XX牌牌汽车保养维修与九大步骤

2003 年 12 月 东风雪铁龙网点使用 编号： SG 040101 网点类型： 3S、 2S 保养维修与九大步骤 此文件请归类存放于 橘黄色的东风雪铁龙服务网点标准和方法文件夹中 东风雪铁龙服务管理文件 东风雪铁龙特许服务网点 标准和方法 保 养 维 修 本资料包括从维修车辆的接待到车辆修好后交付用户的所有流程 您可以找到每一步骤所需的标准、方法及使用工具 维修服务九大步骤 保养维修的基本要求 保养和维修 1 预约 2 用户到达和接待 3 故障诊断和检查 4 派工单的填写（商务报价和派工单填写） 5 维修工作 6 维修质量检查 7 开具发票 8 维修项目、发票和付款解释 9 车辆交付 预约 听用户讲，并根据用户的需要，向其提出建议。 （电话预约时间以 15分钟为间隔） 如果是快速能完成的操作，建议用户无需预约便可前来。 用 户 到 达 和 接 待 接车员马上迎在用户面前 ，并仔细听取用户的需要。 如果用户此行的目的仅为快修项目，则安排快修； 如果用户车辆不是快修项目，则安排诊断、维修。 诊断和检查部位（故障诊断和检查） 保护车辆，进行诊断。 拿着派工单，对应目视检查的部位进行检查。 对于疑难诊断，请专家技术员进行诊断。 谁？ 负责人 /接车员 接车员 东风雪铁龙 专家技术员 用什么样的工具？ 维修前台人员 /用户代表 预约登记簿 用户的接待 工作服 保护装置 Proxia 诊断仪 派工单 商 务 报 价 和 派 工 单 填 写 检查车辆是否在返修项目之中； 向用户提供估价或建议维修项目 ； 填写派工单，签字。由用户签字确认，并将用户联交给用户保留。 维 修 工 作 按照派工单进行工作，并遵守： 东风雪铁龙维修工艺 东风雪铁龙定期保养工艺 如果遇到额外的维修操作或时间要延长的情况，应及时通知用户。 如有需要，按照程序进行远程援助。 维修质量检查 所有维修车辆在交付用户之前必须通过质量检查 按派工单背面的维修质检项目进行维修质量检查 填写维修保养质检合格证 快修工 接车员 机修工 接车员 保养工艺 车上的操作 派工单 保养工艺 垃圾分类包装袋 派工单 派工单 保养手册 预约簿 维修保养 维修质量 检查员 维修保养质检 合格证 开 具 发 票 仔细查看发票，检查发票与派工单内容是否一致和相符 维修项目、发票和付款解释 拿着派工单给用户解释发票及维修项目并请用户确认； 对还需要维修和保养的项目进行建议 付款 车辆交付 陪同用户到用户车前 揭去保护罩 向用户致谢并祝好 开具发票人员 接车员 开具发票人员 派工单 车辆的交付 派工单 保养工艺 维修保养质检合格证 保护 罩 发票 维修保养质检合格证 保养工艺 接车员 发票 4 保养维修基本要求 预约 在服务网点接待室配备电话。 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议。 经常与用户进行联系。 预约簿必须正确填写。 用户到达和接待 应具备用户停车场地； 接车处应配备举升机。 接车员不应该受电话打扰。 接车员应检查车辆是否属于返修项目的 范畴。 快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换 ） 5 故障诊断和检查 车辆应全面防护（座椅防护罩、地毯、方向盘、变速杆等） 接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题。 对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于： 技术专家和 PROXIA 车辆测试 车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查） 商务报价和 派工单 填写 向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。 对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。 套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统， .） 需要修理项目的报价提供给用户。 接车员填写派工单。 将修理工作记录到派工单当中。 派工单应有接车员和用户签字。 派工单应给用户一份。 6 维修工作 维修工按照修理工艺实施维修工作。 应该遵守安全、设备维护和环境方面的规定。 每个工位应装备符合东风雪铁龙标准的设备和工装。 如有必要，技术专家应借助于 PROXIA 进行远程诊断。 修理车间只能使用东风雪铁龙供应的备件。 在质量担保期内、返修项目的 修理工作中，服务网点必须使用东风雪铁龙原产的备件。 返修行动完成后，车辆应该经过鉴定。 修理完成后，维修工将资料交给质量检查员。 在修理业务结束后，维修工要整理好工作器具，并打扫卫生。 维修质量检查 所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。 修理质量检查应对照派工单完成。 如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。 如果车辆检查不合格，应立即进行返修。 在返修之后，车辆要再次检查。 