带参观流程--桐乡店.doc

会籍顾问培训之带参观流程一、带参观流程图（桐乡店）：1、 前台A、与客人第一次见面，要热情打招呼问好、做自我介绍、递名片；（给客人的第一印象非常的重要，因为它会直接影响到最后的推销效果） B、浏览登记表，记住客人姓什么2、 阳光操房A、 介绍操房的硬件设施：实木地板、宽敞明亮的教室、专业的灯光音响设施B、 介绍课程：种类多、数量多C、 教练专业3、 体能评估室：全面的身体检测，衡量身体的状况，制订适合的健身计划4、 拳击房：5、 壁球馆：A、 起源于英国的“贵族运动”B、 类似于网球，也称“室内网球”，既可以单打，也可以双打。C、 球路灵活多变，需要快速跑动接球打球，经常打壁球可以提高身体的灵活性和协调性，还能提高反应能力。D、 运动量是网球的3-4倍，可以极大的提高心肺功能。E、 是一项非常好的减压运动，心情郁闷的时候，对着墙壁很狠的击打，可以痛快的宣泄。F、 因造价高，国内尚未普及，只有在上海、北京这些大城市的五星级宾馆才有，每小时收费在100元左右。6、 乒乓球7、 动感单车A、 起源于美国，目前在全世界非常流行的室内自行车运动B、 在专业教练的带领下，配合动感的音乐和DISCO的灯光，模拟山地车比赛，平地、上坡、下坡、冲刺，让您身临其境，充满激情和活力。C、 一节课45分钟，可以消耗800大卡，相当于在跑步机上跑1-2小时，能有效的减脂，故有“脂肪杀手”的美称。D、 能极大的提高心肺功能和耐力。E、 既是运动项目也是娱乐项目，一举两得，释放工作压力，保持身心健康。8、 有氧区 A、有氧区的功能介绍；B、器械功能、价值介绍；C、询问客人来中心的目的是什么？以次加深客人要健身的印象，并且让客人亲自体验部分器械，如：跑步机、有氧自行车、交叉机、登山机等，从而增强客人的参与感。9、 力量区 A、力量区的功能介绍； B、器械功能介绍；如果此时教练没有在辅导会员，可以顺便向客人介绍教练，并让教练和客人进行一次短暂交流，让客人在教练的指导下体验设备，从而帮助你进行销售，拿出会员训练计划表给客人看，这样会达到很好的效果；10、 男、女更衣室：介绍淋浴，桑拿、梳妆台等设施，更衣箱的使用；11、 休息区12、 网吧13、 商务休闲区 幽雅的环境，听听轻松美妙的音乐，看看时尚的杂志，品味着醇香的咖啡；可以一人独处休闲、思考，也可几人交流聊天，还可进行商务洽谈。14、 特色瑜伽馆推出各种特色瑜伽，有机会邀请瑜伽大师教学讲座注意：1、会籍顾问的角色并非只是推销员，而是健身专家；2、参观是一个将中心设施、优点、特色与客人的健身目标相互配合的过程；3、参观是一个与客人增加沟通即建立关系的机会；4、参观是一个测试客人入会意向的机会。必须：1、在介绍时以客人的姓氏称呼对方，保持亲切、建立良好的关系；2、了解客人的需求，特别强调对方的兴趣；3、要让客人知道本中心会如何帮助她达到健身目标，即：中心的特色与优点介绍；4、在介绍过程中，适时提出一些问题让客人做出回应，增强客人的认同感，加深印象；5、语调开朗、幽默，充满自信、热诚；6、控制说话速度适中，不要过快或过慢；不要：1、不要提出一些会令客人反感的问题；2、不要和不熟悉的客人过分开玩笑； 3、不要和客人进行激烈的争吵、辩论； 4、不要紧张或表现出让客人急于入会的情绪； 5、不要使用太多的技巧和过分夸大的语言，这会让客人感觉你的不诚信，对你失去信任二、带参观话术：A、要点：重要的“6W” 所谓的“6W”是指：会籍顾问在与客人交谈时，必须要问的六种问题，从这些问题的答案里，会籍顾问可以清楚地了解客人的讯息，从而更好地进行推销，达成缔结。、“Who”的问题：谁要参加俱乐部？ （清楚你的销售对象是谁？） 是谁介绍您到我们这里的？（了解客人是否有朋友入会？）您的家里还有哪些人？（了解家庭状况，进一步作推销）您经常会和谁一起锻炼？（了解这位客人会不会给你介绍客户，以及健身习惯）、“Why”的问题：为什么要健身？（了解客人需求）为什么想到要来活力多？（了解客人对我们的看法）、“Where” 的问题：您住在什么地方？您单位在哪里？您来我们这里方便吗？上面的三个问题可选择性的问客人，了解其入会的便利性。、“What” 的问题：您想要达到什么样的目的？（了解入会目的）您是怎么知道我们俱乐部的？（客人认识公司的途径）平时都有哪些爱好？参加什么运动？（了解客人的日常爱好）您是从事什么工作的？或您从事的职业是什么？、“When” 的问题：您平时多长时间进行一次健身？（了解客人运动频率）您经常在什么时间进行健身？您从何时开始想要进行健身？（了解客人的需求度）、“Which” 的问题：您想改变身体的哪一部分？您以前参加过健身俱乐部吗？如果回答有，那您参加的是哪一家俱乐部？您想要选择哪一种会籍？您是要刷卡还是付现？ 三、带参观流程示例：客人至前台填表：会籍顾问：“先生您好！我是这里的会籍顾问，我叫多多。这是我的名片，请多关照！”看一下问卷，“是李成功先生，今天您是特意过来的吗？”在介绍时，我们越投入，客人便会越投入李先生：“是的”多多：“好的，那我现在就带您参观一下我们的俱乐部”阳光操房：（如果是男访客，可以简单介绍如：课程、课时等，因为一般男客人对跳操的兴趣不大。但如果是女访客，则应做详细地讲解，示例如下：）多多：“丽丽小姐，您现在看到的是我们的阳光操房，地面是专业的运动地板、还有良好的通风环境。这里是女会员最喜欢的地方，因为我们安排有很多的有氧课程，像丽丽小姐这样好的身材，肯定也非常喜欢！”丽丽：“我确实非常喜欢跳操，那你们这里都有什么课程？”指着墙上的课程表：多多：“您看，我们的课程有：（热情奔放的）有氧拉丁、（奔放自由的）街舞、（放松身心的）瑜伽、（提升气质的）形体芭蕾课，另外还有踏板操等十多种课程，每周安排近30节课程。”丽丽：“真得不错，那你们这里的教练水平怎样？”多多：“我们的有氧教练都是经过专业的培训，持有教练证书，有的还在上海、北京以及全国的舞蹈比赛中获过奖，这一点请您放宽心，因为会员是最好的证明，每天的课程参加的会员都很多。” 有氧区：多多：“李先生，这是我们的有氧训练区，器械主要有跑步机、交叉训练机、有氧自行车、登山机四种，都是微电脑控制的，能显示您在运动时的速度、时间、路程、运动心率、消耗的热量等等，非常科学安全有效，主要是训练人的心肺功能、减少脂肪。李先生之前参加过类似的健身中心吗？”李先生：“还没有。”多多：“那您到我们中心来，主要是想达到一个怎样的健身效果？”李先生：“主要是想减肥，有一个好身体。平时工作很忙，应酬又多，所以身体状况一天不如一天了。”多多：“那您真是来对了，我们就是要帮助您松弛神经、减轻压力的！放心吧，如果您来这里，不出2个月就让您变一个人。李先生，您现在看到的这些设备就是用来减肥的，这是跑步机，李先生您现在想体验一下吗？”李先生：“真得不错，它能让我全身运动。”多多：“没错，这台机器就是要让您全身运动，并且还训练您的身体协调能力。这是登山机，您也可以试试，感觉就像在登山或在爬楼梯。”李先生：“真的是这样！您们的器械很好，蛮全的。”多多：“当然，我们是桐乡市规模最大的一家健身中心，单这些有氧器械，价值就将近100万，没有足够的实力是开不了的。”力量区：多多：“李先生，这里是力量练习区，这里的每一台器械都是针对人体的每一块不同的肌肉群而设计的，可以增加肌肉力量，雕塑身体线条，还可以增加骨质密度。