行政统筹管理课程(学员版).ppt

刘大海老师课程 行政统筹管理高级研修 PTT5项全能训练 行政工作统筹管理高级研修 ProfessionalTraining CMC国际注册管理咨询师中国注册高级管理咨询顾问美国国际训练协会银章培训导师中商国际管理研究院管理研究所所长刘大海主讲 刘大海老师课程 一 现代企业中行政管理的定位 刘大海老师课程 1 企业生存的三度空间 机会化生存 机会 速度化生存 竞争 模式化阶段 超越 3年 21年 1 2 3 企业的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析 发现了企业生存的三度空间 7年 重新定义自己 刘大海老师课程 2 优秀行政管理工作的核心要素 发现机会整合资源大胆果断艰苦创业 快速学习沟通协调建立规则激励团队 高效学习创新模式铸造团队挑战未来 行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者 必将为企业淘汰 刘大海老师课程 3 行政管理工作的绩效价值 赢利模式 流程制度 市场定位 团队规划 运行管理 业务计划 营销组织 团队建设 岗位目标 质量效率 能力素质 客户满意 刘大海老师课程 行政部门工作内容 基于以上标准 行政管理工作具有以下六大特点 一 综合性强二 政策性强三 时间性强四 工作内容繁杂五 联系广泛六 被动性和突破性强 4 行政部门范围与特点 刘大海老师课程 4 行政管理人员的素质特点 情商 操作力 思辨力 感召力 专注力 智商 没有完美个人可塑完美团队 刘大海老师课程 供应商管理 提供优质服务 实施科学管理 行政管理制度秘书管理办公室办公设备电话采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产 员工管理 社区关系 场址布局 邮局电话局选址搬家维修商装饰店装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司 5 行政管理制度的框架结构 刘大海老师课程 二 行政主管的自我管理 刘大海老师课程 现代行政主管胜任度测评 盖洛普测试题 刘大海老师课程 1 完成角色转换 从业务精英到行政主管 荀子 君子生非异也 善假于物也 郑周永 郑梦九 刘大海老师课程 2 如何获取快速成长的能量 2 裂变式 学习 实践 反思 能力能量获得模式 1 累加式 学习 学习 学习 职位能量 能力能量 能量来源 80 20 50 50 20 80 一般优秀卓越 刘大海老师课程 3 行政管理工作的均衡法则 任何一个系统 为了自己的存在 都要保持平衡 无论自然现象还是人自身 一旦失衡 后果都将是灾难性的 方向感 分寸感 角色感 刘大海老师课程 4 行政工作百日成就计划法 洞悉评估标准 清楚因果关系 保持顶级优势 摆脱人际陷井 断掉自己退路 行政管理五项要领 刘大海老师课程 三 行政部门的内部管理 刘大海老师课程 行政工作主要管理对象 行政工作团队 一 精简原则二 优化组合原则 刘大海老师课程 1 找准管理模式 3 培训 4 评校 5 习惯 6 创新 2 预热 1 测选 领导就是教练 不善于教导 就不能领导 操作力 思辨力 感召力 专注力 刘大海老师课程 2 把握员工的3项需求 刘大海老师课程 3 激活内在动力 1 认同法大队长的信 3 阶梯法五星级员工 2 反推法阿生的醋 刘大海老师课程 4 强化执行机制 事先 承诺法 当责任被承诺时 执行力将会倍增莫拉蒂海滩实验玩具商的策略具体承诺公开承诺双向承诺 事中 反馈法 事后 5C法 当行为得到奖罚时 就会形成或改变习惯5C 分析construe辅导coach培训conditioning激励cheeron处罚comedownupon 45 95 当结果被反馈时 改善就会发生负面反馈 10 20中性反馈40 50正面反馈50 80 刘大海老师课程 5 创造超常成绩 潜能定律 生命体都存在巨大的潜力 通过竞赛 可以激发更快 更强 更高的欲望 持续不断地刷新纪录 