物流客户服务文献综述.docx

物流管理基础综述报告物流客户服务文献综述方雅静U2012164262014/4/3通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流管理中的重要地位。前言物流客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的，使交易中的产品或服务实现增值的过程。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方更加高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客成功为最终目标。在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。本文是通过阅读物流客户服务的相关文献，归纳总结出与其有关的信息，为读者提供对物流客户服务的初步了解，体会物流客户服务在现代物流中的重要地位。在文章的第一部分，本文将阐述物流客户服务在交易前、交易中、交易后的各类要素，并给出在不同种类客户感知中最为重要的直接决定其对物流服务提供商选择的关键要素。文章的第二部分则将阐述物流客户服务的发展与创新，主要从应急服务及售后逆向物流两个方面表述。一， 物流客户服务要素EDWARD J. ANDERSON，TIM COLTMAN ，TIMOTHY M. DEVINNEY，BYRON KEATING（2011）是什么驱动了对第三方物流的选择中作者通过大量的工作经验和概念研究了在选择物流服务提供商的关键点。在客户的心中决定选择第三方物流的最相关的十个要素。包括:(1)可靠性，(2)交付速度，(3)客户交互，(4)追踪和跟踪，(5)服务补救，(6)供应链的灵活性，(7)专业，(8)主动创新，(9)供应链能力和(10)关系向导。下表为各个属性的定义：性能可靠一致的准时的交付装运，没有丢失或损坏交货速度从捡货到交货的时间客户服务及时有效处理客户请求和问题追踪和跟踪透明度和“最新的”数据关于端到端出货客户服务恢复准时的善解人意的抢救和分辨错误和问题的能力供应链的灵活性满足未预料到的客户需求的能力 专业员工表现出良好的产品知识和服务行业和显示守时和礼貌的方式与客户交流积极创新这个活动是指提供供应链服务，旨在为客户提供新的解决方案供应链能力有能力应对成交量指标的显著改变关系取向以共享信息为特色和信任交流伙伴 其中影响选择的最大属性是可靠的性能，又分为完好运输， 及时， 无错性这三个方面。价格水平却不是重要的决定选择因素，这表明可能有一些客户价格不敏感，提供价格上涨并不太大。创新被定义为提供新的服务，通常被认为是非常重要的要素。Daniel .E. Innis and Bernard .J. La.Londe(1994)在客户服务客户满意、客户忠诚度及市场市场占有率的钥匙中写到： 一个客户服务属性的广泛而完整列表的建立是一个两步过程。首先，花了一天于不同功能区域的制造业公司的行业代表之一。一个头脑风暴会议取得了广泛的客户服务和营销属性列表被认为是对客户在零售层面的通道具有重要性的重。在第二步，这个列表被送往批发和零售公司在这一领域进行编辑，包括添加和删除。以下的32项是最终的结果。客户服务和营销要素列表91. 高速率2. 供应商产品线的宽度3. 隐藏部分的可用性4. 新产品线的可用性5. 单件支持6. 套件支持7. 确认订单的收到8. 客户服务代表的质量9. 客户服务代表能提供技术支持10. 在订单确定时提供库存可行性信息11. 在订单确定时提供计划运输时间12. 在订单确定时提供交付时间13. 提供其他信息14. 预定零售程序15. 送货频率16. 货品计价效率17. 付款方式18. 异常的处理19. 产品质量20. 开发新技术21. 交货质量22. 销售代表的质量23. 销售代表的亲和力24. 电话推销25. 销售代表的及时响应26. 可访问的销售代表27. 价格28. 可行的合作广告收入29. 供应公司的行业知识30. 供应公司的公司完整性31. 供应商对客户需求的反应灵活性32. 制造商的广告在这32个客户服务要素里其中占很大比重有快速、信息提供、运送频率、产品质量和价格。实际上，物流客户服务要素贯穿于客户服务的整个过程，影响物流客户服务的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素主要是指为开展良好的客户服务创造适宜的环境。它直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象。交易中要素主要是指直接发生在物流过程中的客户服务活动。交易后要素即售后服务。出来以上列举出的32个要素还存在一些其他重要要素。例如(1)客户服务条例，即以正式文字说明如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、各职员的责任和业务等 ；(2)客户服务组织结构，即有一个较完善的组织结构，总体负责客户服务工作；(3)增值服务，即为了更好地与客户长期合作下去，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。 (4)特殊货物的运送，即采用非常规方法韵运送；(5)产品跟踪，即及时从市场上收回存在隐患的产品；(6)客户抱怨的处理，即有一个准确的在线信息系统与客户保持适时的联系。