顾客指向的质量革新【一份超实用的专业参考资料】

The Best Global Company 顾 客指向的 质 量革新 课 程 XXE LC China LCC-9904-社员 社内限 XX彩色显示系统有限责任公司 跳跃 Learning Center China 经 营 理 念 为顾客创造价值 尊重人格的经营 一九九 0年二月二十日 集团共同的行动规范 1. 倾听顾客的要求，并付诸于行动。 2. 挑战意味着成功，莫惧怕失败，要勇于挑战。 3. 寻找可行的方案，代替不行的理由。 4. 我们需要经常赞扬，赞扬可以提高人们工作的兴致。 5. 互相协作要从我做起，成绩应先归功于他人。 6. 周密计划，大胆实践，负责到底。 7. 经常对话以达到沟通，对话沟通可以改变一切。 目 录 1. 课前准备 5. 单元 4 我的实践计划 4. 单元 3 质量革新的方法 3. 单元 2 什么是质量革新？ 2. 单元 1 为什么要进行质量革新？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 互相介绍 2) 课程介绍 3) 小组建设 1) 我们面临的挑战 2) 顾客满意的必要性 1) 质量的概念 2) 质量目标 3) 质量成本 1) 检查和预防 2) 质量革新的步骤 1 我们是谁？ 我们的名称 我们的信条 我们的期待 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2 课程介绍 通过顾客满足和质量革新的培训，所有的员工都能够重视顾 客满足质量革新，从而在制造、服务和支援管理各方面减少 不良。 在完成本课程后，参加者能够 解释顾客满足的重要性 界定和解释质量的基本概念和思想 使用用质量革新的步骤工作表 制定解决一个实际问题的实施计划 为什么进行 质量革新 什么是质量革新 质量革新的方法 质量的定义 质量革新的思想 零缺陷 质量成本 检查和预防 质量革新的步骤 我们面临的挑战 顾客满足的必要性 怎样让顾客满足 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3 课 程 目 的 课 程 目 标 课 程 内 容 有效的学习，从哪里开始？ 利用多种学习技巧 更注重做，而不仅仅是听 尽可能与实际工作相联系 自己的学习和成长是由我来负责 利用多种多样的学习途径 多与别人分享、交流 让学习成为乐趣 展示 思索 应用 反思 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4 必 要 前 提 我 的 努 力 培 训 的 流 程 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 单元 为什么要进行质量革新？ 1. 我们面临的挑战 1) 艰难的历程 2) 残酷的环境 3) 我们的出路 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 组织的成长曲线 a b c d e a. b. c. d. e. 1) 艰难的历程 -1 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 组织的成长曲线 每年、每天都有成千上万的企业诞生，同时又有成千上万的企业销声匿迹。 一个企业要长期存在下去，尤其是持续发展，是一件非常困难的事情。 韩国：中小企业在创立后， 2年内有 28倒闭， 5年内有 78倒闭 美国：新生企业在 5年内有 57倒闭 日本：创业后 5年内倒闭的企业有 71 中国：？ 1) 艰难的历程 -2 经营环境的变化 快速增长期 量的增长为主 计划经济为主 以生产为主 国内竞争 迟缓的变化 皇帝的女儿 环境 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 残酷的环境 -3 您怎么想呢？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 产品的水平 服 务 的 水 平 2. 今后我们应该怎样做呢？ 1. 通过全组成员的讨论，得出结果并发表 2) 残酷的环境 -4 组织的成长曲线 水平 时间 持续的发展 a b c d a b c d a b c d a b c d a b c d A B C D a. 形成期 b. 成长期 c. 成熟期 d. 衰退期 曾经兴旺的公司或组织开始衰退的原因在于：该公司或组织的长处由于 环境的变化转为短处。 这样的短处就是内部僵化、自我满足和懈怠懒惰。 引向繁荣的处方只有一个：那就是 革 新 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我们的出路 -5 是生，还是死？ 我们 他 生 死 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我们的出路 -6 我们的选择 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 我们的出路 为顾客创造价值 -7 我们 XX是为使顾客满意而存在的。顾 客是我们事业的基础。率先创造有价值 的东西，然后提供给顾客，这是我们公 司存在的目的。不过，满足顾客需求是 企业活动中最困难的事情之一。因为人 的属性是多种多样的，又是变化无常的。 为了满足复杂多样的需求，要经常观察 顾客，与顾客接触，考虑问题以顾客为 中心，哪怕是顾客微小的呼声也要慎重 对待。 XX是为顾客而存在的，没有顾客的 XX 是不可能存在的。 2. 