卡内基炉对炉人对人的竞争 可妒的第三者 竞赛模式A 岗位竞赛B 团队竞赛C 单项比赛D 全能竞赛 竞赛原则 倡导公平竞争 及时反馈效果 追求多赢效果 刘大海老师课程 四 经验积累与知识创新管理 刘大海老师课程 P46 44 1 案例法 沉淀成功经验 根据管理目的 导向性的提供相关事例 组织员工讨论 得出多种启示 提升解决实际问题能力的经验管理方法 最终沉淀为企业的案例集 给不给机会 刘大海老师课程 2 鼓励创新行为 整合智慧资源 储备法 量淘法 流动法 组合法 平台法 当资源没有被整合时 其价值并不比垃圾更高 赫尔曼 群商 团队的智商 刘大海老师课程 3 文档管理与处理 文档的归档原则 一 是在本企业活动中直接形成的 二 是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的 三 是对企业具有长远的历史查考价值的 文档的归档方法 1 按问题组卷2 按名称组卷3 按时间组卷4 按地区组卷5 按收发文机关组卷6 按作者组卷7 按结构组卷8 按工作阶段组卷9 按专业组卷 归档案卷内的基本排列方法 一 上级机关文件在前 本企业和下属单位形成的文件后 二 来文和复文 复文在前 来文在后 三 正文和附件 正文在前 附件在后 四 正本和原稿 正文在前 原稿在后 五 成果性 结论性文件在前 原始性 过程性文件在后 刘大海老师课程 五 行政统筹管理关键事物控制 刘大海老师课程 1 办公室管理 舒适美观 和谐便利 实用 方便 环保健康 气派个性 良好办公环境五大标准 办公室布置的环境要求 刘大海老师课程 2 电话管理 电话房的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与电话公司的服务外包集团管理系统 内部通话免费 电话铃响三声必接原则电话管理规范所有人员的电话点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言 语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排 原则管理手机购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则 刘大海老师课程 3 食堂外包招标流程案例 共收到31人的报名资料 第一阶段 招标与资质审查 第二阶段 拟订合同与双方协商 第三阶段 现场答辩与费用投标 对31名报名者资料审查第一次筛选 对7名入选者进行咨询答辩调查 第三次筛选 拟订文件资料 向入选者公布资料 对各食堂综合状况进行现场介绍 双方协商修订相关文件 现场答辩评分 费用投标与议标 第四阶段 签订承包合约 发布招标广告接受报名 对15名入选者进行社会调查和经营场所观察 第二次筛选 从中选取15人 包括 合同草案 监管条例草案和人员安置政策 用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容 然后进行下一阶段投标工作 由评审小组分别就入选者的资历管理构想 人员安置 卫生措施 采购渠道 服务设想等多方面进行提问 选取了资质最好的7人参加投标 入选者分别对各食堂套餐单价进行投标 评审小组综合答辩得分与投标得分议标 确定中标者 潜规则 刘大海老师课程 4 办公室搬家管理 搬家公司选定各部门时间安排部门负责人与行政部负责人总协调人纸箱 胶带 白板笔封箱记录与物件标明纸箱运抵安排电话跳线搬家车辆清点甲地启运通知 乙地人员就位 刘大海老师课程 5 与写字楼的物业关系 租金的及时给付水 暖 气 电费用的审核投诉服务时的分寸空调的额外使用装修改造时的流程业主方的刁难施工时现状的改变各类线路 管道的改变原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队修复原状原则 刘大海老师课程 6 员工的紧急避难演习 与政府的消防局联系公司紧急疏散图员工的日常教育地震演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理 