电大职业技能实训办公室管理(行政管理____秋全有).doc

挂办公室管理作业1一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。本题主要考核本课程的第一章第2点的“办公室实务的范围和内容”这一知识点。本题的参考答案如下：办公室实务工作一览表序号国内一般性国外一般性国内企业（含外企）1文书撰写按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容。2文书制作复印资料。打印文稿及表格。3文书处理在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4档案管理档案管理。5会议组织安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。6调查研究协助上司准备书面的财务报告、研究报告。7信息资料准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；整理并组织好粗略的资料。收集及整理各种信息。8信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。9接待工作接待来访宾客；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。10协调工作以电话往来维持和外界的良好公共关系。11督查工作督导一般职员或速记员。12日程安排替上司定约会并做好记录；为上司安排旅行或考察。13日常事务阅读并分类信件；自动处理例行的事务；替上司保管私人的、财务的或其他的记录。通讯事务、电话；照料上司身边的琐事。14办公室管理办公室环境的布置和整理；保管办公室设备及用品。15其他临时交办的事项以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐。执行上司交办事项。16替上司申报交纳所得税及办理退税。17外出办事，如银行、邮局等。18同学们在做本题时，要注意分析哪些是内容基本相同的，要放在一起。大多数同学因为没有把内容基本相同的放在一起而失分。在分析这个问题时，有些内容似乎模棱两可。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。本题需要同学们在掌握教材上的基本知识的基础上，认真理解和思考后作答；本题的得分率不高。二、办公用易耗品主要包括哪些？办公用易耗品主要有：1信封、纸张；2软盘、光盘等；3铅笔；4圆珠笔；5签字笔或钢笔；6修正液或修正带；7印盒；8各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9小刀；10日历等；11其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？首先说明文员工作的步骤是什么？文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。1计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。2实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。3检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。其次，说明三个步骤之间的关系。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划实施检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：1将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2对于A类事情再进行分类，分为：重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。3与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1请示方法和报告方法；2计划方法和总结方法；3受意方法；4传达方法；5进言方法；6变通方法和挡驾方法；7分工方法与合作方法。1首先简要说明此种方法：受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。受意方法要注意：（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。办公室管理作业2一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。本题主要考核本课程的第三章第1点的“电话接打”这一知识点。本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析之后再作答，难度比较大。以下为参考答案：同：1都应先问好，再传达自己的信息；2都应保持耐性、热情的态度；3通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；4都应简明扼要表达自己的意思。异：1打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响24声就接听。2打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。本题得分率不高。二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。本题主要考核本课程的第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，并对这两个知识点进行比较。回答本题时，同学们首先要审题，看清楚本题共有几个问题。本题实际上共有两个问题一是“电视会议”的优劣或应注意的地方；二是“交互式电话会议”的优劣或应注意的地方。另外，本题要求同学们在了解“电视会议”和“交互式电话会议”的基本用途的基础上作答。其次，同学们要弄清楚两者各自的优劣或应注意的地方是在与一般会议比较的基础上得出的。本题答题思路如下：1基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。3各自的优劣：“电视会议”优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式电话会议”优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。本题得分率很低，因为需要同学们对书上的知识进行分析和归纳。以上只是本题的参考答案，同学们也可以有自己的看法，言之成理即可。三、简要回答邮件分拣的一般标准。本题主要考核本课程的第四章第2点的“邮件的分拣”这一知识点。本题的答题要点如下：1按照收件人的姓名分拣；2按照邮件的重要性分拣；3按照收件部门的名称分拣。要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。本题有部分同学因为只回答以上三个要点而失分。四、怎样处理上司不在时的邮件？本题主要考核本课程的第四章第5点的“上司不在时邮件的处理”这一知识点。本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案，在此不再详细说明。五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？本题主要考核本课程的第五章第3点的“上司拒绝接见来访者的做法”这一知识点。