部门经理指标及考核指标设计说明.doc

.考核指标设计说明平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，除了传统的财务指标之外，还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营和学习成长。 财务层面公司是否能够为股东创造价值？ 客户层面购买公司提供的产品和服务的直接客户是如何评判公司的业绩表现的？ 内部运营公司如何管理内部业务运作以满足客户的期望？这些内部运作包括满足客户需求，保留客户，财务计划等。 学习成长公司是否有能力不断创新、改善，以实现持续增长？建立平衡记分卡，首先要将公司战略目标转化为具体的关键成功因素（KFS），在KFS的基础上再确认关键绩效指标KPI。举例：同凯兆业关键指标分解指标类型企业目标关键成功因素关键绩效指标财务层面提高资产回报率提高企业盈利水平销售任务完成率生产成本控制率管理费用控制率（预算控制）客户层面为客户创造价值带来利益提高客户满意度客户满意度客户投诉次数客户流失率建立良好的企业和品牌形象质量、安全事故次数和程度新闻媒体正面报道次数内部运营提高内部营运效率提高市场开拓能力新客户开发数量大客户订单增长率市场分析报告质量提高生产能力生产任务完成率质量合格率返工率生产设备完好率提高职能管理水平服务满意度（内部客户）提高基础管理水平流程和制度得到实施的百分比违反流程和制度的项次相关记录、表单的完整性（缺损项次）上报材料的及时性、准确性学习成长提高劳动生产率整体劳动生产率人均劳动生产率人员编制控制率人才合格率替岗率持续提高员工技能水平培训计划制定及时性及完成质量员工参加安全/技术培训的平均天数员工培训参加率培训满意度人均培训费用持续创新、勇于变革员工合理化建议次数创新建议采纳率员工满意度优秀员工流失率整个指标体系建立好后，我们应遵循下列原则为每个岗位选取适宜的考核指标：1、控制指标数量绩效管理的目的是提高公司整体绩效，我们不应当让考核工作占据太多的时间，影响公司工作效率。考核指标设立的过多过于全面，必然会使管理层花费更多的精力去考核评分和收集考核数据；同时，也会使执行层在杂乱的工作中分不清主次轻重。因此，我们建议对每个岗位的考核指标数量进行控制，原则上，中层管理者的考核指标不应该超过10个，中层以下岗位的考核指标不应该超过6个。2、突出阶段工作重点针对每一阶段不同的工作侧重点，调整考核指标。例如：现阶段，同凯管理咨询项目设计阶段即将结束，下一步的重点是如何有效推进项目成果的实施。所以我们在每个部门经理的考核指标中都加入了“制度和流程实施效果（违规次数）”和“绩效考核完成及时性（延期天数）”指标，以加强对流程、制度、绩效考核实施的推动和监控；我们也注意到，同凯目前培训和会议的出勤率不高、上级要求材料的上报不及时等情况，所以针对性的设置了“培训&会议出勤率”和“上报材料及时性”指标。3、单个指标的有效性考核指标应该是可控制、可衡量、可低成本获取的。可控制是指该指标的结果是否有直接的责任归属？能否被直接责任人基本控制？例如，用于考核员工对公司满意程度的“人员流失率”指标，究竟是人力资源部工作不力，还是流失员工的部门领导管理不善造成人员流失，亦或是员工自身原因离职，责任很难分清，所以这是一个不可控指标；再如“客户质量投诉”指标可以用来考核质量保障部，但是如果用来考核生产部就会产生争执，因为到了客户手中的产品出了质量问题，很难区分是生产的问题还是仓储过程中出现的问题。可衡量是指该指标是否能够量化？是否有可信的衡量标准或计算公式？或者有可靠的途径来验证？例如，“采购价格合理性”指标，是用来衡量每次采购的价格是否明显偏离市场行情。但是市场行情是多少？需要充争的市场调研才能准确获知，紧缺商品的市场行情更是瞬息万变的，所以这个指标较难准确衡量。可低成本获取是指获取数据的成本是否高于其带来的价值？例如，“人力资源成本”，它包括与人力资源有关的直接成本和间接成本、包括人力资源的取得成本、开发成本、使用成本和离职成本，等等，计算起来相当复杂，虽然它是衡量人力资源工作效益的一个重要指标，但是在目前管理水平下考核它的意义不大。4、指标的整体平衡整个指标体系在成本（Cost）、质量（Quality）和时间（Time）三方面的平衡，防止过分侧重于某一方面。 其它说明：安全事故、质量事故作为直接扣分项，按事故等级及相应比例扣减责任人当期考核总分，详见考核制度和其附表责任事故否决率。精选范本财务部经理考核因素权数考核指标考核方法数据来源考核得分标准100分80分60分40分20分财务指标1010预算执行偏差率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%财务部9895%90%80%3次10上报材料的及时性公司领导书面或口头要求的上报材料（包括统计资料、报告、总结等），提交的及时性（材料收集人及时将情况反馈给该岗位的分管领导）工作记录每延误一天扣3分；提交材料明显不符合要求、准确率不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项考核得分为0。