B1-优质服务礼仪培训方案 ~.doc

明光企业管理咨询有限公司服务礼仪培训方案雅斯礼仪培训网西南首家最权威、最专业、最高端的礼仪培训机构IPA国际注册礼仪培训师认证管理中心重庆考评中心重庆中小企业常务理事单位我们专注于为您提供：定制化内训 服务礼仪培训 IPA国际注册高级礼仪培训师认证2014年 02月版权为重庆雅斯礼仪所有，未经允许不得外传！yasi-1.1设计原则 目前，培训未能充分发挥功效的原由在于缺乏“岗位-能力-课程”的对照体系，本系统课程专业定位于对服务岗位员工务实解决方案的培训、辅导和管理工具，用独特的方法帮助窗口岗位提升服务水平。课程名称服务岗位优质服务礼仪 课程内容设置课程设置目的服务意识与服务素养提通过增强员工服务意识，用健康的、高标准的心态规范日常的服务。美丽妆容打造彩妆课，基本常规的化妆技巧、盘发方法、丝巾系法等服务仪态训练礼仪的站坐行走蹲递接指引奉茶等动作的细分训练微笑发声训练服务接待礼仪的万利法宝-微笑，接待礼仪常用的文明用语发声训练.客户高效沟通掌握客户高效沟通的方法，掌握正确处理客户异议抱怨的法则。yasi-2.2课程大纲 一、要做好服务先有足够的服务意识：1、服务岗位员工自我肯定与定位2、服务可产生价3、影响他人先有自我满足感4、没有拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的二、优秀服务岗位员工必须具备的综合服务素养1、用心服务假如我是客户2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范对方满意才是目标4、爱心服务服务不仅仅是赚取一份工资5、激情服务投诉抱怨时必然三、标准化训练 训练内容目 标 要 求美丽妆容打造（彩妆课，基本常规的化妆技巧）专业服务形象打造学员需备：自带化妆包、镜子一面【长7CM/宽5CM左右】礼仪的站坐行走蹲递接动作的细分训练细节决定成败!-台上一分钟台下十年功,扎实功底的训练.场地必备：操练用的椅子、学员每人准备一本稍重点的书和一张A4纸服务接待礼仪的万利法宝-微笑法宝巩固前面的动作接待礼仪常用的文明用语发声训练.真诚服务源自内心,微笑,职业的象征与代表.准备每人准备筷子一根四、高效能沟通的技巧1、高效能沟通是成功服务的基础，有效与纳税人进行沟通 2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 4、沟通的4大法宝 5、沟通3A法则 6、倾听与赞美 7、适度的肢体语言与脸部表情 8、敬语服务9、礼仪的用语及避讳原则五、“尊重”在岗位服务中的体现1、接待“三声”2、文明“十字”3、热情“三到”4、3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径六：电话礼仪-只闻其声的修养体现1、树立良好的电话形象 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中你的声音 4、电话礼仪的基本原则 5、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 6、手机礼仪 7、接听私人电话时 8、培训方式：讲解、分析、示范、模拟 明光企业管理咨询有限公司七、处理投诉抱怨的技巧1、先处理感情，后处理事情2、客户抱怨处理的“三明治”技巧3、客户抱怨处理的“五个一”工程 4、客户抱怨处理的细节之“八个一”yasi-1专业服务流程yasi-2课程费用为了满足贵单位的预算需求,雅斯礼仪特别为贵单位提供不同级别的专职培训讲师进行培训实施,具体如下贵单位可酌情选择: 培训师级别及培训费用 讲师资质 后期服务支持首席礼仪培训师12000元/天首席礼仪讲师全年授课200场以上，拥有丰富的大型企业管理层培训经验，授课风格幽默，互动丰富1、 培训前期调研2、培训后期培训效果调研表保证培训的顺利实施金牌礼仪培训师10000元/天金牌讲师全年授课150场以上，拥有丰富的大型企业管理层培训经验yasi-3支持与协作为保证培训效果，需要贵企业制定专人做以下培训支持：培训前 v 提前7个工作日告知参训学员培训的基础信息：培训主题、培训时间、培训地点、授课讲师等；v 根据课程要求，提前5个工作日准备好培训过程所需要的电子化设备和培训道具，具体要求与讲师助教沟通；v 提前2个工作日安排讲师的接车、住宿、用餐事宜；培训前1小时 v 接待讲师，指引讲师在安静的休息室休息；v 协助讲师助教完成电脑、话筒、白板等培训设备的调试工作；v 指引讲师助教熟悉培训环境，熟悉培训室内灯光的控制开关，卫生间方位，饮用水的存放位置；培训中 v 培训过程中禁止录音录像等侵犯讲师知识产权的行为；v 及时与讲师助教沟通，处理培训过程中发生的突发事件；培训后 v 完成讲师及讲师助教的送车安排；v 训后5个工作日内了解学员对于培训的学习反应，及时反馈与讲师助教；会场物资明细 会场1、白板、白板笔、投影仪、幕布、音响、音频线（现场有音频、视频教学素材【必备】）、电脑与投影连线、无线麦、激光笔。2、授课时主办方提供电脑流程1、由贵方领导致开场词，做讲师介绍亦可跟助教沟通讲师直接开始。讲师食 宿1、标间、安静、房内可以上网，提供水果2、饮食清淡，少辛辣备 注课程之外的事情可直接与助教沟通。如有问题双方保持及时沟通。交 通外地培训提前一天接讲师至培训地点。司机届时可直接与讲师助理联系。 更多讲师精彩培训瞬间请登录：雅斯礼仪-4关于我们 重庆雅斯礼仪有限公司以“传承礼法、传播礼仪、塑造优雅高品生活”为企业责任，以“弘扬传统文化，传播现代礼仪”为宗旨，指导企业“以礼治企，以礼赢利”，帮助个人“依礼做人，以礼做事”，把礼仪宣传工作规范化，制度化，长态化；并将全力打造人人知礼、懂礼、学礼、用礼的文明仪礼社会。“雅斯”从人文信息与五行易理中提炼而来，“雅乐共赏 ，情怀天地； 斯是陋室，唯吾通心”。中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长，孕育着一代又一代的华夏儿女。古书记载：不学礼，无以立.-论语；人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.-荀子；礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣.-左传；这些足以证明仪礼在社会生活中所占据的重要地位，礼仪文化内容丰富，寓意深远。雅斯以礼仪教育为己任，秉承传统礼仪精髓，结合当下时尚礼仪，跟随时代的潮流将礼仪培训专业化，时尚化；秉持和悦稳重、追求礼仪行业真善美之境界。雅斯礼仪将致力于礼仪培训行业，将传统礼仪发扬光大，让礼仪深入人心，为使我国成为礼仪文明典范而不懈奋斗。n 近百家国内知名企业项目服务的共同认可n 定制化内训和管理咨询相结合的纵深服务体系n 拥有近百位国内知名管理专家顾问讲师团队希望能通过我们的共同努力，为贵企业的持续发