本题可从以下几个方面进行回答：1上司正在开会时；2上司繁忙时；3上司即将外出时；4远道来访或有重要事情的来访时。以上只是回答本题的要点和思路，同学们在回答本题时，还应对以上要点分别进行详细的说明。七、简要阐述会议记录内容与写法应该注意的一些问题本题主要考核本课程的第七章第6点的“会议记录的内容和格式”p137这一知识点。本题可从以下几个方面进行回答：1会议记录记载事项如下；2会议记录的写法，应该注意如下的事项；办公室管理第三次作业第九章办公室外事工作1、外事工作有哪些基本纪律要求？答：在外事接待工作中要坚持维护国家主权和民族尊严。 不利用工作之便营私牟利、索要礼品。 不背着组织与外国机构及个人私自做有损国家和组织利益的交往。 不私自主张或答应外国客人提出的不合理要求。 参加外事活动，要严格按规章制度办事，不得失密泄密。2、迎送外宾时，乘车位置的安排有哪些注意事项？答：如安排主人陪车，则先请客人从右侧上车，主人从左侧（司机后面）上车。如客人先坐在了主人座位上，则不必强求客人挪动位置。译员坐于前排，若为三排座轿车则就坐于主人前面的加座上。如需挂车旗，中国旗挂左侧，外国旗挂右侧。3、安排宴请外宾时，座位安排有哪些注意事项？答：会见外宾时，座位通常安排为半圆形，主宾坐于主见人的右侧，其他外宾依级别、身份均坐于右侧，我方陪同人员依次坐于左侧。译员和纪录员一般坐于主见人和主宾的后排左右两侧。4、外事洽谈有哪些基本策略？分别是什么含义？答：1、休会策略。谈判中遇到障碍，双方相持，出现僵局时，可以先体会，设法消除紧张气氛，及时研究问题，调整对策。2、最后期限策略。提出结束谈判的时间，促使对方不作无休止的讨价还价，集中精力投入谈判，提高效率，但期限要适度。3、开放策略。向对方开诚布公，坦诚相见，使双主在诚恳坦率的气氛中完成各自的使命。但需掌握开放程度，特别是对有诚意者方可实施。4、润滑策略。即馈赠礼品，表示友好、联络感情，但要注意场合、分寸，视不同对象赠送相应的礼品。5、先苦后甜策略。谈判之初将条件提得较苛刻，但不能说死，留有余地，然后逐渐降低条件。但放的幅度、速度不能太快，否则会引起对方疑心。6、疲劳战术。即以马拉松式的谈判，对付盛气凌人的对方，使对手精疲力竭，反守为攻。7、不开先例策略。即向对方表明某种做法是破例的，不能破此例，否则今后难以应付同样情况，以求得对方的谅解。8、以外促内策略。谈判进入僵局，先休会，休会期间请更高级别的领导出来宴请、接见谈判对手，给予其较高礼遇，使对方“受宠若惊”，以促使谈判顺利进行。5、外事谈判签约的基本程序是什么？ 答：（1）双方按照规定时间进入签字会场，签字人员入座，助签人员伺立两旁，其他人员按照主客位置并依照身份顺序由中间向两边站列。出席签字仪式的双方领导人可站立在签字桌的后排。 （2）助签人员协助翻揭签字文本并加以指点，第一文本签完后，由助签人将文本互相交换，签字人再在对方的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手。众人则鼓掌表示祝贺。 （3）由服务人员送上香槟，宾主双方举杯共贺，摄影留念。签字程序中，主要注意事项为签字双方代表和其他人员入场、入座、助签人帮助签字代表完成对第一和第二文本的签字，以及之后的握手共贺等。6、出入境检查有哪些检查类型，分别检查什么内容？答：答：1、边防检查。主要是要求填写入出境登记卡片、交验护照、检查签证等。2、海关检查。一般仅询问一下是否有需申报的物品，或填写旅客携带物品入境申报单。3、安全检查。为防止劫机事件的发生，对登机的旅客必须进行一定的安全检查，主要检查有无武器、易燃易爆物品、剧毒物等。4、卫生检疫。即交验“黄皮书”。旅客出入境时，国境卫生检疫部门要检查预防接种证书（黄皮书）。第十章办公室信息沟通1、信息的含义和特征是什么？答：一般说来，信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出的信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容。 信息不是事物本身，而是表征事物信号和消息中的内容。 要区分信息跟信号、消息的区别。 信息也不是语言、文字、图形和符号本身，它们不过是信息的载体。信息的主要特征包括：1、真实性；2、价值性；3、多变性；4、共享性。2、信息沟通有哪些主要模式，其含义和优缺点分别是什么？答：1、聚联式其特征是存在一个沟通中心，沟通中心可以和任何其他沟通点联系，其他各点只能与沟通中心发生联系，彼此间无相互的沟通渠道。 优点是有一个信息中心，信息失落率低，速度最快，有利于形成行政权威，取得行政高效。缺点是信息垄断易造成行政专断，如不注意，不利于提高行政人员的积极性和主动性。 2、单联式其特征是各个信息沟通点的地位是平等的，每个成员只能与其相邻的两点进行沟通，而与其他点不发生联系。 这种结构便于掌握信息沟通的幅度，容易操纵和控制。但信息沟通十分有限，没有信息中心，不利于形成行政权威。办事拖拉的官僚主义作风容易在这种结构中滋生。3、互联式在这种模式中，每个沟通点都可以和其他所有的点发生联系，各类信息可互相沟通，没有信息中心。 优点是信息沟通的广度和深度都比其他模式大，行政人员和一般群众都可了解决策的全过程，促进民主行政。缺点是：沟通渠道杂乱，信息流失严重；沟通速度缓慢，易贻误时机；不利于信息管理，容易泄露机密。4、分联式其特征是存在着两个或两个以上的信息沟通系统，彼此之间没有信息传递关系，从而形成了次信息沟通系统。 这种模式有利于局部工作效率的提高，但由于造成了办公室整体结构的分离，导致次系统之间的相互隔离和相互封闭，助长了小集团利益的滋长，不利于办公室领导人员统一政令的贯彻执行。3、非正式沟通的含义和优缺点是什么？答：1、非正式沟通的涵义和类型。非正式沟通是指办公室在正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动。非正式沟通的方式多种多样。 2、非正式沟通的作用。非正式沟通往往能够达到正式沟通难以达到的效果，如让人得以了解正式场合无法得到的重要信息；领导能了解到员工的真实想法，从而为决策提供参照；可以减轻正式渠道的负荷量等。但是，它的大量存在会削弱正式沟通的威信；它也可能成为散布谣言和小道消息的渠道，产生副作用。4、办公室信息输入的途径主要有哪些？答：（1） 上级部门下发的正式文件； （2） 下级部门呈送的各类文件； （3） 同级部门传递的有关文件； （4） 本部门自行获取的有关信息。5、哪些因素会导致产生沟通障碍？答：（1）个人因素。由于人的文化程度、价值观，或者不好的倾向习惯而造成的沟通障碍。例如，人们往往有选择地接受信息；每个人的沟通技巧存在差异；非语言信息的暗示或干扰；说话风格不一等。 （2）人际因素。例如，诚意和相互信任关系影响沟通效果；对信息来源是否可靠的判断；沟通双方之间某些方面的相似性等。 （3）结构因素。例如，地位的差别；信息传递链的状况；组织规模是否过大等。6、什么是沟通障碍的结构因素？答：例如，地位的差别；信息传递链的状况；组织规模是否过大等。第十一章办公室人际关系1、什么叫主从竞争型人际关系？答：就是上级与下级之间在双方相互作用时现为竞争的人际关系。这是一种最难处的人际关系。2、影响办公室人际关系的因素有哪些？答：（1）思想、观念、价值观因素 （2）兴趣、爱好因素 （3）个性品质因素 （4）利益因素 （5）交往频率、距离远近等机会因素 （6）社会地位、物质条件、宗教信仰、传统习俗等社会因素 （7）年龄因素 （8）办公室工作人员的仪表、能力等因素。3、办公室人际交往的心理障碍有哪些？答：（1）优越感与自卑感 （2）自我为中心，敷衍待人 （3）消极平均的心理 （4）角色冲突 （5）情感因素 （6）性格因素4、协调办公室人际关系有哪些主要方法？答：1、提高认识，形成正确的舆论导向。 2、建立合理、高效的组织结构。 3、调整办公室管理理念。 