，又能把多余的钱进行投资，可以得到较为丰厚的回报。该客户听完了客户经理的建议之后，委屈的表情逐渐消失，当时显得非常高兴和激动，当即决定在该行购买5万元鸿丰分红保险，并且每个月拿出300元做基金定投，从此成为建行的优质客户。多年的客户经理生涯让我意识到，建设银行要在金融市场的激烈竞争中立于不败之地，建设银行的客户经理首先必须具有一定的开拓进取、自主创新的能力，在业务拓展、清收不良等工作中，能善于根据市场变化和区域特点制定新举措、新办法；要放眼未来，善于抓住机遇，敢于决策、敢冒风