酒店管理：CM酒店服务质量检查管理制度-18页.doc

中国方案资源网 中国最大的免费资料中心 会员收费中国最便宜 资料最多 365天每天更新 学习工作必备 升职加薪终极密笈！ 诚信服务 长期经营 物超所值！方案网提醒您：谨防网络诈骗！昌明店服务质量检查管理制度第一章 总则第一条 检查目的严格督促检查各部门各级员工服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、宾客投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发现的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高员工的综合素质和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。第二条 检查依据本制度检查依据为酒店星级评定标准与酒店服务质量管理规范。第三条 检查范围酒店各部门与各级员工。第四条 检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养与节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。第二章 服务质量检查通用标准内容第五条 仪容仪表一、着装1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。6、制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。7、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。8、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。二、仪容仪表1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。3、男员工头发侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。三、形体动作1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。2、站立时男员工两脚分开与肩同宽、女员工两脚成V字型或丁字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。第六条 礼节礼貌1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。4、问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。第七条 服务工作纪律一、班前纪律1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。2、准备好上班的工具、用品、表格，无任何疏漏。3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。二、交接班纪律1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。三、岗位纪律1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情。3、工作时间不得接听私人电话。4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调等。5、工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物。6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。四、操作纪律1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。2、工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。五、其他纪律1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。2、上下班按指定的员工通道出入。3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。5、严格遵守员工手册、宿舍管理规定、员工餐厅管理规定及部门工作手册。第八条 服务工作态度一、主动热情，宾客至上1、牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。二、耐心周到，体贴入微1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。2、对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。三、服务礼貌，举止文雅1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。2、全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。四、助人为乐，照顾周详1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。五、忠于本职，敬业乐业1、各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。2、接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。