刘大海老师课程 六 行政经费管理与控制 刘大海老师课程 1 三种关系与三项原则 一 处理好服务与监督的关系二 处理好保证工作与厉行节约 需要与可能的关系三 处理好企业与员工之间的关系 一 合理原则 行政经费管理要合理安排资金 及时供应 保证部门需要 二 节约原则 减少纯消耗性支出 以降低行政管理成本 三 监督原则 对经费活动的合法性 合理性和有效性进行监督 刘大海老师课程 2 行政业务费管理 业务费用包括差旅费 办公用品费 水电费 取暖费 邮寄费 包装费和行政设备维修费等项目 在管理过程中应注意以下几点 1 定额管理2 专款专用3 帐目明晰4 专人监督5 增收节支6 勤俭节约 刘大海老师课程 一 实行全员成本管理和全过程的成本控制由于成本是一个综合性的指标 它涉及到企业的所有人员 企业的全部生产过程 因此 应形成一个较为完整的成本管理体系 这一成本管理体系包括企业的全体员工和生产的全过程 将成本指标分解到各个部门 每个员工 形成成本管理的网络 通过实行全员和全过程的成本管理 形成人人关心成本 处处关注成本的局面 二 实行成本否决严格成本考核是树立成本权威地位 强化成本控制的重要措施 成本否决的核心是用成本指标否决其他经济指标 企业在对各单位的工作进行考核时 可能设计了多种考核指标 在这些考核指标中 应将成本指标作为主要指标进行考核 如果各部门其他各项指标都完成的很好 但是成本指标却没有完成 就应否决其工作业绩 不能评为先进等其他的奖励措施 由于实行了成本否决制度 使得各单位都能将工作的重心放在降低成本的工作上 由于工作做的有力 能取得较好的效果 3 成本控制的重要路径 刘大海老师课程 三 提高劳动生产率提高劳动生产率是降低产品成本的重要途径 劳动生产率提高了 单位产品中的劳动消耗量就减少了 可以使单位产品成本中的工资等费用降低 要提高劳动生产率 就必须采用新技术 新设备 并对生产职工进行必要的培训 提高企业职工的素质 通过提高劳动生产率来降低成本不能简单地理解成裁减人员 提高劳动生产率的途径很多 如通过改革生产工艺 改善劳动条件 改进操作规程 使用新的材料等 这些途径的采用 能提高产品的产量 但不一定非要裁员 当然 若是通过购置新机器设备使得劳动生产率提高了 则可能使人员产生过剩的情况 四 节约材料的消耗不断降低产品成本中材料的成本 也是降低产品成本的重要途径 因为在产品成本中 通常是材料成本占有很大的比重 特别是在一些加工行业更是如此 由于材料的消耗量较大 因此 降低材料消耗的潜力很大 应采取有效的措施 诸如制定各种消耗定额 实行限额发料制度 材料数量差异分批核算法等 使材料的消耗不断降低 刘大海老师课程 1 办公总成本要降低 而单项成本可以有升有降 最终是要确保办公的效率不受降成本的影响 2 尽量减少硬件投入 采取 共享 的办法 3 提高企业经营的资本周转能力 流通能力和财务监控能力 4 简化办公流程 减小办公消耗 5 外包专业服务而不是自己雇佣专业人员 4 办公成本控制的原则 刘大海老师课程 让工作触点成为管理亮点 依流程确定必要的触点将 白金 置于触点尽量缩短触点让触点成为亮点 工作触点 客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段 北欧航空总裁简 卡尔森 1000万个乘客每一位接触到5位员工 每一次仅为15秒 北欧形象源于每年5000万次的接触 刘大海老师课程 七 行政统筹必备的沟通技巧 刘大海老师课程 1 管理沟通成功图解 沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈不良干扰 刘大海老师课程 2 有效沟通4大热键 刘大海老师课程 3 表扬批评5步法 事先明确你对工作的评价 具体指出问题在哪里 告诉他错误的危害 你为此而难受 沉默片刻 让他们感受你的心情 表示你对他充满希望 事先明确你对工作的评价 告诉他们好在什么地方 说明事件的价值 你为此而高兴 