4、提高办公室工作人员的自身修养。 5、掌握办公室人际关系协调的一些方法。角色体验法；对话沟通法；情感投资法；求同存异法。5、办公室人际关系有哪些状态，分别是什么含义？答：1、稳定形态。这是办公室人际关系的各项功能发挥得较好的阶段。办公室工作人员相互帮助，配合默契，彼此友好相待。2、障碍形态。这是由于某种因素致使办公室人际关系处于不正常发展阶段。在这一阶段，办公室工作人员相互间的和睦、友好或平稳关系的发展将面临耐心和诚意的考验。3、冲突形态。这是办公室人际关系不正常发展的严重阶段。矛盾双方彼此互相排斥，互不容忍。关系双方将业已恶化的人际关系不再遮遮掩掩，而是将彼此的矛盾公开化。4、维持形态。这种形态的人际关系往往因彼此之间存在着共同的需要，但双方彼此又没有吸引力，或价值观明显不同所致。关系的双方自觉控制自己的情绪和态度，并维护着彼此交往，但又不发展的人际关系。6、如何妥善处理同事之间的矛盾？答：（1）不要轻易责怪、批评和抱怨别人； （2）不在领导面前诋毁或贬低其他同事； （3）当同事利益受到不当损害时，即使同事不在，也不能幸灾乐祸，应挺身而出进行维护； （4）不散布他人隐私和秘密，不要过分干涉别人的私生活； （5）不扩大矛盾的知悉范围； （6）对不同意见，要存大同求小异。第十二章办公室礼仪1、柬贴有哪些发送方式？答：（1）专送 （2）邮寄 （3）回执 （4）电话 柬贴切忌转送。2、办公室人员如何确定说话的基调？答：办公室人员说话基调的确立：（1）咨询型的对象：平和、友善、简洁明了地介绍情况，了解对方情况，以确定是否建立联系。（2）交往型的对象：热情、周到、灵活。既要有原则，不信口开河，又要留有余地。（3）谈判型的对象：严肃、坚定、充满信心，做好详细的资料准备和预案准备，用词准确，柔中有刚。（4）“兴师型”的对象：谦逊、耐心、实事求是、不卑不亢。不让事态扩大，争取妥善解决。（5）庆贺型的对象：热情、洒脱、大方。不能自命不凡、趾高气扬。3、举大拇指的手势有哪些含义？答：在美国、英国、澳大利亚和新西兰，这种手势包含三种含义：搭便车；表示OK；如果将拇指用力挺直，会有骂人的意思。4、人与人交往的空间距离有哪些种类，分别适宜什么场合？答：1、亲密区（045厘米）：亲密区只有有血缘关系的人、同性好朋友、恋人、夫妻等可以进入。在社交场合、大庭广众面前一般的异性之间是绝对禁止的。 2、个人区（ 45120厘米）：多半是带有密切的情感，个人关系较好的朋友。3、社交区（ 120360厘米）：公事公办的区域，一般出现在工作中和社交聚会上的人们之间的交流。 4、公众区（360厘米以上）：人际间的直接沟通大大减少了，大都是当众演讲之类。5、握手的礼仪规范是怎样的？答：与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时需要脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋里，男士不能戴着手套和别人握手，女士可以，但不能戴着手套和女士握手。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方的伸出右手，用手掌或手指用力一点握住对方的手掌，通常以三秒钟左右为宜。握手时应注意：正式场合应该上级先伸手;女士先伸手;长辈先伸手;先到者先伸手.6、国外礼仪馈赠有哪些禁忌需要注意的？答：在德国，玫瑰是专送情人的，绝不可送给女主人。在法国，应邀去别人家用餐时，应送几支不捆扎的鲜花，另外，菊花在法国只在葬礼上才用的。在英国，人们对标有公司标记的礼品普遍不欣赏。一般送价钱不贵但有纪念意义的礼物。切记不要送百合花，因为这意味着死亡。收到礼物的人要当着众人的面打开礼物。 在阿拉伯国家，初次见面时不送礼，否则会被视为行贿。不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒。日本人送礼避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。忌送梳子，因为梳子的发音与死相近。按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。 去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可。包装礼品时不要用黑色的纸，因为黑色在美国人眼里是不吉利的颜色。同时，要注意赠送礼物应在生意交谈结束的时候。 n在拉丁美洲不能送刀剪，否则认为友情将完结，手帕也不能作为礼品，因为它是和眼泪相联系的。一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份预定表。1日程安排计划表的种类：（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。2各种预定表的编制请同学们参照教材P.166P.170上的例子，编写。二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？1提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。2私事方面的协助。协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：（1）特别指示事项的时候虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。（2）纯私人性请求时遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。3财物管理。包括：（1）薪金收入管理薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。（2）支票往来的管理最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。4其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。1口头语言的基本特征：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。2敬语使用的一般场合：（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。同学们要注意，本题有两个问题：一是口头语言的基本特征；二是敬语应用的一般场合。其中第二个问题实际上就是考察“敬语的用法”这个知识点。:二、简要阐述社交话题的选择。1合适的话题包括：（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。2不合适的话题包括：（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？1印章的使用的主要形式为：（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。2落款章、骑缝章、更正章的使用范围：（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。要注意的是，以上只是本题的答题要点，需要进行说明和阐述，不能只回答要点，否则会失分。四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。1收文处理的程序：签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办。2分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。1类型：（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。