5、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果。6、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。8、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。9、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。第九条 清洁卫生一、公共区域1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。2、通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。4、客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。5、所有公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。6、公共区域内无随意张贴布告、通知、服务项目介绍等广告牌，所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在固定位置，美观大方，临时性布告、通知牌用后立即取走，保持环境美观。7、酒店内各种植物、花草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死、虫害发生。二、办公区域1、酒店各部门办公区域保持清洁，无灰尘、蛛网、印痕，无卫生死角。2、办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。3、办公区域通风良好，空气新鲜、无异味。4、办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。5、制定办公区域的卫生值日表或责任人。三、个人卫生1、员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要涮牙或漱口。2、上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。3、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服，保持头发梳冼整齐，养成良好的卫生习惯。4、员工上岗前用洗手间后必须冼手，餐厅、客房与厨房员工要做到接触食品前必须养成洗手的习惯。5、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。6、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作，如抓痒、挖耳朵鼻孔等。7、不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，乱扔烟头或其它杂物。8、员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗，如发现员工患有传染性疾病，按酒店要求给予处理。第十条 宾客投诉处理1、大堂副理、值班经理、总经理负责全酒店的投诉处理。2、重大投诉处理由总经理负责。3、对待客人的投诉持欢迎和友善的态度，帮助客人解决问题。4、对待客人的任何投诉不推脱责任，不与客人争辩。5、对待客人的任何投诉要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真像。6、对客人的任何投诉要站在客人的立场上表示同情，并真诚的向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。7、处理投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。8、每天将投诉分类整理，呈报总经理或相关部门。9、分析投诉处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。10、改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。第十一条 设备设施的维修保养及节能降耗一、设备设施的维修保养1、各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。2、设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。3、设备运行正常，无故障，无带病工作状态。4、设备设施出现故障及时维修，并做好相关记录和相关事项。5、特殊设备设施需要有专人负责管理，其他人不得随意开启。6、定期对各种设备设施进行维修保养，熟练掌握各种设备的保养方法。二、节能降耗1、各部门应按工作需要合理配备设备设施。2、合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。3、合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。4、树立强烈的主人翁间意识，节约用水、电、油。第十二条 消防安全1、安全、消防制度健全，分工明确，职责权限清楚。2、经常加强训练， 能够适应紧急情况的需要。3、各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。4、各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障，限期修复或更换。5、发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。