沉默片刻 让他们感觉你的高兴 鼓励他们再接再厉 批评改善行为 刘大海老师课程 4 管理说服7式 说服达成共识 刘大海老师课程 八 会议组织与活动管理 刘大海老师课程 1 管理公司大型会议流程 刘大海老师课程 2 大型会议管理要项 会议费用 会议场地 人员范围 会议公告 嘉宾邀请 会议接待 对外协调 专题小组 住宿事宜 餐饮安排 会场控制 价格谈判 文件制作 刘大海老师课程 3 大型会议管理细则1 会议费用 人员范围 文件制作 场地费餐饮费茶点费住宿费租车费司机费红包横幅费临时房警察费记者费礼品费 规划内容特约写稿稿件组织文本审查文本汇编文本制作文本发放总结制发 市场部公关部销售部行政部人力部售后服务IT人员秘书处外包人员 专题小组 参加部门经验人员总指挥部礼仪制定 刘大海老师课程 4 大型会议管理细则2 会议场地 会议公告 嘉宾邀请 档次确定场地选择价格谈判停车场地指示牌位桌椅摆放名签准备横幅制作音响系统音响师电脑系统屏幕系统 公告起草部门确认时间地点会议要求与会人员会议日程会议事项 嘉宾确认发邀请人请柬制作发言确认发言稿件机场接站住宿安排餐饮陪同返程机票讲课费用随从人员礼品颁发 刘大海老师课程 5 大型会议管理细则3 餐饮安排 价格谈判 对外协调 通知记者广告公司摄影摄像数字传送礼品制作礼品发放公安部门相关部门 招待晚宴桌签制作桌位安排陪同人员酒水标准饮料标准司机招待媒体招待 场地价格餐饮价格茶点价格住宿价格服务费用剪彩价格娱乐价格同声传译 刘大海老师课程 6 大型会议管理细则4 会场控制 会议接待 住宿事宜 确认航班接站牌名司机指定班车协调专人接站 预定房间标准确认电话开通酒吧控制娱乐消费娱乐票证会后留住人走消房 发日程表定主持人入场准备提醒闹钟场下示意音响监督电脑操纵服务人员紧急服务休息时间平行会场注册参加讲台尺寸 刘大海老师课程 7 会议主持发言BEST法 B要点 brief 不超过30秒说明要点E证据 evidence 以有力事例数据举证S总结 sum up 重申要点并得出结论T转折 turn 由说明转向提出要求 紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜 刘大海老师课程 九 接待工作与职业礼仪 刘大海老师课程 1 现场接待礼仪 以主人身份接待文明待客语言要来有迎声 问有答声 去有送声 举止端庄大方 运用手势 态度自然 面带微笑 关心冷暖 礼貌待客使用问候 请求 感谢 道歉 道别语言热情待客心细眼勤 流畅沟通 文明用语 刘大海老师课程 介绍集体 介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑 2 介绍礼仪 介绍他人 按尊者优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士先介绍来宾给主人先介绍家人给同事 朋友先介绍未婚者给已婚者先介绍后与会者给先与会者 自我介绍 单位 全称 部门职务姓名 缓 顿 释 刘大海老师课程 3 握手礼仪 六项基本要求 目视对方 面带微笑稍做寒暄 稍许用力距离一米 时间适度社交礼仪何时要握手 遇见熟人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 祝贺别人获奖时 接受对方礼品或祝贺时 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 拜托别人做某事时 商务场合握手以职位 身份为原则社交 休闲场合以年纪 性别 婚否为原则 刘大海老师课程 4 握手礼仪禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 刘大海老师课程 5 使用名片的礼仪 名片精心设计 代表身份 品位 公司形象交换名片顺序 多人时 由近至远或由尊至卑 两人见面时位卑者先向尊者递名片 索取名片 交易法 激将法 谦恭法 联络法名片的递交 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后的口袋掏出 