像您也应该多进行一些这方面的锻炼。”李先生：“很好，那你们这里有教练指导吗？”多多：“当然有，您看穿制服的都是我们的教练，他们每个人都拥有国际认证的专业教练证书，非常专业。如果您成为我们的会员，在您第一次来健身时，教练会先免费为您进行一次体检，然后根据您个人的身体状况和要求，专门为您量身制订出符合您自己的训练计划，并且指导您的每一次训练，从而保证您有良好的训练效果。”介绍一位教练给客人认识，取出“会员训练计划表”让客人看，并让客人亲身体验一些器械。多多：“李先生，我们还设有网吧供会员休闲娱乐，这些都为会员免费开放，这在其它俱乐部是很少有的，您觉得呢？”李先生：“确实是这样的，你们的项目确实很多，为会员考虑得很周到。”一个有趣生动地参观介绍，可令客人觉得入会费与健身的价值相比，实在只是一个小数目。多多：“其实还有很多，我会一一给您做介绍。” 单车房：多多：“您现在看到的是我们这里一个非常有特色的训练课程，叫动感单车。这也是目前国际上非常流行的运动项目，会员在教练的带领下，伴随着动感的音乐、灯光，整个人感觉像是在越野骑自行车，非常刺激，而且它有减肥杀手之称，一堂课下来，能减掉800卡路里的热量，您一定要试一下！”李先生：“真是太棒了！听你这么一说，我现在就想骑了。”走道上：多多：“李先生，您是怎样知道我们俱乐部的？”李先生：“我拿到你们的宣传单片，感觉不错，所以就想过来看一下。”多多：“那您是住在附近还是工作在附近？” 李先生：“我住在附近，走路十分钟就到了。”多多：“真是太方便了，我们中心就像是专门为您开的一样！那您是从什么时候开始想要健身的？”李先生：“很早就想了，但一直工作较忙，而且之前这附近没有一家好的俱乐部，所以就没有参加。”多多：“现在不同了，我们可以帮助您做决定了。李先生，那便是我们的会员浴室，里面有淋浴、桑拿，锻炼结束后洗一个热水澡，蒸蒸桑拿，能迅速解除疲劳，非常舒服。另外这些更衣箱，是会员每次来健身的时候，我们免费供会员使用的。”李先生：“真得很方便，那你们这里怎么办入会？”多多：“李先生，我现在带您去我们的休闲吧，在那里我为您作具体的介绍，好吗？”李先生：“好的。”参观的过程中： 保持过程流畅； 与客人的步速一致，切勿超前或随后距离太远； 你必须假设客人必定入会； 介绍器材或功能时，切忌使用资深的专业术语； 要让整个介绍过程愉快轻松，让客人感觉健身是一件简单、快乐的事； 对客人而言，你的自信与投入会比任何设施都更有说服力；留意准会员的成功讯号：当你在介绍时，他（她）会：1、 留意中心内的每项活动； 2、触摸设备器材； 3、提出十分细致的问题；4、对你的介绍表示浓厚兴趣； 5、不时点头，表示认同； 6、想尝试一下设施或器材；特色与优点介绍：让会员感觉物超所值1、设施多元特色：连锁俱乐部 优点：为会员提供更多的服务，方便会员。2、 位置特色：位于桐乡市振兴东路，交通方便，有停车场，附近有饭店、KTV等配套设施；优点：会员停车方便，高档消费场所多。3、 专业教练特色：全部由国际认可的资格教练提供指导服务；优点：教练为会员进行专业指导，效果自然更为显著。4、 训练计划表特色：完整详细的训练计划，帮助记录训练进度、督促训练，保证训练效果；优点：让会员保持健身的连续性，养成健身习惯；帮助教练依情况修改健身计划，以求达到最佳效果。5、 有氧课程特色：课程丰富优点：课程种类多、上课课时多，供会员选择的余地大。6、 浴室设施特色：桑拿、蒸汽浴免费、更衣箱免费、洗浴用品免费；优点：更加体现出会员卡的价值所在。7、丰富多彩的会员活动：旅游、讲座、比赛、联欢会等会籍顾问培训之缔结一、 什么是缔结？