如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。 对于每一台检查合格的车辆， 要签署一份质量检查合格证。 售后服务负责人分析返修的原因并制定纠正措施。 7 开具发票 开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。 在向用户交还车辆前应检查发票。 维修项目、发票和付款解释 接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。 接车员向用户出具发票并进行解释。 如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。 车辆交付 设立交车区，向用户交还车辆。 在向用户交还车辆时，应 当着用户面 拿掉防护物。 8 保养和维修 东 风雪铁龙建议其特许服务网点按照东风雪铁龙的标准和方法进行车辆的保养和维修 : 定期保养 易损件的更换 (轮胎、换机油、制动片、减震器、排气管、附件 ) 机械件的维修 (发动机、传动系、转向系 ) 诊断和多路传输 与质量担保相关的修理 (保修和保养 ) 保修和免费服务项目的修理 返修行动 附件和设备的装配 东雪铁龙特许服务网点在与用户接触的每一步，从进入经销网点的接待到车辆的维修，必须严格按照东风雪铁龙的标准和方法进行工作。 每一步应有 : 每一步骤名称 要达到的质量要求 方法和标准的关键步骤 细节 之处见差别 : 一些附加建议 实施的工具 9 阶阶 段段 1 保保 养养 维维 修修 预约 目标：适应用户的要求和营业时间的限制。 关关 键键 步步 骤骤 听取用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。 （用户的感觉、技术症状、故障出现的条件 .） 如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时向用户提出一个预约时间。 对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 将预约时间记入预约簿。 记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。 预留 备件或订购备件。 10 阶阶 段段 1 保保 养养 维维 修修 预约 细细 节节 之之 处处 见见 差差 别别 如果用户打电话： 在电话铃响第三声之前拿起电话，并说：“您好！东风雪铁龙 XXX 服务站。” 简要回顾通话要点： 预约的日期、时间和用户名称。 实实 施施 工工 具具 预约登记簿。 11 阶阶 段段 2 保保 养养 维维 修修 用户到达和接待 目标：用户应该得到立即接待，要仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑， 关键步骤 走到用户面前，向他问好，如有必要，做自我介绍。 如果 用户如约而来，应立即接待用户。 如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。 （用户的感觉、技术症状、故障出现的条件 .）。 如果用户来进行定期保养或者机械维修，在车间和备件储备允许的情况下，由接车人员负责接待用户。 机修工应穿上东风雪铁龙的工作服，以便用户能马上辨别出来。 填写派工单的台头，并编制派工单。 利用 VIN 编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动。如有必要，进行处理。 如果用户是快修，见快修服务。 12 阶阶 段段 2 保保 养养 维维 修修 用户到达和接待 细细 节节 之之 处处 见见 差差 别别 如果有其他用户必须同时接待时， 请另外 接车员（或快修班长、技术专家、质检员） 来参与接待，佩戴工作牌（写上姓名）以便识别。 实实 施施 工工 具具 工作服 派工单 13 阶阶 段段 3 保保 养养 维维 修修 故障诊断和检查 目标：实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。 对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。 关键步骤 用户在场的情况下， 在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。 在完成最初 故障诊断的同时编制相应的商务报价。 围绕车辆巡视一圈，对派工单上所注明的检查点进行系统的检查（见附件） 将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户（加标记： B） ,然后通报要更换的零件（加标记： D） . 