服务质量管理赢在执行.doc

服务质量管理赢在执行一、转变质量观念是提升服务的关键我们在服务质量上也应该进行观念的转变，酒店经营的主要产品是服务，顾客是酒店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者，服务质量的高低就是以客人的满意度来衡量的，通俗地说“如果客人认为不行，我们说行，那么我们就输了；如果客人认为行，那么我们就赢了。”顾客的评价才是最权威的。 由于每位顾客的需求是不一样的，又通常从各自的立场出发、以自己的标准来评价质量，同样的服务，客人的评价可能是不一致的，因此，酒店对客人的需求和评价需要进行分析、研究。学会从客人的角度看问题，思考问题，理解和同情客人的需求，尊重客人的独特性，寻找服务机会，运用全面的知识、专业的服务技能，敏捷地对顾客的要求作出反应，为客人提供个性化服务，使客人产生信任感，成为忠诚客户。二、服务质量管理赢在执行1、制度健全和严格执行是质量管理的前提制度就是企业的基本法。制度是刚性的基础，没有成功的制度，就没有成功的管理。制度一旦建立，就一定要严格执行。严格执行制度是对绝大部分员工利益的保护。如果执行不利，它就会失去了公平，丧失了制度维护企业利益的功能。哈佛大学的一个案例：他们规定：不允许任何人私自将图书带出图书馆。一次有一名学生将一本自己特别喜爱的图书，私自带出了图书馆，凑巧当晚图书馆失火，烧毁了馆内的所有的珍贵藏书。而这名学生手中的这本书成了唯一幸存的一本，面对手上的书和学校的制度这名学生不知道是否还给学校？在经过了强烈的思想斗争后，他还是决定将书交还给了校长，校长当面表示非常感谢，但是，当这位学生转身离开时，校长却立即下令开除了他。大家对此都非常地不理解，校长却说：还是让制度来看管哈佛的一切吧，这才是最可靠的。从这个故事当中我们可以领悟到一个深刻的道理：制度是绝不可以违反的！2、过程控制是实现质量目标的关键老师用一句简单的话说质量的过程管理就是：“写下你所想的，做你所写的，按你所写的查你所做的”；详细地讲，控制过程分为三个阶段，第一个阶段是事先控制，即对过程设计与资源配置的事先控制。质量标准是质量管理的第一块基石，这个标准应尽可能的量化，只有可衡量的标准才方可管理；因此，对于服务过程中，凡是能被精确比较、衡量、验证的概念和事物，都具有定量的功效，管理者要善于检查过程，找出每个可能发生错误的环节，对影响过程的因素，提出明确的要求，对过程加以描述，事先让员工知道怎么做，以达到预防与控制的目的。第二阶段是过程实施中，我们不能忽视管理人员的现场监督与测量作用。比如有一家酒店，用餐的客人都将外套挂在椅背上，而离餐桌较远处的一个精致挂衣架上却是空空如也。这个餐厅里每天都有不少管理人员和服务人员走动，却谁也没有发现这些现象的存在，没有发现那个原本为客人提供挂衣的衣架已经成为一种“摆设”。同时，老师还给我们归纳了在管理过程的现场监督环节中容易出现的问题:第一：忘却了首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意；第二：管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿；第三：督而不导，忘记了持续改进的原则；第四：就事论事，处理现场问题缺乏系统思维；第五：只当“法官”，缺乏对自身角色的全面设计；第六：监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。这就说明管理人员要主动在服务过程中发现问题，执行各项标准，努力将自己成为培养“行家”的“行家”，以管理者自身的人品、才能、知识、经验和感情来影响员工，从而达到管理的效果。第三阶段是要对控制过程和抽查中的情况进行统计、分析，并进行反馈，看我们设计的过程、流程与我们的标准是否有偏离，并及时矫正，例如我们接到一起关于橙汁变质的投诉，是因为鲜榨橙汁放置超过12分钟就会变酸变涩，所以在以后提供橙汁之前就要告知客人，从服务程序的矫正上来保证我们的服务质量。3、细节管理是质量控制的根本产品质量无小事，它涉及到每位员工内心深处的质量意识，小小的疏忽，都可能导致严重的后果。希尔顿酒店总经理在回答怎样才能做好优质服务时，答非所问地说：“千万记得在开夜床时将浴帘的下摆放到浴缸里面去”。另外马来西亚云顶高原酒店的客房里，门把手上挂着这样两块牌子，一块是绿色的，图文并貌地写着“请立即清扫房间”，另一块是红色的，同样写着“请勿打扰”。即使不懂牌上的文字，看看图，客人也可以猜出此牌的用处，而且颜色醒目，员工在远处就可以看见。看到红色牌子就得放轻脚步，不要影响客人的休息，看到绿色牌子，就得赶紧为客人清理房间，以免客人久等。这两块牌子的小细节，可见让客人感受到服务质量的高低，让客人感受到酒店在设身处地为客人着想，由此可见，对细节的改进就可以体现我们服务的与众不同，可以吸引更多的回头客。4、持之以恒、决不松懈是质量管理的保证。在我们与南京金陵酒店的交流中，一位前厅部经理介绍到，金陵酒店的服务质量之所以一直比较稳定，就是因为管理层“坚持对质量的绝不松懈的管理”。他们对质量标准的执行非常到位，考核非常严格。比如酒店大堂副理承担质检工作，每天巡查发现的问题、客人反馈的信息会在第一时间告知相关岗位的部门经理，部门经理核查后，第二天在早会上，部门经理主动把问题产生的原因加以分析，并提出整改的措施，之后在班前、班后会对案例进行培训，举一反三，有效地防止问题的再次发生。三、全员质量管理服务是质量管理的最高境界由于服务的执行者是员工，所以每一个人的工作都可能存在质量问题。一个酒店的产品与服务质量最终需要全体员工共同努力，共同承担质量责任。全面质量管理强调进行全员参与，我们在培训过程中，要注重对员工顾客意识、文明意识、效率意识、协作意识的培养，强调质量意识，使他们充分了解自己的角色，心里装着顾客，眼里才会有顾客；帮助他们学会尊重和帮助别人，重视工作效率和效能，克服狭隘的内外观念，使之明白任何一项有效的工作，都是协作的结果，同时也为他人做好工作创造条件，培养团结协作的精神。质量掌握在员工手中，好的质量、优秀的服务不是检查出来的，是优秀员工创造出来的。每一次为客人的服务都是关键时刻，而员工就是这个关键时刻的关键人物，员工作为酒店最重要的资源，员工队伍的建设也是质量管理的根本问题。通过