顾客满意的必要性 1) 什么是顾客 2) 我们与顾客的关系 3) 顾客满意的影响 4) 什么是顾客满意 5) 怎样让顾客满意 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 顾客的概念 * 您认为对的打“ O” ；错的打“ X” 。 1. 顾客只是购买产品、使用服务的消费者 2. 一起工作的同事不是顾客 3. 上司也是顾客 4. 顾客以自己的方式认识产品和服务 5. 繁忙时疏忽顾客，这是无可奈何的事 6. 只要是熟练的专家做的事情，顾客自然会 感到满意 7. 产品制造部门没必要认识顾客 8. 顾客是所有事业的基础，也是最重要的人 9. 满足顾客是营业部门的事 10. 为使顾客满意，我们每时每刻都面带微笑 11. 满足顾客和质量革新是两码事 12. 我们有必要认为顾客总是对的 个人 小组 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顾客 -8 什么是顾客？ 顾客就是使用我的劳动成果的人 内部顾客：在公司内部，与我的劳动成果有关系，或者运用这个成果来 完成下一步工作的人 外部顾客：使用我的劳动成果或者服务的人 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顾客 -9 顾客链 我 产品、服务和成果 的直接的使用者或 接受者 中间的使用者或 接受者 最终的使用 者或接受者 例子 制造 事务 思考：这么多的顾客，哪一个更重要呢？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 什么是顾客 -10 我们与顾客的关系 做 需要 我们 顾客 互惠区 我们和顾客的关系就是通过“做需要”的相互作用来交换价值 思考：为了扩大互惠区，应该由谁来负责呢，是我们，还是顾客？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 我们与顾客的关系 -11 记住我！ 请边看录像边填空 1. 我会取得胜利，因为我是（ ） 2. 我们不会说得太多，也不会抱怨，只是（ ） 3. 我们可能不会总抱怨不好的服务，但我们不会（ ） 4. 我们顾客到处走来走去，（ ） 5. 即使为我们（ ），我们就会产生信任感，真的，我们 想要（ ） 请讨论顾客的心情 1. 在汽车修理厂 2. 在银行 3. 在百货店 4. 在公司内 5. 在租车处 6. 在酒店 7. 在加油站 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 顾客满意的影响 -12 什么是顾客满意？ 我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超过他们的需求或期望 每个顾客都有自己的一杆秤 思考：应该由谁来判断顾客是否满意呢？ 期待 使用效果 顾客不满 期待 使用效果 顾客满意 期待 使用效果 顾客感动 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 什么是顾客满意 -13 顾客满意的 4个阶段 1. 找出谁是 （ ）（ ） 2. 掌握（ ）（ ） 的（ ）（ ） 3. 按照（ ）（ ） （ ）（ ）实施4. 确认 （ ）（ ）（ ） 顾客满足的 4个阶段是一个无休止的循环圈 秒针：个人 分针：部门 时针：公司 数字：顾客满意的指标 钟摆：为顾客创造价值 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 5) 怎样让顾客满意 -14 观念的转变 我们 顾客 质量 1. 生存、顾客满足和质量是紧密结合在一起的 2. 我们的生存掌握在顾客的手中 3. 只有用高质量的产品和服务才能使顾客满意 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 我们 生存 满意 -15 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 单元 什么是质量革新？ 1. 质量的基本概念 1) 什么是质量 2) 质量革新的基本思想 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 质量的概念 * 您认为对的打“ O” ；错的打“ X” 。 1. 质量是指好的产品和高级产品。 2. 质量的最终目标是与标准一致。 3. 质量标准是由质量部门和设计部门决定的。 4. 质量问题与公司员工有直接关系。（特别是制造部 门的工人） 5. 质量取决于质量部门。 6. 质量好就可提高生产性，降低成本。 7. 除了产品的质量之外，还要对人、业务、经营等方面全面 进行革新，才能实现质量革新。 8. 为了完美的结果而延迟时间，就不如在规定的期限内提供稍 有缺点的产品。 9. 质量革新，要以从上到下的形式开展。 10. 质量管理就是及时有效地发现并改正不良品 11. 不管谁做什么事情，对工作结果的质量都可以进行衡量 12. 有效地生产产品，提供满意的服务，企业就会保证收益， 战胜竞争公司。 个人 小组 1) 什么是质量 -1 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 质量的概念 1. 质量是所有满足或超过顾客需求的行为 1) 与顾客期待一致的。 2) 判断质量好坏的不是我们，是顾客。 质量是？ 与顾客期待一致的 *由顾客来判断好坏 质量革新的基本思想 1. 2. 3. 4. 1) 什么是质量 -2 2) 质量革新的基本思想 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China -3 2. 