确认用户的要求 14 阶阶 段段 3 保保 养养 维维 修修 故障诊断和检查 车车 间间 接接 待待 时时 应应 该该 进进 行行 的的 系系 统统 目目 视视 检检 查查 清清 单单 车门玻璃和风挡玻璃的状况 前灯 /后灯的状况和检查 车身和油漆的状况 雨括片的状况 前轮轮胎的状况 后轮轮胎的状况 线束的状况（如果看得见的话） 胶皮管的状 况（如果看得见的话） 液面检查：发动机机油 冷却液 刹车液 转向液 电瓶的状况（ +电极的松紧）（如果可能的话） 前轮胎（非正常磨损） 后轮胎（非正常磨损） 轮胎压力（包括备胎） 万向节和防尘套的状况 发动机 /变速箱的密封性 减震器和悬挂管路的密封性 传动轴 /球头的状况 刹车管路：密封性 /护套和软管状况 排气管的状况和固定 B = 合格 D = 损坏 车辆周围 发动机罩下面 车辆底部 15 阶阶 段段 3 保保 养养 维维 修修 故障诊断和检查 关键步骤（续） 对于电器和 /或多路传输系统的修理： 鉴别用户的问题以及发现的运行故障。 如果需要，进行静态或 者动态试验，以核对缺陷出现的条件。 将用户的故障和问题注明在派工单上。 如果需要，请求技术专家和利用故障诊断工具 PROXIA 帮忙。 向用户确认诊断的故障。 用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来、而且要鉴定出问题的原因。 细微之处见差别 作为对派工单上注明的目视检查的补充： 向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检，空调检查，等等） 16 阶阶 段段 3 保保 养养 维维 修修 故障诊断和检查 实施工具 防护物品（座椅护套、方向盘护套、手刹护 套、变速杆护套、地毯） proxia 诊断工具 派工单 17 阶阶 段段 4 保保 养养 维维 修修 商务报价和派工单填写 目标：向用户解释用户车辆上要进行的工作内容，并向用户提供书面的约定 关键步骤 在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。 罗列要完成的工作项目： 用户要求的项目（确认用户接受） 然后，列出在目视检查时发现的项目。 提出套餐服务费用的报价 获得用户的同意（确保在领取之前得到）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“用户同意”一栏打勾 。 如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，那么，在派工单上注明并请用户签字确认。 18 阶阶 段段 4 保保 养养 维维 修修 商务报价和派工单填写 关键步骤（续） 在派工单上写上要完成的修理项目。 如果用户同意修理期限： 订购备件 在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。 如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。 如有需要，建议支付方式。 如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。 （除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。 同 用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约簿上。 19 阶阶 段段 4 保保 养养 维维 修修 商务报价和派工单填写 关键步骤（续） 签署派工单 请用户签字。 将用户联交给用户 如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。 接车员将派工单交给机修工，在必要的情况下， 应提供相关的文件资料（保养手册， 等等） 20 阶阶 段段 4 保保 养养 维维 修修 商务报价和派工单填写 关键步骤（续） 对于返修行动的车辆维修： 对于网点 销售的 车辆， 东风 雪铁龙新车经销商必须跟踪相关车辆 返修 行动的进度情况。 特许服务网点应该立即实施返修行动： 在遵守 东风 雪铁龙有关“ 返修 行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理。 在以信函方式进行 返修 行动时，应要求用户保存好信函，以避免对车辆进行双重处理。 返修操作之后，应立即在 东风 雪铁龙系统中做上标记，以便避免重复返修。 对于路过的车辆，使用 东风 雪铁龙的系统了解查询该车是否涉及到 返修 行动。 21 阶阶 段段 4 保保 养养 维维 修修 商务报价和派工单填写 关键步骤（续） 对于定期保养 的维修。还应该： 要求用户提供保养手册： 盖有特许服务网点的印章； 注明必要的说明。 提供下次保养的日期和里程。 找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容。 细细 微微 之之 处处 见见 差差 别别 提供一个温馨舒适的休息地（座椅、饮料自动售货机，促销材料等） 22 第第 四四 阶阶 段段 保保 养养 维维 修修 商务报价和派工单填写 实实 施施 工工 具具 派工单 保养手册 保养卡 预约簿 23 阶阶 段段 5 保保 养养 维维 修修 维修工作 目标： 在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守东风雪铁龙的修理工艺。 关键步骤 拿到派工单，并察看修理工作项目。 在派工单背面记录备件编号和 /或备件供应单号，并到仓库提取备件。 只能使用正宗零件。 严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。 