1、 缔结（Close）是推销中的一个专门术语，意指推销过程中的最后一个动作向准客户要求签单购买。若是客人答应购买并签了合约付款，会籍顾问成功拿到合约，称为缔结成功。2、 缔结时能透露出客户的想法你不要畏惧缔结进行时会遭到客人的拒绝，把缔结当成你测量客人内心想法的最有效的武器，通过缔结的动作，你能了解你的客人目前是： 真的有兴趣，还是没兴趣 发现客人目前还有哪些不购买的异议 发现客人真正的关心点3、 缔结种类： 最终缔结：指将所有内容都已介绍完毕，所有流程都已结束，只剩下签约购买的状况。 中途缔结：指尽管介绍、沟通的过程还没有完全结束，但已经让客人的兴趣很浓或意向很强烈，可直接谈缔结的状况。这种情况需要会籍顾问要有很好的经验，能及时把握客人情绪，达成缔结。 试探缔结：指会籍顾问假设推销到某一阶段，主观认为客人应该愿意购买，采取试探性的口气进行缔结。只要会籍顾问认为时机成熟，就可以采取试探缔结。因为试探缔结如果不成功，客人必然会说出不同意的理由，此时会籍顾问即可针对性地解决客人的异议，能让你的推销进度往前跨一步。例：会籍顾问：“李先生，您已经看到我们俱乐部的设施与环境，您也是感觉很不错，而且价格也很合理，您现在入会，明天就可以进行锻炼了，您是刷卡还是付现？”二、 怎样缔结？1、 把握时机：A、机不可失，时不再来B、通过询问确定缔结时机例如：“您对成为我们的会员还有哪些意见？” “您还考虑什么？”C、捕捉缔结信号如何准确把握缔结时机，很难一概而论，这需要有丰富的经验和观察力。但我们可以从客户的表情、体态、语言等方面寻找客人暗示出来的购买信号：a、表情方面 客人表情和态度发生变化时如忽而深思、忽而表情开朗、忽而微笑、忽而皱眉，这都说明他在考虑之中，需要你帮他作决定； 眼睛直视你当客人坐在座椅上，原先左右相顾，突然眼睛注视你的话，表明他要下决心了； 有明显的兴奋反应时 当客人彼此之间微笑对视时b、体态方面 不住地点头 表现出神经质的举止时 仔细看介绍时c、语言方面 提问题时：一般情况下，客人问题提得越多，成功地希望就越大； 以价钱为中心谈话时 询问售后服务时 询问有关具体使用细节时，如合约书上的内容、使用时间、适用范围等 会员想试用时 与其他俱乐部进行比较时2、 成功缔结技巧A、争取当场缔结法 在介绍快结束的时候，是会籍顾问处于最佳缔结机会的时候，这是客人对你的产品已有较全面地了解，是客人购买欲最强的时候。如果当场不能缔结而拖到第二天，客人的购买欲望就会减少很多。时间拖得越长，缔结希望越小。一旦你懂得这一点，最好别指望客人回访，因为只有2%的回访客人会遵守诺言。当你孤注一掷力争当场拍板时，缔结的机会将比回访交易高出20倍。要是由于你没有坚持而丧失了交易，是非常糟糕的。更糟的事，你不得不浪费时间与精力重新联系回访，而这些时间与精力原本应该是花在别的，更多的新客人身上的。例如：你可以这样说：“李先生，难道你不觉得今天就应该入会吗？因为明天你就可以开始你的健康计划了！”或者“我们的促销活动今天就要结束了，我真得很想让您得到优惠，你觉得是吗？” B、“二选一”缔结法 这种方法是在问句中先假定对方已经购买了，让客人很难觉察到这不是自己的选择，这样可以尽量减少客户说出的拒绝回答。 例如：“您是买年卡还是白金卡？” “您是刷卡还是付现？” C、申请书法 当客人非常感兴趣的时候，要及时递上申请书，适当介绍一下请假和转让条款 “某某先生，这是申请书，请您看一下。” D、因小失大推理缔结法 运用这种技巧，你要强调客人如果不做购买决定是一个很大的错误。 例如：“尽管你的工作很忙，时间紧张，但如果您现在不进行健身锻炼的话，时间一长，体质就会变弱，抵抗力变差，到时生病了怎么办？” E、运用