医院咨询投诉处理.doc

网络咨询中心处理顾客投诉的质量标准一、网络策划部主管负责全面协调指挥部门各岗的工作，解答问询，保证咨询接诊工作的顺利进行。二、熟悉医院特色项目，诊疗程序，沟通实际关系，礼节、礼貌和服务语言运用要准确、得体，使患者有舒服感、亲切感。三、接待投诉时针对患者需求灵活处理（在保证医院利益不受损失的情况下），态度热情、主动、耐心、周到，各种问题处理得当，使患者有满意感。四、患者怒气冲天、情绪激动，甚至蛮不讲理时也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显示出自己有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好事务。五、在患者陈述事件的过程中，不随意插话，也不得打断对方的讲话，让其在平静的气氛中发泄心里的怨气，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理上的平衡，在听取投诉时应同时作好必要的书面记录，表示医院对此事的重视，避免顾客认为在敷衍了事、办事草率。六、对患者的投诉除表示理解、同情、重视、关心之外，要迅速根据实际情况做必要的查核，拿出妥善解决的办法。处理问题时不主观武断，不轻易表态，不简单回答“是”或“非”，更不可擅自做不合实际的许诺，以免医院遭受不必要的名誉和经济损失。七、对大声喧嚷、粗暴无礼的投诉者另择场所单独接待，如遇突发紧急事件需处理，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，体现出优质、高效。八、善于察言观色，适时的用征询、商量、建议性的口吻与患者交谈，要出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。任何情况下都不要和患者争辩。要善于分析问题、判断是非，即使在对方理亏的情况下也不让客人丢面子，每次接待投诉后致谢：“感谢您对我们工作的关心。”要说的自然、真诚。九、每周与主管医生交流，诚恳的征求意见和建议，及时向上级领导传递有价值的信息。十、处理投诉时应掌握的原则是在不损害医院利益、声誉的前提下“顾客永远是对的”“顾客是上帝”“顾客是衣食父母”，我们一定要把面子让给对方，怀着一颗诚恳尊敬的心，只要顾客不丢面子，许多难题便会迎刃而解。客服咨询中心顾客投诉处理程序一、对投诉的客人热情接待，耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案，并以诚恳的态度与顾客进行感情交流。二、分析顾客的情绪并筛选问题的关键所在，涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等，能及时解决的向顾客表示诚挚的歉意，求的顾客谅解，站在顾客的立场上表示理解同情。三、属于顾客不了解的情况诸如诊疗程序、收费标准等，确定时一定耐心细致的解释，清除误解，不确定时一定请接诊大夫为投诉客人解释清楚。四、在投诉过程中绝对不允许与客人争辩，如客人大声吵闹或喧哗，要将投诉者引进单独的房间，以免影响他人造成不良影响。五、顾客投诉的内容超过处理权限时一定迅速上报领导，请示领导后将处理结果回复客人。六、重大投诉处理完后，认真书写报告呈送有关部门及上级领导。七、收集顾客意见表和建议表，分类整理记录，定期将有价值的信息呈送上级领导。咨询中心负责人工作职责一、协助主管负责部门日常工作安排，并具体执行各项工作计划的实施，起到参与和监督的职能。二、对中心员工进行管理，落实负责到人，目标到人，各负其责，各司其职。三、安排好本部门的倒休时间和作息时间。四、负责汇总一周内网络咨询（含商务通、QQ和电话）的数量和部门工作中出现的主要问题，作出简要的分析报告，于每周日上报。五、总结日常咨询工作中大家提出的好的意见和建议，在例会上提出来探讨。六、组织内部员工加强业务知识的学习，提高分析解决问题