使用东风雪铁龙推荐的所有工装和设备。 根据修理工艺卡并遵守安全和环境保护的规定。 24 阶阶 段段 5 保保 养养 维维 修修 维修工作 关键步骤（续） 在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。 在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。 在发生补充工作或者增加期限的情况下： 对所要完成的工作量进行估算 对修理项目作出报价 随时通知用户。 如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。 如果用户不在现场，请与他联系通知要完成的工作量。 在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认。 25 阶阶 段段 5 保保 养养 维维 修修 维修工作 关键步骤（续） 在用户没有书面同意 (传真、 E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目 ”。 如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。 修理工作一旦完成，将派工单交给接车员。 打扫工作台并整理工具。 26 阶阶 段段 5 保保 养养 维维 修修 维修工作 关键步骤（续） 对于在质量担保期内的维修项目： 按照质量担保的实施条件， 要求得到规定的认可才能实施修理工作。 只能使用东风雪铁龙原产的、并且是东风雪铁龙备件部门提供的零件、附件。 根据东风雪铁龙质量担保的实施条款，处理所更换下来的零件。 保存 派工单。 对于定期保养相关的修理项目： 借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目打勾，并划掉与该车辆不相关的项目。 填写保养手册并签字。 将保养手册放进质量检查的档案袋内。 27 阶阶 段段 5 保保 养养 维维 修修 维修工作 关键步骤（续） 对于电器电路或多路传输线路的维修： 利用 PROXIA 系统完成车辆计算机系统的总体测试 。 如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。 如果在 45 分钟（最多）的故障查询之后， 故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。 在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除。 （除了某些以 *号标记的缺陷）。 细细 微微 之之 处处 见见 差差 别别 在读取存储器 记录故障 时，应对 proxia屏幕拷屏，以便确保 原有 缺陷代码 已不再现 。将修理项目的资料附上，以进行修理质量检查。 28 阶阶 段段 5 保保 养养 维维 修修 维修工作 实实 施施 工工 具具 保养卡 派工单 废品分类筐 29 阶阶 段段 5 保保 养养 维维 修修 维修质量检查 目标：向用户保证维修质量并尊重用户的 要求 关键步骤 在将车交给用户前，对在服务站维修的每台车应进行维修质量检查。 维修质量检查员根据派工单反面的提示，按以下步骤进行质量检查 : 在 A栏中 所有维修： 标记 : 是或否 车内保护 必要时的路试 (见里程表 ) 目视检查 定期保养： 标记 : 是或否 正确选择保养工艺 正确填写保养卡并签字 读取故障码 从保养工艺中挑选 3个项目并检查这 3个项目的执行情况。在保养卡上，在进行了 3 个质量检查的项目方格上做标记 “ A 审计” 30 阶阶 段段 6 保保 养养 维维 修修 维修质量检查 关键步骤（续） 在 A栏中 （续） 其它项目 ：标记 : 是或否 用户指出的问题已处理 已做好维修，附件已安装测试 在派工单上的目视检查项目中任意选择 4个部位进行抽查，看这些部位是否已经由接车员进行过目检，并在相应项目的左边方格上打勾。 在 B栏中 静态检查 检查所有点 （好、缺陷或向用户建议） 在 C栏中 动态检查 检查所有点 （好、缺陷或向用户建议）。在试验时，检查换档时离合器效果和驻车制动 31 阶阶 段段 6 保保 养养 维维 修修 维修质量检查 关键步骤（续） 在“车 辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。 填写东风雪铁龙维修保养质检合格证并签名。 在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名 在“返修描述”栏中记下返工项目 让维修工返修 如果车辆通过维修质量检查 如果车辆没有通过维 修质量检查 32 阶阶 段段 6 保保 养养 维维 修修 维修质量检查 关键步骤（续） 检查返工项目（只检查返修描述栏中的项目） 如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名 填写东方雪铁龙维修保养质检合格证并签名 停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中 下班时，站长利用重复维修 分析表分析返修原因，以便提出返修预防措施 将结果告诉维修人员 33 阶阶 段段