6、各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。7、熟知火警电话消防常识。8、熟知发生火警的处理程序。9、无在禁烟区域内吸烟。10、设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。11、无使用酒店禁用的大功率电器设备。12、电器开头旁无张粘或挂其他杂物。13、仓库通风良好，防爆灯与货物的距离大于50CM。14、易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。15、安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。第十三条 文档管理1、各部门应严格按照要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的文件档案管理工作。2、各部门均有档案存放处（档案柜）和专用文件夹。3、部门各类文件、档案均需指定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性。4、各类文函按类别、时间顺序及保存期限整理成册，妥善保管。5、部门档案定期进行整理，对跨年度或期限文档应妥善保管。6、各部门文档目录清楚，便于查阅。7、档案存放处通风良好，卫生、整洁，无安全隐患。第十四条 员工的思想动态1、部门经理应经常与属下员工进行沟通，了解员工的工作、生活情况，掌握员工的动态。2、部门经理必须每年与本部门员工沟通一次，听取他们的意见和建议。3、部门经理必须在三个月内与新入职的员工沟通一次，解决新员工在工作、生活中的实际困难，让新员工更快地适应工作环境和消除恐惧感。4、对部门存在的问题应划清责任，讨论寻求解决的方法。5、对不适合的工作流程应进行讨论，提出改进意见。6、积极寻求不断改进的机会，强化员工的工作能力和扩展员工的知识面。7、善于与员工分享本部门所取得的成绩与荣誉。8、经常开展学习、交流及各种娱乐活动，增强团队意识。第三章 质检奖惩细则规定第十五条 奖惩手段分为两种：行政手段和经济手段，两者结合同时使用，对员工做出行政奖惩的时候，给予一定的经济奖惩，行政奖惩是基本奖惩手段与方法，经济奖惩是行政奖惩的补充与具体体现。一、行政奖励手段包括以下类别：1、口头表扬：适用于第十七条奖励细则中的第一类细则。2、书面表扬：适用于第十七条奖励细则中的第二类细则。3、通报嘉奖：适用于第十七条奖励细则中的第三类细则。4、立功表彰：适用于第十七条奖励细则中的第四类细则。二、行政惩罚手段包括以下类别：1、口头警告：适用于第一次触犯第十八条惩罚细则中的甲类过失。2、书面警告：适用于六个月内第二次触犯第十八条惩罚细则中的甲类过失，或第一次触犯第十八条惩罚细则中的乙类过失。3、最后警告：经发出一次书面警告后，如六个月再次触犯第十八条惩罚细则中的甲类过失或乙类过失，员工将被处以最后警告。4、无薪停职：因严重违纪以等待酒店调查期间，决定是否开除之员工。5、劝退开除：适用于第一次触犯第十八条惩罚细则中的丙类过失，或在最后警告发出六个月内再一次触犯任何过失，或无薪停职期间违反任何酒店规定。三、经济奖励：奖励时以奖分的形式来表达，每分对应人民币5元，是对行政奖励的补充与表现。四、经济惩罚：惩罚时以扣分的形式来表达，每分对应人民币5元，是对行政惩罚的附加手段与补充。第十六条 所有行政惩罚有效期限为六个月，受到口头警告、书面警告、最后警告三种行政手段处分后，在六个月内员工若能严格遵守酒店规章制度，不违反任何规定，将取消对其的行政处分。第十七条 奖励细则，本奖励细则罗列项目并非完善，如出现需要进行奖励的事项不在罗列的项目中，酒店将根据实际情况参考以下奖励事项给予适当奖励。一、口头表扬，奖励4分。1、工作积极、肯干、按时扫量完成上级交办的工作任务，表现良好。2、妥善处理客人伤病或投诉。3、秉公办事，大公无私者。二、书面表扬，奖励10分。1、受到口头表扬累积三次。2、爱护公物，对本费用节约提出合理意见并有效。3、推销产品，有显著成绩。4、对提高业务技术水平和工作效率、经济效益有所创新者。5、在为客人服务过程中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到表扬。三、通报嘉奖，奖励20分。1、受到书面表扬累积三次。2、见义勇为，帮助客人或同事于危难者。3、拾获贵重物品或金钱，及时上交者。4、在参加市各项比赛活动中获奖。四、记功表彰，奖励40分或根据实际情况奖励40分以上。1、制止重大事故或意外发生，使酒店财产、客人安全免受重大损失或危险者。2、提出有关营运发展计划，经采纳实施后见较大效益者。3、表现杰出，堪为全体员工楷模者。4、在参加省各项比赛活动中获奖者。第十八条 惩罚细则，本惩罚细则罗列项目并非完善，如出现需要进行惩罚的事项不在罗列的项目中，酒店将根据实际情况参考以下惩罚事项给予适当惩罚。一、甲类过失1、仪容不整或仪表不规范，扣2分。2、上班不穿指定工作服，或者服装不整洁，扣2分。3、当值时，不佩戴工作证或名牌，或佩戴位置不正确，扣2分。4、上下班打卡时，穿着不整，或吃水果、零食等，扣2分。5、将头发染成黑色以外的其他颜色（娱乐特殊工种除外），并出现于工作场合，扣4分。6、留长指甲或涂有深色指甲油，扣3分。7、佩戴结婚戒指、手表以外的饰物，扣2分。8、无故不使用指定员工通道出入酒店，扣4分。9、上下班不按规定打考勤卡，每发现一次扣4分。10、迟到或早退5分钟内扣2分，6-15分钟内扣4分，16-20分钟扣6分，21-30分钟扣半天工资，31-60分钟扣全天工资，无故迟到或早退1-4小时内的按旷工半天处理，无故迟到或早退4-8小时内的按旷工一天处理，旷工按三倍扣罚工资。11、下班后，不适当地在酒店范围内闲逛，扣6分。