2按问题特征立卷的含义：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。同学们回答第一个问题时，应在以上要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时，应举例说明。六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。1通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；2通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；3根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；4利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；5以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；6将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；7通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。办公室管理试题一1D 2B 3C 4B 5B6A 7B 8A 9D 10D一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)1办公室布置要注意( )。D各种沟通、保密2传真机的使用哪一项是不对的( ) B随时随地可向对方发送3在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的( )。C作会议记录时离开会议室接听电话4以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的( )。B让员工们随意领取办公用品5以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的( )。B文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力6文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的( )。A最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要7文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的( )B应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己8以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的( )。A审查功能D吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去10文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免( )D日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃二、判断题(正确打“，错误打“o每小题1分，共10分) 1文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的 人开始介绍 ( )2如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。 3如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。 ( )4文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档，有归档范围和要求，但没有期限。 5要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。 6如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。 7宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。 8如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。 9假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。 10为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。 三、简答题(每小题10分共20分)1文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么?1答案：(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；(2)参谋作用；(2分)(3)补缺作用；(1分)(4)增进关系作用；(1分)(5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；(1分)(6)适时。考虑时机；(1分)(7)适地。看场合；(1分)(8)适度。要注意掌握分寸。(2分)2什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷?(1) 文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”；(2分)(2)按问题特征立卷； (1分)(3按作者特征立卷； (1分)(4)按文种特征立卷； (1分)(5)按时间特征立卷； (1分)(6)按地区特征立卷； (1分)(7)按通讯者特征立卷； (1分)(8)在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。 (2分)四、设计题(每小题10分。共20分)1麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者； (2)座谈会以小型为主，人数以七、L人为宜； (2分)(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合； (1分)(4)主持人负责引导、组织，可不做记录； (1分)(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做； (2分(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短； (1分)(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。， (1分)2科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理 各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。 答案：1)会议成本=23(G+S)Tn+后勤开支=6(G+S)Tn+后勤开支 (2)G-参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400308) (3)S参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为25元。