客户指标2010外部关系协调质量与外部相关机构和单位关系相处的融洽性，及矛盾协调的及时性和协调结果满意的状态日常观察5432110外审不符合项次二、三方审核中，本部门职责范围内发生的不合格或不符合项次外审报告客户报告0次1次2次5次5次学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%50%20%20%5培训&会议出勤率实际参与培训（会议）次数/应当出席的培训（会议）次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录行政部会议签到记录100%80%50%20%20%行政部经理考核因素权数考核指标考核方法数据来源考核得分标准100分80分60分40分20分财务指标1010预算执行偏差率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%财务部9895%90%80%2次10用印违纪次数用印规范化工作检查上级检查发现印章随意放置、未做好安全保护措施，每发现一次扣5分；未按审批程序盖章甚至未经批准私盖印章现象，每发现一次扣10分。10上报材料的及时性公司领导书面或口头要求的上报材料（包括统计资料、报告、总结等），提交的及时性（材料收集人及时将情况反馈给该岗位的分管领导）工作记录每延误一天扣3分；提交材料明显不符合要求、准确率不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项考核得分为0。客户指标2010外部关系协调质量与外部相关机构和单位关系相处的融洽性，及矛盾协调的及时性和协调结果满意的状态日常观察5432110外审不符合项次二、三方审核中，本部门职责范围内发生的不合格或不符合项次外审报告客户报告0次1次2次5次5次学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%50%20%20%5培训/会议出勤率实际参与培训（会议）次数/应当出席的培训（会议）次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录会议签到记录100%80%50%20%20%人力资源部经理考核因素权数考核指标考核方法数据来源考核得分标准100分80分60分40分20分财务指标1010预算执行偏差率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%财务部9895%90%80%80%运营指标6020部门管理严格执行制度、流程；部门分工明确，工作安排有序；绩效考核按期完成，评分公平公正。相关部门反馈违反制度、流程规定操作每次扣10分；每月部门考核结果上报每延误一天扣5分；员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一次扣10分。10人员需求达成率报到人数/需求人数招聘申请表人员统计报表100%95%90%85%85%10培训计划达成率圆满完成培训次数/公司培训计划项次培训记录100%80%60%50%5次学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%50%20%20%5培训/会议出勤率实际参与培训（会议）次数/应当出席的培训（会议）次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录行政部会议签到记录100%80%50%20%20%营销部经理考核因素权数考核指标考核方法数据来源考核得分标准100分80分60分40分20分财务指标5030销售目标达成率实际销售额/计划销售额财务部100%95%90%85%110%10销售回款率实际回款/应收款财务部100%90%80%70%70%运营指标3010部门管理严格执行制度、流程；部门分工明确，工作安排有序；绩效考核按期完成，评分公平公正。相关部门反馈违反制度、流程规定操作每次扣10分；每月部门考核结果上报每延误一天扣5分；员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一次扣10分。10市场拓展和营销策略方案编制质量市场信息收集完整、市场分析准确、方案可行性高综合评价5432110上报材料的及时性公司领导书面或口头要求的上报材料（包括统计资料、报告、总结等），提交的及时性（材料收集人及时将情况反馈给该岗位的分管领导）工作记录每延误一天扣3分；提交材料明显不符合要求、准确率不高、内容不完整的，领导应立即要求其返工直至达到标准，返工期按延误计算；无正当理由拒不提交的本项考核得分为0。客户指标1010客户投诉处理在规定时间内处理客户投诉，积极沟通，化解客户情绪，减少对公司的影响及造成的经济损失因客户投诉处理不及时、态度不周，造成客户投诉升级，每发生一次扣50分学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%50%20%20%5培训/会议出勤率实际参与培训（会议）次数/应当出席的培训（会议）次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录会议签到记录100%80%50%20%20%技术工程部经理考核因素权数考核指标考核方法数据来源考核得分标准100分80分60分40分20分财务指标2010预算执行偏差率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%财务部9895%90%80%110%运营指标6020部门管理严格执行制度、流程；部门分工明确，工作安排有序；绩效考核按期完成，评分公平公正。相关部门反馈违反制度、流程规定操作每次扣10分；每月部门考核结果上报每延误一天扣5分；员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一次扣10分。