2010客户运营中心商务政策-最终版.doc

市场部客户运营中心专项商务政策一、 客户运营中心商务政策组成结构及目的分类考核目的0.5广告补贴300家以上专营店初步建立客户运营中心DBS 5分150家以上专营店客户运营中心基础管理达标1200万专项经费建设50家样板专营店和先进专营店奖励二、 客户运营中心商务政策详述 n 0.5的广告补贴 操作说明：2010年12月31日前，市场部将对全国专营店客户运营中心组建状况进行基础考核，考核不通过将扣除专营店0.5广告补贴。 检核流程：营销专员或销售督导初审大区总监复审市场部终审 检核方式：店面检核和系统检核 检核人员：营销专员或销售督导 检核项目：见下图 项目具体标准考核凭据人员配备1、 独立的客户运营中心组织架构（附表1）；2、 最低人员配置（附表2）1、 组织架构图和人事档案2、 Dealer portal岗位设置办公条件1、办公设备配备（附表3）现场验收或者上传照片系统使用1、 具备系统使用权限2、 系统统计有运营数据结果正式启动后每个月有正常数据变动培训1、总经理、客户运营中心经理、主管参加总部要求的培训培训签到表注：以上项目检核实行单项否决制n DBS考核 操作说明：在2010年DBS考核中，新增5分对专营店客户运营中心的运营情况进行检核。 检核流程：见DBS考核说明 检核方式：系统检核和店面考核 检核项目：见DBS考核表n 1200万专项经费l 样版店专项基金（总金额：600万人民币） 操作说明：选择基础较好，业绩突出的专营店（准样板店）通过资源注入以及专家团队的驻店辅导，在2010年底培养50家客户运营中心的样板专营店。 准样板店申报流程：专营店提出申请营销专员初审推荐大区总监复审市场部终审 评审时间：2010年6月/9月 基金金额：12万元/样板店 结算规则：通过准样板专营店评审，发放6万元奖励基金；年终检核，符合样板店标准发放剩余的6万元奖励基金，如未达到年终样板店标准将无任何奖励。准样板店评选标准：1. KPI达成标准： 低意向以及非展厅客户成交结构比 =10%（平均三个月以上数据） 保有客户成交结构比=12% 会员数量=600人 会员平均续会率=40% 月会员平均入会率=30%*月新车平均销量 满意度综合分数全国平均分以上2. 行为考核标准： 符合客户运营中心基础考核要求3. 注：（4）仅考核客户运营中心俱乐部项目启动大于一年的专营店；以上考核项目采取单项否决制。样板专营店标准： 1. KPI达成标准 销量贡献度=25% 权重50% 产值贡献度=20% 权重30% 满意度综合分数排名前100名 权重20 2. 行为考核标准 符合KPIs体系关键行为考核3. 限制条件 低意向以及非展厅客户成交结构比 =12%；（平均六个月数据） 50%低意向以及非展厅客户成交率=25% 50%低意向以及非展厅客户到店率=25% 会员活跃度=50% 会员续会率=50%4. 注：（1）样板专营店所列小项均为单项否决（2）客户运营中心KPIs体系将在3月份下发专营店。l 客户运营中心单项业绩突出专营店激励政策（总金额：400万人民币） 操作说明：从2010年第二季度开始，对非准样板专营店进行单项业绩排名，并对各区域名列前茅者进行奖励。 评选标准：系统业绩排名 发放规则：从二季度开始，每季度结算一次，在区域会议上宣布后一次性支付。奖项评选标准评选必备条件奖励金额潜在客户开发组突出奖区域潜在客户开发组低意向以及非展厅客户成交结构比排名前2的经销商1、50%低意向以及非展厅客户成交率=25%2、50%低意向以及非展厅客户到店率=25%3、真实率高于80%2万/季度保有客户销售突出奖区域保有客户管理组推荐购车成交结构比排名第1的经销商真实率高于80%2万/季度会员运营突出奖区域保有客户管理组活跃会员回厂台次/总台次占比第1的经销商1、会员入会量=30%2、会员活跃率=50% 3、会员续会率=35%（开展会员俱乐部一年以上的专营店考核续会率）2万/季度客服监察组改善突出奖区域M得分排名第1的经销商：A：（本季度SSICSI 上季度SSICSI）0.5B：（本季度秘密检查执行分数上季度秘密检查执行分数）0.5综合得分MAB1、电话调查样本数要求：本季度达到30个2、获奖专营店的A、B值必须均为正值。2万/季度 注：（1）准样板专营店不参与此项奖励；（2）每季度经销商所获奖项不可累计；l 客户运营中心保有客户活动奖励（总金额：200万人民币） 操作说明：通过鼓励专营店定期组织会员活动提高会员活动覆盖率,按照最终的结果综合专营店方案质量进行事后奖励 评选时间：2010年6月份和12月份 评选流程：系统直接导取数据 基金金额：2万元/店评选标准：1. KPI达成会员数量标准会员活动覆盖率标准300X50050%500X100040%1000X200035%2000X30%2. 行为考核标准 每季度专营店按标准模板上报至少1个优秀活动方案3. 注：奖励对象：成立保有客户运营组大于3个月，且会员数量=300人的专营店附表附表1：客户运营中心组织架构附表2：客户运营中心最低人员配备 专营店类别客户运营中心分组销售量900台/年900台/年销售量 1800台/年1800台/年销售量 2500台/年2500台/年销售量客户运营中心经理1111潜在客户开发组主管0011电话营销员1112数据库营销专员0001直销员0111保有客户运营组主管0011会员专员1222续会专员（开展一年以上）0001数据分析员 0001客服监察组主管0011回访专员1122CS管理专员0111总数471115附表3：办公设备清单设备种类明细办公场所固定、独立的办公室办公硬件电脑、办公用品电话/耳麦 型号北恩VF560呼叫监听软件电话录音卡 支持系统使用的网络其他设施业绩展板挂牌规范的物料宣传礼物展柜及换领区会员休息室会员专享设施、物品附表4：名词解释 低意向以及非展厅客户成交结构比：低意向以及非展厅客户产生的实际成交数量/DMS系统交车量 保有客户成交结构比：保有客户推荐交车量/DMS系统交车量 会员数量：专营店累计会籍内的会员数量 会员平均续会率：会员续会数量/到期会员数量（注：会员续费评判标准：会员采取年费的专营店，以次年是否缴交年费为续会标准；会员采取预存金额的专营店，以存款剩余金额为续会标准，连续6个月会员存款低于100元且无增加款项记录，将视为会员到期） 月会员平均入会率：（新车主入会量+老车主入会量）/DMS系统交车量 销量贡献度：（潜在客户管理组销量贡献+保有客户渠道交