(600308) (1分) (4)T参加会议人员人均到会时间为5小时；(1分)(5)n参加会议人数为50人(46+4)；(1分) (6)后勤开支等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+1050)(7)会议成本一6(10+25)550+800=18750一-800=19550(元) (2分)五、案例分析题(每小题20分，共40分)1某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧，办公室人员不能替上司做主； (3分)(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听； (3分)(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司； (4分)(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽； (3分)(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策； (3分)(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。 (4分)2东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求； (3分)j(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象； (3分) (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静； (3分) (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利； (3分) (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商； (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。 中央广播电视大学20072008学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题一、单项选择题1C 2.B 3.D 4.A 5.D 6.D 7.A 8.A 9.D 10.B1、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（ ）C、姓名、部门、地址、国名 2、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（ ） B、发表意见3、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（）、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办、以下哪些接打电话的行为是不正确的（）、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（）、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（）、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（）、下级单位报送的报告、统计报表等、值班人员不应该做以下哪类事情（）、签发文件、接受忠告的反应应该是（） 、切勿事感用事10、以下哪些不是办公室事务管理的特征（ ） B、决策性二、判断题 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（ ）2、文员应避免必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（ ）3、文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（ ）4、如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（ ）5、文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（ ）6、假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（ ）7、代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应、文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（）、交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（）10、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（）三、简答题、单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？(1)单位印章、套印章；（2）（2）钢印、领导人签名章、其他印章；（2分）（3）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁发；（2分）（4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（2分）（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；（2分）（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；（1分）（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；（1分）（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；（1分）（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。（2分）、按照2000院行政机关公文处理办法的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？（1）命令（令）；（1分）（2）决定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通报；（2分）（5）议案；（2分）（6）报告；（1分）（7）请示；（1分）（8）批复；意见；（2分）（9）函；（1分）（10）会议纪要。（2分）四、设计题、康桥宾馆位于本市南京西路号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？（1）会议的名称：（2分）（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（2分）（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（2分）（4）地点：（具体在几楼几号会议室）；（2分）（5）议题（或者议事日程）；（2分）（6）主办者的联络处，电话号码等；（1分）（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；（2分）（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。（2分）、某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型