全面了解客户服务要素不仅可以最直接地从各个方面满足客户的要求，最重要的是可以在客户提出要求之前就已经可以为客户最初最佳的规划，达到客户满意，甚至是客户成功。然而，并不是将所有的客户服务要素都调整至最佳最大值的时候效果就最佳。如果不能针对客户的不同，制定出个性化的客户服务方案，只是将各类要素一致性的累积，不仅是资源的浪费，而且也不能拥有让客户成功的最终效果。于是，在以下的一个章节里则会提到是不同客户层对于物流服务的需求，真正明确对客户服务要素的选择。 二， 不同客户层对于物流服务的需求EDWARD J. ANDERSON，TIM COLTMAN ，TIMOTHY M. DEVINNEY，BYRON KEATING（2011）是什么驱动了对第三方物流中作者将他们所调查的公司分为了三个阶层，分别代表了三种典型性的客户。这三种客户对于物流服务的需求是不同的： 客户层1客户层1是最大的集团，占所调查总公司数的62%。此层客户最关心的是性能可靠，客户交流和客户服务恢复。此外，此类公司对价格反而不敏感。对他们来说，价格是订单限定符而不是订单的决定性因素。相反此类有明显偏爱的公司更容易做生意， 基于交互和高水平的供应链客户服务恢复和创新，提升交换关系。这些公司也将行业平均水平能力和创新能力视为第三方物流提供者顺序限定符。 客户层2此层面是第二大集团，占27%。这组包含49%的大公司和41%的中型企业。调查对象主要关心稳定的表现，极高的性能备受推崇，而低性能则会有季度的不满意。这些客户对客户互动也十分看重。行业领袖的服务补救和能力也是很重要的。然而，他们并没有重视创新能力或专业主义。 客户层3此层是最小的组成，占样本的12%。包含34%的小公司(雇员 20名)，28%的中型企业，37%的大公司。这些公司主要关心当前价格，目前价格低于他们能所付出的代价是被高度重视。尽管交付性能是很重要的，具有非常高的性能也被重视，但相对与第二层没有那么重视。对这一领域的公司，第三方物流提供者应该具有行业领先的服务补救能力，强调客户交互。他们需要的是一个基于效率或低成本服务策略，与选择强调价格和定价并报酬最低的第三方物流提供者。对于客户来说，由于企业规模、产品性质等特征的不同，客户对物流服务的需求也不同，在库存水平、反馈速度、性能稳定、价格等服务要素的要求都会存在差异。甚至有时候一些偏好也会有所影响。所以，物流服务提供商必须针对客户的差异性，视每一个客户为独立个体，选择最需要的客户服务要素，进行具体地合理地有侧重地提供专业化服务。三， 物流客户服务发展物流客户服务作为竞争手段，首先就必须要超出同行业的其他企业。他不应是防御性的，不应该毫无创新性地模仿他人的做法，而应该是进攻性的。正如前面提到过的，创新是一个极为重要的选择要素。积极地改善物流客户服务，就是一种创新，从新的角度新的方向思考，形成自身的个性。l 应急服务一般来讲，物流管理人员的规划和控制工作是在正常情况下保证物流系统高效运作的前提。但任何一个物流系统都不可能永远毫无故障地运行。Amanda J. Schmitt的在多层次供应链中断风险中客户服务水平保障战略中提到“在当今日益增长的供应链，中断是一个不争的事实。供应链越大，越难应对不确定性，上游和下游，保护每一个环节。在本文中，我们专注于一个公司意识到他们的供应链中断的风险，考虑不同的策略来应对这一风险。备份程序，能够快速减少中断的影响。例如，北京奥运会导致在中国的供应商和工厂供应短缺，尽管此事多年来一直在计划。我们采访了一个为快餐公司服务的物流供应商，表示由于政府的限制，他们面临塑胶手套的短缺。 值得庆幸的是，他们能够获得足够的手套通过备选供应商和加快运输，确保手套可到达美国客户的手中。如果没有这个备份物流计划，他们在美国客户的餐馆将不得不削减服务提供给客户的数量(这是不被认为是可接受的)，或从现货市场购买更昂贵的手套。”意外事件则包括(1)事件的发生概率小于常规计划程序所计算的概率。(2)这类事件在没有得到尽快处理的情况下，一旦发生会导致严重的失误。 应急备用计划则是针对物流系统的关键要素提出万一发生紧急事件时的适当行动方针。 为了保从客户服务到客户成功的目标水平，制订这种应急备用计划十分有必要。l 售后物流M. Mehdi Aminia， Donna Retzlaff-Robertsb， CarolC. Bienstockc为短周期维修服务设计逆向物流（2004）中提到：对于很多产品来说，一个客户与产品的制造商的关系不会因产品购买而结束。事实上，这种关系显著影响购买后发生的活动， 售后服务可以包括多个活动，包括: 经过培训的客户支持；产品保证；保养与维修;产品升级;销售相关产品;和废品处理。这些服务活动的管理，可以形成企业战略的重要组成部分。此外，售后服务代表有着重要的机会来创建和巩固客户忠诚度。售后支持服务也可以是潜在的重要收入来源， 公司提供重要的售后服务 ，为客户提供快速维修服务。这类客户行为给企业增加了创收的机会。在竞争激烈的环境中是通过使用服务管理是企业差异化以及增加盈利的重要手段。其中，非常重要的一个服务管理活动便是是维修服务。有效率的服务管理活动，如维修服务，很大程度上取决于有效的逆向物流操作。因为逆向物流操作和供应链支持比传统的制造业供应链更为复杂的，为一个成功的组织提供了一个强大的优势，并不容易被竞争对手复制。提高由售后服务产生的客户忠诚度的重要驱动力是总成本的概念