质量目标 1) 为什么要有质量目标 2) 零不良 3) 目标的设定 4) 目标的衡量 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 质量目标 思考：为什么要有质量目标？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 为什么要有质量目标 -4 Champion 精神 Change begins here! 如果是 99的质量 Copyright C XXE Learning Center China 很多的人认为，世界上没有十全十美的人，所以在通常的情况下满足 于 99的质量，不在乎 1的缺点。如果真是那样的话 至少每年开出 10,000,000个错误药方 每年喝将近 4天的不卫生水 每天有 15分钟没水、没电 杂志的每一页中有 20个错别字 2) 零不良 -5 不 良 质量 不良 不良是引起顾客不满足的任何结果 不良的增多意味着产品或服务的质量下降 仅仅满足顾客对规格的要求并不一定能让顾客满足 思考：对你来说，不良是什么？ 想一想： 1. 如果有一个错误，但顾客并没有不满意，是不良吗？ 2. 如果顾客用我们的产品从事非预先设定的功能，并且没有得到满足， 那是不良吗？ 不良 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -6 零不良 自己的生活 公司生活 零不良就是不接受任何顾客不满足的东西 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -7 已经够好了 零不良 差别 防患于未然 还早着呢 坚决不能点着 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -8 请讨论下列论述 1. 为了使我们的产品或服务符合要求，要花费很多的时间，而我们总是 没有时间 2. 政府决定在未来的 10年里，把大气污染程度降低 50。如果我们达到 了政府的这个目标，那就是零不良 3. 我们公司能保证 97的产品都是高质量产品，并且我们一直保持这个 水平。因此没有必要再采取什么措施了。 4. 不管怎样，如果达到零不良那是再好不过的了，但那就会影响成本和 纳期。 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 零不良 -9 基准和改善 基准 改善 基准 改善 基准：任何一个作业的可以衡量的现水平 改善：用有效的方法来降低工作中的不良和浪费 追求零不良的过程是一个持续不断的过程，需要不断地衡量、比较 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 3) 目标的设定 -10 理解 PPM PPM是衡量我们的质量水平或不良率的一个参数 谁 的 质 量 更 好 ？ Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 目标的衡量 -11 世界超一流企业的水平 6 是一个希腊字母，是反映我们的质量水平的一个衡量参数 6 5 4 3 2 PPM 3.4 233 6210 66807 308537 最甜的果子 果子最 多处 低垂的 果子 地上 的果子 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 4) 目标的衡量 -12 3. 质量成本 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 质量与成本的关系 2) 什么是质量成本 观念的转变 质量水平 质 量 成 本 传统观念 高质量意味着高成本 质量水平 成 本 现在的观念 高质量能降低成本 4 4 5 6 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 质量和成本的关系 -13 PPM 3.4 233 6210 66807 308537 500000 6 5 4 3 2 1 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 1) 质量和成本的关系 质量成本 （ %销售收入） 质量 水准 质量与成本 -14 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 什么是质量成本 1. 质量成本是： 1) 为了实现消费者所要求的质量目标的成本 2) 与不良品有关的成本（即不良品的生产费、发现不良及改善不良的费用等） 2. 质量成本的分类 3. 想一想，在我们公司，上述各种质量成本具体体现在什么地方？ 失败成本 公司内 公司外 检查成本 预防成本 因不能到达原材料、制造工程和规格等质量标准而成为不良品时，修 理、再加工、报费等而造成的损失。 在提高给顾客产品前，在公司内发生不良而造成的损失 在提高给顾客产品后，在公司外发现质量问题而造成的损失 为维持一定的质量水平，对资材、半成品及产品的质量进行评价、检查 及试用等而发生的费用 质量计划、技术培养、质量教育等为防止出现不良而发生的费用 -15 可怕的冰山 检查 保修 退货 再加工 废品 改变设计 长的生产周期 更多的再加工 检测成本 销售下降 晚交货 顾客中的 声望下降 过多的库存 传统的质量成本 另外的劣质成本 损失的机会 Champion 精神 Change begins here! Copyright C XXE Learning Center China 2) 什么是质量成本