12、在酒店工作场所或客用区域，不注意站姿、走姿、坐姿等形体语言，扣2分。13、客人在场时，有摸脸、梳理头发、剔牙齿、打哈欠、挖耳屎等不雅观的行为，扣2分。14、未经许可，使用公用的客用设施，如电梯、卫生间等，扣4分。15、未经部门或酒店许可，私自带店外人士到酒店营业区域参观，扣6分。16、在宿舍发现没有正当来源的客用品，价值不超过50元，除没收物品外，扣6分。17、因不小心或违规操作，损坏酒店或客人财产不超过100元，除照半价赔偿外，扣8分。18、未经许可，将工作用具带回宿舍，用作私人用途，扣6分。19、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等有损卫生的行为，扣6分。20、私自更换当值时间，扣6分。21、当值期间使用酒店资源办理私人事务，扣6分。22、当值时扎堆闲聊，扣6分。23、工作消极不认真，效率低下，扣8分。24、违反或未能达到岗位工作职责，尚未造成不良后果的，扣8分。25、使用设备设施不当，尚未造成不良后果的，扣8分。26、当值时间看报纸，扣6分。27、当值时在工作场所追逐、打闹或大声喧哗，扣8分。28、当值时吃东西，或非规定之吃饭时间，在员工餐厅或其它场所用膳，扣8分。29、不珍惜他人劳动成果，浪费严重（含员工餐厅用餐浪费），扣10分。30、由于个人疏忽，导致不超过500元的财产或经营损失，除照半价赔偿外，扣10分。31、未经许可翻阅、拷贝、复印等方式保留酒店经营管理资料，扣10分。32、在宿舍或工作区域进行安全、酒店财产、劳动纪律检查时，拒绝或不配合总经理授权的有关人员的检查，扣10分。33、对部门主管之工作安排或工作分配不积极配合，扣10分。34、对直接和非直接领导有不礼貌言行，扣10分。35、对客人服务态度生硬、不礼貌但尚未招致投诉，扣10分。36、对酒店同事的正当工作或管理不予配合。无理取闹。甚至出言不逊，扣10分。37、其他同等性质的类似过失，参考上述条例酌情处罚。二、乙类过失1、私自涂改考勤记录，扣10分。2、委托他人或代他人打考勤卡，扣10分。3、工作中散播谣言，影响他人工作积极性，扣10分。4、当值时间听广播、录音、看电视、打电脑游戏、打瞌睡等，扣20分。5、未经允许，当值时间脱岗达30分钟，扣20分；脱岗30分钟以上，按旷工论处。6、未经客人允许，擅入客房或使用客人物品，扣20分。7、利用工作之便或未经许可，使用客用设施，如利用客用设施休息、看电视、冲凉、运动、桑拿、游泳、洗衣等，扣20分。8、违反酒店消防安全制度，非法运用或破坏消防系统或设施，尚未造成不良后果的，扣20分。9、拾遗不报。扣20分。10、在危险区域或工作区域吸烟，尚未造成不良后果的，扣20分。11、严重违反酒店宿舍管理制度的，扣20分。12、工作中搬弄是非，诽谤他人，破坏团结的，扣20分。13、向他人不适当泄露酒店经营管理情况，尚未造成严重后果的，扣20分。14、用不正当手段向客人索取小费、报酬，扣30分。15、工作非常消极，效率极低，严重影响酒店或部门工作进度的，扣30分。16、严重违反或未能达到岗位工作职责，造成不良后果的，扣30分。17、使用设备设施不当，导致不良后果的，扣30分。18、对上级安排的工作抵触情绪很大，勉强执行，扣30分。19、对直接或非直接领导态度粗暴无礼，或者出言不逊顶撞，扣30分。20、在宿舍发现没有正当来源的客用品，价值超过50元但不超过100元的，扣30分，并没收。21、因不小心或个人疏忽，或违规操作，损坏酒店或客人达到500元但不超过1000元，按全价赔偿，并扣40分。22、在酒店内售卖私人物品，扣40分。23、拿取或偷吃酒店或客人食物，扣40分。24、其他同等性质的过失，参考上述条例酌情处理。三、丙类过失1、连续旷工达到三天或当月累计旷工达四天或一年内累计旷工达五天，扣50分。2、未经批准，私自外出兼职或利用病休假期间另谋职业，扣50分。3、未经批准，私自将工作钥匙带出酒店或供店外人士使用，扣50分，若损失，照价赔偿。4、漫骂、侮辱、威胁客人或同事，扣60分。5、打击、报复同事，导致他人心理或身体或财产等受到损失，扣60分。6、与客人发生争执、吵架或打斗，扣70分。7、殴打他人或斗殴，情节严重者或影响极坏者，扣70分。8、工作严重消极，致使要作几乎陷于停顿，扣70分。9、严重违反或未能达到岗位工作职责，对他人工部门工作造成严重影响，扣70分。10、拒不服从或执行酒店或部门的工作安排，扣70分。11、因不小心、疏忽或违规操作，使用设备设施不当等，导致安全事故或者损坏酒店或客人财产超过1000元，按价赔偿，并扣80分。12、不注意酒店消防安全，导致安全事故或阻碍事故解决，扣80分，并赔偿。13、在宿舍发现没有正当来源的客用品，价值超过1000元，扣80分。14、恶意破坏公物或客人物品，扣80分，并赔偿。15、为谋取私人利益，涂改、伪造单据或证明，扣100分，并追究法律责任。16、盗窃酒店、客人或同事之财物，扣100分，并追究经济和法律责任。17、利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私，扣100分，并追究经济和法律责任。18、贪污、索贿、行贿，扣100分，并追究经济和法律责任。19、携带、收藏、传播一切禁品，扣100分，并追究法律责任。20、不经许可在酒店内部散发、张贴反动或不利于酒店正常经营管理的宣传资料，扣100分。21、组织或煽动员工闹事或罢工，扣100分，并追究法律责任。22、参加反动组织或黑社会组织，扣100分，并追究法律责任。23、触犯国家任何法律、法规，扣100分，并追究法律责任。24、其他同等性质的类似过失，参考上述条例处理。第四章 质量检查组织管理第十九条 质量检查组织构成与形式：人力资源部下设质量检查小组，成员由质量检查专员与各部门主管组成。第二十条 成员职责与分工要