20课题完成率课题完成情况完成课题数/计划课题数工作记录100%90%80%60%5次学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%50%20%20%5培训&会议出勤率实际参与培训（会议）次数/应当出席的培训（会议）次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录行政部会议签到记录100%80%50%20%20%质量保障部经理考核因素权数考核指标考核方法数据来源考核得分标准100分80分60分40分20分财务指标1010预算执行偏差率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%财务部9895%90%80%20%学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%60%40%40%5培训&会议出勤率实际参与培训和会议的次数/应当出席培训和会议的次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录、行政部会议签到记录100%80%60%40%110%运营指标7020部门管理严格执行制度、流程；部门分工明确，工作安排有序；绩效考核按期完成，评分公平公正。相关部门反馈违反制度、流程规定操作每次扣10分；每月部门考核结果上报每延误一天扣5分；员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一次扣10分。10生产任务完成率实际完成生产任务/要求完成生产任务完工单100%95908080%10生产订单交期达成率按期交货产品数量（或批次）/订单产品数量（或批次）指正常订单，紧急订单除外完工单100%95908080%20质量合格率合格产品数量（批次）/完工产品数量（批次）生产统计报表9085807070%10设备完好率机器设备完好天数/日历天数维修记录98%95% 90% 85% 5次学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%50%20%20%5培训&会议出勤率实际参与培训（会议）次数/应当出席的培训（会议）次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录会议签到记录100%80%50%20%110%运营指标7020部门管理严格执行制度、流程；部门分工明确，工作安排有序；绩效考核按期完成，评分公平公正。相关部门反馈违反制度、流程规定操作每次扣10分；每月部门考核结果上报每延误一天扣5分；员工投诉（包括考核投诉、内部管理投诉等）每发生一次扣10分。20采购及时性（在规定要求的时间内完成采购任务的批数）/（需要采购的任务批数）入库单采购计划1009590855次学习成长指标105部门培训计划达成率圆满完成培训次数/部门培训计划项次培训记录100%80%50%20%20%5培训/会议出勤率实际参与培训（会议）次数/应当出席的培训（会议）次数（包括本人和部门人员）人力资源部培训记录行政部会议签到记录100%80%50%20%20%考核指标及标准说明1、 内部控制管理：等级54321定义建立对现金收付、存货、固定资产、采购业务、销售业务的全面内部控制制度，有效实现财务监督。建立了较全面的内部控制制度，但在实际工作中没有严格执行。对大部分业务环节进行了相应的内控管理。对小部分业务环节进行了相应的内控管理。没有发挥任何财务监控作用。2、财务分析报告编制质量等级54321定义能够及时提交，而且多于公司要求的数据，并有深入的分析，分析报告质量高，对实际工作有很强的指导意义能够及时提交公司要求的报告，并有深入的分析，分析报告质量高，对实际工作有很强的指导意义能够及时提交公司要求的报告，并有比较深入的分析，分析报告质量比较高，对实际工作有一定的指导意义能够按时递交公司要求的报告，有一定的分析、整理，分析报告质量一般，实际用处不大经常不能按时递交报告，没有分析或分析发现不了重大问题，或对现实工作有误导3、外部关系协调质量等级54321定义协调效果良好，遇到冲突及时协调，与外部机构保持良好、融洽的关系能与各部门交流沟通，保持较为良好的关系仅能保持与各部门的联系但交流不多协调效果较差，遇到问题经常由上级领导出面协调才能解决4、公司决议督办有效等级54321定义及时、全面的将公司重要决议精神传达给各相关部门，并及时跟踪检查落实情况，能有效保证决议精神有效传达能全面的将公司决议精神传达给各个相关部门，并能及时跟踪落实情况，决议精神能有效传达，周期较长能全面传达公司重要决议精神，对决议落实情况进行跟踪，但是没有得到很好贯彻能全面传达公司重要决议精神，但缺少对决议落实的跟踪没有将公司决议精神传达到各个相关部门5、行政故障发生项次指：因行政、后勤保障不力而影响到公司的正常运转或引起相关部门投诉项次。如接待工作安排不当，给访客留下不好的印象；因工作疏漏，造成公司重要资质年审延误，引起罚款或资质取消，或是未及时缴纳电话、网络通讯费，造成通讯中断，影响到公司业务开展等。由分管领导根据实际情况判断故障及投诉是否有效，故障和投诉必须直接责任在行政部，且在公司造成了一定的负面影响。6、考核跟踪协调情况等级54321定义组织、检查各部门绩效考核工作，推动考核工作按期完成；主动深入基层检查并了解绩效考核落实情况，强调考核后面对面的绩效反馈；善于发现考核中的问题，真实的向公司领导汇报，并提出对考核指标、考核办法的改进意见能够积极组织、督促各部门进行绩效考核，对考核中发现的问题，能够及时向上级反映，但没有主动思考解决办法组织、督促各部门绩效考核如期完成及绩效沟通环节的执行，对基层考核情况没有主动去走访组织、督促各部门绩效考核如期完成及绩效沟通环节的执行，偶尔会延期，需领导提醒后才会进行基层考核情况的走访。组织不力，绩效考核工作经常延误或走形式，没有起