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递自己名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面 外宾最好递上印有英文的一面 面带微笑并说 多多关照 常联系 最好先做一下自我介绍 禁忌 左手递 背面 字向颠倒 手指夹 举高于胸部 刘大海老师课程 6 称呼礼仪 称呼严格要求 不悦与不敬 行政职务 董事长 张总经理 王小刚经理 技术职称 工程师 赵律师 张小强教授 泛尊称 男士 先生 未婚女性 小姐 已婚女性 女士 适用于公司 外企 宾馆 餐馆 酒吧 交通行业等禁忌 无称呼 俗称 哥们儿 不适当简称 地方性称呼 伙计 师傅 刘大海老师课程 7 商务接待中谈话礼仪 忌选话题 非议党和政府 涉及国家秘密和行业秘密 非议交往对象的内部事物如对方接待不周等 背后议论领导 同事 同行 涉及低级趣味的事情 涉及个人隐私 收入 年龄 婚否 健康 个人经历 宜选话题 双方约定 格调高雅 轻松愉快 时尚流行 对方擅长交谈禁忌 打断对方讲话 补充见解 纠正错误 质疑否定 交谈中尊重对方 讲普通话 音 速适度 神态专注热情 善于倾听 与对方互动 刘大海老师课程 8 涉外礼仪 内外有别 自己同事与客人 中外有别 外外有别 维护形象 讲究卫生 举止大方 热情友好 关心有度 对外国人不该关心个人私事 谦虚有度 外国人认为 过分谦虚是缺乏自信 距离有度 女士优先 遵守约定 有约在先 言出必行 信守承诺 依约而行 刘大海老师课程 9 距离礼仪 私人距离 小于0 5米 又称亲密距离 好友 家人 夫妻 恋人 扶老携幼常规距离 1 1 5米 又称交际距离 站行保持的距离礼仪距离 1 5 3米 又称尊重距离 避免触碰与飞沫 公共距离 大于3米 公共场合与外人相处的距离 刘大海老师课程 10 女士优先礼仪 国际惯例 适用于西方国家与社交活动中 男士要有教养 在言行方面要尊重 照顾 保护 关心 体谅女士 女士进门时男士为女士开门 男士不在女士面前抽烟 当女士落座或起身时男士为其挪出 推进椅子 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助 当女士手提笨重物品在室外行走时 男士要上前帮助 当女士从外进入房间时 男士应站起 当女士遇到尴尬事时 男士要主动出面效劳为其解难 刘大海老师课程 11 男士穿西装禁忌 裤子短 盖住皮鞋 衬衫放在西裤外西服领围太大 衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带 衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋 袜子 西服 包颜色不协调 刘大海老师课程 12 职业女士裙装禁忌 着黑色皮裙 避嫌 裙 鞋 袜不搭配 半高根黑皮鞋 袜子肉色或浅棕色 袜口入裙且无损坏光脚 避嫌 三节腿 恶性分割 半截裙 半截袜子 露腿肚子一截 刘大海老师课程 13 使用座机电话的礼仪 发话礼仪 选择合适时间 休息 用餐 时差 节假 高峰 长话短说 三分钟原则 预先规范内容 5W1H 清单法 问候 自报单位 职务 姓名 确认对方名字 感谢代接 代转人 礼貌地结束电话 打电话禁忌 挂在脖子上 趴着 仰着 坐桌子上 与别人交谈 吃东西 看电视 用笔代手拨号高嗓门 3厘米内嘴贴话筒上 挂断时摔电话 说脏话 刘大海老师课程 14 接听座机电话礼仪 常规接听原则 现场记录 重点重复 掉线要迅速再拨 对代接电话要先告来电者其要找人不在后 再问其名字事由 态度友好 尊重隐私 要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达 一般程序与注意事项 接电话时的开头问候语要有精神 接听及时 一声后 三声内 不让别人代劳 尤其是小孩 铃声响后很久接时致歉 拿起话筒后立即自报家门并问候 通话时声调 语气