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文档简介

接待专员职务说明书岗位名称接待专员岗位编号所在部门物业公司经营中心岗位定员1人直接上级经营中心主任工资等级直接下级无薪酬类型所辖人员无岗位分析日期2002年6月28日本职： 负责物业公司对外的接待工作，业主投诉、访问 职责与工作任务：职责一职责表述： 负责接待业主服务要求、投诉和来访工作时间百分比：60%工作任务接待用户电话或登门访问，听清楚问清楚投诉，判断投诉能否解决，不能解决的应该婉转向用户解释接待用户的服务要求（如维修等），做好记录 负责填写用户服务受理表，明确回复时间负责将用户服务受理表经主任审核转交给相应部门对于用户的重大投诉，超出部门权限的应该将投诉事项移交公司领导处理职责二职责表述： 负责跟踪投诉处理情况，进行服务质量回访工作时间百分比：25%工作任务负责根据职能部门的处理结果，及时把处理过程和结果清楚的回复用户负责在投诉处理之后，会同有关部门人员登门回访用户，记录用户意见并交主任审阅负责服务质量回访工作定期进行用户服务满意度调查工作，了解业主需求职责三职责表述： 负责其他日常事务工作时间百分比：10%工作任务每月汇总统计用户投诉表并报上级主管和各职能部门每月汇总统计回访用户表并报上级主管和各职能部门负责解答用户对物业管理各项规章制度的咨询定服务质量调查、用户满意度调查职责四职责表述：完成上级领导交办的其它工作工作时间百分比：5%权力：用户投诉处理的建议权投诉处理监督权工作协作关系：内部协调关系服务中心，维修中心外部协调关系业主任职资格：教育水平大专及以上专业经营管理等相关专业培训经历物业管理，工商管理等经验3年以上相关工作经历知识具备相应的工商管理、法律知识和物业管理知识技能技巧能熟练使用各种办公软件，具有一定的分析判断能力、人际能力、沟通能力、客户服务能力其它：使用工具设备计算机、一般办公设备工作环境办公室，业主工作时间特征正常工
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