服务意识之十大意识.doc

服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。2、方程式中的服务意识1100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。100-1？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。3、投诉的客人是个好客人二、 安全意识酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。1、酒店对客人权利与义务2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故3.宾客人身安全4.宾客财产安全5.宾客心理安全：三、标准意识标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。*安全标准*卫生标准*设施设备标准*服务的标准*礼貌礼节标准*仪表仪容标准四、服从意识*下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。*一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。五、时间意识为客人提供快速和敏捷的服务工作。酒店对客服务时间标准:开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。结帐快：3分钟。接听电话：3声。餐厅第一道菜：5分钟客房维修：5分钟送餐快：10分钟客房送物：2分钟行李入房：5分钟请示反应快：3分钟回答询问快：即时投诉处理快：10分钟六、效益意识*社会效益：绿色酒店，走持续可发展的道路。*经济效益： 是酒店最终追求的目标，参与商品交换，进行生产和再生产，酒店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。酒店产品（商品）：是指用与市场交换，并满足人民需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施。酒店服务人员应养成良好的节约习惯，具体要求为：（1） 节约用水（2） 随手关灯（3） 避免任何物品浪费（4） 禁止使用宾客用品（5） 综合利用酒店的各种物质资源七、形象意识（无形资产）酒店在社会公众中的形象由以下要素形成：1、产品形象：酒店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象酒店地理位置，酒店的设备设施、建筑，酒店服务，气氛，酒店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）。2、酒店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度）3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象）八、团队意识九、全员销售意识十、清洁保养意识宾客关注清洁保养因素排名因素排名清洁卫生1名字/声望6合理的价格（心理）2预订服务7良好的服务3娱乐设施8安全保险4个人护理用品9公司/折扣5商务服务101、清洁保养专业化（1）清洁同时必须注