电话服务技巧三、.ppt

电话服务技巧 马涛2010 11 08 手机等通讯设备调成静音或关闭 会场中 不随意走动 积极的参与活动 并相互交流 及时记录你的想法 高效的学习方法 让我们认识一下吧 分组 选定组长并相互认识一下 确定本组的组名和口号 员工的个人形象 代表了组织形象 代表了产品形象 代表了服务形象 面对面沟通与电话沟通的区别 我们共同的目标 了解电话沟通中如何听和怎样说的技巧 用您的语言 获取客户的信任 体现您的专业 倾听 中国的俗语 会说的不如会听的 美国的谚语 上地给了你两个耳朵 一张嘴 就是为了让你更好的听 我们有70 的工作时间都用在与人的交流上 交流以听为重 倾听不仅是耳朵听到相应的声音 而且是一种情感的活动 需要通过话语的回应 向对方传递一种信息我很想听你说话 我尊重和关注你 倾听的定义 倾听的技巧 杜绝干扰关注你的客户 经常用 是 对的 等词语告诉客户你在听 开放心灵 使用同理心 总结客户提供的信息 并将细节内容重复给客户 向客户提一些问题以确认客户提供的信息 真正的听懂顾客说了什么 做记录 帮你记住主要内容 用心 手 眼 耳同时去听 适时地表达自己的意见谈话必须有来有往 在不打断对方谈话的原则下 通过及时的反馈信息 可以更好的理解对方的意思 避免积累误差 这样做还可以让对方感觉到你在注意听 而且听明白了 还有一个效果 避免走神或疲倦 肯定对方的谈话价值谈话时 即使是一个小小的价值 如果能得到肯定 讲话者的内心也会很高兴 同时会对肯定他的人产生好感 倾听的技巧 倾听的技巧 配合适当的语气语调沟通时 你的声音是必不可少的形体语言工具之一 语气语调的变化可以表明你的态度 忌声音淡漠 避免臆测 虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前 不要做出例如 好 我知道了 我明白了 我清楚了 等反应 空洞的答复会阻止你去认真倾听客户讲话 或者阻止客户进一步的解释 倾听的技巧 复述 分清责任 通过复述向客户进行确认 印证听到的内容 如用户没有提出异议 那么一旦出现问题 责任就不在服务人员了 起提醒作用 复述事实的另一个好处是可以提醒客户是不是漏了什么内容 是不是还有其他问题需要一并解决 当重复完 可以问问客户还有没有什么要补充的 如果客户说没有了 就可以进入解决问题的阶段了 体现职业化素质 复述事实不仅能体现除服务人员的专业水准 更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务 倾听时切勿出现的情况 1 环境干扰和打断 2 第三只耳朵 现象 3 迫不及待 4 情感过滤 5 思维遨游 你是什么样的 你会听吗 客户故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单据弄得沙沙作响 潜台词是 2 你似乎什么都不知道 潜台词是 3 我们买不起这种产品 潜台词是 4 我们以前用过了这种产品 潜台词是 5 你们的电话不是占线就是打不通 潜台词是 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 说 子曰 言不顺 则事不成 三要三不四个一样 三要 要 请 字当头 您 字不离口 再见 结尾 三不 不使用生硬语言 不说推卸责任的话 不责备 埋怨客户 四个一样 生人熟人一个样 有无检查一个样 工作忙闲一个样 情绪好坏一个样 如何进行有效的表达 1 发音石小四和史肖石 石小四 史肖石 一同来到阅览室 石小四年十四 史肖石年四十 年十四的石小四爱看诗词 年四十的史肖石爱看报纸 年四十的史肖石发现了好诗词 忙递给年十四的石小四 年十四的石小四见了好报纸 忙递给年四十的史肖石 教练和主力 蓝教练是女教练 吕教练是男教练 蓝教练不是男教练 吕教练不是女教练 蓝南是男篮主力 吕楠是女篮主力 吕教练在男篮训练蓝南 蓝教练在女篮训练吕楠 2 重点 重音 3 适当的重复 4 使用适当的语言 鼓励对方讲话 与客户建立信任和友谊的关键 自己说1 3的时间 而让客户说2 3的时间 与客户的信息达成一致 例 我想确认一下 您所讲的问题是 如果我没有理解错的话 您刚才说的是 对吗 在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话打到你这里 抱怨其他部门所受的待遇 你已经不止一次听到这类抱怨了 为了表示对客户的理解 你应当说什么呢 您说的不错 这个部门的表现很差劲 可以这样说吗 客户提出的意见我们无法立即答复时 而不能直接告诉客户 我们不和他们一样 您好 请问有什么可以帮助到您 对不起 我听不清您的声音 请您换部电话打来好吗 先生 小姐 很抱歉 请您讲普通话好吗 对不起 可能是电话线路故障 请问有什么可以帮助到您 对不起 让您久等了 为了我们更好的为您服务 请您提供一下 好吗 客服中心标准用语 禁用语喂 喂 禁用语我再说一次 你听好了 禁用语怎么会呢 不可能啊 禁用语那我也没办法了 禁用语问题是你卡里没钱了 就不能交易 禁用语什么 你再说一次 禁用语你现在有什么问题 禁用语这样啊 后缀 客服中心服务禁用语 下列是容易激怒客户的话 先生 明白了吗 明白我的意思了吗 请诚实回答 你难道不知道 我告诉你什么来着 你应该 这不是我的工作 投诉就投诉呗 沟通时应注意的问题 1 与客户做朋友 把客户当成自己的情人 但作为专业服务人员 一定要与客户保持一定距离 2 开场白的重要性 遵循部门固定的标准话术进行问候 逢节日要包含节日问候语 3 少用或尽量不用专业术语 4 不作夸大不实的介绍 介绍要因人而异 介绍的时间不宜过长 5 避免涉及隐私问题 6 杜绝主观性问题 7 切记禁用攻击性的语言 8 为客疯狂 从心做起 9 得不喜 失不忧 成不骄 败不馁 10 攻城为下 攻心为上 11 客户可以没有我们 但我们不能没有客户 12 凡事预则立 不预则废 13 扎实的专业知识 良好的沟通技巧 卓越的服务 完美的客户服务 14 根据对方的性别 合理的运用语气 女性与女性之间的沟通 不要刻意的去营造氛围 给与对方亲切感 女性与男性之间的沟通 不要过于伪装 表现出女性的温柔大方 进而取得对方的信任 15 正确的积极的心态有助于接听电话量的提高 相信自己 坚持不懈 直到成功 电话语音语调运用技巧 1 完美动听的声音 语调录音对照自检法 自己不断的听 对照声音检查要点 记下我声音的缺点 以便有针对性的改正 声音检查的要点 语气是否和缓友好 语调是否抑扬顿挫 语速是否适中 是否有口头禅 声音是否悦耳动听 表达是否准确明白 2 完美语音的训练方法第一种方法 1 4 2 呼吸法1 4 2表示时间段 具体做法是 首先深吸一口气1秒 然后闭气4秒 最后吐气2秒 每次做3分钟 第二种方法 狗喘气 法狗喘气法 顾名思义 就是像狗一样急促地喘气 每次可持续3分钟左右的时间 通过以上两种方法的练习 可以充分锻炼肺活量 达到呼吸均匀 声音明朗的效果 但需要坚持练习 只有坚持才有效果 3 语速 语调要与对方恰当的配合要点 说话的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调 最后 呼叫中心坐席人员的工作技巧与经验是多方面的 首先是沟通 是需要在工作中逐渐培养出来